創新保險服務，努力提升水平-工作總結

　　各位領導、同志們，大家好：

　　２０＊＊年，我營業部在分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務再創新、管理再升級、發展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創新客戶服務形式，完善客戶服務體系，規范客戶服務行為，提高客戶服務質量，使我部服務內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實現了規模、速度和效益同步協調發展。全年保費收入突破３０００萬大關，比去年凈增７００余萬元，超額完成上級規定指標６００余萬元，創造出營業部有史以來最好的業績。

　　縱觀我部的光輝業績，傾注了公司對營業部工作的關懷和支持，凝聚了營業部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務創新和特色服務所帶來的豐厚社會回報。

　　一、轉變觀念，打造創新服務的全新平臺

　　隨著保險市場競爭激烈的加深，創新服務已成為贏得市場、贏得客戶最為重要的競爭手段，服務品牌的優勢已成為我部發展的決定因素。誰的服務好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市場競爭中就立于不敗之地。服務要堅持與時俱進，不斷創新，是我部生存和發展的唯一選擇。但是，搞好服務，必須要有積極的服務思想統領，必須要有一整套嚴格的服務制度約束，必須要有一支高素質的服務隊伍落實，基于此，我部新班子

　　從轉變觀念入手，要求員工樹立全新的服務思想。年初，我們提出了“一切為保戶、為了一切保戶、為了保戶一切”的“三個一切”的服務理念。要求全體員工“想保戶所想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，為我們的全年的創新服務提供了強有力的思想保證。

　　做為營業部沒有理賠權，缺失了重要的理賠服務，服務渠道比較狹窄，從員工到客戶對此不能理解和正確對待。錯誤地認為我們只收費不理賠，很難贏得客戶的信任，展業難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客戶滿意為目標，以銷售服務為重點，把服務放在應對市場競爭的首位，將服務貫穿于公司各項工作的全過程，以服務擴份額、以服務樹品牌、以服務促發展”的基本經營思路。通過各種場合教育引導廣大員工轉變觀念，不能以沒有理賠服務為借口，更不能抱怨沒有理賠權，應當不斷地創新保險服務，擴展服務內涵，提高服務質量，創新服務形式贏得市場，贏得客戶的支持，拓展我們的事業。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因為我們有一支更加專業化的理賠隊伍，能更好、更快地為客戶提供理賠服務。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營業部的形象，大大提高了員工和客戶對本部服務的信任度。

　　從嚴格落實制度入手，規范員工的服務行為。管理是企業永恒的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業源自卓越的管理，卓越的管理源于優異的制度。我部從服務內涵的延伸著手，從行為規范抓起，在“實”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發的各項客戶服務制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營業部目標高度一致的激勵和約束機制，從業績指標的確定到行為標準建設和價值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實有效，激勵廣大職工積極工作，努力進取。

　　從強化隊伍素質入手，提高員工的服務品質。人是一切服務的主體。要提高營業部的服務質量，提高營業部的服務水平，必須要提高員工本身的綜合素質。第一從政治思想方面，努力提高每個員工愛崗敬業的主人翁思想。我部堅持晨會制度，一如至往對職工開展強有力的愛崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實際的爭創活動。通過這些活動，使我部形成了“講團結，樹正氣，講學習，比服務”的良好爭創氛圍。第二從業務素質方面，要求廣大員工要嫻熟服務技能。各險種的條款是開展業務的依據，必須精通，這是服務的基礎。熟記條款重點、承保對象、責任范圍、費率等知識，力爭成為客戶信得過的“活字典”、“好參謀”。第三從工作態度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。XX年，營業部召集各種形式的全體員工會議的會議２０多次，引導和教育員工認清形勢，了解大局，學習制度，規范行為，大大提高了隊伍的整體素質和業務水平，為營業部的可持續健康發展打下了堅實的基礎。

　　二、創新服務形式，培育人保財險創新服務的品牌優勢

　　搭建平臺以后，演唱成為工作的核心任務。我部班子帶頭轉變工作作風，積極落實全年工作計劃，努力創新服務形式、提升服務意識，突出承保服務，延伸理賠服務，取得了比較令人滿意的成效。

