酒店前廳部經理述職報告范文（通用10篇）

　　歲月流逝，流出一縷清泉，流出一陣芳香，回顧這段時間的工作，我們取得了不錯的成績，是時候抽出時間寫寫述職報告了。那么述職報告應該怎么寫才合適呢？下面是小編精心整理的酒店前廳部經理述職報告范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　酒店前廳部經理述職報告 1

　　一、一年來前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持"以人為本"重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

　　二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

　　本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到"人人都知曉，事事有跟進"，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

　　三、加強酒店服務理念的宣傳，使"顧客第一、員工第一"達到質的統一

　　前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠都是對的""服務要超越賓客的期望"這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類……的專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規范和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，并采取了"人盡其本"的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使"顧管第一、員工第一"達到了質的統一。

　　（一）嚴格"執法"，強化管理，有效整治了違紀源頭

　　酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的.實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

　　（二）增強員工"開源節流、增收節支"意識，控制好成本

　　本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；

　　（三）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，AM、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來"的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度；

　　（四）注重各部門之間的協調工作

　　酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；

　　（五）加強各類文件報表檔案及數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照ISO9000質量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了"優"的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規范及要求；

　　四、不足之處

　　雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠；

　　5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務；

　　6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期復印機老化，復印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元；

　　五、xx年工作展望

　　根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出xx年工作計劃：

　　1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據；

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

　　3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、"硬件"老化"軟件"補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；

　　6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質量標準化服務；

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　各位領導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行"關注顧客、注重細節、關心員工"的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。

　　酒店前廳部經理述職報告 2

各位同事，各位領導：

　　大家好。

　　在這國慶黃金周即將來臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設想向酒店領導和同事們做一簡短的匯報，不當之處，請大家提出寶貴意見。

　　首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛開始的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學習和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

　　隨著酒店的發展，我也得到了成長。20xx年2月開始，我被任命為前廳部副經理。從那時候開始，我協助翁經理開展前廳部相關管理工作，同時我也從她那學習到了很多行政管理方面的技巧、本人任職前廳部副經理以來的`工作回顧

　　一、熟練掌握了每個營業點的操作流程和運作。

　　前廳部由前臺，門廳，預訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認為做好一個員工才能做好一個管理者。

　　二、查找各個營業點存在的問題并予以解決。

　　由于前廳部系統的老化導致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產生了各種問題。諸如私開發票，倒票換票，私取稅金等。通過財務部許經理的幫助及時遏制了這些現象的持續發生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

　　三、監督和管理前廳部各個營業點的日常運作和賬目問題。

　　這半年的時間內，前臺人員的流動太大，急于讓新員工單獨頂崗，導致培訓期縮短，細節性不夠，往往在自己班上發生的問題，自己卻不知如何會產生錯誤，更不知從何查起。而這些細節性的東西并不是通過簡單的培訓就能“一勞永逸”，需要管理人員的監督和管理。

　　四、開展前廳部新老員工的培訓工作。

　　正因為人員的流動性太大，所以要針對老員工出現的問題，對新員工做出實際案例的分析，并在問題中找出更為嚴謹，更為簡便的操作方案。

　　對前廳部未來工作的設想

　　1、關注顧客需求，適時的調整銷售策略

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量

　　3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性

　　4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足

　　5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務

　　6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率

　　8、加強與酒店其他各部門的協調和合作

　　路遙知馬力，日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發展打好更堅實的樁基。

　　以上是我的述職報告，請各位領導批閱，指正。謝謝。

　　酒店前廳部經理述職報告 3

尊敬的各位領導各位同事：

　　大家好！

　　承蒙潘董事長瞧得起，回到家鄉的第一站就讓我進入了蘭郡集團管理層，迄今已有十個月了，回首這十個月來，我為蘭郡的付出還遠遠不夠，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和后來的堅定不移，都使我一步一步的認識了蘭郡企業的精神和靈魂，一個好的企業需要的不一定是強人，更多的是需要企業的精神和文化以及完善的制度。

