IT組織：朝著新模式發(fā)展

你是不是還把IT部門視為一個(gè)服務(wù)的角色?如果是的話，IT部門的開發(fā)潛力也許被你的公司所忽視。

如果你是全球某家大型企業(yè)的首席信息官，你會(huì)敏銳地察覺到，由于IT越來越多地滲透到產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)、交付渠道和業(yè)務(wù)的其它方面，IT部門將不再只為具體的業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)，它還要處理一系列內(nèi)部業(yè)務(wù)。它本身更像是一個(gè)業(yè)務(wù)部門，而非單純的支持職能。

不僅角色在發(fā)生變化，IT部門的結(jié)構(gòu)也在不斷變化。波士頓咨詢公司(BCG)認(rèn)為，由于公司不斷擴(kuò)大規(guī)模來處理越來越多的任務(wù)，IT部門更像是一個(gè)工廠，其中的專業(yè)小組就像工廠的專業(yè)化機(jī)械中心一樣運(yùn)作。因此，IT部門將致力于實(shí)現(xiàn)高水平的專業(yè)技能和使用率，從而創(chuàng)造雙贏的局面：低單位成本和高質(zhì)量服務(wù)。

這樣一來，將對(duì)CIO提出了較高的要求：如何“設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)”，領(lǐng)導(dǎo)IT部門與企業(yè)的各個(gè)部門業(yè)務(wù)部門、職能部門和地區(qū)保持密切的聯(lián)系，都是明智的CIO需要考慮的。

十年后的IT組織是什么樣的呢?是否還存在?IT外包最終是否會(huì)將當(dāng)前的IT組織縮減為簡單的合同管理機(jī)構(gòu)?業(yè)務(wù)流程的外包商是否會(huì)利用自有的應(yīng)用系統(tǒng)和技術(shù)來實(shí)施企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程?企業(yè)業(yè)務(wù)職能的員工是否將通過各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng)，從而淘汰許多傳統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)商?

您的IT組織能否為業(yè)務(wù)部門提供一套全新的服務(wù)支持?或者IT組織更像是咨詢公司，為業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、創(chuàng)新、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型甚至是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定提供協(xié)助?亦或IT組織完全融入某些領(lǐng)域的業(yè)務(wù)中幫助制定完整的解決方案?

IT組織：朝著新模式發(fā)展

如果您是一家全球某大公司的首席信息官(CIO)，您將會(huì)發(fā)現(xiàn)IT組織在過去幾年內(nèi)經(jīng)歷了巨大的變化。最有可能的是，IT組織的集中化程度、外包程度和復(fù)雜度都有增加，但同時(shí)成本的使用更為有效。與前幾年相比，IT組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類更加多元化：雖然IT運(yùn)營仍然主要圍繞傳統(tǒng)交易處理應(yīng)用系統(tǒng)，如訂單的輸入和財(cái)務(wù)賬戶，但是它們也開始提供其它服務(wù)，如監(jiān)督公司電話系統(tǒng)、手機(jī)、無線信息設(shè)備、視頻會(huì)議室、門戶(員工、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶和供應(yīng)商)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、業(yè)務(wù)信息工具等等。您的組織可能甚至采用web2.0技術(shù)來為客戶提供內(nèi)容、開展社交網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)管理。

IT組織不再只為具體的業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)，它還要處理一系列內(nèi)部業(yè)務(wù)至少在大多數(shù)大型全球公司是這樣。它本身更像是一個(gè)業(yè)務(wù)部門，而非單純的支持職能。如同一家為滿足不同消費(fèi)者需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司，IT組織努力使用通用的解決方案，以經(jīng)濟(jì)的方式滿足多個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的需求。

一家知名公司的IT組織在與供應(yīng)商打交道的做法上與業(yè)務(wù)部門相差無幾。其IT團(tuán)隊(duì)需要管理幾項(xiàng)大型、多年期的外包項(xiàng)目部署專業(yè)的采購和廠商管理技術(shù)，這些技術(shù)曾經(jīng)一直被公司的采購專家使用。

