銷售心理學(xué)案例分析

　　銷售人員必須要面對各種銷售人員和客戶所扮演的角色的挑戰(zhàn)、抗拒、異議,以下關(guān)于銷售心理學(xué)案例分析是小編為各位整理收集的，希望能給大家一個(gè)參考，歡迎閱讀與借鑒。

　　本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)部電話銷售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于為廣大客戶提供一個(gè)安全而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的“誠信寶”服務(wù)，客戶只需要支付2800元的年費(fèi)，就可以成為“誠信寶”會(huì)員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買家具體信息資料，并且可以擁有實(shí)地檢測認(rèn)證等多種免費(fèi)會(huì)員無法享受到的服務(wù)。

　　客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場部的蘇彤經(jīng)理，客戶剛剛在一周前申請注冊成了阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會(huì)員。本案例呈現(xiàn)的是第一通電話的全景實(shí)錄。具體請看：電話銷售人員：早上好，請問是蘇經(jīng)理嗎？

　　銷售心理學(xué)案例分析客戶：是的，我是蘇彤，請問是哪位？電話銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便，b小姐，請問有什么事情？電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向您道個(gè)謝，感謝您對于我們的信任與支持！客戶：道謝？為什么您要道謝？電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)客戶服務(wù)部，前幾天貴公司注冊成為我們的免費(fèi)會(huì)員，通過阿里聰聰網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了表達(dá)您對于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預(yù)祝貴公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興隆！

　　客戶：哦，原來是這樣。其實(shí)按道理，應(yīng)該是我們感謝你們提供了一個(gè)這么好的平臺(tái)才對！b小姐太客氣了!電話銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來謝去了（微笑）！其實(shí)今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？客戶：什么事情，你先說說看！

　　銷售心理學(xué)案例分析電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因?yàn)榘籽┦秦?fù)責(zé)您這個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)代表，所以在打電話給您之前，白雪先花了一些時(shí)間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯(cuò)的，同時(shí)白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內(nèi)容的話，可能推廣的效果會(huì)更好。只是不知道如果白雪說到這些可以改進(jìn)的地方，不知道方不方便？您會(huì)不會(huì)怪我？客戶：方便方便，怎么會(huì)怪你呢！我感謝都來不及呀！有什么意見b小姐盡管提！但說無妨！電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過差別在于：現(xiàn)實(shí)之中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺得第一個(gè)方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會(huì)比較好，您認(rèn)為呢？

　　客戶：是的，是的。當(dāng)時(shí)我的確沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好。不過這個(gè)改正應(yīng)該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了。b小姐，還有其他方面嗎？電話銷售人員：還有一個(gè)方面我覺得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會(huì)比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶打開你的頁面時(shí)，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢？

　　銷售心理學(xué)案例分析客戶：有道理，確實(shí)應(yīng)該這樣做。電話銷售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么？（大家看看，此時(shí)順便問了一個(gè)關(guān)鍵背景問題，客戶就很愿意配合回答。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，而這個(gè)關(guān)鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對話打好基礎(chǔ)）客戶：主打展品是2?1的迷你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。電話銷售人員：請您稍等一下，我看看（打開對應(yīng)網(wǎng)頁），挺漂亮的。現(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實(shí)您在店鋪展示的時(shí)候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。客戶：是的，我回頭會(huì)重新再修改一下，還有其他方面嗎？

　　電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全；網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么強(qiáng)，保證程度不夠高。你說呢？客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家確實(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。

　　銷售心理學(xué)案例分析電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書、生產(chǎn)車間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶對貴公司的信任比較有幫助。是嗎？客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出得有回報(bào)。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會(huì)多嗎？（大家看看，又順便問了一個(gè)關(guān)鍵背景問題，而客戶對于電子商務(wù)的了解對于后續(xù)對話是非常重要的，它決定了后續(xù)對話是否需要講到一些基礎(chǔ)的專業(yè)電子商務(wù)知識(shí)）客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開始推廣了嗎？電話銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣？客戶：那實(shí)在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個(gè)郵箱地址吧！

　　電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的？客戶：這個(gè)暫時(shí)還沒有想到，不過如果有需要，我會(huì)隨時(shí)打電話向你請教的！電話銷售人員：請教談不上，服務(wù)客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍�看看，后天上午我再打電話給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎？客戶：好的，好的，那后天上午見！我們先看看在案例4中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：（1）電話銷售人員開場的時(shí)候表示是來“道謝”的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。基于對等的原理，客戶應(yīng)該“還禮”才對。

　　銷售心理學(xué)案例分析（2）電話銷售人員表示打電話給客戶之前“先花了一點(diǎn)時(shí)間”看過客戶在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過付出，而客戶會(huì)對此表示回饋。（3）電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個(gè)毫不相識(shí)的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見，設(shè)身處地想一想，客戶能不感動(dòng)嗎？不過看了這個(gè)案例，或許有的朋友會(huì)想：“電話銷售人員花了這么大的力氣給客戶提出了種種建議，卻在整通電話中沒有一句提到自己所銷售的‘誠信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢？”

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