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中國傳統(tǒng)文化的思維方式對現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建構(gòu)的啟示與作用論文
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和居民收人水平的不斷提高，消費者不再僅僅關(guān)注飯店的舒適、豪華程度，而是轉(zhuǎn)向能更好地滿足其精神生活的獨特性和個性化的追求以及體現(xiàn)在飯店經(jīng)營中的企業(yè)文化底蘊。近年來，在我國飯店數(shù)量和規(guī)模以及檔次的不斷擴張和提高中，越來越多的飯店開始重視企業(yè)文化的建設(shè)，但基本沿襲的是西方企業(yè)文化理論。西方企業(yè)文化理論源于美國，它根植于企業(yè)經(jīng)營管理特色時空內(nèi)的民族文化之中，與民族文化有著千絲萬縷的聯(lián)系，具有明顯的民族特性。我們可以從傳統(tǒng)文化中尋求適用于我國飯店業(yè)發(fā)展的思想內(nèi)容與思維方式，把民族文化融人到我國現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)，有效促進(jìn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、“天人合一”與飯店物質(zhì)文化
物質(zhì)文化是飯店文化中最直觀顯現(xiàn)的部分，由飯店的環(huán)境、設(shè)施、用品及其產(chǎn)品等構(gòu)成，是一種以物質(zhì)為形態(tài)的表層文化。一般來講，它包括飯店環(huán)境文化、產(chǎn)品文化、設(shè)施與用品文化、標(biāo)識文化。消費者對飯店的關(guān)注已經(jīng)更多地由物質(zhì)層面轉(zhuǎn)向精神層面，以滿足其輕松休閑、新奇有趣的精神享受，因此“豪華氣派”也不再是評定飯店物質(zhì)條件的惟一標(biāo)準(zhǔn)，而具有鮮明物質(zhì)文化特質(zhì)的酒店反而受到消費者的青睞。鮮明物質(zhì)文化特質(zhì)的營造離不開飯店所在區(qū)域的自然環(huán)境和人文歷史底蘊，也只有把豐富的自然環(huán)境、人文歷史資源作為基礎(chǔ)，飯店才能充分展示其獨特的物質(zhì)文化魅力，無形中就要求飯店外部建筑、內(nèi)部裝修、設(shè)施設(shè)備用品等能與所在地的歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍，從中國傳統(tǒng)思維角度來講就是所謂的“天人合一”。
莊子追求精神自由，向往回歸自然，認(rèn)為人與天地自然的合一就是最高的生存理想和生存境界。莊子曾引用過孔子的話:“有人，天也;有天，亦天也”(《莊子·山木》)。而飯店是為人們提供住宿及相關(guān)環(huán)境和服務(wù)的公共系統(tǒng)，根本宗旨是為人住者提供舒適和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而人類又是大自然的一部分，與自然息息相通，唇齒相依，飯店的環(huán)境、設(shè)施用品等也要與自然相融合，才能吸引消費者，為消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也就是近年來所謂的“主題飯店”在國內(nèi)外頗為流行的原因。例如，位于杭州西湖西側(cè)山谷之間的法云安縵酒店就建立在原本一個叫“法云村”的古村落上，酒店把整個村子改為一間間酒店客房，酒店外部建筑、內(nèi)部裝修、設(shè)施設(shè)備用品都與原本的古村落融為一體，原來的茶場也被完好地保留下來，酒店儼然一個中國古代村落，雖然住宿價格令人咋舌，仍然吸引著國內(nèi)外不少旅游者慕名而來，并使人流連忘返。