不僅IT組織的角色發(fā)生變化，其結(jié)構(gòu)也在不斷變化。由于公司不斷擴(kuò)大規(guī)模來處理越來越多的任務(wù)，IT組織更像是一個(gè)工廠，其中的專業(yè)小組就像工廠的專業(yè)化機(jī)械中心一樣運(yùn)作。這些專業(yè)小組從名稱上各有不同，包括能力中心、卓越中心和技術(shù)塔。雖然名稱各有不同，但I(xiàn)T組織致力于實(shí)現(xiàn)高水平的專業(yè)技能和使用率，從而創(chuàng)造雙贏的局面：低單位成本和高質(zhì)量服務(wù)。

這種新模式為IT組織，并最終為企業(yè)提供了一系列優(yōu)勢，包括完善的績效和可靠性、更好地獲取專業(yè)化技能、更好地在企業(yè)間整合信息和職能以及有能力利用共享服務(wù)中心和外包機(jī)構(gòu)的規(guī)模來降低成本。

實(shí)施的挑戰(zhàn)以及模式本身的壓力

然而，該模式的實(shí)施存在一些挑戰(zhàn)。最大的挑戰(zhàn)包括：

★實(shí)現(xiàn)雙贏的外包

企業(yè)經(jīng)常抱怨外包公司沒有按照合約履行職責(zé)，而外包公司則表示原有的交易存在問題且它們正在賠錢。

★矩陣管理

業(yè)務(wù)經(jīng)理抱怨IT的矩陣管理過于復(fù)雜，他們不得不與業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、能力中心經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理等多方打交道;而且很難使IT部門中的某個(gè)人對(duì)承諾負(fù)責(zé)。

★設(shè)定投資優(yōu)先級(jí)

許多公司努力建立適當(dāng)?shù)闹卫砟Ｊ�，以便確保IT和多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域就投資優(yōu)先級(jí)達(dá)成一致。

★創(chuàng)新

在過去十年中的前五年，大多數(shù)組織的明確目標(biāo)是削減IT成本，但許多情況下導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門無法以創(chuàng)新和創(chuàng)收的方式使用信息技術(shù)。

CIO希望他們通過未來的十年時(shí)間來克服這些問題并磨合新模式中的一些問題。當(dāng)然，他們應(yīng)該繼續(xù)朝著更為成功的實(shí)施努力。但是他們也應(yīng)該意識(shí)到模式本身面臨一定壓力。這種壓力主要來自三個(gè)方面：

★很難吸引和挽留合適的人才

由于日常運(yùn)營和軟件開發(fā)工作轉(zhuǎn)移到外包公司，IT組織的許多員工也被轉(zhuǎn)移過去。留下來的其他員工經(jīng)常被賦予新的角色，如合同經(jīng)理、廠商關(guān)系經(jīng)理、績效經(jīng)理、架構(gòu)師和戰(zhàn)略策劃員等。所有這些角色對(duì)于IT組織至關(guān)重要，但并不是所有這些員工都擁有技能和動(dòng)力來成功勝任他們的新角色，這使得公司必須重新培訓(xùn)或從外部招聘人員。

★產(chǎn)品、服務(wù)和流程的技術(shù)含量增加

未來十年的技術(shù)演變也將對(duì)當(dāng)前的IT業(yè)務(wù)模式帶來巨大壓力。業(yè)務(wù)流程以及提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)中IT含量的占比將繼續(xù)增加。在銀行、保險(xiǎn)和電信等信息集約型行業(yè)中，該趨勢將會(huì)把盡可能多的流程全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

★外包系統(tǒng)的演變

IT硬件和軟件廠商、系統(tǒng)集成商、外包公司、電信公司、業(yè)務(wù)流程外包公司以及其它服務(wù)提供商的能力在未來幾年內(nèi)將迅速發(fā)展。由于印度、中國、巴西、波蘭和羅馬尼亞的外包公司層出不窮，曾經(jīng)困擾客戶在EDS、IBM和埃森哲之間作出選擇的問題就變得愈加困難。(越南、前蘇聯(lián)國家和非洲的低成本外包公司出現(xiàn)后，客戶對(duì)外包公司的選擇更為艱難。)對(duì)這些供應(yīng)商進(jìn)行驗(yàn)證、選擇并整合服務(wù)將變得更具挑戰(zhàn)性且耗時(shí)。

除非CIO迅速采取行動(dòng)，否則IT組織將在業(yè)務(wù)部門和專業(yè)的外包公司間的夾縫中生存。如果真的發(fā)生這種情況，這將是IT組織和整個(gè)公司的重大損失，也將使公司喪失利用IT獨(dú)特的、跨業(yè)務(wù)視角的寶貴機(jī)遇。

