保險公司柜面工作總結（精選13篇）
總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不如立即行動起來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的保險公司柜面工作總結，希望對大家有所幫助。
保險公司柜面工作總結 1
20xx年，在交通銀行領導和上級有關部門的關心、指導、幫助下，本人始終堅持從我行發展的大局出發，以服務群眾為工作中心，以樹立我行良好的形象為工作手段，愛崗敬業，不斷進去，提高了柜面工作效率，全面完成了年度部門既定的工作目標，受到領導和同事的充分肯定。現本人將20xx年柜面工作總結如下：
一、愛崗敬業，創一流服務
在工作中，我時刻要求自己對待客戶要做到輕聲細語、文明熱情、認真細致，要如一陣清風撲面而來。從事柜面授權工作以來，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。”以良好的工作態度對待每一個人，做到和氣、關心、體貼、溫暖。工作中承擔自己的責任，對每一件事和每一項工作，負責到底，做好任何工作。對自己做到業務精、作風硬、肯奉獻，愛崗敬業，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來、滿意而去的表情。在工作中我堅持以服務至上的原則，對待每一位顧客都是微笑服務，良好的服務態度受到了顧客們的一致好評。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優質服務，以其特有的真誠贏得了高度評價。每當客戶對我說：“謝謝你的認真負責，解決了我的問題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因為我找到了我價值的所在——為人民群眾服務在工作中堅持做好“三聲服務”，所謂“三聲”指的就是客戶“來有迎聲”，客戶“問有答聲”以及客戶“走有送聲”。
二、愛崗敬業，爭創一流
（一）立足崗位，爭創一流成績堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業，把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中，我積極提高自身履行職責的能力，把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己，真誠的對待她人，認真的對待工作，公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的銀行形象”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。
（二）擴寬客源，爭創一流成績隨著社會經濟的不斷發展，面對新的形勢和激烈的競爭環境，我們不能有任何松懈，應該以嶄新的服務態度從社會的各個層次、各個領域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開展各種形式的客戶的營銷方案。有效的推進新客戶的營銷工作；另一方面，提高客戶服務的水平，不斷提高老客戶的忠誠度。可以將我行的大廳的.管理工作作為提高客戶服務質量的第一道關鍵，充分發揮客戶引導分流和識別中高端客戶的關鍵作用，使VIP客戶來到就能感受到我行的服務態度，從而帶動更多的客戶來辦理各種業務，提高我行的營業額。
（三）當好幫手，爭創一流成績在平時的工作中，除了要做一些自身崗位所應盡的職責外，還積極協助會計主管、副主管以及銀行的行長的工作，對上級領導下達的各項任務不遺余力的去完成。在每周開展的例會工作中，仔細做好會議中的重點內容。
三、愛崗敬業，不斷提升自我
（一）加強學習，提高自己的專業知識“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟柜面授權相關的知識，認真學習交通銀行的規章制度；積極參加銀行舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優秀工作人員學習。在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項活動。
