在酒店丟東西 誰埋單

　　最近，北京市工商局公布了27種霸王條款，其中，“酒店對個人貴重物品丟失不負任何法律責任”屬霸王條款。上周，“南方日報商旅周刊”官方微博就此話題展開調查。結果顯示，認為酒店該負責的網友占大多數(62%)，而29%的網友認為應視具體情況而定。

　　南方日報記者采訪發現，酒店住客個人貴重物品丟失的案例屢見不鮮，而在實際處理類似案例中，卻仍存在著諸多的困難。

　　網友“西亞理發師”在“南方日報商旅周刊”官方微博上留言，他認為，“酒店一般都要求客人將貴重物品存放前臺。在公眾場合，個人物品是要求自己保管的。酒店作為半公眾場所，如果把責任都推給酒店，碰到別有用心的人，說不見了手表什么的，酒店很快就會關門的。但酒店有提醒的義務，也有盡量保護的責任，比如閉路監控錄像。”看來，住客丟了東西，責任終究該由誰負，答案并非如此簡單。

　　案例

　　房間遺失電腦，酒店拒絕賠償

　　據報道稱，今年3月21日，陳先生入住濟南的某星級酒店，22日中午回房發現筆記本電腦不見了。他表示，回房時，保潔員正在打掃房間，他原本打算打開電腦處理公務，不料找不著電腦，于是追問保潔員，但保潔員表示并沒見過，陳先生意識到很有可能電腦被盜了。當日下午，陳先生報了警，他表示，酒店方提出不予賠償，房費也不能免，態度很惡劣。酒店方有關負責人表示，酒店并沒有針對客人丟失物品后進行賠償的相關規定，以前也沒有遇到過類似的事情，只能等派出所破案后才能與該房客協商賠償事宜。

　　酒店盡告知提醒義務，可免一定責任

　　張小姐入住北京某五星級酒店，她將行李寄放在酒店的行李寄存處，但當她外出歸來時憑行李牌取行李時卻被告知行李遺失了。張小姐表示，里面有化妝品、筆記本電腦等貴重物品，價值約兩萬元人民幣。她向法院提起訴訟，但調查發現，在她存放行李時，酒店給她的行李領取牌上寫著“貴重物品應另行保管”的提示，且酒店大堂也張貼了行李寄存的通告，大堂內設有保險箱室，因此她所提出的賠償并未得到法院的支持。最后，酒店自愿提出補償人民幣1萬元，并免費提供豪華住房兩晚，法院予以支持。

　　住客沒有登記貴重物品后果自負

　　據報道，吳先生和朋友一起從東北來北京，在北京某賓館開了三間房。在辦理入住登記手續時，前臺服務員詢問吳先生是否有貴重物品，是否需要前臺代管時，吳先生回答“沒有”，并在“無貴重物品寄存簽名”一欄中簽名確認。沒想到第二天一早，吳先生起床后就發現房間被盜，丟失現金2萬余元，還丟失三星手機一部、奧林巴斯相機一架、銀行卡以及身份證等物品。吳先生隨即報了案。在盜竊案尚未偵破的情況下，吳先生將這家賓館告上法庭，要求被告賠償上述物品損失共計24750元。最后法院認為，吳先生在旅客登記單上簽名確認沒有貴重物品寄存，而且吳先生現有證據不能證明在被告處丟失了貴重物品，因此裁定駁回了吳先生的起訴。

　　癥結

　　住客習慣將責任首先推給酒店

　　擔任近5年大堂副理的桃麗(化名)曾遇到過多次這樣的情況，住客在酒店內，突然察覺自己的貴重物品不見了，于是驚慌失措地詢問酒店里的工作人員，有時候甚至一口咬定是酒店員工偷走的。桃麗印象最深的一次是一位住客在客房內察覺自己新買的最新款手機丟了，他情緒有些激動，指責酒店打掃房間的保潔員，要求酒店給予賠償，態度十分堅決。桃麗說當得知客人手機不見后，連忙幫助查找，房間、客人用餐過的餐廳、經過的路徑都查找過一遍，再對內部員工的私人間進行一輪搜查，仍未找見。她回憶道，當查找陷入僵局時，事情最終還是得求助警方。等警方介入調查數天后，她接到那位住客的電話，說手機找到了，原來是落在了朋友的車中。

　　桃麗表示，在她經歷的丟失案中，大約6成是住客自己落在了酒店的某些位置，一時未找到，后經過酒店人員的搜尋，最終尋回失物�！坝行�時候是東西掉在床底，客人一時心急，怪罪在酒店員工身上�！�

　　舉證困難，責任劃分難以界定

　　記者調查發現，在諸多住客丟失貴重物品的案例中，舉證是最關鍵卻最難突破的一環。廣東省酒店行業協會會長楊小鵬表示，酒店、住客雙方信息不對稱，舉證困難，這時候只能通過第三方來界定，甚至要打官司才能解決。