　　剛進入蘭郡時，我發現了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在，可在我尋找上級溝通的時候，她卻只告訴我：很多東西你不懂，我們的管理是本土化模式，和你們外面的管理有著本質上的區別，很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管，因為我們要考慮很多人文的東西，再加上我們的企業是私營老板，很多時候我們所說的他不一定會聽。我郁悶到了極點，如此的本土式管理我是絕對做不來的，我不喜歡那種拿著工資混日子的人，更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人，我雖然不是什么圣人，可我謹記著父親在我小時候就常說的一句話：食君之祿、擔君之憂；失望之余我想到了回廣東，在走之前我決定要報答潘董事長的知遇之恩和試探一下這位老板是否如她們所說，如果、果真如此，我將毫不留戀的離開，于是我將我之所見盡情的揮灑了出來，誰知卻因此引發了軒然大波，也見證了很多她們所說的不實，但卻更是讓我的上級對我避之唯恐不及。唉，傷心！她不懂得一個真正懂得駕馭能力的人、才可能輕松自如的掌控別人的能力為己所用。后來潘董事長的一番話讓我留了下來：你小子的觀察力和思路都很清晰，不錯，好好整，企業不會虧待人才的。雖然我知道這只是老板的客套話，可我還是滿心感激得連連點頭，表示自己一定會好好干。因為我覺得這個老板可能會很不錯，當時我對蘭郡并不十分了解。

　　大概是因為我太“燙手”了，我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎，但當時的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵和幫助，他們告訴我要在這個企業生存就得學會更多的時候只聽不說，可我不能這樣做下去，這樣會讓我覺得對不起自己的良心，也會讓企業失去更多的各類人才，于是一起聊天的時候，我們相互鼓勵加油，我希望他們能夠做出自我、能夠實現自己的自身價值，分開了過后，我們還一直保持著聯系，更多的時候他們都在訴說著自己的進步，我很欣慰！很高興有了這兩位好朋友！

　　在蘭郡鉑金開業之前我被安排到了葉總身邊學習。離開現在的環境，我知道是必然的，誰愿意身邊躺著一個隨時都會爆炸的危險品呢？我帶著最壞的打算找到了葉總，誰知道我們第一次見面就相談甚歡，我也在那一刻將自己一切歸零，打定主意好好在葉總這里學學我們的本土化管理，可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式，于是我放開心思大膽的和葉總進行了溝通，終于讓葉總對我說了一句：你現在的你就是我當初的我；你要想成長就必須還要加緊對自己的改造：脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

　　在楊董和葉總的幾次三番的談心中，我體會到了企業對我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。于是我對自己的工作進一步進行了梳理和安排，我一定要讓我所轄的部門做得更好，具體我將進行如下操作：

　　一、 狠抓員工思想

　　員工思想將直接影響到員工素質和對客意識的好壞，所以，我覺得要想擁有高素質的員工，首先要抓住員工的心也就是思想；一定要讓我們學會努力的表現自己和觀察自己、對自己的'意識和行為負起責任來；學會這些的目的是為了改變我們的人生。一個企業能夠給員工的最大財富是培訓，而一個員工在企業里最大的收獲是經歷。

　　二、 調動員工激情

　　僅僅抓住員工的思想是不夠的，我們還要想盡辦法調動員工的激情，員工的激情是企業創造財富的催化劑，因為真正面對客人的是我們的員工們，所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品，特別是在如今以服務細節取勝的商業時代，作為管理者的我們就更應該打破傳統的：管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成：顧客→員工→管理員的仰式的推動模式；讓我們的管理員和員工融為一體，只要是為了更好的服務顧客，我們管理員就應該讓員工們踩在我們的肩上，讓我們扛著員工們一起為我們的顧客服務！

　　三、 啟發員工成長

　　我一直都主張：管理人員的離開不會影響到公司的正常運轉；所以，我對于我們現在的前廳部強調的是員工之間的水平溝通和水平進步；成長的啟發可以讓我們養成一種成功的習慣；思想的啟發將觸動命運的改變，因為思想影響的是行為；行為影響的是習慣；習慣影響的是性格；性格將決定我們的命運。

　　四、 加強對其他部門的配合

　　我現在對自己和前廳部的要求是：站在自己的立場去努力配合別人，而不去要求別人來配合自己；我真的很希望能夠在我們的帶動下，企業能夠消除企業內部的對立，而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”，蘭郡是我們每一位辛勤勞動著的員工們的，是我們大家的蘭郡，所以，從今以后我們沒有分店，沒有分部門，那都是我們的XX店、我們的XX部，多好啊，到那時，我們都將不分彼此，我們只有一個目的：為了我們的蘭郡加油！

　　五、 笑著送別每一批客人

　　我們將大力強化前廳部每一位成員：笑著送別每一批客人；充分讓每一位員工認識到：客人的怒火是經過不斷的積累在被最終的導火索點燃的情況下才會發生爆炸；而我們只能做最精美的通氣針，絕不要做點燃怒火的導火索，所以如果客人在誰的的接待和服務過程中發火，我們都將先追究當事人的責任，當事人必須回顧和總結當時的情況和處理細節，并在班前會上作出深刻的檢討和認識，供大家探討和學習。

