離職面談四個步驟

最近在和負責員工入離職的主管人員討論員工離職面談時，她告訴我員工不愿意說離職原因。我問她：“你是怎么做員工離職面談的?提出的問題是什么?”她列出了兩個問題，一是你為什么要離職;二是下一步準備做什么。面對這兩個問題，除非HR和離職員工有較好的私人關(guān)系，或者離職員工是那種對誰都不藏話的直筒子，否則HR很難從離職面談中問出個所以然來。

其實離職面談更像一場高水平的面試，有經(jīng)驗的HR完全可以通過有效的離職面談了解很多企業(yè)管理、人力資源管理甚至各層級經(jīng)理人員的長處和不足，并通過發(fā)揮長處，改進不足來進一步提高企業(yè)管理水平，增強企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)對內(nèi)部和外部人才的吸引力，甚至可以通過離職面談讓決心離職的人留下來。那么，什么是好的離職面談呢?筆者認為主要可分為面談準備、面談鋪墊、面談主題、面談結(jié)束四個部分，以下分別詳細論述。

面談準備。如果申請離職員工的上級已經(jīng)知道員工離職情況，HR要迅速和離職員工上級溝通了解情況，并及時將情況向自己的上級進行匯報，形成盡力挽留、準予離職和不予離職(這種情況比較少)的共識，同時明確挽留時能夠列出的條件。如果離職員工不愿意讓其上級知道，只是有離職意向，并和HR做初步溝通，建議HR處理時暫時保密為好，因為此種情形下HR能夠挽留的可能性比較大。

無論是何種情況，做離職面談的HR都要清楚知道離職員工在單位的入職時間、職位變化、主要工作表現(xiàn)(記性不好的趕快查資料)，否則如何去和一個自己并不了解的員工進行傾心交談?從另一方面講這樣做的目的也是對離職員工最基本的尊重，俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。

面談鋪墊。經(jīng)過離職準備階段，HR已經(jīng)做好了離職面談的開始工作。選擇安靜不被打擾的房間是基本的要求，因為誰也不希望把離職的事情搞得滿城風雨。以聊家常的方式，開始慢慢回顧離職員工的工作歷程，期間的重要表現(xiàn)和取得的成績，逐漸將面談主題切入離職原因。如果離職員工因某種原因情緒比較激動，HR應該先安靜地聆聽，給予一定的耐心，直到離職員工情緒平靜下來。總之，心平氣和地交談才能真正找出彼此需要的東西，還原事情本來的面目。

面談主題。此階段是整個離職面談最重要的的部分，相關(guān)結(jié)構(gòu)化的問題最能挖掘出員工離職的真正原因，并能發(fā)現(xiàn)員工管理工作中最容易被忽略的死角。企業(yè)的管理者可以根據(jù)離職面談的場合、被約談者情況及公司情況對這些樣題進行刪減。一些典型性問題如下：

1、你認為我們公司做的最好的三個方面是什么?為什么?

2、你認為我們公司做的最不好的三個方面是什么?為什么?

3、你認為哪三個方面自己對公司貢獻最大?舉出有說服力的具體事例。

4、你認為哪三個方面自己做的還不夠好，如何才能做好?

5、如果離職的主要原因有三個，請按重要程度列出是哪三個?

6、你在選擇新公司時最看重三個方面是什么?

7、公司需要做出什么動作能夠讓你留下繼續(xù)工作?

你是如何做出離職決定的?

你決定離職的主要原因是什么?

你決定離職的其他原因是什么?

為什么這點對你非常重要?

在你決定離職的原因中，你最在意的是什么?

公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭?

你本希望問題如何得到解決?

你覺得有哪些機會本可以預防出現(xiàn)現(xiàn)在的情況或解決好現(xiàn)在的問題?

你對導致這些問題或?qū)е履銢Q定離職的流程或系統(tǒng)有何看法?

你對公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題，有什么具體的建議?

你對公司有何感想?

你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎?

你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎?

如果公司提供機會，你本可以在哪些方面做得更好或更多?

你自己本想承擔哪些額外的職責?

公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力?

你覺得自己還缺少哪些方面的培訓?這造成了什么樣的影響?

