完整銷售的七步驟

　　銷售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動。下面是小編為大家收集的完整銷售的七步驟，歡迎大家分享。

　　步驟一、掌握豐富的產(chǎn)品知識

　　首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務(wù)的動機。而了解了其動機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產(chǎn)品賣點提煉等問題都可迎刃而解。

　　產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上之獨特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢;產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。

　　步驟二、開發(fā)新客戶

　　任何生意都難免會損失既有客戶，必須不斷開發(fā)補充新客源。同時為了擴大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產(chǎn)品時，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個專業(yè)銷售員要具備的技巧。

　　通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種：

　　具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料

　　經(jīng)濟部門公布的資料

　　展覽或促銷活動

　　掃街式拜訪

　　YellowPage

　　與其他銷售員或同行交換情報

　　登廣告

　　自行培養(yǎng)

　　開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭取與客戶見面，一般而言有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個基本的要素：

　　目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的;

　　任務(wù)——充分掌握拜訪過程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果;

　　事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的;

　　拜訪對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人;或占有資金、有需求的人。

　　步驟三、開場白

　　開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項取得協(xié)議，良好的開場白對交易的達(dá)成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。而經(jīng)營一個成功的開場白應(yīng)注意以下事項：

　　準(zhǔn)備開場白

　　完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。問自己：客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的?我和客戶會面，想達(dá)成什么目的?

　　引出開場白：

　　首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等;

　　談?wù)摴餐�認(rèn)識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系;

　　當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的

　　如何講開場白：

　　提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受

　　步驟四、詢問

　　掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業(yè)務(wù)人員必備的技能。

　　對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解

　　清楚：客戶的具體需求是什么?這需求為什么對客戶重要?

　　完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。

　　有共識：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對事物有相同的認(rèn)識。

　　需要背后的需要

　　深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財務(wù)、工作績效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。

　　詢問的方式

　　開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。

　　有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。

　　《例：使用開放式詢問》搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料：

　　{請問貴公司今年市場推廣計劃為何?｝

　　{可否告訴我你們目前經(jīng)銷產(chǎn)品的銷售情況?｝

　　發(fā)掘問題

　　{為什么這幾個月銷售情況特別差?｝

　　{你們的業(yè)務(wù)員最常回來反映的問題是什么?｝

　　了解影響層面

　　{假如客戶數(shù)量無法繼續(xù)擴大的話，對你們的生意會有什么影響? ｝

　　{假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話，要花多少人力，物力?｝

　　發(fā)掘需要

　　{你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才能能滿足你的需求呢?｝

　　{以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢來看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合?｝

　　確定你對客戶所講的，有正確的理解

　　{據(jù)我目前了解的情況，我們的存貨問題是出在當(dāng)初預(yù)估錯誤，對嗎?｝

　　{所以現(xiàn)在對貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料?｝

　　最后確定客戶的每一個需要。

　　步驟五、說服

　　通過說服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。

　　說服的時機：

　　客戶表示某一個需要時

　　你和客戶都清楚明白該需要的時候

　　你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時候

　　如何說服該需要：

　　確認(rèn)該需要

　　同意該需要是應(yīng)該要加以處理

　　提出并強調(diào)該需要對別人的重要

　　表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果

　　介紹相關(guān)的特征與利益

　　詢問是否接受

　　步驟六、達(dá)成協(xié)議：

　　當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。

　　達(dá)成協(xié)議的時機：

　　客戶給予感興趣或購買訊號時

　　客戶同意接受你所介紹的幾項利益

　　如何達(dá)成協(xié)議：

　　重提先前已接受的幾項利益

　　提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項

　　詢問是否接受

　　當(dāng)客戶故作拖延時：詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決

　　建議一個較小承諾

　　盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾

　　如果客戶說不：謝謝客戶花時間面談

　　要求客戶給予回應(yīng)

　　請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)

　　謝謝客戶給的訂單

　　追蹤拜訪

　　解釋接下來的流程：如交貨日期和方式、地點等;收款的相關(guān)事項;客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問題。

　　當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時：

　　客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：

　　如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品并且感到滿意;他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。

　　如何克服客戶的不關(guān)心：

　　表示了解客戶的觀點

　　請求允許你詢問

　　提出一個有限度的議程作開場白

　　陳述議程對客戶的價值

　　詢問是否接受

　　利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情

　　利用產(chǎn)品利益及對客戶的情形和環(huán)境的了解特別是針對競爭對手的弱點，找出可能存在的機會，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問題或情況。

　　考慮這個機會對客戶現(xiàn)在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問題所造成的后果、作用。

　　消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證

　　表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題

　　給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益

　　詢問是否接受

　　步驟七、追蹤拜訪

　　拜訪前的計劃與準(zhǔn)備：

　　沒有訂下SMAC(要具體的、可以量度的、針對性的)目標(biāo)，不要拜訪客戶

　　Specific具體--要準(zhǔn)確，要對顧客是有意義的

　　Measurable可以量度的--有數(shù)量，價值，時間

　　Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動

　　Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。

　　每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個可以對客戶有量化的利益

　　?每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開客戶時會留下需要的文件、材料

　　訂下拜訪目標(biāo)：

　　訂目標(biāo)是為了讓你：

　　1、把要達(dá)到的效果有一個清晰，明確的具體計劃

　　2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的

　　3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標(biāo)

　　訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因為客戶是你所負(fù)責(zé)的。

　　當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。

　　充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會讓你：

　　在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。

　　充分有效的利用每一次拜訪的時間。

　　達(dá)到目標(biāo)而面對較少困難、問題，因為有充分準(zhǔn)備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感