“天人合一”主張的是人與自然的和諧相處，《莊子·齊物論》有言:“天地與我并生，而萬物與我為一�！币虼�，要做到“天人合一”，除了飯店與自然環(huán)境相融合以外，更要順應(yīng)自然規(guī)律，遵守自然法則。飯店作為服務(wù)型企業(yè)，與其他工業(yè)企業(yè)一樣在經(jīng)營過程中占用、消耗大量的自然資源，而且由于近年來國內(nèi)外游客數(shù)量激增，飯店在快速擴張過程中其規(guī)劃、經(jīng)營、管理等暴露出缺陷與不足，導(dǎo)致大量的環(huán)境污染和浪費問題頻繁發(fā)生，飯店業(yè)給環(huán)境帶來的壓力越來越大，對所在地的經(jīng)濟發(fā)展帶來的負(fù)面影響越來越多。環(huán)境保護(hù)對于飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要作用，《旅游飯店星級的劃分與評定》也相應(yīng)地突出了對綠色環(huán)保的要求。因此，飯店要積極采取措施保護(hù)環(huán)境，投人資金建設(shè)環(huán)保設(shè)施，減少能源消耗，合理布局設(shè)施設(shè)備，開發(fā)新型低碳環(huán)保產(chǎn)品，穩(wěn)定平衡飯店、人、環(huán)境三者之間的關(guān)系，實現(xiàn)三者的互惠共生和經(jīng)濟高效健康發(fā)展。
二、“克己復(fù)禮”與飯店制度文化
飯店制度是飯店在組織、運營、管理等過程中一系列的規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店得以正常運行的保證。飯店制度文化是飯店文化的重要組成部分，不同的飯店制度背后實質(zhì)上是不同的飯店文化。不少飯店只追求眼前的經(jīng)濟利益，忽視飯店制度的建設(shè)，使得員工利益難以保障，飯店管理秩序無法維持。
“克己復(fù)禮”出自《論語·顏淵》，是中國儒家文化的核心命題。《論語·顏淵》載，顏淵問仁，子曰:“克己復(fù)禮為仁。一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉。為仁由己，而由人乎哉?”“仁”是儒家的核心思想，是最高的道德準(zhǔn)則和道德規(guī)范。子曰:“仁者，莫大于愛民”�？鬃又鲝垺叭收邜廴恕�，愛人即是仁的本質(zhì)屬性，做到“仁者愛人”，才能“修身齊家治國平天下”。飯店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是飯店向客人提供的主要產(chǎn)品，而服務(wù)作為產(chǎn)品是無形的，很難用具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要來自客人的主觀感受和個體體驗。飯店只有時刻把顧客放在第一位，從顧客的喜好和習(xí)慣出發(fā)提供服務(wù)，真心誠意為顧客著想，才能真正提高服務(wù)的水平和質(zhì)量。這也就是儒家文化中的“仁”，對客人懷有“仁愛之心”，所謂“己所不欲，勿施于人”，“己欲認(rèn)而認(rèn)人，己欲達(dá)而達(dá)人”，推己及人、將心比心地向客人提供服務(wù)。如何達(dá)到“仁”的境界，儒家給出的答案是“克己復(fù)禮為仁”，“克己復(fù)禮”是達(dá)到“仁”的境界的修養(yǎng)方法。其真正意蘊是克制自己或約束自己，通過踐履禮儀規(guī)范而使自己的言行舉止符合道德規(guī)范和敬、誠、忠、信、義等周禮的精神�！翱思簭�(fù)禮”對于飯店員工而言就是要規(guī)范和約束自己的言行舉止，使之符合飯店制度規(guī)范和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。從飯店管理角度來講，要想做到“克己復(fù)禮”，對外則要加強飯店制度建設(shè)，向內(nèi)要加強員工的職業(yè)道德教育。