你覺得公司對你的培訓和發(fā)展需求的評估妥當嗎?這些需求得到滿足了嗎?

你覺得什么樣的培訓和發(fā)展計劃對你最有幫助且你最感興趣?

你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何?

你覺得應如何改進公司的客戶服務?

你對公司的企業(yè)文化有何感想?

你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何?應該如何改進?

你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當嗎?

你覺得公司應如何更好地引導你進入自己的角色?

針對在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺得公司招聘你的方式如何?與你進公司時對它的期望相比，現(xiàn)實是如何改變的?公司本應如何改進對你的招聘，本應如何改進對你的入職培訓?

你覺得公司本應該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運作效率?

你對公司對你展開的績效評估和給出的績效反饋有何看法?

你對公司的績效考核系統(tǒng)有何看法?

你對公司的激勵機制有何看法?你認為它本應如何進行改進?

你覺得公司應如何改進工作條件、工時、換班制度、便利設施等?

你覺得公司的哪些設備或機器要更換、升級或沒有得到充分及合理的使用?

你覺得公司對你的管理方式如何?

你本來想如何改變公司對你設定的期望、目標?為什么?

你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令?

你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費、毫無意義的報告或會議、官僚作風等?你能具體談談嗎?

你覺得公司應如何緩解員工的壓力?

你覺得公司應該如何讓你更好地利用自己的時間?

公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率?

你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗?

撇開導致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長期共同發(fā)展事業(yè)?

公司怎樣才能留住好的員工(不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工)?

當情況好轉(zhuǎn)，你會考慮重新回公司嗎?

你是否愿意談談你的去向(如果你已經(jīng)決定了)?

是什么吸引你想加入他們?

他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的?

如果合適，是否可以談談或重新考慮你留在公司的可能性?

你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍�幫助，以更好地決定下一步應該怎么做嗎?(很顯然，我們不能給予任何承諾。)

此外，當公司知道員工將要離職時，在他離開公司前或進行離職面談前，可以考慮使用下面的問題創(chuàng)造知識轉(zhuǎn)移的機會。不要等到離職面談時才問這些問題。

在你離開公司前，公司可以如何受益于你的知識、經(jīng)驗、客戶聯(lián)絡名單等?

你是否愿意在離開公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡短的會議，以便我們可以從你的知識和經(jīng)驗中受益?

我們怎樣才能讓你在離開公司前盡量將知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給接任者?

你將在什么時候，以何種方式將你的知識轉(zhuǎn)移給接任者?

你即將離開公司，心中不免百感交集，但我們?nèi)哉嬲\希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉(zhuǎn)移知識方面，我們怎樣才能達成一致意見呢?

如果你愿意在離職前將xxx(接任者姓名)介紹給你的關(guān)鍵客戶，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎?

當然你還可以根據(jù)具體情況增加或減少你需要了解的其它問題。以上七開放式問題幾乎涵蓋了離職員工的工作回顧、價值取向、離職原因、未來設想，HR完全可以從中了解離職員工的真實想法，也為下一步做出挽留、改善管理提供了非常有價值的信息。水平較高的HR，可以在了解離職員工過往職業(yè)生涯、個人優(yōu)缺點、人才市場位置的基礎(chǔ)上，以一個職業(yè)顧問的身份，消除離職員工的離職動機和不切實際的未來預期，幫助離職員工做出職業(yè)生涯的正確選擇。

另外面談結(jié)束后要及時整理面談記錄，并向上級進行結(jié)果反饋，開始著手改進人力資源管理工作中存在的問題，消除不利員工發(fā)展和留住人才的不合理規(guī)定，盡力給員工創(chuàng)造出一個樂業(yè)、敬業(yè)的工作環(huán)境，以實際行動減少人員流動率。

無論面談結(jié)果如何，HR都要以一顆平常心正確對待，任何挫折感和感情用事都會影響自己和公司的形象。灑脫大度地接受各種可能的結(jié)果，不能一起走，還可以永遠做朋友。一起共事是緣分，各奔前程也是緣分。能把優(yōu)秀的人才留下來最好，不能留下來也要盡量幫助他(她)走向更好的舞臺，給予他(她)最真誠的祝福。握手說再見，相逢在明天!