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與老年人溝通技巧
與老年人溝通技巧1
一、了解你所照料的老人
老年人是什么性格的人，經(jīng)歷過什么樣的生活，通過了解這些信息，養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員就可以有針對性地制定更加適合老年人身心狀況的護理方案。此外，護理人員如果充分了解和掌握老年人平時正常的生活狀態(tài)，那么一旦老年人的狀況發(fā)生變化，就能夠提前覺察并采取應(yīng)對措施。
(一)學會拓展話題
了解老年人的故鄉(xiāng)(或出生地)，關(guān)于故鄉(xiāng)的話題很少有人會討厭，以這樣的話題為開端來把談話繼續(xù)下去，對于拓展話題和收集信息方面都會起到很好的作用。了解老年人的人生經(jīng)歷也非常重要，老年人在哪里出生、從事過什么樣的工作、家庭關(guān)系、興趣愛好、人生觀和社會觀等，這能夠進一步對老年人加深了解、擴大話題。
(二)學會用眼睛和耳朵來了解老年人的情況
護理人員一般會通過老年人的信息登記表來了解老年人的情況，這樣并不全面。在日常的交流和溝通中，護理人員要學會用自己的眼睛和耳朵進一步了解老年人的詳細情況。例如：老年人喜歡什么樣的談話方式和溝通方式，僅通過登記表上的文字是無法獲知的。另外，即使相同的語言，如果語氣不同，要表達的意思也會發(fā)生改變。
(三)護理人員也要了解老年人對自己的看法
在了解老年人的同時，護理人員也要了解老年人是怎樣看待自己的。要首先學會觀察老年人的談話方式和表情，進一步傾聽周圍的老年人和同事們的意見，了解自己所照料的老年人是怎樣看待自己的。通過了解自己在對方眼中的印象，去尋找能讓老年人接受的溝通方法。
二、獲得老年人的信賴
如果護理人員不能得到老年人的信賴，溝通時也不會得到真心地回應(yīng)，溝通也就無法順利的進行。
(一)即使只有單方面的溝通也要經(jīng)常和老年人打招呼
通過經(jīng)常向老年人打招呼、問候，來向老年人表達“我始終在關(guān)心你” “我一直在你身邊陪伴你”這樣的服務(wù)態(tài)度。有時老年人可能不會回應(yīng)，護理人員千萬不要放棄，要堅持下去!通過每天貼心的問候，讓老年人始終能感受到自己被關(guān)心、被關(guān)注，時間久了就會逐漸對護理人員產(chǎn)生信賴，為老年人能夠主動和護理人員打招呼或交談創(chuàng)造機會。
(二)護理人員也要創(chuàng)造向老年人表達感謝的機會
在養(yǎng)老機構(gòu)中，當老年人得到護理員周到體貼的服務(wù)時，大都會向護理人員說“謝謝”，繼而會對護理人員更加信賴。然而，護理人員向老年人說“謝謝”的機會卻很少。所以，為建立雙方平等、互相信賴的關(guān)系，護理人員也要創(chuàng)造一些向老年人表達感謝的機會，進一步增強雙方的信賴感和親近感。老年人并不希望自己每天只能接受他人的照顧，這樣會逐漸產(chǎn)生自卑心理。例如：護理人員用輪椅推老年人外出時，在老年人允許的情況下，把較清的物品放在老年人膝蓋上，到達目的地后拿回物品，然后對老年人說“謝謝”;用餐完畢后，如果老年人幫助護理人員擦桌子，也要對老年人說“謝謝”。
(三)不要胡亂夸獎老年人
護理人員和老年人之間的關(guān)系，是成年人之間的伙伴關(guān)系，有時即使想表示夸獎，也不要說“哎呀、真聽話啊”這種對孩子才使用的夸獎方式，因為老年人不是孩子，即使需要他人的照料，也不要忘記老年人其實也是成年人。受到這種不恰當?shù)目洫労螅械睦夏耆藭械奖划斪隽松倒匣驘o用、低能的人，這樣反而會損害雙方相互信賴的關(guān)系。
三、要學會說話
所謂會說話，就是指善于在會話中自然地引入對方感興趣的話題，通過引入對方感興趣的話題，使交流變得更容易、更輕松。
(一)詢問老年人情況時，首先談一談自己
為了引出老年人的話題，首先試著談一談自己，“其實我也……” “我也不……”等，引出話題，然后盡量談對方感興趣的內(nèi)容。
例：護理人員問：“我很怕熱，您呢，怕熱還是怕冷?”
