關于電話銷售的語言藝術

　　電話銷售并不等于隨機地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實只要在開始電話銷售之前先花上一些時間和力氣，加強個人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話效果和回報。

　　電話銷售通話內容

　　1）開場白: 電話銷售的開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使客戶產生好奇心并想繼續交談下去，反之會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。開場白的內容包括問候、自我介紹、說明通話意圖三個部分，常用的開場白類型有相同背景法、緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。

　　2）有效詢問:客戶公司及本人的相關資料，從而判斷需求

　　3）介紹產品：要根據客戶的需求找興趣點，投其所好的介紹功能及利益

　　4）反對問題處理：首先要了解客戶反對問題產生的原因并因地制宜。

　　客戶不太需要你所銷售的商品或服務（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間） 電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學習，總結出可行的話術并反復應用） 業務人員說的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶案例） 價格太貴問題（用反問法或強調產品價值,提高客戶身價激發其虛榮心） 不希望太快做決定（施加購買壓力，增強緊迫感） 不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候（了解對方的工作時間并爭取面談） 害怕被騙(爭取把客戶請到公司來,用公司的實力說服他) 電話銷售人員不夠專業，無法有效回答準客戶所提的問題 （加強專業知識培訓，并整理有效的電話銷售話術反復應用）

　　5）有效結束電話：當通話進入最后階段，只會產生兩種結果，一種結果是被拒絕，一種結果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結束語來結束電話，因為這次客戶雖然沒有接受你，但當他有需求時，如果你給他留下良好印象，仍然有機會和他成交。

　　另外，這通電話因為遭到拒絕就產生負面情緒，將會把這種負面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當客戶接受你說推銷的產品或你的要求時，切記不要頭腦發熱，一定要有效的結束語與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認客戶的要求，強化客戶的決定，并約好再次聯系的時間和目的。

　　6）后續追蹤：電話銷售往往不會讓客戶一次就接受你的建議或產品，因為某些原因你無法在這次電話中達到預期的目的，而必須再安排下一次通話。

　　電話銷售語言藝術之提問

　　在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。

　　開放式問題

　　開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

　　封閉式問題

　　封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。

　　但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。

　　電話銷售語言藝術之傾聽

　　學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

　　確認傾聽的內容

　　在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　澄清異議的地方

　　對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

　　反饋的信息

　　在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

　　使用贊美

　　銷售人員在電話溝通的時候要使用贊美，因為贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

　　把握客戶的情感

　　作為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；

　　如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

　　電話銷售語言藝術方面的技巧和禮儀對于成功銷售是非常重要的，客戶通過電話里銷售人員的聲音，態度和銷售人員的溝通交流確定是否信任你的產品，進而決定是否決定購買產品。

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