（二）加強授權隊伍建設，提升整體形象交通銀行各項工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強授權隊伍建設，要嚴格執行紀律，做到全面細心處理各項業務，根據銀行的各項規定予以授權。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對客戶進行考核，只有符合要求的才進一步給予授權。
（三）加強合規意識，防范風險隱患在今年，我不斷加強金融風險防范，把合規管理、合規經營、合規操作落到工作實處，使內控意識和內控文化滲透到自己的思想深處，使內控成為自己的自覺行為，切實做好內控工作，確保不發生任何差錯。我深化對合規操作的認識，學習和理解規章制度，增強執行制度的能力和自覺性，形成事事都符合工作標準，理解和掌握內控要點，及時發現并消除存在的風險隱患。
20xx年，是忙碌的一年，更是收獲的一年。雖然在即將過去的一年取得了一些成績，但是時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現、新的情況發生，這就需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，把握新的技巧，適應四周環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個綜合能力高的交行人，更好地規劃自己的職業生涯，使我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚優點，彌補不足。
保險公司柜面工作總結 2
又到年終歲尾，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千。時間如梭，轉眼間又跨過了一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領導對我的支持與關愛，同事們的鼎力協助，使我在工作中更加的得心應手，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感謝。同時也將這一年的`工作向大家做以總結。
一、嚴于律已，團結同志；以身作則，任勞任怨
在工作中嚴格要求自己，響應公司各項號召，積極參加公司的各項活動。克服種種困難，不計個人得失，加班加點學習業務知識，在短時間內完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟蹤、醫療審核等多個工作程序，贏得了客戶的好評，較好的完成了領導交給的任務。
二、樹立中心形象，維護公司及客戶利益
在工作中發現，多家醫院存在收費不合理現象，導致公司和客戶損失。在掌握足夠證據情況下，多次到問題醫院據理力爭，為客戶挽回了損失，也避免了我公司的損失，在客戶及醫院面前均樹立了人保理賠的良好形象。
三、發現問題、解決問題。尋求創新，促進工作
1、經過市場調查，結合家政及各家醫院的特點，提出護理費實行統一價格，既節省了理賠手續，又降低了此項費用的賠付。
2、涉及人傷（病）案件流程、非車險特別告知單證、人傷案件跟蹤表、醫療審核表等單證。使人傷案件集中立案，集中醫療審核，簡化了理賠程序，也大大降低了賠付。
四、提升深化服務，服務于客戶、服務于承保公司
1、將理賠工作前置，在交警隊調解前為客戶把關。
2、針對不同險種，配合支公司處理人傷賠償糾紛，不僅降低了賠付，同時為支公司穩定、爭取了客戶，得到了各支公司的好評。
五、保持成績，找出不足，加倍努力，更上一層樓
1、我們業務小組工作剛剛起步，各方面經驗還很不足，需要大家共同學習，加倍努力。同時因工作中涉及多個險種，需要多個部門的支持與配合，今后要加強各方面的協調工作。
2、隨著新險種的開展，還有許多新問題，在加強業務學習的同時，也需要橫向聯系，向其他公司學習先進經驗。
我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步。爭取更好的工作成績。
保險公司柜面工作總結 3
時光飛逝，不知不覺中我在XXX保險公司工作、學習已將近四個月的時間了。這份工作對于我來說還是比較新鮮比較陌生的，因為在這之前我從來就沒有接觸過這一方面的知識。有幸的是我遇到了很多關心下屬的領導，經驗豐富、認真負責的師傅，以及一群支持我、關心我的同事。
