優質服務的案例分析

　　正面的案例大家學習，反面的案例有則改之，無則加勉，下面是優質服務的案例分析，歡迎閱讀。

　　北京**餐飲娛樂有限責任公司，是以經營正宗北京烤鴨、家常菜、其他特色菜系以及娛樂為主體的餐飲企業。在北京，**最早將烤鴨這一“貴族菜”擺上了百姓的餐桌。**現已發展成為特許加盟的餐飲管理有限責任公司，旗下擁有自己的種養殖基地、培訓基地、物流配送中心、七十余家分店、近萬名員工。

　　自**年以來，**開始推行“案例分享制”，各分店主管級以上員工每周至少要寫一篇在工作中遇到的實際案例，上傳到企業網絡辦公平臺。**所有員工都可以上網看這些案例，各分店經理和主管覺著比較好的案例要對員工做培訓。

　　因為所有的案例都是發生在**各個分店，可借鑒性非常強，正面的案例大家學習，反面的案例有則改之，無則加勉，使**的服務上了一個臺階。下文是**兩位員工寫的案例分享。

　　案例一：聽聽客人的心聲

　　事因：我在客人點主食的時候發現一個問題，就是很多客人喜歡吃面，特別是咱們店的刀削面。但是，很多客人最后沒有點刀削面。因為很多客人覺得刀削面一碗太多。正餐的客人都是點了一大桌子菜，在吃完菜后再點主食，而客人在點主食刀削面的時候就傷腦筋。因為客人少的時候，點一盆吃不了，每個人點一碗也吃不了，產生嚴重的浪費。很多客人點一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪費了。

　　同時，我們在收臺的時候由于刀削面剩下的多，也帶來麻煩，而且我們家的刀削面一碗的價錢是18元，客人覺得很浪費，同時客人每個人點一碗刀削面就無形中提高了人均消費，客人吃完飯結賬的時候就會感覺我們店的東西貴。

　　很多客人也提意見，說能不能把刀削面的碗改小一點。同時由于我們刀削面的碗非常的大，端到桌子上顯得把整桌的檔次都給降低了。那個按盆上的刀削面盛器也不好，等我們把面給客人分完后，面都不再新鮮了。我們可以將正餐的刀削面的碗改小一點，這樣既不浪費，也能很有效的提高我們刀削面的銷量，同時滿足顧客的需求。

　　分析：

　　1.客人很喜歡我們店的刀削面，但是由于面碗過大，導致很多客人都不點，因為客人吃不了，產生浪費。降低了刀削面的銷量，同時沒有滿足顧客的需求。

　　2.正餐和小吃餐廳不同，小吃餐廳的客人就是為了吃飽，由于客人點菜少，一大碗面可以讓客人吃飽，而正餐的客人菜點的多，一碗面的量就顯得大了。

　　3.由于刀削面的餐具大，樣式不好，到桌上直接影響我們的檔次。

　　4.在工作中發現很多客人喜歡吃刀削面，但是在點主食的時候不點刀削面，就是由于我們的刀削面的容器原因。

　　5.由于我們刀削面碗大，將顧客的潛在需求給打消了。

　　總結：

　　1.有的顧客會給我們提建議，如果我們能夠改變一下，就能夠給顧客提供優質的服務。

　　2.刀削面是我們的特色，可能在設計餐具的時候考慮到了碗的鄉土氣息，但是我們最終應該是滿足顧客的需求。

　　3.多聽聽顧客的聲音，我們才能更加零距離的接觸到顧客，才能知道顧客的需求。

　　案例二：對顧客要一視同仁

　　事因:4月26日的28桌宴會由于提前沒有和顧客溝通宴會積分的問題，鄭經理考慮到公司的利益就給顧客按照桌數積一半的分。5月10號的26桌宴會顧客是之前預定的，并且答應給顧客按照實有的桌數積分，結賬全額積分。

　　宴會結束后，兩家宴會的主人出現在同一張桌子上用餐, 結果聊天時說到我們的優惠活動，也說到積分的問題，一家說他們的宴會積分很實惠，一家說他們宴會給桌數一半積分，原來她們是親姐妹。一個是宴會全部積分,一個宴會是一半積分，核實后4月26號辦宴會的顧客找經理要求給予解釋。

　　分析:

　　1.我們很多流程灌輸給員工后員工執行的很好，可是到了我們管理人員反而就是靈活處理。

　　2.由于管理人員有靈活處理問題的思維，也有一定的權限，才導致員工沒有準確的信息，對顧客說話也模棱兩可，怕自己說錯話領導批評，又怕承擔責任。

　　3.只要已經確定的活動一定要執行徹底，上下統一說法，員工都能清楚地知道，不管顧客問誰，回答都是一致的，也能體現我們的品牌統一、管理統一。

　　4.我們常常聽到很多時候顧客投訴：“我問一個說的不一樣，又問一個回答又不一樣，你們到底誰說了算？”其實主要原因就是員工沒有一個準確的信息。

　　5.我們在靈活的基礎上沒有一視同仁，這樣好象是為企業的利益考慮，可是給顧客造成了很不好的影響，無形降低了顧客對我們企業的信任度。

　　6.平谷由于地方較小，很多顧客都相互認識，而且很多顧客都有親屬關系并且是相互介紹，我們事后才了解到連續3個宴會加起來80多桌相互都有親屬關系，顧客相互之間都了解，由于我們這次沒有統一，顧客以后就會出現質疑。

　　7.企業做出各種讓利目的就是要提升企業的品牌的知名度，讓更多的顧客了解**，相信**，可當顧客選擇**的時候我們又在一些“小利”上面不能給顧客滿足。

　　8.作為我們管理者，首先我自己的思想高度就不夠，總感覺給顧客讓利太多，企業付出太多，我考慮問題太局限。

　　9.反思到我們很多工作細節上，由于管理者的思想轉變不夠，對公司的制度上不能完全的理解，導致執行五花八門，使我們企業的各種優惠顧客的活動沒有很好的結果。

　　10.這件事也折射出我們日常管理工作的不足，經理把很多工作安排給領班，領班再安排給員工。可是領班根本就沒有很好的理解，經理也沒有讓領班明白做事的目的，領班執行起來就會有差距，再灌輸給員工執行，員工更不能理解，再傳達給顧客的信息誤差就很大了。

　　總結：

　　關于宴會積分的優惠很早之前我也請示過董事長，董事長明確指示顧客實際消費多少桌我們就給顧客積分多少桌，可是在我們的執行過程中總是以靈活處理為原則。此事發生后我也做了深刻檢討，不是員工沒有執行，是我自己沒有執行。5月10日另一個宴會，顧客沒有積分就走了。吸取以上事情的教訓，我們馬上和顧客聯系，并把積分送給顧客，顧客對我們的評價很高。作為管理者，不管對員工還是顧客，我們一定要一視同仁。

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