　　六、 發現和培養人才

　　企業要想壯大和發展就需要更多更全面的更專業的人才，所以能夠為企業發現和培養人才也將是各位管理者最艱巨的任務，各位管理者都要學會釋放和監控自己的權力，不要什么事情都一把抓，如果什么事情都被我們的管理員做完了，我們還拿什么來鍛煉和培養我們的手下呢？其實我很贊同王宏王總的一個觀點：一個真正懂得管理和懂得培養人才的管理者就是要讓自己閑起來，而讓你的手下動起來。很經典的對吧？只要我們緊盯住自己下放的權力是否在被正確運用并及時給與糾正和幫助，我相信行使我們權力的這批人員在我們離開后也就可以成功的承擔起我們的責任了。

　　我知道自己還有很多沒有做好的和因為水平問題沒有發現具體問題的地方，我正在葉總及各位領導的幫助下努力學習和充實自己，更希望有更多的領導和朋友們能夠幫助我，對于我的工作多提寶貴意見和建議，讓我和你們一起成長和進步吧！謝謝了！

　　酒店前廳部經理述職報告 4

　　20xx年將至，萬象更新，在這辭舊迎新之即，現就20xx年度的工作向上級領導匯報如下：

　　近半年來我嚴格遵循和執行酒店各項規章制度，積極配合酒店各部門及本部門的領導和同事，按照及時性，針對性，公開性，民主性的原則，全力開展餐廳的日常管理工作，盡力規范員工服務工作。由基層到基層管理的跨越，讓我學到了管理知識，積累了管理經驗，同時也領悟到了管理工作的復雜性。但也存在一些問題：

　　一、管理工作能力欠缺

　　酒店管理經驗的不足導致不能全局控制整體，影響了餐廳日常工作的順利進行。敏感度和靈活度的不夠，阻礙了突發事件的適時、有效的處理。只有管理的不足，沒有員工工作的不好。

　　二、客戶檔案管理工作不到位

　　顧客作為服務行業的`上帝，忠實客戶的維護義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的，只有不斷搜集和整理顧客有效信息，并適時有效聯系顧客才能最終留住顧客！

　　三、培訓和督導力度不夠

　　酒店服務的靈活性和個性化驗證了培訓連續性。只有對不斷發現顧客需求和員工的工作問題，強化員工服務意識，對新老員工適時采取培訓措施，這樣才會提高服務質量，最終滿足顧客需求。

　　針對這些問題，還需對下一步的管理工作進行改善。計劃如下：

　　1、不斷學習提高自己，加強餐廳基層管理的業務知識及各方面的學習。

　　2、認真做好客戶檔案，不斷加強聯系，維護老顧客的同時，不斷開發新的客戶群體，擴大客源。

　　3、有效掌控現場管理，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

　　4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。

　　5、大力加強員工培訓，完善員工培訓計劃，有計劃的做好全員培訓工作

　　除此，對新員工和后進員工做好輔助工作并督導落實情況，適當授權員工，確保使每位

　　員工掌握工作所需技能，對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到，提高員工服務質量，同時加強個性化服務與超值化服務。

　　酒店前廳部經理述職報告 5

　　在酒店里，前臺通常被認為是最美的部門，一群俊男美女，與客人相處融洽，談笑風生。而且，很多GM都是從前臺出來的，更讓人羨慕。因此，前臺一直是立志從事酒店行業的同仁和酒店管理專業的學生的首選。

　　從酒店管理的角度來看，前臺部門是酒店的主要業務部門，對人員素質的平均要求是酒店中最高的。因為客人的大部分要求都會轉給前臺，所以應該沒有錯誤。客人對前廳的印象，也就是對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再次光顧。對于這樣一個動蕩的部門，這樣一批優秀的員工，如何管理這樣一批優秀的員工，才能最大限度地發揮他們的潛力，為客人提供最優質的服務，為酒店展現最好的形象，以下是一些我的經驗和實踐。

