餐飲服務禮儀規范大全

　　現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量服務態度的直接表現。下面是小編幫大家整理的餐飲服務禮儀規范，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　餐飲服務禮儀規范 1

　　(一)、儀容儀表與行為規范

　　1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

　　2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

　　3、頭發要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發型，男員工頭發前不遮眉，后不過領鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發不過眼，留長發在工作時，將長發盤起，用規定的發套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹

　　4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物

　　5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留

　　6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態特殊的顧客

　　7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人

　　8、嚴禁在營業區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談論與工作無關的事

　　9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙

　　(二)、站姿標準

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

　　2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態

　　3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

　　(三)、走姿的標準

　　1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

　　2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部

　　3、走時盡量靠右，不過中間

　　4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮

　　5、走到門前應先讓賓客及上級先行，并為其開門

　　6、上下樓梯，走時要為賓客讓路

　　(四)、手勢標準

　　1、引領時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時關節為中心，指向目標

　　2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大

　　3、上身微前傾，以示敬重

　　4、舉心向上，以示恭謹

　　(注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領指示方向)

　　(五)、基本的禮貌用語

　　1、稱呼語：先生，女士

　　2、歡迎語：歡迎光臨XXX

　　3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂

　　4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了

　　5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不客氣，再見，歡迎下次光臨

　　(六)、對客用語的要求

　　1、請字當頭，謝不離口

　　2、面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照

　　3、對客人態度溫和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確

　　4、對客人要靈活，婉轉

　　(七)、接電話的禮儀

　　1、使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣，先說你好，然后在報部門，報服務員工號。嚴禁張口“喂”

　　2、語言親切，音色柔和，發音準確清晰，語速快慢適中

　　3、語氣謙虛誠懇，不與對方發生爭吵或爭執

　　4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解

　　5、避免在工作期間與其他部門員工閑聊

　　餐飲服務必知的27個怎么辦

　　1.遇到客人投訴時怎么辦?

　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待發怒型客人的投訴，怎么辦?

　　處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

　　3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦?

　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

　　b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?

　　a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;

　　b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

　　5.如何接待年幼的客人?

　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　6.如何處理喝醉酒的客人?

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

　　c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的'清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

　　7.如何處理突然停電事故?

　　a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

　　c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。

　　d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

　　8、如何處理賓客損壞餐具事件?

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

　　c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

　　9.對于著急用餐的客人怎樣接待?

　　a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

　　10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

　　11.發現未付款的客人離開餐廳時如何辦?

　　a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

　　12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦?

　　遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

　　13.客人要向服務員敬酒怎么辦?

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

　　b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

　　c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

　　14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦?

　　a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;

　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　15.在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

　　b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

　　16.客人點的菜已售完，怎么辦?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。)

　　17.客人對菜肴質量不滿，怎么辦?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

　　b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或xx折為妥。

　　18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦?

　　а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

　　b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　19.客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦?

　　a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;

　　b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠;

　　c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦?

　　а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　21.宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

　　а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

　　22.開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦?

　　1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務;

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。

　　23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?

　　a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等;

　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

　　c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

　　24.客人之間發生爭執乃至斗毆時怎么辦?

　　1)主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。

　　2)斗毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。

　　3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。

　　4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

　　25.客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦?

　　1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

　　2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。

　　26.開餐時間未到(營業時間)客人已到餐廳時怎么辦?

　　客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。

　　1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。

　　27.遇到為難的客人怎么辦?

　　餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。

　　1)了解觀察為難的原因。

　　2)以禮相待。(微笑)

　　3)謙虛待客，嚴于責已。

　　4)視情況調換服務員(由服務員主動提出)

　　5)對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。

　　餐飲服務禮儀規范 2

　　一、 餐飲服務禮儀

　　現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

　　1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

　　（1）儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　（2）儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　（3）儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　二、餐飲服務禮儀要求

　　（1）講究個人衛生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。

　　應穿著餐廳通體發配的工作服裝，著裝整潔大方、無污損，發現臟亂或衣服脫線等要立即清洗過更換。服務員的頭部、手等部位應保持清潔，無頭屑、油污等。經常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務員不得涂顏色鮮艷的指甲油。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉餐廳內菜肴和酒水。

　　客人點餐時，可適當推薦本餐館的特色菜肴和酒水，服務員應根據客人的人數大體知道點餐數量，當客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導客人點菜過多，造成浪費。當客人對菜肴、酒水不甚了解時，服務員應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　（3）尊重客人選擇。

　　每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反復推薦客人并不想要點的菜肴、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習慣，服務員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　（4）服務熱情細致。

　　在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　（5）餐廳服務“五先”原則

　　在為顧客提供服務時，應遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則。

　　三、餐廳服務禮儀服務分類

　　客人選擇的'餐廳就餐的標準一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務水平。可以說客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務。從客人的角度出發，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。