　　（一）由被動服務轉向為主動服務

　　傳統的服務模式是客戶找上門來，向我們索取服務，我們被動地向客戶提供服務。為擴展業績，爭得大量的客戶，今年，我們逐步改變了這種落后的服務模式，提出超前服務，主動服務的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進來，把業務拉回來。為此，我部專門配備了快速服務車，主動向企業群體和個戶家庭宣傳各種保險業務和保險知識，拉動市場潛在的需求，力爭使潛在的保戶成為了現實的保戶。一年來，我部營銷員和在職員工風里來，雨里去，做了大量的富有成效工作，贏得了客戶的支持和上級部門的肯定。一年中，我部共出車次，行程里數達萬公里。入保的家庭比上年同比增加了戶，企業入保比上年同比增加了戶。

　　（二）由功能服務延伸到心理服務為人性化的雙向服務

　　在建設和諧社會的今天，人性化服務已成為服務行業競爭的一個普遍性主題。理解人、尊重人，服務好他人，服務好社會已成為不可逆轉的社會潮流。為更好地為保戶提供優質服務，今年，我營業部開設了營業大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務、笑臉服務，委屈服務等多種服務形式，以嶄新的姿態迎接客戶的咨詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客戶承保、驗險的傳統服務，拓新服務內容，積極培育與客戶之間的情感，通過我們的服務打動客戶的心理，拉近客戶與公司之間的距離，贏得了客戶對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保戶故意拖欠公司保費，經我業務員多次聯系商談，客戶均以各種借口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領導以此為契機，主動到醫院探望，了解客戶病情，向客戶真誠問候。客戶對我部服務態度非常感激，第二天主動上門繳納了所欠保險費用。主動與客戶拉近感情是我部今年創新服務的一個重要亮點。這項服務的拓展，既為我部開展工作提供了良好的外圍環境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業務。

　　需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶回訪”活動，廣泛征求來自客戶多方面的意見和建議，對客戶反映強烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計劃，吸納了來自客戶提出的寶貴建議。

　　（三）由基礎服務延伸到知識服務

　　工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業務水平，才能更好地為客戶服務。為此，我們不斷加強學習業務知識，提高員工的業務素質。與此同時，我們也特別重視對客戶開展知識性服務，注重培育保險業務市場。２０＊＊年，我們在全市散發保險傳單份，接受客戶保險咨詢約人次。在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險知識，使每個投保的客戶成為保險通，成為我們的社會宣傳員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業務市場。同時，通過保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發的爭議，增進了與客戶之間的感情和友誼。２０＊＊年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發生客戶和公司因保險不明的爭議，客戶對我部的服務基本滿意。

　　（四）由粗放式服務轉變為精細化品牌服務

　　傳統的服務內容少，范圍窄，手段單一。為此，我部進一步拓展服務內容，延伸服務范圍，在服務的方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。XX年初，新班子認真研究了本地保險業的實際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務品牌的工作思路。進一步深入到行業內部的各個服務環節，在職權范圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印制投保建議書，到制定投保計劃，到分析客戶人險財保的綜合實際情況，到實際落實投保，每個環節都經過慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書一項，我部設置的投保建議書規范、精致、充實，具有品牌觀念，體現了一個部門的業務水平和大家風范，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客戶，我們每次都要進行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業績總量。

　　以上是我部在提高服務水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領導批評指正。

　　三、明年工作展望

　　上一年年，我部服務創新的成效是顯著的，但從日新月異的社會、市場需求和營業部的自身建設來看，還存在著許多需要改進的地方。針對地方實際和部門的特點，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創新前列位置，需要：

　　（一）加強考核，落實責任。對工作不到位、服務態度差等嚴格處罰。

　　（二）細分客戶，完善客戶管理檔案，針對不同的客戶群，提供不同的服務。

　　（三）開展以提高服務質量為目的的一系列新型創建活動。

　　（四）進一步增強改革創新的責任感、使命感，突出改革創新的前瞻性，重點圍繞經濟增長方式的轉變、結構的優化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務和銷售渠道創新方面更上一層樓。

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