- 相關(guān)推薦
人力資源管理 HR必知:非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)慎用
從績(jī)效的概念引進(jìn)中國(guó)，績(jī)效管理 之路就從未平坦。對(duì)績(jī)效內(nèi)涵的爭(zhēng)議告一段落之后，為使績(jī)效在中國(guó)實(shí)現(xiàn)本土化，眾多有志之士開始了調(diào)整考核方法和考核指標(biāo)的兩種“績(jī)效改進(jìn)”，但績(jī)效在中國(guó)仍像個(gè)棄之可惜、食之無(wú)味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績(jī)效，懷著當(dāng)前流行的績(jī)效管理方式利大于弊的這一點(diǎn)希望，期待企業(yè)順利渡過(guò)績(jī)效管理在中國(guó)成長(zhǎng)成熟之前的這段艱難日子。在財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 發(fā)展如日中天的時(shí)候，隨著平衡記分卡的誕生，非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了大翻身，在績(jī)效指標(biāo)體系中逐漸與財(cái)務(wù)指標(biāo)分庭抗禮。顧客滿意度、員工滿意度、市場(chǎng)份額等非財(cái)務(wù)指標(biāo)接二連三地被引用到績(jī)效考核中，以達(dá)到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期與短期、過(guò)程與結(jié)果、內(nèi)部與外部的平衡。然而，這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)是否真的有用，是否真的對(duì)企業(yè)利潤(rùn)有所幫助呢?做過(guò)考核的人都知道，這個(gè)并沒(méi)有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒(méi)有得到充分的證明。
首先，非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)如何能聯(lián)系起來(lái)?企業(yè)一切活動(dòng)的績(jī)效最終都體現(xiàn)在財(cái)務(wù)績(jī)效上，如果要用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)，就必須明確非財(cái)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)與財(cái)務(wù)績(jī)效變化的關(guān)系。其次，哪些非財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)真正需要的?指標(biāo)本身并無(wú)好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實(shí)績(jī)效的指標(biāo)才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估框架，但是不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財(cái)務(wù)績(jī)效是截然不同的。第三，非財(cái)務(wù)指標(biāo)怎樣用才是有效的?非財(cái)務(wù)績(jī)效完成得好并不代表財(cái)務(wù)績(jī)效會(huì)好，而且非財(cái)務(wù)績(jī)效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)需要注意的問(wèn)題。
一、非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)為何從未遭到懷疑
1.現(xiàn)代管理模式的需要
管理模式的分析一般從管理目的和管理對(duì)象兩個(gè)維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對(duì)人的行為高度控制的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)的現(xiàn)代管理模式。因此以經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)為中心的財(cái)務(wù)指標(biāo)已經(jīng)無(wú)法滿足隨著社會(huì)生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)運(yùn)而生。
非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充，承擔(dān)著使績(jī)效指標(biāo)體系更加科學(xué)全面的使命，隨著管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結(jié)合，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性越來(lái)越突顯。
2.績(jī)效管理發(fā)展的必然
績(jī)效管理最初源于歐美，20世紀(jì)初，杜邦三兄弟就提出了財(cái)務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開啟了績(jī)效管理的時(shí)代。隨著社會(huì)生產(chǎn)方式和社會(huì)生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟(jì)到剩余經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變后，客戶的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導(dǎo)向下傳統(tǒng)管理方式中單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶的指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)的績(jī)效。隨著1992年，Kaplan和Norton提出平衡計(jì)分卡的概念，績(jī)效評(píng)價(jià)體系開始全面引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的引進(jìn)是績(jī)效管理發(fā)展的必然，因此從一開始就被廣大績(jī)效研究者看好。
3.績(jī)效管理在中國(guó)遇阻的契機(jī)
績(jī)效作為“舶來(lái)品”，在中國(guó)企業(yè)運(yùn)用中不斷陷入困境，像一口無(wú)底深井，可憐的中國(guó)企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財(cái)務(wù)指標(biāo)所帶來(lái)的直接結(jié)果相比，隱性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)代表著未知，未知就意味著可能無(wú)限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績(jī)效管理深井之下的突破口時(shí)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)績(jī)效管理的改善成為救命稻草。
二、非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的陷阱
1.非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“平衡”論