五項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

大多數(shù)IT組織有條件保證自己不會(huì)被邊緣化。通常它們與企業(yè)的各個(gè)部門業(yè)務(wù)部門、職能部門和地區(qū)都有著密切的聯(lián)系。明智的CIO可以利用這一條件為業(yè)務(wù)創(chuàng)造巨大的價(jià)值，并在這期間達(dá)到保護(hù)甚至擴(kuò)大自身角色的效果。

為此，CIO必須牽頭領(lǐng)導(dǎo)IT組織的轉(zhuǎn)型。這需要關(guān)注五項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略：

● 重新定義IT的角色和范圍

● 實(shí)施正規(guī)的產(chǎn)品管理流程，如同消費(fèi)品和工業(yè)品公司那樣

● 采用多種運(yùn)營模式，如工廠、創(chuàng)新中心和咨詢公司模式，而非單一模式

● 動(dòng)員IT團(tuán)隊(duì)。激發(fā)熱情，吸引、挽留和激勵(lì)人才

● 與業(yè)務(wù)伙伴和外包公司建立信任型關(guān)系

讓我們逐一分析上述戰(zhàn)略。

重新定義IT的角色和范圍

CIO和整個(gè)IT組織正從實(shí)干向協(xié)調(diào)的角色轉(zhuǎn)變。IT組織很少從事傳統(tǒng)意義上的“業(yè)務(wù)運(yùn)作”活動(dòng)，比如開發(fā)應(yīng)用程序，管理數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)和幫助桌面;這些工作被轉(zhuǎn)移到外包公司。同時(shí)，IT組織也開始利用外部供應(yīng)商從事許多“業(yè)務(wù)變革”的活動(dòng)，特別是軟件開發(fā)。

協(xié)調(diào)這些供應(yīng)商的活動(dòng)并非易事。這需要設(shè)計(jì)如何在業(yè)務(wù)中使用IT并采取必要步驟來確保實(shí)施這一設(shè)計(jì)。作為協(xié)調(diào)者的首席信息官必須了解各種活動(dòng)：

● 了解業(yè)務(wù)需求并幫助經(jīng)理決定如何使用IT來實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和運(yùn)營效率

● 開發(fā)目標(biāo)架構(gòu)并制定信息、應(yīng)用和技術(shù)戰(zhàn)略

● 確定在組織中使用盡可能多的解決方案

● 設(shè)計(jì)共享(必要時(shí)也要設(shè)計(jì)獨(dú)特的)解決方案，至少是在高層中共享

● 設(shè)計(jì)、打造并管理外部供應(yīng)商和集成商的組織網(wǎng)絡(luò)，這將實(shí)現(xiàn)這些解決方案

● 監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的績效并持續(xù)改進(jìn)

從實(shí)干家到協(xié)調(diào)者的轉(zhuǎn)變十分必要，所有IT組織如果希望能夠生存并快速發(fā)展下去，它們必須堅(jiān)持這一點(diǎn)。但是，并非所有的CIO能夠在企業(yè)中重新定義IT角色的概念。由于IT越來越多地滲透到產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)、交付渠道和業(yè)務(wù)的其它方面，CIO必須在“設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)”甚至是實(shí)施關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程上發(fā)揮更多的主導(dǎo)作用。

實(shí)施正規(guī)的產(chǎn)品管理流程

寶潔以其卓越的品牌管理能力而著稱。旗下的各個(gè)品牌，如汰漬洗衣粉、Swiffer地板清潔劑都有各自的品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)品牌整個(gè)生命周期，包括概念定義、市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、制造、分銷、投資回報(bào)率以及品牌創(chuàng)新和改善的持續(xù)過程。寶潔全球業(yè)務(wù)服務(wù)部(GBS)也吸納了這一品牌管理哲學(xué)。 GBS擁有管理85個(gè)“產(chǎn)品”的品牌經(jīng)理，這些產(chǎn)品包括員工服務(wù)以及業(yè)務(wù)發(fā)展解決方案等。通過將服務(wù)視為品牌進(jìn)行管理，GBS幫助寶潔員工實(shí)現(xiàn)高效的合作，更快將產(chǎn)品推向市場，并作出更明智的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)決策。

德國第二大保險(xiǎn)集團(tuán)的IT組織為業(yè)務(wù)同事提供端到端的I

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