　　記者了解到，丟失貴重物品的住客如果要獲得酒店的賠償，必須要有充分的證據。桃麗指出，查看監控錄像是一種最直接最便捷的方式，可以通過查看住客的客房是否被陌生人闖入，公共場合是否發生盜竊行為，這些可以從錄像上查出來。然而，并非每家酒店每次都愿意積極配合，協助調查。楊小鵬表示，酒店方以自身利益為出發點，故意將對自己不利的錄像帶摧毀，或是刻意隱瞞錄像內容，這種情況亦時有發生。這就給調查過程增加了阻力，當證據不足，責任在誰則難以判斷。

　　聲音

　　有告知無配合 酒店有免責理由

　　相關法律界人士告訴記者，如果酒店已經在大堂醒目位置貼出告示，提醒房客貴重物品需要存放在前臺的保險箱中，或由酒店代為保管，酒店方則具有一定的免責理由。如果酒店告知房客要對防盜進行配合，而房客并沒有配合，那么在賠償處理上，則需要第三方進行進一步的論證界定。

　　廣東省旅游質監所所長姚霖尹表示，如果酒店提供這項服務，但客人不接受，最后將全部責任歸咎于酒店，這未必合乎情理。安全方面的保障，還需要雙方進行良性的互動與配合，不是簡單講責任劃分給其中一方。

　　沒有“霸王”可言 要視具體情況而定

　　對于“住客丟失貴重物品酒店不負任何法律責任”是否是酒店開出的霸王條款，姚霖尹表示，在處理住客丟失貴重物品的案件上，確實存在難點，但是這并不代表一旦發生此事，酒店都要負全責。責任歸咎于誰，還要視具體情況而定。

　　楊小鵬表示，曾經酒店中也有發生過住客謊稱貴重物品丟失，實為詐騙酒店賠款的例子�！霸撚烧l負責，并不應該一刀切。”他指出，消費者和酒店的博弈中，消費者往往處于弱勢，然而也不應該盲目地講責任推給酒店，這對于酒店的經營、管理及服務來說或不公平。

　　網友“西亞理發師”說，酒店作為半公眾場所，如果把責任都推給酒店，碰到別有用心的人，說不見了手表什么的，酒店很快就會關門的。但酒店有提醒的義務，也有盡量保護的責任，比如閉路監控錄像。

　　建議

　　酒店：安全硬件待完備，服務意識須到位

　　桃麗表示，從硬件上提高對客人貴重物品的保護水平是極有必要的。像酒店前臺、客房配備保險柜、密碼鎖，這對于一些高星級酒店來說已經算是標準配置。另外，電梯上安裝刷門卡裝置，房門鎖配備可以記錄開關門時間的門卡，這些都有利于保障客房內物品的安全。

　　“如果住客丟了貴重物品，而大堂副理對此置之不理，不聞不問，這種態度是不被允許。”桃麗說，積極配合客人尋找遺失的物品也是體現酒店的一種優質服務，無論最終是否找得到，或酒店方是否需要作出賠償，主動幫客人尋找物品是酒店服務人員應該具備的素質之一。她表示，即便客人在未找到失物前已經離開酒店，事后酒店還應作出相應的跟蹤服務，或是配合警方調查，或是詢問其他線索等。對于那些對住客個人貴重物品有偷竊、破壞等行為的員工應予以嚴厲處罰。

　　消費者：提高保護意識，養成良好習慣

　　對于此類事件，事先預防優于事后補救。姚霖尹表示，消費者同樣有必要提高自身的保護意識，養成良好的保管物品的習慣。他提醒道，在酒店的公共場合，比如餐廳、宴會廳，人較多，環境吵雜，要更加警惕隨身攜帶的貴重物品，尤其是會展時期，酒店用餐人較以往更多，住客應習慣性提高警惕。

　　另外，在客房內，哪些需要放入保險柜，哪些需要寄存在前臺，住客們應該提前準備好，對酒店提供的安保措施與設備有所了解。

　　桃麗指出，很多情況下住客丟失貴重物品源于自身的馬虎大意，不記得東西所放的位置，或是亂放貴重物品，良好習慣的養成亦能讓此類事件發生的幾率小一些。

　　法律：立法層面須尋求利益平衡點

　　楊小鵬認為，如果一旦發生住客丟失貴重物品的案件，酒店就一定要負全責的觀點有失偏頗，立場偏向了消費者。而實際上，酒店和消費者的立場與利益應該得到某種程度的平衡。他表示，現在在如何量定酒店賠償的范圍和標準仍未有統一的規范，在未出臺相關法律法規的前提下，只能視不同情況而定，賠償的數額有大有小，同樣的情況，一些酒店負全責，一些酒店則無須負責。 隨著《旅游法》的草擬、制定工作正在不斷推進，有關酒店管理方面的規范亦有必要囊括在內。通過法律的手段令酒店和消費者的利益達到平衡，才不會使得某一方成為“霸王”。

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