在這段時間里，我感悟頗多，這是我的第一份工作，我一直擔心自己不能很好的勝任這份工作，但總體來說，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔的工作，在各個方面也打下了良好的基礎。接下來，我就對這段時間的工作做如下的總結：
在剛進入公司的時候，曾經擔心不知該怎么與客戶溝通，怎樣與同事共處。因為我并不是一個很健談的人，我只對熟悉的人才能夠侃侃而談，所以對于這一點我真是一點底也沒有。剛開始我很是崇拜我的師傅，因為她很健談，跟誰都能聊，而且我覺得他認識所有的人，只要是經常來公司的，他們只要一進門她就能叫出他們的名字，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方。我開始仔細觀察，并且在自己進行溝通的時候把平時觀察的心得一一實踐，取得了良好的進步的。在于客戶溝通時不會什么話都講不出來，不知如何下手。而同事們也對我很好，在工作時，他們知道我有很多的不懂，都會詳細的給我講解，知道我弄懂為止;在閑暇時，有什么活動都會叫上我。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手。
剛進公司的時候，領導對我們進行了業務培訓，讓我們了解公司的產品，教我們如何正確的認識公司的產品，這對我以后的工作有了很大的幫助。在工作中，我們經常會碰到來退保的客戶，他們有的是不了解我們公司的產品，要么是當時業務員解釋的不清楚，讓他們認為自己被騙了。而在這期間，剛開始我做的并不是很好，有時被客戶問的啞口無言，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通，一句同樣的話要怎樣講才能讓客戶有認同感，真的要謝謝他們。而另一方面，就要感謝領導當時給我們的培訓，因為她的培訓在這中情況下我才能為客戶進行講解。我會先通過跟客戶聊天的形式，來了解客戶是因為什么原因要退保，如果她還在猶豫，我會從她的收益方面下手，給她計算她在保單終了時是覺得不會吃虧的;如果她是鐵了心要退，我還是會竭盡全能的講解，如果負責他單子的業務員還在公司，我還會聯系業務員跟他進行溝通，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的。到目前，雖然我已經可以很順利的跟客戶溝通，但是我還是存在許多的不足，對于客戶提出的一些刁鉆的問題，我還是不能很好的進行講解，需要通過詢問老師傅才行的。所以，我還需要在平時多補充知識，讓自己變的更加的充實。
在柜面上我主要是負責團險的核保工作的。這是一個很重要的環節，但是我對這方面一點也不了解，剛開始的我連這個企業是屬于幾類的也分不清楚，我的老師就會很認真的給我講解，而不是叫我自己看書，還教我方法說："如果你不能確定是到底是一類，還是二類，你可以把他做成二類，然后在主險上給他打折，這樣就絕對不會錯了。"雖然有了這個方法，但是我知道這是不夠的，這個時候我就有點恨自己的社會經驗不夠豐富，不能了解各個工種的`具體情況，為了擺脫這種境況，我在平時有空的時候就會翻看那本職業類別的書，細細的揣摩當中的工種，還是起到了很大的成效的。有時，我會通過查看以前的保單，看之前的老師是怎樣核保的來提高自己水平。當然，在工作中我還是會出一點小的差錯，而XX的老師也很好、很負責，他會告訴我我錯在哪里，然后指導我應該如何改正。有一次，我到XX去學習，老師還很詳細的給我講了一遍所有要注意的地方，真的很感謝他們給我的幫助。
在做核保的工作的同時，我還要做理賠的收報案工作。一開始我認為這份工作是很簡單的，因為只要把醫院里的一整套資料收下來就好了，其實不然，做這份工作是需要細心的，你要很仔細的檢查收的資料，看看細小的地方有沒有錯誤，例如名字，身份證的有效期限等。有的時候，還會有一些死亡的案子，剛開始的時候我根本就不知道應該收取哪些材料，我就會把人帶到理賠科去，讓他們處理，我在旁邊看、聽，完事后，我會把重要的記在本子上，有空的時候就會拿出來回顧一下，確保自己不會忘記。現在，我收案子已經不會出現什么大問題了，但是為了以防萬一，在我不是很確定的時候，我還是會去理賠科詢問一下這個材料是否是可用的。