老年人：“我也怕熱。”
護理人員：“我聽說冬天出生的人比較怕熱，您的生日是?”
這樣引出話題，將溝通進行下去。
(二)和老年人溝通時，要預(yù)先對老年人的情況有所了解
對于要照顧的老年人，先要了解他的基本信息，這樣在溝通時比較容易引出話題。
(三)詢問老年人后要記住他們說的話
老年人在講話時，護理人員一定要認真記住。如果護理人員根本沒有在意老年人根本沒有在意老年人的`講話，老年人發(fā)覺后就會想：“他根本沒有好好聽我說話，根本沒有在意我。”所以，最好在工作日記上記好談話要點，防止忘記。
所以，護理人員對談話要有一定的記憶能力。
(四)在溝通中靈活運用家鄉(xiāng)話題
在養(yǎng)老機構(gòu)中，入住的老年人也來自不同的地方，如果可以靈活運用老年人家鄉(xiāng)方便的話題(如老年人家鄉(xiāng)的旅游名勝、特產(chǎn)、風土人情等)，那么對這位老年人來講，就容易引出更加親近的話題或者回憶往事的話題，為溝通的進一步加深提供更廣泛的話題。
(五)要注意老年人的心情
當老年人注意力不在談話上或者心情不好時，可能在談話時不愿有太多回應(yīng)，此時不要勉強老年人繼續(xù)交談。應(yīng)該等到老年人心情舒緩后，對談話感興趣時，再慢慢交談。
(六)引出老年人話題的竅門
1.接受與認可老年人的話。
2.同理心。學會換位思考，學會站在老年人的角度和位置上去理解老年人的內(nèi)心感受，并且把這種理解傳達給老年人，也就是我們常說的“將心比心。”
3.重述。再重申一遍老年人說的話，一方面可以確認老年人的談話內(nèi)容，另一方面可以表達對于老年人談話內(nèi)容的理解和認可。
4.概括。把老年人說的話進行簡單的概括“也即是……” “也就是說……”等，通過這種簡單、清楚的概括，向老年人表達“我已經(jīng)了解了您想表達的核心內(nèi)容”，這可以幫助雙方將談話內(nèi)容進一步拓展。
5.引出話題。談話中加入“比如……” “然后……”等引出語，能夠進一步引出老年人的話題。
四、掌握語言的使用方法
(一)敬語與方言
接受護理的老年人一般要比會員年長，尊敬老年人是最基本的禮儀常識，所以使用敬語是一個基本原則。但是，使用敬語雖然較為禮貌，但也有不易建立起親密關(guān)系的弊端。因此，在談話開端使用敬語，接下來護理人員要善于尋找和發(fā)現(xiàn)老年人喜歡或希望用什么樣的交談方式，然后學會這種交談方式。
(二)使用自然的交談方式
老年人對于護理人員來講，是日常生活中經(jīng)常見面的伙伴。因此，這種場合下的談話不需要過于謙卑或敬重。當然，過于拘謹也不合適，那樣反而會使談話氣氛變得僵硬，甚至還有可能損害互相之間的信賴關(guān)系。所以，使用親密伙伴之間那種輕松的交談方式即可。
(三)不要對老年人使用對孩子才使用的語言
很多人都知道，人上了年紀就會出現(xiàn)“老返小”現(xiàn)象，脾氣會變得像兒童一樣，俗稱“老小孩”，所以有些護理人員就對老年人使用一些對孩子使用的交談方式去交談。這種做法的初衷并不過分，可能我們普遍認為老年人和孩子一樣都是需要照顧、需要被保護的對象，而且患有認知障礙的老年人在認知和意識上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人畢竟是有著豐富人生閱歷的成年人，對他們使用和孩子交談才使用的那種語言，會傷害他們的自尊。
與老年人溝通技巧2
①真我們關(guān)心老年人的心理健康,首先就要學會與老年人溝通的技巧。那么與老人溝通的技巧有哪些呢，情投入，真誠相待是基本。只有敞開心扉、消除偏見，才能表達充分，接受全面。
②其次，注意言語和非言語信息的恰當融合。人與人之間，人與自然之間存在著一種親和性。比如：悅耳的高音、明快的顏色會讓人感到愉快，很自然的呈現(xiàn)出歡快的表情;低音、暗淡的顏色會令人產(chǎn)生壓抑感，不自覺地呈現(xiàn)出悲傷的表情。
③總之，要有意識地調(diào)整自己，以“自然的我”，把真誠、善意和希望通過恰當?shù)皿w的方式傳遞給對方，贏得其好感及信任，讓老年人切身感受到自己存在的價值。
溝通的要點