　　團隊建設。一般來說，酒店的工作不是很辛苦，但是環環相扣。我們所犯的每一個疏忽都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺的女士不小心寫錯了房間號或弄錯了房卡，客人很可能去錯了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無法形容的！所以，作為前臺的負責人，無論是空降還是內推，團隊建設都是第一要務。空降的好處是你可以更加無情和有侵略性。不過，您仍然需要查看和學習。最好從“去除壞處”開始。高層邀請你來，一定希望你能帶來一些好的改變。就像蘋果一樣，只有爛掉的部分先被剪掉，這樣剩下的部分就不會也爛掉了。對于新的一家之主，最好“接受新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準備。通常過于安穩舒適的環境會縱容大家缺乏進步。這絕不是簡單地延續改朝換代的想法。前庭是一個快速變化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為首領，更重要的是萬人在危險面前保持冷靜。作為企業，酒店當然希望用最少的人力創造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿足客人的合理需求。但是，隨著我們服務水平的提高，客戶的要求也會越來越高。只有打造一支高效精銳的團隊，隨時準備戰斗，才能適應變化而不改變。沒有完美的個人，但可以打造完美的團隊。

　　建立標準。所謂無規矩不方。很多酒店大堂的熱鬧和混亂場面的一個關鍵原因是缺乏標準。一個500間客房的酒店，在滿房的情況下如何保持秩序，之前肯定已經形成了完善的標準，并且做好了充分的準備，所以一切都有預兆，任何伏筆都不會失敗。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過了。酒店的工作其實是很多細節的結合，包括：抵達前預訂、接機、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細節基本上都是由不同的人來完成的。人們。的。如果我們要保證客戶服務的系統性和高質量，就必須制定一套非常詳細和完整的工作流程和標準，比如我們微笑的程度、我們引導客戶的態度和方式等。必須按標準執行。還有，你的標準是什么？我們在學校讀書的時候，通常80分就很開心，因為它代表了一個優秀的水平。好吧，在酒店里，客人不會容忍你犯 20 分的錯誤。此時，請回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務標準。在你自己的心里，你能給多少分？

　　培訓和評估。有了標準，下一步就是如何實施。我們可以根據酒店的實際情況，制定具有酒店特色的服務規范和程序。然而，鐵甲戰士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無論你多么不情愿，酒店似乎總是一個可以少聚多散的地方。我們連悼念秋天和春天的時間都沒有，只有擁有了才能珍惜，因為還有無數的挑戰和困難在等待。面對當前新人涌現，知識經驗參差不齊的情況，作為領導者，最重要的`是如何讓大家對酒店的規范或標準有一個全面深入的了解和酒店在最短的時間內。以便在實施過程中達成共識。要做到這一點，只有訓練。我發現身邊很多同事對培訓很反感：為什么我一休息就開始培訓？看培訓的人都跟著劇本走；培訓內容沒有我說的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓真的那么吃力不討好還是沒必要？據我所知，大部分同事都希望通過培訓來提升自己，不管是新人還是經理，但是那些說要整天換位思考、換位思考的酒店，往往忽略了不同的培訓缺乏培訓的針對性和深度。而已。充分了解培訓需求，精心準備培訓材料，選準時機，生動幽默地授課，培訓后進行測試，并與個人獎金、評價、晉升掛鉤。相信培訓的作用會超出我們的想象。

　　激勵。前臺的工作往往是日常工作，即使有創新，也不可能每天都創造出新的東西。客人是神，花錢是為了享受，所以難免有時會吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領導者，除了勢不可擋、從容面對、微笑迎接你之外，還必須全力以赴，發揮極致魅力，調動大家的積極性，保持風采，迎難而上，最終轉身與客人戰成玉絲。從這個角度來看，做酒店真的很不容易，尤其是當前臺的負責人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時都以我們為榜樣，我們的表揚、鼓勵、肯定的姿態，以及體貼入微的關懷，都讓他們開心。看著他們每個人都充滿激情和夢想，我默默地祝愿：藍色是最好的。

　　授權。優質的服務在客戶說話之前就已經得到滿足。這需要我們的成員采取主動，培養他們的仔細觀察意識，并大膽授權。一位客人預訂了房間，但當他到達酒店時，卻被告知沒有他想要的房型。前臺小姐姐說，要么住套房需要多付錢，要么我們無能為力。團長在開會，AM在地板上處理事情，大堂里客人大發雷霆。此時，大堂吧內有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕。客人至上的酒店怎么會出現這種情況？總會有問題。一方面，我們要提高入住率，另一方面，我們要讓客人滿意。關鍵是：授權。作為主要業務部門，在沒有相應授權的情況下，往往無法做出讓客人滿意的決定。例如，在上面的示例中，客人并不關心您是員工還是經理。他關心的是你給他的結果。由于酒店的失誤，沒有房間，但客人需要承擔損失。既然你可能無法說服自己，那又如何？說服客人？我們的管理人員不可能一天24小時都在前臺，特別是如果你是業務的負責人，你必須一直在管理，這些都不重要，重要的是你是否了解授權。