在做好本職工作的同時，我當然還要幫助別的同事做一些事情。比如個險的收單，說實話，在之前我接觸的不是很多，但是在X姐離職之后，工作人員變少了，我自然就需要開始接觸，最近，我也開始幫忙收單了，但到目前為止，對于個險單子我也只是知道簡單的幾種類型，對于什么情況下應該提供什么樣的資料，還是有概念的，會查費率以及職業代碼，看看填寫完不完整之外，對于填寫字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會。但是，就像領導說的，如果那哪一天負責則一塊的人請假了。難道這個工作就放著沒有人做了嗎?所以，我還需要努力，讓自己變成"全能"。
通過這一段時間的工作，我逐漸認識到，大家是一個團體，而不是你一個人在孤軍奮戰，大家要互相幫忙，而不是只顧自己的事情就好了，關于這一點也是領導在給我們開會時反復重申的。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真做好領導布置的每一項任務。不懂的問題虛心向別人請教，不斷的充實自己，現在的我難免出現一點差錯需要別人的指正，但是前事之鑒，后事之師，經歷了這些只會讓我更加的成熟。但"路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索"，在未來的日子里，我定會通過更多的渠道來鍛煉自己。多讀書，多學習，多求經驗來提高自己的，應有的貢獻。
保險公司柜面工作總結 4
1.規范服務禮儀，提高服務水平
柜面是公司對外服務的窗口，柜面服務質量的好壞直接影響著公司的形象。在20xx年第三季度公司柜面繼續對服務禮儀標準進行學習，規范服務禮儀，提高服務水平，樹立公司的良好形象。
2.嚴格執行規定，搞好晨會經營
公司客服中心嚴格遵照《20xx年保定分公司兩級客戶服務中心晨會經營指導意見》的精神執行，在每個工作日有計劃、有目的的`召開晨會。在晨會上，我們不光學習上級公司下發的文件通知，而且還將晨操、笑話、哲理短文穿插在其中，使柜員在學習之余有個愉快的心情，通過晨會的召開，不僅提高了柜員的專業技能，而且調動了柜員工作的積極性。
3.營造學習氛圍，奠定良好基礎
20xx年，客服中心在柜面內部開展了柜員間的相互學習活動，積極營造攀高比強的學習氛圍。通過學習，柜員之間在處理業務時相互幫助，相互進步，提升了服務品質，提高了服務時效，為即將推行的綜合柜員制做了很好的鋪墊，更為打造一支復合型柜員團隊打下了良好的基礎。
4.送培訓進職場，便于業務開展
積極開展送培訓進職場活動，將相關的業務知識、業務注意事項及客服活動在個險晨會上進行宣導，使銷售人員對業務處理規定及相關的注意事項有更透徹的了解，從而更有利于業務的開展。
保險公司柜面工作總結 5
20xx年，在我們發中國史冊上必將留下深深印記的一年，這一年大事頻發，從上半年冰凍災害、汶川大地震到下半年奧運會成功舉辦、全球金融風暴的暴發……無一不把本就不平靜的經濟環境引得更加波濤洶涌、波瀾起伏。xx縣支公司在這種復雜多變、困難重重的環境下，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學發展觀，努力實踐“三個代表”重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創新，勇于進取，公司業務取得了長足發展，業務規模創造了歷史同期最高紀錄。回顧一年的工作，既有成功的經驗，也暴露了一些不足，為了總結經驗，改進不足，現將全年工作總結如下。
一、基本經營情況。
截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實現總保費1956萬元(預)，其中：首年期繳保費296萬元(預)，短期險保費266萬元，團體年金保費54萬元，中介業務保費733萬元(預)，續期保費607萬元(預)。共支付各類賠款、滿期(生存)保險金658萬元(預)，其中：短期意外險賠款20萬元(預)，簡單賠付率為20%(預);短期健康險賠款100萬元(預)，簡單賠付率為84%(預)，短期險綜合簡單賠付率為39%(預)。
四季度，在全球金融風暴等諸多不利因素的背景下，總、省公司英明決斷，做出了業務轉型的重要決定，在盛州公司的號召下，四季度一切從零開始，全司上下放下了所取得的榮譽和成績，振奮精神，再次投入到新一輪的業務大發展中來。
二、團結一心，個人業務取得突破性發展。