扮演好發(fā)送者，啟發(fā)式提問，簡明清晰，言行一致的`表達
①先開好頭，禮貌打招呼。初次見面需簡單自我介紹。明確要說什么。若想了解對方感覺及需要，應(yīng)選擇開放式提問，抓住關(guān)鍵詞。如“你感覺怎樣?”“你感覺那不舒服”“你覺得怎樣做會好一些”，如此就可以給對方自由發(fā)言的機會，拓寬交談范圍。
②要清晰地說，語速相對慢些，語調(diào)適中。若對方聽力下降，稍大聲些，或靠近耳邊說。
③要言行一直，自己的身體是不會撒謊的，它總是在不由自主的配合著情感及思緒表達，不經(jīng)意的舉手投足都會流露出真情實感。心不在焉，一心兩用或全神貫注一看便知。
扮演好接收者，細心觀察，耐心傾聽
①活力強弱：若對方低頭垂肩弓背，動作遲緩?fù)侠f話有氣無力，則提示活力較弱。反之，若仰頭挺胸，動作輕快，聲音洪亮，則顯示精力充沛，更易于溝通。
②感情起伏：肢體語言可淋漓盡致地展示人類感情，基本表情有六種：高興、悲傷、恐懼、驚訝、憤怒和厭惡，比如：
高興時，情緒積極向上，能量呈向四周發(fā)散型，新陳代謝處于最佳狀態(tài)，表現(xiàn)為面色紅潤，眉眼及嘴角上抬，身體輕松，仰頭，四肢伸向四周，手舞足蹈。
悲傷時，情緒消沉低下，能量呈低緩迷亂型，新陳代謝低，表現(xiàn)為面色青白，眉眼及嘴角下拉，身體沉重，低頭，四肢無力下垂，或者身體卷縮，此時，身心功能處于低水平，說話有氣無力，冷漠無欲。
生氣時，情緒高昂激憤，能量呈向心集中型，新陳代謝快速增加，表現(xiàn)為面色張紅，面部線條向心集中，雙眉緊鎖、雙眼圓睜、咬牙切齒。身心功能處于亢進狀態(tài)，具有破壞攻擊性。
此外，應(yīng)學會分辨溝通中的交通信號，人們一般通過面部表情、身體角度、肢體動作來替代言語，表明其反對(紅燈)、徘徊(黃燈)、或可行(綠燈)的態(tài)度。我們需時刻留意老年人身心變化，隨機應(yīng)變。
③言行不一致之處：常是問題所在，需進一步弄情真意。如對方眼瞅地面，坐姿禿廢，呈現(xiàn)出心神不定，卻說“我心情很好”，則提示對方希望自已心情很好，但不知該如何是好。
扮演好反饋者，把握好聽說節(jié)奏，為對方樹一面鏡子
①要注意發(fā)送和接收信息角色的切換節(jié)奏，因為我們大腦在接聽信息時的思考速度比表述時的速度要快許多，不要隨意插畫打斷對方，需保持適度的沉默或停頓，正如“此時無聲勝有聲”，以便讓對方整理好思緒把意思表達充分。
②要積極地傾聽，恰似給對方樹起一面鏡子，促進對方自我表達和自我理解。人的任何行為表現(xiàn)都不是無緣無故出現(xiàn)的，而是有著充分的理由，盡管有些理由并不合情合理。
③要結(jié)好尾：詢問對方還有無什么需要，告知自已的感受，感謝對方的配合，必要時整理環(huán)境，與老年人道別。
實在不明白或一籌莫展時，就與對方同化，如無論怎么勸，對方也止不住哭，就與其一起哭，這樣一來，對方反而停下來關(guān)注起你。有時暴露自已的弱點，會更易于讓對方接受。
溝通的具體技巧
1.主動接近老人，大多數(shù)老人對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關(guān)心。
2.第一次接近服務(wù)對象時，記得先對他微笑，盡量向他表示你的友好。
3.向老人走近時，在距離老人一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據(jù)老人的身高或是老人所處位置的高低而定，讓老人感覺你的親切。
4.在與老人交談時，親切更勝于親熱，態(tài)度要和藹可親，臉上盡量一直保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對方的眼睛，視線不要游離不定，讓老人覺得你不關(guān)注他。
5.不能讓老人抬頭仰視或遠距離和你說話，不要擺出高高在上的姿態(tài)或姿勢，盡量讓老人感覺到與你平等，以及你對他的重視。
6.嚴重避免幾個人圍成一圈站在老人周圍與老人交談。試想一下，當你坐在店里，周圍站了一群人而且站得距離有點遠，把你圍在中間，你是不是會覺得有一種壓迫感呢?