　　當然，您還應注意授權的兩個條件：

　　1、您的員工訓練有素，值得信賴，始終站在酒店的立場上，尊重并滿足客人的合理要求。

　　2、有一定程度的授權，有相應的監督機制。比如前臺小姐姐在某些情況下可以給客人升級，但不能給免費房費；例如，特殊情況下，可以給予特價房費，但必須及時上報并經相關管理人員確認。賦能讓員工有更大的發展空間和更大的工作滿意度，這將極大地激發會員的潛力，從而促進會員的成長和進步。

　　營銷。有些酒店將銷售作為前臺的優先事項，我不同意。畢竟，接待和滿足客人入住期間的需求是前臺的工作。不過，這并不影響我對銷售的高度重視和大力推廣。其實好的酒店，有很多客人來這里，才是我們WALI-IN的主力。前臺尤其是前臺如何利用自身優勢打動這些客人，從而將其發展為常客，成為酒店穩定客源的重要組成部分。我認為這方面是有希望的。作為一個關鍵的銷售點，我認為，作為一名酒店經營者，你必須對你的酒店有一種真正的自豪感。因為自豪，我在向客戶推銷時充滿信心。因為自豪，您會更加細心地了解酒店的產品及其獨特性。因為自豪，您會更加專注于提供超出客戶期望的服務。由于自豪感，您還將積極與客人建立有效的客人關系，無論您是主管還是員工。我認為最成功的促銷活動是在我們開始銷售之前客戶上門。

　　成本控制。有一種說法，所有增加的收入都包含一定的成本，但我們每節省一分錢，增加的就是凈利潤。作為酒店會員，我們每個人的福利都與酒店的收入息息相關。試想一下，在金融風暴席卷全球的時候，如果你的酒店能像往常一樣發放年終獎，那該有多激動。所以，請從現在開始，從身邊的小事做起，為酒店節約每一滴水、每一度電、每一張紙，為酒店留住每一位來酒店的潛在客人.愛護您的工作環境，培養良好的環保意識。因為你的每一次儲蓄都是在為酒店創造利潤，為你的紅利分配創造條件。此外，不斷提高自身技能，盡量避免失誤和失誤，對酒店成本控制也有很大貢獻。

　　跨部門溝通協調。前臺部門作為酒店的信息樞紐，必須隨時與酒店各部門保持有效溝通，以滿足客人的需求。客人預訂的單人間由訂房部訂為標準間。3周前有團隊給酒店寄過錢，但是前臺入住的時候不知道，耽誤了入住的效率。客人用HSKP換了房間，但不知道。客人留下物品，被保安取走，但沒有及時通知前臺，客人退房時也找不到。這些都是部門之間溝通不暢，或者溝通不暢造成的。作為領導，要經常深入基層，了解成員在工作中遇到的困難，第一時間發現問題，及時與相關部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題，樹立信心雇員。部門負責人定期召開溝通會，針對一些經常出現的問題提出改進建議。根據情況，有針對性地組織相關部門，如前臺與財務、前臺與客房、前臺與餐飲等，召開部門間主題溝通會。必要時邀請副總經理甚至老板參加，以有效解決部門問題。為協調推進跨部門工作有序開展。

　　酒店可能暫時不會有什么大的變化，但是我們客人和客人的需求，我們經營的外部環境，甚至整個經濟形勢都在不斷變化，這就需要我們作為管理者，去新的形勢、新形勢，不斷向酒店高層提出改進建議，包括我們的服務項目、標準程序，包括我們的市場劃分、價格體系等等。所謂知時事者，就是俊杰。研究案例，總結工作，認真收集客人意見，詳細分析整理，不斷完善服務，細分市場，不斷探索我們的服務，我們的定位，不斷努力改善員工的工作和生活只有適應市場和時代的變化，才能在激烈的競爭和殘酷的環境中立于不敗之地。

　　以上的事情，團隊成員或者前臺負責人都不容易。不過，我還是要說實話，這對客人來說還不夠。當然，我們離我們的目標還很遠。我們經常發現我們的操作非常符合規范和程序，但客人似乎并不欣賞。真正讓我們的客人印象深刻的是我們無微不至的關懷和個性化的服務。

　　我們經常通過記住客人的名字來衡量我們的客人關系和服務的細致程度，但這似乎并不全面。如果客戶主動問我們的名字，甚至與我們分享他們的心情，是否更能體現我們的服務質量？

