銷售人員的基本禮儀要求

　　一、儀容儀表

　　(一)整體要求

　　1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

　　2、容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

　　3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。

　　4、頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留胡須。

　　5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

　　6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。

　　7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

　　(二)男性

　　1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

　　2、頭發：頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格

　　3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝

　　(三)女性

　　1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

　　2、頭發：頭發要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

　　3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

　　二、舉止言談

　　(一)站姿

　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2、面部：微笑、目視前方。

　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　(二)坐姿

　　1、眼睛直視前方，用余光注視座位。

　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　　3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。

　　4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

　　5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應并攏，腳不要踏拍或亂動。

　　8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　　9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　(三)動姿

　　1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。

　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。

　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。

　　7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　　9、給客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側。

　　10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。

　　11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

　　13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。

　　14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

　　15、整理衣服或頭發時請到洗手間或客戶看不到的地方。

　　16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

　　17、當眾不要耳語或指指點點。

　　18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

　　19、不要隨意抖動腿部。

　　20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看表及隨意打斷對方的講話。

　　(四)言談

　　1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

　　2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

　　3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6、客戶講話時不得經常看手表。

　　7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　　8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

　　9、在他人后面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

　　10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

　　14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

　　15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　　16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯系。

　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

　　19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。

　　20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應，應表示感謝。

　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

　　24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

　　26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。

　　27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應簡單復述一遍以確認。

　　28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　　32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。

　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

　　銷售人員要懂得忌嘴

　　(一)在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”

　　所謂的"閉嘴"，就是一言不發，從而使交談變相地冷場，導致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對客戶所談的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然"打住"，會被理解成對對方"抗議"，或對話題感到厭倦。所以，一旦碰上無意之中所出現的交談"暫停"，銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉移舊話題，以激發客戶的談話情緒。

　　(二)在和客戶交談之中禁忌“插嘴”

　　所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。

　　銷售人員在一般情況下，都不應該打斷客戶講話，從中插上一嘴，這樣會喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實想對客戶所說的話表達自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。

　　如果打算對客戶所說的話加以補充，應先征得客戶的同意，先說明"請允許我補充一點"，然后再"插"進來。不過"插嘴"時間不宜過長、次數不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時，要先講一句"對不起"。

　　(三)在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”

　　所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。作為一個有素質的銷售人員是要禁忌的。

　　(四)在和客戶交談之中禁忌“油嘴”

　　所謂的"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調，從而招致客戶的反感。

　　(五)在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”

　　所謂的"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人，動不動就拿客戶來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。

　　(六)在和客戶交談之中禁忌“爭嘴”

　　所謂的“爭嘴”，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為"真理永遠在自己手中"，自己永遠正確。愛"爭嘴"的銷售人員，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶的歡迎。

　　(七)在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”

　　所謂的"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當客戶有意回避不談時，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時"哪壺不開提哪壺"。俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰，觸犯了生意人"和氣生財"之大忌，終將會因自己的缺點釀成不良的后果。

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