7.老人的反應(yīng)能力相對比較慢，說話的語速盡量放慢，而且注意語調(diào)。
8.對老人真誠的贊賞，每個人都渴望被承認，老人有時更像小孩子，需要你去表揚和肯定。
9.關(guān)于話題的選擇，盡量選擇老人喜歡的話題，避免提及老人不喜歡或是會讓老人產(chǎn)生情緒波動的話題，如果在最初交流時不能準確把握，則選擇一些安全話題，如可以和老人說說自己的情況，或是給老人講一些有趣的生活見聞等等，慢慢了解老人感興趣的內(nèi)容。避免一問一答式的對話出現(xiàn)。
10.萬一談得不愉快或是老人情緒有波動時，盡量不要在引起老人情緒有變的原話題上勸說老人，注意動作，先輕拍對方的肩膀或是抓住對方的手，穩(wěn)定老人的情緒，然后迅速轉(zhuǎn)移話題。
11.與老人交流過程中，聆聽勝過多說，不要自顧自的白話，盡量多引導(dǎo)老人自己傾訴或是自己提起自己感興趣的話題。
當然，有很多工作要根據(jù)實際情況去變通的，最重要的就是真情投入，真心相待。
與老年人溝通技巧3
真摯：營造 溝通機會，主動接觸、打招呼和日常問候。還要注意稱謂，不知道的可以 請教他們。要知道態(tài)度勝于技術(shù)，多聽勝于多說，了解勝于判斷。你和老人交流的第一步就是要有一顆真摯親切的心。
接納：要體諒老人的處境，接納他們的嘮叨、固執(zhí)、反復(fù)無常。對于他們個性化的習慣我們要嘗試接納，理解。
尊重：每個老人都有一筆珍貴的精神財富，他們渴望被認同，渴望有人聽他們講那些輝煌往事。老人的心是比較脆弱的.，你的粗魯可能會成為交流無法進行下去的障礙。多贊美他們，語言盡量充滿活力，希望和幽默。姿態(tài)要端莊放松，讓他們感覺自己受到了友好對待，然后他們才會對你敞露心扉。
主動：主動關(guān)心他們，主動了解他們（包括他們的身體狀況、家庭、興趣愛好等等）。盡量多參加有老人的活動，培養(yǎng)和老人相處的能力。
耐心：老人因為年紀大了，所以像聽力、語言表達、理解能力、記憶力等功能都會衰退，所以一定要有耐心，耐心是建立信任的橋梁。大多數(shù)老人都有多疑的特點，耐心可以幫助你早日取得他們的信任~（有很多因素是我們在交流過程中可能會遇到的，像媒介因素。要是因為口音方言的問題，交流也會受阻礙，這時我們可以多學習，了解方言的特點，方便我們理解。）
個人化、獨特性：每個老人都有他們特有的性格愛好，喜惡不同。像有些老人喜歡下象棋，練太極，跳廣場舞等。趨齊所愛，交流不是問題。找一些他們感興趣的。你最好能參與其中，或者聆聽他們講他們的愛好。
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