　　富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務方面，更要確保萬無一失，否則，前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 法則。 臺上一分鐘，臺下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說是酒店里最具挑戰性的部門之一，但面對挑戰，作為孩子和朋友的榜樣負責人，卻是在嘗試自己的方式。 當然，他也學不會跑。 棄徒弟子。 花燈之初，在那些平靜的笑臉背后，誰知道他們經歷了怎樣的考驗和積累！

　　酒店前廳部經理述職報告 6

各位同事，各位領導：

　　新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20xx工作情況和20xx的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。

　　一、一年來前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

　　二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

　　本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成07前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

　　三、加強酒店服務理念的宣傳

　　使“顧客第一、員工第一”達到質的統一前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類……的專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規范和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的.參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。

　　（三）嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

　　（四）、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；

　　（五）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，AM、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度。

　　酒店前廳部經理述職報告 7

尊敬的領導、同事們：

　　大家好！我是XX酒店前廳部經理XXX，非常榮幸能在此向大家匯報過去一段時間內我在前廳部的工作情況、取得的成績、存在的問題以及未來的工作計劃。

　　一、工作回顧

　　自擔任前廳部經理以來，我深感責任重大，每一項工作都直接關系到酒店的形象與客戶的滿意度。在過去的時間里，我帶領前廳部全體同仁，緊密圍繞酒店的經營目標和戰略規劃，努力提升服務質量，優化客戶體驗，取得了以下主要成績：

　　提升服務質量：我們強化了對前廳員工的培訓，包括禮儀規范、服務技巧、應急處理等多個方面，確保每位員工都能以專業、熱情的態度服務每一位賓客。通過實施“首問負責制”，提高了解決問題的效率和客戶滿意度。

　　優化入住流程：針對傳統入住手續繁瑣的問題，我們引入了自助入住系統和電子身份證識別技術，大大縮短了客人等待時間，提升了入住效率。同時，我們也優化了退房流程，實現了快速退房服務，增強了賓客的便利性。

　　加強團隊協作：我注重團隊建設，定期組織團隊活動，增強員工之間的溝通與協作能力。通過建立有效的激勵機制，激發了員工的工作積極性和創造力，形成了良好的工作氛圍。

　　提升客戶滿意度：我們設立了賓客意見反饋機制，及時收集并處理賓客的意見和建議。通過數據分析，我們發現并解決了多個服務短板，有效提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　二、存在的問題

　　盡管取得了一定的'成績，但我也清醒地認識到我們在工作中仍存在一些問題和不足：

　　員工流動率較高：受行業特性和工作強度影響，前廳部員工流動率相對較高，這在一定程度上影響了服務質量的穩定性和連續性。

　　技術應用尚待深化：雖然我們已經引入了部分先進的技術手段，但在實際應用中還存在一些不足，如系統穩定性、員工操作熟練度等方面還有待提升。

　　客戶細分不足：在客戶服務方面，我們尚未充分實現客戶細分和個性化服務，導致部分客戶群體的需求未能得到精準滿足。

　　三、未來工作計劃

　　針對上述問題，我制定了以下工作計劃：

　　加強人才隊伍建設：通過提高薪酬待遇、完善晉升機制、加強員工關懷等措施，降低員工流動率，保持團隊的穩定性和戰斗力。

　　深化技術應用：加大對新技術的投入力度，提升系統穩定性和員工操作熟練度。同時，積極探索更多前沿技術在前廳服務中的應用，如人工智能客服等。

　　實現客戶細分與個性化服務：建立完善的客戶信息系統，對客戶進行精準細分。根據不同客戶群體的需求特點，提供個性化的服務方案，提升客戶滿意度和忠誠度。

　　持續提升服務質量：將服務質量作為前廳部工作的重中之重，不斷加強員工培訓和管理，確保每一位員工都能以最優質的服務迎接每一位賓客。

　　最后，我要感謝酒店領導的信任和支持，以及前廳部全體同仁的辛勤付出。在未來的工作中，我將繼續秉持“以客為尊、服務至上”的理念，帶領前廳部全體同仁不斷前行，為酒店的繁榮發展貢獻更大的力量。

　　謝謝大家！

　　酒店前廳部經理述職報告 8

尊敬的領導、同事們：

　　大家好！我是XX酒店前廳部經理，非常榮幸能在此向大家匯報過去一年我在前廳部的工作情況、取得的成績、面臨的挑戰以及未來的工作計劃。

　　一、工作回顧

　　在過去的一年里，前廳部作為酒店對外服務的第一窗口，我們始終秉持“賓客至上，服務第一”的宗旨，致力于提升賓客入住體驗，增強酒店品牌形象。

　　服務質量提升：我們加強了員工服務禮儀、專業技能的培訓，確保每位員工都能以專業的態度、熱情的笑容迎接每一位賓客。通過定期舉辦服務技能大賽、客戶滿意度調查等方式，不斷提升服務質量，獲得了賓客的一致好評。