個人業務是我們的核心業務，是公司持續經營、穩健發展的基礎20xx年伊始，根據盛州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用“產說會”、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓裝金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
四季度，全體營銷干將更是鼓足干勁，振奮精神，奮勇前進。有2位伙伴更是躋身全省前200名銷售精英的行列，獲得了省公司筆記本電腦大獎，這不僅僅是物質上的獎勵，更是對我們辛勤付出的肯定，為我們樹立了新的榜樣。
20xx全年我司共實現首年期繳保費296萬元(預)，完成州分公司下達全年任務的101%(預)，圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規模達到歷史最高峰。
核心業務的迅猛發展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、重金聘請北京專家進行增員指導，把展業和增員結合起來，通過增員來推動業務發展，通過業務發展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續發展壯大。
三、奮勇拼搏，團體業務穩中有升。
團體業務是公司經營成效體現的重要指標，也是產、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業務共收取保險費266萬元。其中：短期意外險保費167萬元，短期健康險保費99萬元，團體年金險保費54萬元，較之上年增長66萬元，占據了xx團體人身保險市場的2/3強，提前3個月完成了全年任務目標。四季度經營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。
一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業務增長點，努力打破前期業務發展低迷的`狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。
四、雄踞市場主導，再創中介輝煌。
今年上半年，省公司發出中介全年目標上半年完成的號召，面對巨大的挑戰，我們并沒有退縮，按照盛州公司的統一布署和安排，我們積極聯系各代理機構和網點，加強業務指導和促成。在認真為網點做好服務工作的同時，我們還發動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業務規模，做到不等、不靠。通過全司員工和各代理機構的共同努力，我司上半年共實現保費452萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經創造出xx公司中介業務歷史新高，半年的業務規模是20xx年全年的3倍多。這大大穩固了xx國壽的市場占有率，體現了中國人壽領軍市場的主導地位。
四季度，為了更好地面對金融風暴帶來的影響，州分公司再次追加了中介任務目標，全司員工再次積極行動起來，我們排除諸多不利因素的影響，站在講政治的高度，克服困難，尋找突破口，最終以200萬元(預)的成績遞交了一份合格的答卷。
至此，我司全年共完成中介業務保費652萬元(預)，創造歷史最好成績。
五、服務社會主義新農村，農村保險工作大提速。
為積極響應中央關于建設社會主義新農村的號召，全面落實總、省公司提出的“鞏固城市、拓展兩鄉”戰略，我公司增強了發展農村市場的責任感、使命感和緊迫感，加深了對“兩鄉強則縣域強，縣域強則全省興”的理解和認識，農村保險工作開始提速。
由于我縣經濟欠發達，農村群眾經濟狀況普遍不好，而這部分群體又恰恰是最需要獲得保險保障的群體。針對這一實際，根據上級公司“鄉鎮有點，村村有人”的精神，我司積極想辦法，探尋出路，并大膽嘗試，先后在維摩、阿猛兩個鄉(鎮)設立服務點，培訓駐村業務員，把保險服務延伸到農村，極大地方便了當地群眾，減少了他們的投保、理賠成本，此舉獲得了當地群眾的好評，并得到了鄉(鎮)黨委、政府的大力支持與肯定。通過努力，現在兩個服務點已經取得了一定的成績，并積累了一些經驗，我們準備將在其他鄉(鎮)開設服務點，爭取早日讓中國人壽的優質保障覆蓋到全縣的村村寨寨。
保險公司柜面工作總結 6
