售后服務管理系統論文

　　售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或者服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務。以下是小編精心準備的售后服務管理系統論文，大家可以參考以下內容哦！

　　摘要：基于客戶機/服務器框架的設計原理，參照軟件工程開發的流程，設計售后服務管理系統，以方便企業為客戶提供更好地售后服務，及對客戶信息的管理。通過對家電維修業務流程調查，分析了系統的數據流程，并基于此設計了系統的功能模塊及數據庫模型。系統的設計提高了企業售后服務管理的效率。

　　關鍵詞：售后服務；客戶機/服務器結構；管理信息系統

　　本文針對家電銷售企業售后服務中存在的問題，為方便客戶與企業的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務，采用客戶機/服務器（C/S）模式[1-2]設計了售后服務管理系統。系統通過對家電銷售企業中售后部門管理模式和業務流程的調查研究，確定了系統的總體目標和設計方案。設計的系統站在客戶的角度，為用戶減少了與企業進行溝通的時間和精力。站在企業的角度，降低了家電銷售企業在售后服務部門的人員需要，為企業售后服務建立數據庫，方便企業對客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統主要完成了企業客戶信息的采集、客戶提交問題的解決、公司任務的分配、任務的記錄、問題的查詢等功能。

　　1 系統分析

　　1.1 問題定義

　　經過初步調查了解到，企業需要通過售后服務管理系統解決的基本問題為：企業在銷售產品之后的售后服務比較混亂，消費者不能盡快地維修自己所購買的商品，所以企業想利用計算機信息管理來完善它的售后服務，根據初步調查確定系統目標為：基于企業內部網建立一個高效、快捷、方便、易用的售后服務管理系統，系統初步方案為：設計管理員登錄賬號，設計維護工程師登錄賬號，可以對任務進行添加和修改，對問題進行反饋。

　　1.2 組織機構調查

　　企業售后服務部門的組織結構如圖1所示。

　　人員分工如下：

　　客服部經理（1人）――全面負責售后服務部門內的行政與各項業務的管理工作，以及負責客戶問題的審批分配工作。

　　客戶記錄員（3人）――負責處理客戶提出的服務申請。

　　裝配人員（2人）――負責協助客服工程師的工作。

　　客服工程師（3人）――每天根據服務申請記錄流、服務情況反饋和商品信息進行技術支持。

　　1.3 售后服務流程調查

　　企業的售后服務工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產品的流程和企業售后服務部門進行庫存管理的流程。

　　1.3.1 維修業務流程

　　客戶若有要進行修理的產品，需在服務申請單中詳細填寫客戶的基本信息、申請的問題描述、該問題級別和問題類型，填寫完成后發出服務申請單。

　　接待員收到客戶發出的服務申請單后，依據服務申請單中的內容，將其轉換為服務通知單交給檢驗員。

　　檢驗員判斷服務通知單是否符合要求，主要檢查問題類別和級別，將合格的服務通知單交給審批經理，同時將不合格的服務申請單返回給接待員。對不合格的服務申請單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向審批經理發出合格的服務申請單。

　　審批經理來啟動服務通知單，服務通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經理通過查看裝配信息來支配由哪位工程師來完成該任務，裝配人員對工程師的工作起到幫助和協調的作用。任務完成后由工程師發出完成情況反饋單。客戶進行產品維修的業務流程圖如圖2所示。

　　1.3.2 庫存管理業務流程

　　對于每個要進出倉庫的零件都要進行質量檢測。對企業中的零件進行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領料操作、調撥操作、盤點操作。企業售后維修過程中的材料和零件消耗通過損耗操作來完成。企業每進貨一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統進行入倉操作。企業每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統進行出倉操作。管理員可以隨時查看企業中的入庫明細和出庫明細。管理員還需定期對企業的庫存進行盤點。以上操作最終都可以導出為Excel格式的報表。庫存管理流程圖如圖3所示。   1.4 數據流程分析

　　售后服務系統頂層數據流程圖如圖4所示。系統用戶可以是工程師、審批經理、系統管理員三者之一，但三者在系統中的權限不同，系統管理員可以進行系統所有功能的操作，審批經理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務分配的操作。

　　2 系統設計

　　2.1 模塊結構設計

　　系統的功能模塊圖如圖6所示。系統的功能模塊圖的說明如下：

　　2.1.1 基本信息管理

　　該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：

　　1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術問題、質量問題、服務問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。

　　2） 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務，就應該去解決一般故障的產品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。

　　3） 客戶信息管理：該功能模塊是對企業中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理。客戶信息中只是客戶的一些基本信息。客戶的基本信息包括姓名、聯絡方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數據項進行記錄的目的是方便企業之后對客戶的回訪感謝。

　　2.1.2 售后服務管理

　　售后服務管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務完成后，及時對客戶進行維修服務回訪，記錄客戶對本次維修服務的整體評價。

　　1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產品維修的各個數據項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。

　　2） 維修服務調查：客戶對已完成的維修服務進行本次維修服務回訪，并記錄維修服務的過程。

　　2.1.3 工作任務管理

　　工作任務管理是指客戶提交的服務已經合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。

　　1） 客戶填寫服務申請單交給接待員，接待員將申請單經過審批經理審查。問題分配管理是由審批經理用戶完成的。具體是指審批經理收到接待員發出的服務申請單后，通過查看工程師的狀態，將服務問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。

　　2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。

　　3） 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。

　　2.1.4 系統用戶管理

　　該模塊是對售后服務管理系統中各種不同用戶之間的管理操作設計的。系統用戶管理模塊實現的功能是對于不同權限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。

　　1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統用戶信息。

　　2） 修改自身密碼是指用戶可對現在登錄系統的賬戶進行修改密碼的操作。

　　3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。

　　2.1.5 出入倉管理

　　1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。

　　2） 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。

　　2.2.2 邏輯結構設計

　　將設計的E-R模型轉換為關系模型，并對各實體內的屬性進行函數依賴分析，將其規范到第三范式。

　　ER圖中表示的概念模型轉化為數據庫中的關系模型如下：

　　1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

　　2）服務基本信息（記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別）

　　3）任務記錄（問題記錄編號，分配人用戶名，負責人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期）

　　4）問題記錄（問題記錄編號，客戶編號，問題聯系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創建日期）

　　5）任務分配（任務編號，問題記錄編號，開始解決時間，結束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內容，遺留問題）

　　6）常見問題（記錄編號，題目，問題類別，創建者，創建日期，問題描述）

　　7）客戶服務調查（記錄編號，問題編號，客戶編號，被調查人，調查日期，調查方式，總體評價，客戶意見和建議，調查人員）

　　3 結論

　　論文根據軟件開發的步驟，采用C/S體系結構進行的售后服務管理系統的設計工作。需求分析深入了解售后服務部門的組織結構和業務操作流程后，系統的數據流程進行了分析。系統設計主要分前端和后臺設計，前端設計是對界面的設計、功能模塊內部和模塊之間的邏輯功能設計，后臺設計進行的是系統中數據庫的設計以及每個數據庫實體的字段設計。在第三范式關系模式的規范之下，設計出符合現實事物及各個事物之間關系的數據庫結構。系統方便了企業內部擁有不同工作內容職員的不同需求。

　　參考文獻：

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