酒店新員工入職培訓禮貌禮節(jié)

酒店新員工入職培訓禮貌禮節(jié)

一、禮節(jié)

禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務禮節(jié)包括：

(1)握手禮節(jié)：握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

(2)鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領，下頜微收，面帶微笑;上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹;雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏;雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。

二、禮貌

1、禮貌的概念：

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在服務工作中的表現(xiàn)

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：

(1)迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路;

(2)撞到賓客，說對不起;

(3)超越賓客時，要說，對不起，請讓一下;超過后，再說，謝謝;

(4)需要賓客等待時，說請稍等;回來后，說，對不起，讓您久等了;

(5)接受賓客幫助時，要說非常感謝;

(6)和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答;

(7)遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。

禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

(1)稱謂語：**先生、**女士。。。

(2)歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。

(3)問候語：你好。早上好。晚安。

(4)祝賀語：祝你新年快樂。

(5)告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

(6)征詢語：需要幫助嗎?如果不介意的話，我可以。。。。嗎?

(7)應答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

(8)道歉語：打擾了。請不要介意。

(9)婉言推脫語：謝謝您的好意，但。。。

(10)接聽電話用語：你好，。。。對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。。

(11)指路用語：這邊請.或請從這里一直往前走等.

使用禮貌用語還要做到五聲：

(1)迎聲

(2)送聲

(3)問候聲

(4)道歉聲

(5)致謝聲

講禮貌的作用：

人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務。

三、禮儀

禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。

四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系

禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

常用禮貌用語七字訣：

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”

仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”

求人幫助說“勞駕”向人詢問說“請問”

請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”

求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”

祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”

看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”

歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”

贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”

請人諒解就“包涵”言行不妥說“對不起”

慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”

沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”

陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”

送人遠行說“平安

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