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的.文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
保險公司柜面工作總結 7
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n“服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家“。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
自xx年xx月xx日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到××支公司。
在xx支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的.大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。
經過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因為是你們讓我更成熟，更專業。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
保險公司柜面工作總結 8
保險業在國民經濟中地位日趨重要,商業保險的經濟補償和社會穩定器的作用受到充分肯定,政府、監管部門和人民群眾對保險公司服務水平要求越來越高,保險公司之間的競爭也逐漸由產品的競爭轉向服務競爭,保險公司服務運營管理水平的高低決定著其市場競爭力的強弱。本文以中國人壽保險公司石家莊分公司客服中心為研究對象,立足于工作實踐和實地調研,以服務運營管理理論為指導,探索企業柜面服務運營管理的優化問題。首先指出柜面服務運營管理現狀及原因分析，以客戶滿意度為考查點,從柜面環境及設施、業務流程、員工管理三個角度,分析問題及成因。其次,提出優化柜面服務管理的對策,以量化考核為保障,以流程改善為抓手,以技術創新為依托,解決當前柜面中存在的服務不標準、效率低、客戶排隊等候時間長等現實問題。最后,提出優化柜面服務管理的措施。
一、柜面管理運營管理現狀及原因分析：
石家莊分公司客服中心整體服務水平有了長足進步，柜面服務管理越來越受到各級管理層的重視。柜面作為面對面服務的平臺，經過全系統廣大服務人員的共同努力和辛苦付出。柜面管理機構從無到有，服務隊伍從小到大，服務標準從建立到規范，服務的能力從較低到提高。現如今石家莊全轄共有22個柜面，柜面服務人員264.20xx年加權工作量39374748，高于全省平均水平12.92%。分析柜面現狀會發現因為地域、經濟背景、公司發展等多重原因，在柜面現狀中，基友個性問題也有共性問題。
（一）各柜面個性問題
個性問題如有些柜面因當地公司規模影響一些公共設施不能健全，還有個別柜面本科占比不高，基本素質偏低等。還有些柜面專業人才比例偏低，專業化水平不高。造成這些問題的原因：1、人員準入機制不健全，基本素質把關不嚴2、獎懲機制不健全，優秀人才流失3、柜面人員工作瑣碎，承受壓力大，待遇有限，難以吸引高學歷素質人力4、未形成有效的培訓機制。
（二）業務流程共性問題
經過對多個柜面業務處理時長、流程，人員產出效能對比，總結以下共性問題：
1、手續繁雜，客戶抱怨多。與其他金融行業對比，人壽保險的特殊性決定其后期服務手續的復雜程度。例如一份還有生存金返還和紅利的保單，領取款項不同，所需的手續也不相同。
2、柜面不能很好找到業務規律，根據各環節所占時長，更合理調配人力。
3、服務方式和服務效率落后。不能提供網上或者自助服務，付費銀行轉賬比例不高。服務方式比較落后，影響客戶服務感知和投保意愿。
4、流程自身存在繁復弊端，更多考慮風險管控，護士客戶感受。以上問題究其形成原因：1、長期以來遵守行業流程的慣性思維制約著業務管理人員的創新思維，提出新的想法和新的做法。2、是以客戶為中心的服務意識還有所欠缺，不能更多站在客戶角度思考問題，導致制定出的規則引起客戶不滿3、現代技術支持手段不到位工具落后，系統軟件的智能化不夠，靠人工進行風險判別的東西內容比較多，影響柜面處理的效率。4、沒有建立持續改進流程的改善制度。
（三）柜面激勵制度及柜面考核的現狀分析
柜面人員的激勵約束制度有所欠缺，柜員面日益增大的工作量，柜面作業的風險在日益增大，造成柜員歸屬感不強。柜員自身缺少職涯規劃，缺乏工作信心。