以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀點(diǎn)認(rèn)為引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以使企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系更加全面和科學(xué)，彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足，做到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、內(nèi)部與外部、長(zhǎng)期與短期、結(jié)果與過(guò)程的平衡。這是運(yùn)用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點(diǎn)論的哲學(xué)觀點(diǎn)，摒棄只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的做法。“平衡”論的初衷是好的，但是企業(yè)在構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系的實(shí)際操作過(guò)程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱，設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在量和質(zhì)上的對(duì)等。然而，兩點(diǎn)論不是平衡論。從力學(xué)原理上來(lái)說(shuō)，平衡意味著靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的統(tǒng)一，分清矛盾的主次，突出重點(diǎn)，把握次要矛盾。
主要矛盾的不斷變化推動(dòng)我們不斷去打破平衡，推動(dòng)歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑，財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)一切活動(dòng)的目標(biāo)，是主要矛盾。因此，在績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)計(jì)中，要始終突出財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，輔之以非財(cái)務(wù)指標(biāo)。在一場(chǎng)足球比賽中，進(jìn)球才得分，但是要保證一場(chǎng)足球賽友好有序地進(jìn)行，需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行監(jiān)控，因此有了比賽規(guī)則的獎(jiǎng)罰制度。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤(rùn)結(jié)果時(shí)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行控制，它所扮演的更多的是監(jiān)控性指標(biāo)的角色。
2.非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“未來(lái)”說(shuō)
非財(cái)務(wù)指標(biāo)“未來(lái)”說(shuō)的觀點(diǎn)認(rèn)為，財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的只是過(guò)去的績(jī)效，并不能提供創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。非財(cái)務(wù)指標(biāo)則相反，它們往往是面向未來(lái)的。“未來(lái)”說(shuō)容易將人引入一個(gè)誤區(qū)，即用非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量所有趨向未來(lái)的關(guān)鍵過(guò)程。事實(shí)上，財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)也是面向未來(lái)的，它是一種承上啟下的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)前一階段的成果負(fù)責(zé)，同時(shí)為下一階段的成果做指導(dǎo)。企業(yè)未來(lái)的盈利能力不僅與企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強(qiáng)弱有著至關(guān)重要的關(guān)系。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系正如結(jié)果與過(guò)程的關(guān)系，結(jié)果反映過(guò)程，過(guò)程服務(wù)結(jié)果。組織績(jī)效是過(guò)程與結(jié)果的結(jié)合，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。
非財(cái)務(wù)指標(biāo)最終需要轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)績(jī)效才能顯現(xiàn)它的價(jià)值。因此，在設(shè)計(jì)未來(lái)導(dǎo)向的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，若可以量化為財(cái)務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該優(yōu)先考慮使用財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期傾向，可以通過(guò)分期設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)來(lái)解決。如成長(zhǎng)與創(chuàng)新能力指標(biāo)，常通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、一次檢驗(yàn)通過(guò)率、開發(fā)周期等來(lái)進(jìn)行衡量。然而創(chuàng)新的產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)利潤(rùn)的檢驗(yàn)才能肯定其貢獻(xiàn)，所有用來(lái)衡量的方面都為著同一個(gè)目的，即保證此次創(chuàng)新結(jié)果利潤(rùn)最大化。與其大費(fèi)周章收集眾多數(shù)據(jù)，不如直接衡量創(chuàng)新實(shí)物的利潤(rùn)率，通過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)的完成情況。
3.非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“全面”觀
在全面質(zhì)量管理的熱潮下，各種“全面”的管理體系層出不窮，本著全面績(jī)效管理的理念，眾多學(xué)者提出構(gòu)建全面績(jī)效評(píng)價(jià)體系才是績(jī)效管理在中國(guó)企業(yè)的出路。
“全面”觀易讓人誤認(rèn)為績(jī)效指標(biāo)越多越好，非財(cái)務(wù)指標(biāo)越多越好，這讓很多人力資源工作者傷透腦筋。全，意味著不精，意味著關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重降低，影響組織80%績(jī)效的20%關(guān)鍵環(huán)節(jié)的作用被稀釋。績(jī)效管理要遵從“實(shí)”和“簡(jiǎn)”的原則，既要保證績(jī)效指標(biāo)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，又要保證績(jī)效數(shù)據(jù)的收集驗(yàn)證工作簡(jiǎn)單、易操作。而全面的績(jī)效評(píng)價(jià)體系一方面對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)與利潤(rùn)的因果關(guān)系并沒(méi)有加以驗(yàn)證。盲目引進(jìn)各類非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是淡化了財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用，降低員工的績(jī)效得分。同時(shí)，有些與財(cái)務(wù)績(jī)效具有沖突性質(zhì)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)可能使績(jī)效衡量失真。另一方面對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和驗(yàn)證工作也沒(méi)有比較科學(xué)簡(jiǎn)單的方法。為避免錯(cuò)誤積累效應(yīng)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)不應(yīng)過(guò)多，在選取和運(yùn)用時(shí)都應(yīng)慎重。