　　餐廳服務可分為兩部分，即標準化服務和個性化服務。

　　標準化服務是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統一的標準。這其中同樣有兩點要注意，一是服務人員的服務流程的標準，二是后勤技術人員的工作標準。

　　只有標準的服務才能體現出一個餐廳的業務水準，餐廳講究的就是高質量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿意。

　　個性化服務是指餐廳服務員在與客人的交流中所體現出的服務態度。要求餐廳服務員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。

　　個性化服務還有一點就是服務員的個人魅力的展現，比如有的員工服務態度好，有的員工善交際或者有的員工組織協調能力強，針對不同人員的個性特征服務不同的客人能起到不錯的效果。

　　四、餐廳服務禮儀服務流程

　　1.迎客。餐廳一般會配備數量不等的迎賓，當看到客人進入餐廳時，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

　　2.就坐。在服務員找到合適的座位（同時應征詢客人是否有特殊要求）后，邀請客人就座。

　　3.問茶。客人就座后要為客人倒上茶水并派發餐巾。

　　4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應采用封閉式詢問，即“請問您要什么樣的酒水飲料，我們這里有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

　　5.上菜。上菜的同時服務員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。

　　6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務員要及時更換。

　　7.上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。

　　8.結賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”

　　9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。

　　10.撤臺。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

　　餐飲服務禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務，因此要求服務盡量簡潔不要太繁復。

　　餐飲服務禮儀規范 3

　　一、問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

　　3、當節日到

　　來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您圣誕快樂!

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：請您多加保重，早日康復。

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志。

　　三、握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的.感情。

　　客人討厭的服務

　　1.餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

　　餐飲服務禮儀規范 4

　　一．禮儀的概念：

　　是指人際在社會交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規范。包括四個方面：

　　1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現

　　2.禮節：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態，風度內在的體現服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規范化，程序化行為規范等活動

　　二．禮儀的表現形式

　　⑴具有優雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現出來：站坐走表情

　　1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務凝視：瞧雙眼

　　3.社會凝視：瞧雙眼到唇的`位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）

　　5.手勢：握手順序：女士上級主人

　　餐飲業最忌諱的動作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物

　　9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　　⑵．禮貌的談吐

　　1.聲音美，語言適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2.稱呼：先生，小姐，女士

　　3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……

　　B：感謝語：謝謝關照，幫助……

　　C：道歉語：打擾一下，久等了……

　　D：贊美語：太好了，了不起……

　　E：慰問語：您辛苦了……

　　F：提示語：請小心臺階……

　　G：應答語：好的，請梢等……

　　4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

　　語言的要求：準確親切，幽默，機智，博學，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學習，積累，總結來提高自己

　　談話的技術：善于話題適時發問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點頭，精神煥發，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話題）

　　談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方

　　⑶.得體的著裝

　　著裝要和諧，得體

　　1.自身條件（身份，年齡，職業）

　　2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）

　　3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

　　⑷.整潔的儀容

　　1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

　　三.接待服務禮儀

　　⑴.總臺，吧臺的服務禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

　　總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態大方

　　服務的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準確和注意語言

　　餐廳服務員的禮儀：

　　注意自己的形象和儀表：端正服務態度運用賢淑的服務態度，儀表來贏得客人的認可

　　三語：尊敬語，問候語，稱呼語

　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

　　五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

　　四.服務態度的訓練

　　什么是服務姿態：指服務在服務接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領導要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先后退一步在轉身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:

　　對服務員的姿態要求：自然，優雅大方。

　　餐廳常用的禮貌用語流程

　　1.第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。

　　2.服務員：先生請坐，這邊請

　　3.看到客人提重物時應主動上前，xx我來幫您好嗎？

　　4.請用香巾

　　5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶

　　6.開胃小菜（請各位品嘗）

　　7.xx不好意思打擾一下

　　8.對不起，讓您久等了

　　9.點菜：請問現在可以為您……

　　10.好的請稍等

　　11.介紹語（各位領導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）

　　12.介紹酒水（我們的……）

　　13.打擾一下（拿酒給客人確認）

　　14.請示用語（上果汁時）

　　15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？

　　16.上第一道菜時報菜名，如客人未用引導趁熱吃

　　17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？

　　18.先生請問需要幾碗飯

　　19.先生可以為您上點心了嗎？

　　20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？

　　21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗

　　22.先生，謝謝這的帳單xx元

　　23.先生，這是找您的零錢和發票請收好

　　24.各位請帶好您們的隨身物品

　　25.謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好

　　26.先生，這是您的錢包嗎？不可氣這是我們該做的

　　27.請慢走，歡迎下次光臨！

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