導游職業的說明書

　　工作現狀

　　目前我國的旅游市場還不是很規范，尤其是對導游人員的管理辦法，沒有一套完整的標準的管理體制，沒有職稱標準，導游員的薪酬、工作體制等本人所在的旅行社的影響較大。 崗位名稱：導游

　　所屬部門：前臺及導游部

　　崗位編碼：VC_GSOTG_1002

　　崗位工作關系

　　對于旅行社內部，導游是最基層的員工，計調是其直接上司，很多旅行社的導游和計調不分上下級關系，導游直接由經理管理。導游員接受上級委派的帶團任務，獨立帶團或者和旅行社內部的其他導游人員合作帶團。

　　對于旅行社外部，導游員要與地接社或是組團社的導游人員合作一起帶團。在旅游的整個行程中，與酒店、景區、購物商店、游樂場所、交通部門等協作完成帶團任務。 崗位工作概述與發展目標

　　導游服務是旅游服務的一個組成部分，是在旅游活動的發展過程中產生，隨著旅游活動的發展而發展的一種服務。是導游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

　　導游工作的目標是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導游服務！在旅途過程中能夠認真負責，真心誠意的為旅客服務。在旅途過程總合理安排行程，服務要有熱情，使自己成為一名優秀的導游員。

　　工作職責與任務

　　工作職責如下：

　　（1）導游必須以旅行社委派的方式進行導游活動，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務。

　　（2）導游應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

　　（3）導游在工作中應當遵守職業道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

　　（4）導游必須按照旅行社安排的旅游計劃，安排旅游者的活動，不得擅自增加或減少

　　旅游項目或者終止旅游活動。

　　（5）導游有義務保護旅游者的人身、財產安全。對可能危及旅游者安全的情況，應當向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取必要措施。

　　（6）導游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費。

　　（7）導游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強迫旅游者消費；也不能與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

　　導游的工作職責是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責，還是一種法律義務。導游人員受旅行社的委派，代表旅行社履行對旅游者的義務，導游人員要對旅行社負責，出色完成旅行社交給的任務，安排好旅游者的食宿出行，維護好旅游者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快。

　　導游員接到旅行社委托帶團的帶團計劃和行程后，認真閱讀計劃，提前安排好游客的吃住行游購娛。準時接到旅游者或旅游團隊，前往酒店或者旅游景區，負責講解工作，維護旅游者的人身財產安全，解決游客可能出現的問題或者接納游客提出的意見建議，以后更出色的完成導游工作。最后游覽結束后送團。

　　崗位工作時間

　　導游員的工作時間比較特殊，受地理區域、季節，法定假期等影響較大。在旅游旺季時，導游基本沒有休假，休息時間也很短，幾乎一直處于帶團的狀態，帶團過程中要時刻與旅游團隊在一起，可能會持續好幾天，為旅游團服務，解決出現的問題。在旅游淡季時，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導游員嚴格遵守工時制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由。

　　崗位工作環境

　　導游員的工作環境比較復雜，在帶團過程中，一直處于流動狀態，與很多協作單位發生聯系，包括酒店、旅游景區、交通運輸部門、購物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大的問題，不會與工作單位旅行社有什么接觸。

　　崗位工作權限

　　（1） 帶團過程中持有導游證IC卡可以免去食宿、交通、景區門票等費用。

　　（2） 受旅行社計調或經理委派接受帶團任務，沒有特殊原因不得挑團，拒絕接團任務，

　　任務完成后取得相應薪酬。

　　（3） 根據需要可以獲得旅行社提供的免費培訓。

　　薪酬制度：基本工資+帶團補貼

　　職業發展

　　學習期：從一名導游做起，通過導游工作，不斷學習知識，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養自己思考問題的思維方式。

　　成長期：擁有足夠的導游經驗和基本能力后，可以轉做計調，熟悉導游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業務能力。

　　成熟期：憑借著自己的能力和知識還有工作上的業績，可以提升為經理或者也可以自己注冊一家新的旅行社，發展自己的事業。

　　主要考核指標

　　（1） 導游員是否有強烈的責任心，能不能自覺按照導游服務質量的要求提供服務。

　　（2） 導游員是否掌握了扎實的導游業務知識，如史地文化知識、政策法規知識、旅行知識等。

　　（3） 導游員在帶團過程中能否做好宣傳、講解工作。

　　（4） 帶團過程中遇上一些棘手或緊急的事，導游員是不是總能妥善處理。

　　（5） 導游員是不是能組織協調好帶團過程中的各種關系，如與全陪/地陪、司機、景點、飯店、購物點等關系。

　　（6） 導游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對游客。

　　（7） 導游員沒有受到過游客投訴。

　　（8） 導游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個性化服務。

　　（9） 游客對導游員的意見建議評價表。

　　任職要求

　　（1） 按照我國《導游人員管理條例》規定取得導游證。

　　（2） 具有良好的職業道德，遵守國家的相關法律法規。

　　（3） 具有良好的語言表達能力、交際能力和組織能力。

　　（4） 良好的身體健康狀況和心理素質。