淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

　　以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在更新觀念、開拓進(jìn)取、端莊服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。

　　1 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本 內(nèi)容

　　1.1  加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好的職業(yè)形象  醫(yī)護(hù)人員留給患者的第一個(gè)印象非常重要，它直接關(guān)系到患者對 醫(yī)院 服務(wù)的信任程度。因此，醫(yī)護(hù)人員要重視自己的職業(yè)形象，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，注意衣著外表及動作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　1.2  認(rèn)真對待患者的需求和利益  從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念表明，醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真對待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的 問題 ，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫(yī)護(hù)人員要換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時(shí)，應(yīng)把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

　　1.3  細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性  醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的好壞是由患者的意見來決定。醫(yī)療環(huán)境、硬件設(shè)置和病房的條件、醫(yī)療設(shè)備儀器的檢查診斷、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平等決定了患者對醫(yī)院的總體評價(jià)，但醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)的醫(yī)療服務(wù)過程中，哪怕是小小的一個(gè)細(xì)節(jié)都會直接 影響 到患者對醫(yī)院的評價(jià)。當(dāng)患者在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來判斷服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會把服務(wù)分成若干階段或若干部分加以判斷。患者在評價(jià)過程中，患者對整個(gè)服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到他們對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。醫(yī)學(xué)是 科學(xué) 性、專業(yè)技術(shù)相當(dāng)專業(yè)的領(lǐng)域，普通患者很難評價(jià)一位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，他們的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)往往是一些非專業(yè)的因素，如醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用藥后的感覺、醫(yī)生的著裝和儀表、與醫(yī)生交談情況等。患者對服務(wù)質(zhì)量態(tài)度會隨他們對醫(yī)療服務(wù)了解的深入、生活標(biāo)準(zhǔn)的提高、觀念的改變而改變。患者在 治療 之前無法檢驗(yàn)每一項(xiàng)服務(wù)，不合格的醫(yī)療服務(wù)，使患者容易產(chǎn)生身心無法修復(fù)的影響，因此，首診是第一次做好醫(yī)療服務(wù)過程中至關(guān)重要環(huán)節(jié)。

　　1.4  提供主動地人性化的服務(wù)  主動服務(wù)是使一般性服務(wù)向著優(yōu)質(zhì)服務(wù)飛躍的關(guān)鍵。它要求醫(yī)護(hù)人員具備察言觀色、靈活應(yīng)變的能力。由于種種原因，在許多情況下，患者不能或不愿向醫(yī)護(hù)人員袒露心扉，而有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、護(hù)士卻常常能通過細(xì)微的觀察和適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸榛颊咛峁┤诵曰�的服�?wù)。人性化的服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與人性化服務(wù)的總和。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指服務(wù)者能按照工作程序和要求提供必須的服務(wù)，而人性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸，其能提供患者潛在意識需要的服務(wù)。

　　1.5  不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量  患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益復(fù)雜，“顧客想要什么”和“ 醫(yī)院 如何提供良好的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)顧客的需要“是 問題 的關(guān)鍵。首先，要求醫(yī)護(hù)人員具備良好的技術(shù)水平和對患者極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，這是醫(yī)患之間確立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠然，醫(yī)護(hù)人員的工作壓力大，承擔(dān)的責(zé)任重，這是有目共睹的事實(shí)。但是，通過仔細(xì)審視自己的工作流程，制定 科學(xué) 的工作計(jì)劃，就能夠有時(shí)間傾聽患者的需求，并給予其力所能及的幫助。

　　1.6  正確對待患者的意見  患者的意見常來自兩個(gè)方面，一是醫(yī)院的工作程序或某些環(huán)節(jié)確實(shí)存在問題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質(zhì)疑；另一個(gè)是醫(yī)院本身沒有問題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無處發(fā)泄而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。如果是前者，醫(yī)院應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，向患者表示歉意并及時(shí)糾正；如果問題來自患者，則應(yīng)體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉(zhuǎn)地說明原由。

　　2 樹立“顧客服務(wù)思想”以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

　　醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，首先要求醫(yī)院的各級領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹立“顧客服務(wù)思想”，充分認(rèn)識到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成、密不可分的關(guān)系，認(rèn)識到服務(wù)的重要性。第一，要注重全面提高職工素質(zhì)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化“仁愛”的執(zhí)業(yè)理念，把“誠心、愛心、耐心、細(xì)心”貫穿到實(shí)際的臨床工作中，時(shí)刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。實(shí)踐證明，良好的醫(yī)院文化是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部凝聚力和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必要前提和保證。第三，要有針對性地進(jìn)行繼續(xù) 教育 和專業(yè)培訓(xùn)，通過有計(jì)劃、有目的地組織 學(xué)習(xí) ，不斷提高醫(yī)護(hù)人員全心全意為患者服務(wù)的意識和能力，在形成共識的基礎(chǔ)上朝著共同的目標(biāo)努力。第四，在進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理工作及醫(yī)療體系建設(shè)的過程中，要始終把患者的利益放在首位，醫(yī)院的各項(xiàng)工作要貫徹顧客服務(wù)思想，醫(yī)院的改革和建設(shè)必須考慮能否為患者提供良好的服務(wù)。

　　為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。除了上述的有關(guān)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的基本 內(nèi)容 外，廣義的醫(yī)療服務(wù)還包括醫(yī)院的管理、環(huán)境、后勤保障等。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用顧客服務(wù)思想指導(dǎo)整個(gè)的醫(yī)療活動，所有在醫(yī)院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，圍繞患者來提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護(hù)理、飲食服務(wù)，提供安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，提供充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。