　　運營效率優化：針對前廳部日常工作中存在的流程繁瑣、效率不高等問題，我們進行了深入剖析，并實施了多項改進措施。比如，引入智能化前臺系統，實現快速入住和退房；優化排班制度，確保高峰期有足夠的人力支持；加強部門間溝通協調，確保信息流轉順暢，有效提升了整體運營效率。

　　客戶關系管理：我們建立了完善的客戶檔案系統，對賓客的入住習慣、偏好等信息進行記錄和分析，為賓客提供更加個性化、貼心的服務。同時，我們還加強了與常客、重要客戶的溝通聯系，定期舉辦客戶答謝活動，增強了客戶粘性。

　　安全與衛生管理：面對疫情防控常態化的形勢，我們嚴格執行各項防疫措施，確保酒店環境安全衛生。同時，加強了對前廳區域的安全巡查，確保賓客和員工的人身安全。

　　二、工作成果

　　經過一年的努力，前廳部在服務質量、運營效率、客戶關系管理等方面均取得了顯著成效。賓客滿意度持續提升，投訴率明顯下降；酒店入住率、平均房價等關鍵指標均達到或超過預期目標；部門內部團結協作氛圍濃厚，員工士氣高昂。

　　三、面臨的挑戰

　　在取得成績的同時，我們也清醒地認識到當前面臨的挑戰。比如，行業競爭加劇導致客源爭奪更加激烈；賓客需求日益多樣化、個性化對服務提出了更高要求；疫情防控形勢依然復雜多變等。這些都需要我們在未來的`工作中繼續努力，不斷創新服務模式和管理方式。

　　四、未來工作計劃

　　持續提升服務質量：繼續加強員工培訓，提升專業技能和服務意識；引入更多智能化設備和技術手段，提高服務效率和賓客體驗。

　　深化客戶關系管理：加強與賓客的溝通聯系，深入了解賓客需求；運用大數據、人工智能等技術手段對賓客信息進行深度挖掘和分析，為賓客提供更加精準、個性化的服務。

　　加強團隊建設：注重團隊凝聚力和執行力的培養；建立更加完善的人才培養和激勵機制；營造良好的工作氛圍和企業文化。

　　積極應對市場變化：密切關注市場動態和競爭對手情況；靈活調整經營策略和服務模式；加強市場營銷和品牌推廣力度。

　　最后，我要感謝酒店領導對我工作的支持和信任以及同事們的辛勤付出和無私奉獻。在未來的工作中，我將繼續帶領前廳部全體同仁共同努力、開拓創新、追求卓越為酒店的發展貢獻更大的力量！

　　謝謝大家！

　　酒店前廳部經理述職報告 9

尊敬的領導、同事們：

　　大家好！我是XX酒店前廳部經理XXX，非常榮幸能在此向大家匯報過去一年我在前廳部的工作情況、取得的成果、面臨的挑戰以及未來的工作規劃。

　　一、工作回顧

　　過去一年，面對復雜多變的市場環境和日益增長的客戶需求，前廳部作為酒店的“門面”和“心臟”，始終秉持“賓客至上，服務第一”的宗旨，致力于為每一位賓客提供溫馨、高效、專業的服務體驗。

　　提升服務質量：我們加強了員工培訓，不僅涵蓋了基本的禮儀規范、服務技能，還注重培養員工的應變能力和服務意識。通過定期的技能考核和服務案例分享，員工的服務水平和綜合素質得到了顯著提升，賓客滿意度持續上升。

　　優化服務流程：針對賓客入住、退房、咨詢等關鍵環節，我們進行了流程梳理和優化，減少了等待時間，提高了服務效率。同時，引入了智能化系統，如自助入住機、移動APP服務等，進一步提升了賓客的便捷性和體驗感。

　　強化團隊協作：前廳部是一個需要高度協作的部門，我們注重團隊建設，通過組織團建活動、定期召開部門會議等方式，增強了團隊凝聚力和向心力。在面對突發事件時，我們能夠迅速響應，協同作戰，確保問題得到妥善解決。

　　市場拓展與營銷：我們積極參與酒店的市場營銷活動，利用節假日、特殊事件等契機，推出了一系列優惠套餐和特色服務，吸引了大量賓客前來體驗。同時，我們加強了與旅行社、會議組織者的合作，拓寬了客源渠道。