一直以來，我國的飯店缺乏對制度建設(shè)的重視，很多的投訴都是由于缺少必要的飯店制度或者制度過時或形同虛設(shè)引起的，飯店員工流失的原因之一也是薪酬、福利、晉升、獎勵等制度的缺失，導(dǎo)致飯店留不住員工，留不住人才。飯店需要建立健全的制度體系，加強制度管理和日常監(jiān)督，在為員工提供制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則的同時，嚴(yán)明獎懲制度，設(shè)置福利制度，最大限度地激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情。飯店屬于勞動密集型行業(yè)，員工工作時間長，勞動強度大，服務(wù)對象復(fù)雜多變。而且服務(wù)業(yè)在中國傳統(tǒng)觀念中的地位不高，福利待遇也不好，飯店員工的職業(yè)倦怠和體力疲勞極其容易產(chǎn)生，甚至?xí)x道德的準(zhǔn)繩，給飯店經(jīng)營和管理帶來隱患。因此，除了從制度上規(guī)范和約束員工外，從根本上來講還是要提高飯店員工的自身道德修養(yǎng)，提高為賓客服務(wù)的道德價值的認(rèn)識，使員工能對自己的行為進(jìn)行道德評價，對工作中的不足進(jìn)行自我反省，提高服務(wù)的積極性和自覺性。
三、“和而不同”與飯店精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時代要求和發(fā)展方向并經(jīng)過精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員的群體精神風(fēng)貌，通過企業(yè)全體成員有意識的實踐活動體現(xiàn)出來。飯店的企業(yè)精神是整個飯店企業(yè)文化系統(tǒng)的核心，是飯店企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是主導(dǎo)和制約飯店企業(yè)文化的基礎(chǔ)。縱觀世界知名的飯店集團，都有自己獨特的企業(yè)精神。例如，威斯汀酒店集團的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(Four Seasons)的企業(yè)精神是“一切為了顧客”;上海和平飯店的企業(yè)精神是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”，等等。
我國社會正處在轉(zhuǎn)型期，不少飯店片面追求經(jīng)濟效益，對企業(yè)精神缺乏重視，認(rèn)為企業(yè)精神僅僅是一句口號或者空話。企業(yè)精神屬于人的觀念或精神性范疇，不僅僅是一句話，需要飯店在長期經(jīng)營管理實踐過程中不斷總結(jié)和提煉，需要不斷吸收先進(jìn)飯店管理文化和先進(jìn)思想，才能使企業(yè)精神成為飯店企業(yè)文化的靈魂，成為飯店團結(jié)力、凝聚力的精神源泉。《論語》記載“君子和而不同，小人同而不和”。意思是君子外在表現(xiàn)未必一致，但內(nèi)在是和諧統(tǒng)一的，小人則相反，雖然外表看起來一致，但各爭私利，必然導(dǎo)致矛盾沖突。中國傳統(tǒng)儒家學(xué)派提倡“和”，所謂“禮之用，和為貴”，“和”是追求內(nèi)在的和諧統(tǒng)一，而不是表象上的相同和一致。社會價值觀多元化的現(xiàn)如今，飯店員工精神世界和價值觀念也呈現(xiàn)出多樣化特征。把不同的個性、不同的思維方式、不同的生活背景的員工緊緊地團結(jié)在一起，朝著共同的目標(biāo)邁進(jìn)，產(chǎn)生持久的向心力和凝聚力，建成一支和諧的團隊，這就是企業(yè)精神的力量。
從哲學(xué)意義上講，“和而不同”的“和”是指包含多樣性的統(tǒng)一或尊重差異性的和諧，而“同”則是指排除多樣性與差異性的抽象的同一。“和而不同”可以理解為在包含多樣性的統(tǒng)一或尊重差異性的和諧中，也允許多樣性和差異性的存在。企業(yè)精神為飯店提供共同的目標(biāo)和價值觀，但也要允許飯店員工個性的存在�，F(xiàn)在的飯店員工大多不愿意機械地接受被動式管理，在擁有共同的目標(biāo)和價值觀同時，還要允許員工發(fā)揮自身的創(chuàng)造力和能動性，積極主動地參與到飯店各種活動和事務(wù)中來，飯店也要為員工發(fā)揮個性和特長提供空間和機會，才能使飯店充滿活力和創(chuàng)造力。
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