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客服溝通技巧課程
客服溝通技巧課程1
1.慎用語氣助詞
在我們平時聊天中，大家經(jīng)常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什么，但是你有沒有想過，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會有什么感覺?有專門機(jī)構(gòu)針對軟件聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個詞時，你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當(dāng)選，也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時，有大部分人會不高興的。
同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會不高興的。這個調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。
2.慎發(fā)圖片表情
在我們?nèi)粘５牧奶熘校砬閳D片是大家最喜歡用的元素之一，一個恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒箘e人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>
在微信上溝通交流時，主要通過打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方，按著對方的節(jié)奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的.角度來說，對方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度。回復(fù)對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對方問了一個他認(rèn)為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。
4.對人不要亂稱呼
中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩，或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動讓你管他叫小×，一般對于不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡栴}的，如果不想那么親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽著也舒服，也可以叫正式一點的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規(guī)中矩的感覺。
5.不要亂用字號字體的顏色
在進(jìn)行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費勁。再如火星文等個性字體，閱讀起來比較吃力，而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。
6.回復(fù)要及時
因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息，對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復(fù)，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復(fù)，那是什么感覺，肯定認(rèn)為你對他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會變差，可能直接導(dǎo)致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會及時回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍，讓用戶了解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時的內(nèi)心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規(guī)范，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺
綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個人最起碼的素養(yǎng)，也是穩(wěn)定客戶的一個依據(jù)。
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(一)態(tài)度方面
1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的'回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
(三)禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
(四)語言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2.常用規(guī)范用語：
“請”是一個非常重要的禮貌用語。
“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。
3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *：“我們能為你做的是……”
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很愿意為你做”。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 *：只要不說“但是”，說什么都行!
在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了，“干吧嗲!!”
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