第三方滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響論文

　　摘要:選取南京市口腔醫(yī)院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對(duì)象，通過第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話采訪其醫(yī)療服務(wù)滿意度，了解第三方滿意度對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響。結(jié)果表明，開展第三方滿意度調(diào)查以來(lái)，病區(qū)護(hù)士態(tài)度和護(hù)士技術(shù)的滿意度數(shù)值結(jié)果理想。由此可見，第三方滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)作用。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理論文

　　一、患者滿意度是評(píng)價(jià)

　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識(shí)與法制觀念的不斷加強(qiáng)，人民群眾對(duì)社會(huì)公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，相關(guān)專家認(rèn)為可以將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計(jì)委近年也連續(xù)發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時(shí)，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)院績(jī)效考核等進(jìn)行掛鉤。患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個(gè)方面來(lái)考量，最直接的一個(gè)就是患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受治療后對(duì)本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對(duì)醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對(duì)疾病和生活質(zhì)量的了解，對(duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評(píng)價(jià)，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評(píng)價(jià)方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者。2009年，我國(guó)衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評(píng)價(jià)方法對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會(huì)評(píng)價(jià)。”因此，滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國(guó)外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成了專業(yè)完善的評(píng)測(cè)體系和調(diào)查體系。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身獨(dú)立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實(shí)意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗(yàn)證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)住院患者實(shí)施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。

　　二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作

　　第三方滿意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測(cè)評(píng)對(duì)住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡(jiǎn)單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機(jī)構(gòu)對(duì)接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實(shí)意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對(duì)于電話調(diào)查來(lái)說(shuō)，由于患者作息時(shí)間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪問結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個(gè)項(xiàng)目，其中與護(hù)理滿意度相關(guān)的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”。回訪結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報(bào)醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)沒有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機(jī)抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機(jī)構(gòu)通過自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個(gè)滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)以及患者無(wú)直接的接觸和聯(lián)系。

　　(一)資料與方法

　　1．調(diào)查對(duì)象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個(gè)月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報(bào)南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對(duì)象并將資料提供給獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時(shí)間在5分鐘以上。

　　(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果

　　異地第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個(gè)單項(xiàng)，其中涉及護(hù)理的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個(gè)月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無(wú)明顯差異。

　　(三)研究結(jié)論與分析

　　南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來(lái)，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長(zhǎng)期位于前列。這個(gè)滿意度成績(jī)的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時(shí)，醫(yī)院針對(duì)第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵(lì)促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報(bào)的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報(bào)告后，第一時(shí)間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對(duì)患者提出的問題及時(shí)總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進(jìn)，提高患者的住院體驗(yàn)，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績(jī)效考評(píng)與職稱評(píng)審掛鉤，對(duì)患者提名表?yè)P(yáng)或批評(píng)的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報(bào)，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎(jiǎng)懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動(dòng)性和積極性。患者對(duì)直接治療的滿意度也影響到對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的評(píng)分。南京市口腔醫(yī)院屬于專科醫(yī)院，病種相對(duì)單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對(duì)治療效果的評(píng)價(jià)也比較高，從這方面來(lái)看，對(duì)護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對(duì)較少，住院患者對(duì)治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對(duì)護(hù)理工作帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榛颊邥?huì)對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們?cè)谧o(hù)理工作中對(duì)護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強(qiáng)提高。患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士?jī)x表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對(duì)環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會(huì)隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護(hù)理?xiàng)l件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強(qiáng)溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段和有效工具。國(guó)內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對(duì)疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級(jí)等不同而存在較大差異，同時(shí)調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。

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