保險理賠的談判技巧

　　1、把握底線的技術

　　底線技術是網球運動中的重要技術，著名網球選手阿加西就是靠其出色的底線技術獨步網壇十多年。在理賠談判中，明晰自己的談判底線和對手的心理底線，制定成熟的戰略，將談判局面向我方有利的局面引導，可以說是談判桌上的“底線技術”。“知己知彼，百戰不怠。”，就是說要清楚自己和對手的底線，也就是雙方各有多少砝碼，要做到這一點，首先必須在談判前做好大量的準備。準備工作主要包括以下方面：

　　一、有關談判方面的專業知識，這一點常常為很多理賠人員所忽略，其實這是非常關鍵的一點，因為保險理賠常常要涉及一些專業性很強的領域，比如大型船舶、工程等等，如果沒有事先做好準備工作，很容易在交談中言之無物，不但為對手視為外行，而且失去了提出解決方案的優先權。

　　二、摸清談判各方的立場，制定談判方案，“凡事預則立，不預則廢。”只有未雨綢繆，才能在現場的交鋒中游刃有余。

　　三、了解談判各方身份、年齡、地位等信息也是十分重要的，可以為我方展開交際提供一些指引。

　　“上兵伐交”，談判首先就是要交際，良好的交際通常能起到意想不到的效果，作為保險理賠人員，要始終牢記，“保險中的協商談判不是辯論，在與客戶的口舌交鋒中獲勝毫無意義。”怎樣應用“底線技術”，道理很簡單，“將球打向對手的底線，調動對方，掌握主動。”但是實行起來卻不容易。什么樣的“底線球”最具威脅，應當是“擦邊球”，談判雙方也常常使用這種方法，經常提出的方案低于對手的心理預期，然后故作讓步，使對手一步步的走人自己的“陷阱”。

　　在車險理賠中，常常會遇到這種情況，比如，某修理廠為了謀取更高的修理費，說A和B兩個零件都需要更換，由于客戶本身缺乏汽車維修的知識，于是在修理廠的鼓動下要求定損人員給予更換。實際上，零件A和B都是可以修復的。保險理賠人員在此時的談判中需要面對兩個對手——客戶和修理廠。修理廠對于定損人員來說是一個平等的對手，可以直接指出其錯誤，但客戶不同，客戶是服務的對象，需要引導和解釋。經過一番交涉后，修理廠家可能說算了，就換A吧，B就不用換了。

　　表面上看對方做了讓步，如果定損人員識不破這一招，其實本來都不用更換的兩個零件將被換掉一個。而反過來，定損人員也要有自己的底線，要充分地利用保險條款，保險法規作為砝碼預設好自己的底線。

　　2、耐心——對談判節奏的把握

　　對于一個經驗豐富的理賠人員，他需要具備兩種素質：耐心和冷靜。由于保險理賠是一個特殊的談判情況，因為，保險公司是賠款支出方，這決定了無論參與保險事故處理有多少個人或者團體，保險理賠的談判實質就是對價格的博弈，在絕大多數情況下，保險公司是一方，而其他方則站在另一邊。在與多方的交涉中，有時候對手常常提出無理的要求，或者談判陷入僵局，這時候就需要你的耐心，有些問題，換個時間和地點再來談，形勢就會不一樣。

　　在談判陷入僵局和“拉鋸戰”時，適當的放緩節奏，以退為進，將包袱扔給對手，可以在心理上獲得主動，而且能夠進一步摸清對手的意圖，后發制人。

　　3、感情控制——局面的導向

　　情緒是影響談判雙方決策的重要因素。經驗豐富的談判者，善于控制自己的情緒，和引導他人的情緒。

　　從事保險理賠工作的一大忌諱，就是將私人感情帶入工作，無論自己心情如何，都要以熱情、積極、冷靜的態度去面對對方。人心理的變化是最為微秒的，要善于揣摩對方的心理，面對遭受損失、心情低落的客戶，要善于安慰對方，“一句話當三句話”說，以“緩”為主，采取委婉的方式提出自己的意見，切不可激怒對方，導致局面失控；在面對某些對手提出無理要求和得寸進尺的時候，應該義正詞嚴的堅持原則，在方式上做到“有理、有利、有節”。

　　盲目認為自己可以控制對方的情緒是十分幼稚的，因為在大多數情況下，人的情緒都帶有主觀性，每個人都會站在自己的立場上思考問題，特別是在感情受到刺激的時候，對他人的意見更容易產生反感。筆者在剛開始學做保險理賠的工作中就遇到過這種情況。一個小磚瓦廠由于遭遇暴風雨的襲擊，導致該廠房屋和放置于屋外的磚坯大量受損。本人前去查勘，發現其中磚坯損失近5萬元但不屬于保險責任范圍。當時該廠的經營者說由于磚坯不能賠，要求在房屋損失上多定幾千。本人堅持說只能按照實際損失定損。遭到拒絕后，客戶感情波動很大，言詞十分激烈，幾乎發生沖突。現在回過頭來看，盡管其中很大一部分不屬于保險責任，如果當時能夠體察客戶想通過保險挽回損失的急切心情，能夠主動傳達對客戶遭受損失的同情，也許客戶不會將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這個案例告訴我們，在遇到上述情況的時候，一定要把握對方的情緒變化，做到“換位思考”，想想自己站在對方的立場上會有怎樣的感受，即使不能滿足其主觀愿望，也應該讓事情“軟著陸”。

　　4、敏銳的嗅覺

　　在談判時，很多時候雙方提出的方案都只是試探性的，一般都是對己方有利，最終協議的達成，需要雙方的不斷“討價還價”，必須讓對手認識到最終的協議我方作出了巨大的讓步，體驗到過程的艱辛。

　　現代社會的談判，都是建立在雙方共同利益基礎上達成“雙贏”，所謂“求同存異”，不可能一家占盡所有好處，那是簽訂“不平等條約”。有得必有所失，在局部利益上作出讓步，為的是確保整體的利益，如果患得患失，那么不會取得任何成果。

　　以上，只是對保險理賠中談判技巧的幾點總結，“兵無常勢，水無常形”，實際中的情況往往更為復雜，只有根據實際情況冷靜觀察，靈活應對，才能很好的處理保險理賠中所面臨的“談判難題”。

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