　　進(jìn)店拜訪的步驟：

　　1、計劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報價單、計算器等并檢視自己的儀容。

　　2、介紹-

　　入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹

　　握手及臉帶笑容

　　表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來

　　詢問可否點存貨

　　做得簡單，不拖拉

　　3、店內(nèi)檢查

　　看貨品庫存情況，有否積壓或需要公司及時備貨。

　　看售價標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價格銷售。

　　查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機會。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機會將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。

　　查看推廣/展示牌等

　　注意競爭對手的活動，如新產(chǎn)品狀況：新型號，包裝，定價，開始售賣日期，推廣(促銷)活動，廣告，存貨。競爭對手的促銷活動：記錄促銷標(biāo)牌擺放的位置;質(zhì)量，效應(yīng)等。

　　4、檢查庫存

　　有些客戶會有多間分店，而貨物是由中央倉庫提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購貨員(Buyer)做銷售時提出。

　　架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費者并注意有哪些貨品需要添貨。

　　倉庫庫存：取得同意到倉庫數(shù)貨，有的客戶的倉庫不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點貨后一定要回到可以找到購貨員的地方檢查最大庫存(與貨期有關(guān))，檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。

　　5、計算訂貨

　　6、復(fù)查

　　這是最為重要的一步。在會見購貨員前你要把在客戶倉庫，貨場收集的資料集中起來，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬(想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等)。

　　7、推銷面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時候。

　　8、取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會比較容易。

　　取得協(xié)議的時間沒有一個所謂正確的時候。要記著兩點：

　　越早取得協(xié)議越好

　　取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷

　　取得協(xié)議的四個時機：

　　當(dāng)客戶顯示對你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣

　　在處理客戶的一連串異議后

　　當(dāng)你把對客戶有好處的建議提出后

　　你看到或聽到購買訊號

　　9、理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個時候，你應(yīng)該：

　　完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價、擺放展示品(Display)

　　保證有正確的貨品擺放(stockrotation)

　　從倉庫把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨

　　擺放POP

　　記錄你知道下次拜訪要帶去的東西

　　10、行政文書事項

　　每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫下來。

　　你的經(jīng)理會告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：

　　訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時間，放帳的條款

　　推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時間，地點，位置

　　新品種：位置，價格，POP

　　改動裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動

　　放帳：現(xiàn)在未還款項

　　競爭對手資料：詳列，舉例

　　下次拜訪日期

　　下次拜訪目標(biāo)

　　這些資料要寫清楚(在客戶檔案內(nèi))，方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。

　　電話銷售技巧

　　1、充滿自信

　　在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。

　　2、聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的活人，而不是一臺照本宣科的機器，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟人進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的機器。

　　3、注意傾聽

　　聽見與傾聽絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4、不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們知道客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　5、認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧！堅持到底。

　　6、與擋架者搞好關(guān)系

　　擋駕者的作用不可無視。假如你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除艱難。由于他們不只曉得老板的行程習(xí)氣，也控制競爭對手的狀況。因而必需搞好與他們的關(guān)系并耐煩地解釋你的企圖，以及你想與老板見面或說話的緣由。

　　在和他們溝通時分，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟習(xí)的朋友那樣看待，在電話中一直堅持笑容，友好的態(tài)度，并可懇求他們的協(xié)助，在與他們的互動中，以留下良好印象為根本目的，同時在熟習(xí)之后，抓住恰當(dāng)?shù)臋C遇懇求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就請求你必需覺得十分地敏銳。

　　7、懂得對付對方的意圖

　　即便你已盡全力，助手依然堅決回絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到恰當(dāng)?shù)恼摀?jù)來看待她。別一味置信她說的那一套：當(dāng)她說留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)，或經(jīng)理在開會，我不曉得什么時分完畢時，千萬不要當(dāng)真！這時應(yīng)問她什么時分才能找到經(jīng)理。假如你感到她的答復(fù)還是謊言就別留下姓名，晚點再來電。假如她要你發(fā)一份傳真過去，則倡議你說材料太多，通知擔(dān)任人的E—mail為佳。由于發(fā)E—mail的話能夠得知老板的電子郵箱，這有時是十分有用的，由于他能不經(jīng)過濾地直接納到信息，只需他感興味的話就可立刻回電話。因而你在再致電助手時能夠?qū)λ�說，老板在E—mail中說了能夠直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

　　8、直接向秘書xx挑明

　　假如你曾經(jīng)按秘書的請求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便能夠向她施壓以獲得談判的時機。當(dāng)我在寄過小冊子后我會在xx日期、鐘點來電。對她說：我已按你的請求寄來了小冊子，如今讓我跟你談一談吧。通常，50%的時機能夠越過障礙。假如秘書依然以借口推脫，就無妨直接對他挑明：請問您是真的時間很忙，還是好心地回絕我，請您直接通知我你的想法。

　　9、換個時間撥打

　　一切的技巧都有可能無效，在這種狀況下，無謂糜費精神，能夠換個時間撥打：有些時間是特別合適直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的時機聯(lián)絡(luò)到經(jīng)理自己。依據(jù)個人的經(jīng)歷，通常高級管理層上班都比你早，下班比你晚，所以你能夠在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給擔(dān)任人去電。

　　10、以客戶或咨詢者身份

　　在沒有接觸到任何擔(dān)任人之前，你應(yīng)把你真正的目的躲藏起來，通知對方別的理由。例如，想購置某種商品，訊問材料或招聘某職位等，然后再在和擔(dān)任人的說話過程中透露你的真正企圖。

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