三、慎重選取非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“4y”原則
隨著平衡記分卡的流行，我國(guó)很多企業(yè)都開始引用非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，但由于在選用指標(biāo)時(shí)沒(méi)有科學(xué)的方法來(lái)確定適合企業(yè)而且真正產(chǎn)生影響的非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，大多選擇套用和模仿一些非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估框架。因此，這里給出一些方向性建議，減少企業(yè)在選取非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)時(shí)的失誤。
指標(biāo)的選取主要考慮兩個(gè)因素：一是單個(gè)指標(biāo)的代表性;二是指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的代表性體現(xiàn)在戰(zhàn)略導(dǎo)向性以及關(guān)鍵性，而績(jī)效指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)與財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容弱共線性與評(píng)價(jià)目標(biāo)強(qiáng)一致性。因此，在選用非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)時(shí)需要慎重考慮以下幾個(gè)問(wèn)題，這里簡(jiǎn)稱為“4y”原則。
1.Strategy(戰(zhàn)略性)
戰(zhàn)略，是績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的起點(diǎn)。戰(zhàn)略管理理論認(rèn)為非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)是為了彌補(bǔ)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的短期導(dǎo)向，讓企業(yè)關(guān)注推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個(gè)好的非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)需要充分發(fā)揮對(duì)組織績(jī)效控制和引導(dǎo)的作用。企業(yè)在選取非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)時(shí)要慎重考慮指標(biāo)對(duì)組織關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制程度和對(duì)組織發(fā)展的引導(dǎo)作用。而決定組織哪些環(huán)節(jié)關(guān)鍵，哪些促進(jìn)發(fā)展的正是企業(yè)的戰(zhàn)略。因此，企業(yè)選用非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的首要原則是戰(zhàn)略性原則，驅(qū)動(dòng)和鞭策那些有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略因素的成長(zhǎng)和提高。
研究表明，戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)非財(cái)務(wù)績(jī)效向財(cái)務(wù)績(jī)效轉(zhuǎn)化的橋梁。如圖所示，戰(zhàn)略為非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)指導(dǎo)方向，通過(guò)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)績(jī)效，以對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度來(lái)驗(yàn)證指標(biāo)的有效性。因此，遵循戰(zhàn)略性原則，才能避免陷入非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)與財(cái)務(wù)績(jī)效弱關(guān)聯(lián)性的誤區(qū)。
2.key(關(guān)鍵性)
績(jī)效管理需遵循簡(jiǎn)而實(shí)的原則，用少量的績(jī)效指標(biāo)測(cè)得組織的真實(shí)績(jī)效才是績(jī)效管理之道。非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)需要充分代表影響組織績(jī)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果作出貢獻(xiàn)。否則，非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的使用成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其對(duì)組織利潤(rùn)的回報(bào)。
由于非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效結(jié)果的影響是隱性的，目前對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量也較為粗糙，關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)常常依靠管理者的想象來(lái)確定，缺少數(shù)據(jù)和理論支撐。那么如何選擇關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)呢?這里提供兩種方法以供參考：(1)縱向正相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的一種方法是根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行縱向梳理，根據(jù)與財(cái)務(wù)結(jié)果的正相關(guān)性，選擇對(duì)促進(jìn)財(cái)務(wù)績(jī)效有重要作用的指標(biāo)。(2)橫向反相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的另一種方法是根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)與財(cái)務(wù)結(jié)果的反相關(guān)性，選擇對(duì)阻礙財(cái)務(wù)績(jī)效有重要影響的指標(biāo)。
3.Weak collinearity(弱共線性)
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系好壞的一個(gè)重要原則是指標(biāo)之間的弱共線性。對(duì)于企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)說(shuō)，弱共線性尤為重要。績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的共線性意味著績(jī)效內(nèi)容的重復(fù)計(jì)算，導(dǎo)致衡量組織績(jī)效時(shí)無(wú)法真實(shí)反映企業(yè)的
【人力資源管理 HR必知:非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)慎用】相關(guān)文章：
面試必知的禁忌07-05
績(jī)效考核指標(biāo)05-08
HR人力資源管理師初級(jí)證報(bào)考條件08-04
職場(chǎng)新人必知的職場(chǎng)禁忌03-14
職場(chǎng)白領(lǐng)必知的潛規(guī)則09-14
銷售人員必知的言談禮儀05-28
酒店人必知的西餐禮儀03-10