　　二、工作成果

　　賓客滿意度顯著提升，多次收到賓客的表揚信和好評反饋。

　　服務效率大幅提高，賓客平均等待時間縮短了30%以上。

　　團隊士氣高昂，員工流失率降至歷史最低水平。

　　酒店入住率穩步增長，特別是在節假日和旅游旺季期間，達到了預期目標。

　　三、面臨的.挑戰

　　隨著旅游市場的競爭日益激烈，如何持續保持服務品質和創新服務模式成為我們面臨的重要課題。

　　員工招聘和培訓難度加大，需要不斷探索新的招聘渠道和培訓方式。

　　智能化系統的應用雖然提升了服務效率，但也帶來了新的挑戰，如數據安全、系統維護等問題。

　　四、未來工作規劃

　　持續優化服務流程，引入更多智能化、個性化的服務手段，提升賓客體驗。

　　加強員工培訓和激勵機制建設，打造一支高素質、高技能的服務團隊。

　　深化與旅行社、會議組織者的合作，拓展更多客源渠道。

　　關注行業動態和市場需求變化，及時調整經營策略和服務模式。

　　總之，過去一年是充滿挑戰與收獲的一年。在未來的工作中，我將繼續帶領前廳部全體同仁，以更加飽滿的熱情、更加專業的態度、更加創新的思維，為酒店的持續發展和賓客的滿意服務貢獻我們的力量。

　　謝謝大家！

　　酒店前廳部經理述職報告 10

尊敬的領導、同事們：

　　大家好！我是XX酒店前廳部經理，非常榮幸能在此向大家匯報過去一年我在前廳部的工作情況、取得的成績、面臨的挑戰以及未來的工作規劃。

　　一、工作回顧

　　團隊建設與管理：過去一年中，我始終把團隊建設放在首位，通過定期組織團隊建設活動、技能培訓及績效評估，不斷提升團隊的專業素養和服務意識。我們建立了良好的.溝通機制，確保每位員工都能在工作中得到成長，同時也增強了團隊的凝聚力和向心力。目前，前廳部團隊士氣高昂，服務質量顯著提升。

　　服務質量提升：為提高賓客滿意度，我帶領前廳部實施了多項服務改進措施。包括優化入住流程，縮短賓客等待時間；加強員工禮儀培訓，確保每位賓客都能感受到溫馨、專業的服務；建立賓客反饋機制，及時收集并處理賓客意見，不斷優化服務細節。這些措施有效提升了賓客滿意度，酒店好評率顯著提升。

　　業績與經營：在經營方面，前廳部積極配合銷售部門，通過靈活的價格策略、優惠活動及會員制度，有效促進了客房銷售。同時，我們加強了與旅行社、在線預訂平臺等渠道的合作，拓寬了客源市場。在全體員工的共同努力下，前廳部圓滿完成了年度業績目標，為酒店整體經營做出了積極貢獻。

　　安全管理：安全是酒店運營的重中之重。我始終將安全管理放在首位，定期組織員工進行安全培訓和演練，確保每位員工都能熟練掌握應急處理技能。同時，我們加強了對前廳區域的安全巡查，確保賓客及員工的人身和財產安全。

　　二、面臨的挑戰

　　盡管取得了一定的成績，但我也清醒地認識到前廳部在工作中仍面臨一些挑戰。如：如何進一步提升服務個性化水平，滿足不同賓客的多元化需求；如何在激烈的市場競爭中保持并擴大市場份額；如何持續優化內部管理，提高運營效率等。

　　三、未來工作規劃

　　深化服務創新：繼續探索服務創新路徑，通過引入智能客服系統、大數據分析等手段，提升服務個性化水平，為賓客提供更加貼心、便捷的服務體驗。

　　加強市場拓展：深化與現有渠道的合作，同時積極開拓新的市場渠道，特別是線上預訂市場，通過精準營銷和品牌建設，吸引更多潛在賓客。

　　優化內部管理：引入先進的管理理念和技術手段，優化內部工作流程，提高運營效率。同時，加強員工培訓和激勵機制建設，激發員工工作積極性和創造力。

　　強化安全管理：繼續將安全管理作為工作重點，加強安全巡查和隱患排查，確保賓客及員工的人身和財產安全。同時，加強應急演練和培訓，提高員工應對突發事件的能力。

　　總之，過去一年是充滿挑戰與收獲的一年。我將繼續帶領前廳部全體員工，以更加飽滿的熱情和更加務實的作風，為酒店的發展貢獻更大的力量。感謝領導和同事們的支持與信任！

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