柜面考核項目繁多，變動也較為頻繁，容易加大柜員工作壓力，減少服務熱情，柜面的考核存在系統不能量化的數據，如檔案規整，客戶咨詢受理等。
二、解決柜面服務運營管理中存在的`問題的對策
柜面服務運營管理必須以提高客戶滿意度、服務便利、有利于控制成本、為提升企業競爭力做出積極貢獻為目標，以柜面設置、業務流程、員工獎勵為抓手，提出解決問題的對策：
（一）確立“為客戶服務”目標
保險公司客戶應該分為三類：一是外部客戶，既是公司保險服務的對象。而是介于內外之間的客戶，既代理人、代理單位。三是內部客戶，既與公司簽約的員工。外部客戶是公司最重要的客戶，是公司利益的直接來源，一方面按照利潤貢獻，在服務中區別對待，例如設置VIP綠色通道等特殊服務制度；二是統籌兼顧，因為人壽保險扮演著社會穩定器的角色，具有經濟補償的作用，所以對于每位身處困境的客戶，都要提供貼心、快捷、細致的服務。對于介于內外部客戶的代理人，按照公司“發展是第一要務的原則”。柜面應該高度重視，內部客戶要為其提供好服務，便于公司的業務發展。對于內部客戶，要相互關懷，營造和諧的服務氛圍，打造良好的服務文化。樹立五種服務意識：領導為員工服務、上級為下級服務、機關為基層服務、后援為一線服務。全員為客戶服務，這三類客戶的滿意度都能得到提升。
（二）柜面人員優化配置，提升柜員素質方案
1、柜面的人員配置要根據定量和定性的方式進行人員的配置，定量是綜合考慮人均工作量，通話線性插值得方法配置人力。定性是指結合柜面的崗位職責和日常運營。
2、提升柜員素質方案，完善培訓機制，建立適合員工特點的教學方式和通關模式，因材施教，力求更易于柜員接受的培訓方式，開展提高員工素質的學習活動，創建學無止境，追求奮進的學習氛圍。
（三）以客戶為中心積極改善業務流程
打破慣性思維和習慣做法的約束，從客戶需求、風險管控、效率提升方面考慮流程的合理性，調整流程順序，使其更加合理流暢。以先進技術為依托，變物流為電子流，縮短流轉的時間和空間。加大時效考核力度，將工作落到實處。
（四）建立合理的績效激勵考核制度
柜員的工作性質和工作內容決定了考核體系，柜員更大程度上是成本中心，必須根據服務質量、服務效率、投訴率等數值建立合理的績效激勵考核制度，除了考慮吧工作量化指標和效率指標，也要講客戶滿意度指標包含在內，并且逐步加大比重。滿意度指標可以由保全作業差錯率、理賠作業差錯率、立等可取件等待時長、客戶等候時長、客戶評價無部分組成。完善柜面KPI服務考核指標，并將其與收入進行掛鉤。
保險公司柜面工作總結 9
一、工作概述
20XX年X月至X月，我擔任XX保險公司XX支公司柜面服務專員，主要負責保單受理、保費收取、理賠資料初審、客戶咨詢解答等工作。期間累計接待客戶1200余人次，處理保單業務860筆（含投保、續保、保全變更），理賠資料初審通過率達98%，客戶滿意度調查評分96.5分，較上一周期提升2.3分。始終以“客戶為中心”為原則，通過優化服務流程、提升業務熟練度，全力保障柜面服務高效、精準，減少客戶等待時間，提升整體服務體驗。
二、核心工作成果
（一）優化服務流程，縮短客戶等待時長
針對前期客戶反映“柜面排隊時間長”的問題，我聯合柜面團隊梳理業務流程，提出兩項改進措施：一是推行“預約辦理”服務，通過企業微信、短信告知客戶高峰時段（如每月1-5日續保高峰），引導錯峰辦理，同時開通線上預約通道，客戶可提前預約辦理時間并提交基礎資料，到店后直接核對信息，平均縮短辦理時間15分鐘；二是簡化資料提交流程，針對常見的“保單地址變更”“受益人修改”等簡單業務，制作“資料清單二維碼”，客戶掃碼即可查看所需材料，避免因資料不全多次跑柜面，此類業務的一次性辦理率從82%提升至95%。
（二）提升業務熟練度，降低操作失誤率
柜面工作對精準度要求極高，任何操作失誤都可能影響客戶權益。為提升業務能力，我堅持每日提前15分鐘到崗，學習最新的保險產品條款（如新增的“惠民保”補充醫療險）、監管政策（如銀保監會關于保單合規的最新要求），并整理成“業務筆記”，記錄常見問題及解決方法（如“異地保單續保流程”“理賠資料缺失補正方式”）。同時，積極參與公司組織的柜面業務培訓（每月2次），在季度業務考核中，我的業務操作準確率達99.8%，未出現因操作失誤導致的客戶投訴，較上季度降低0.5個百分點。
（三）耐心解答客戶咨詢，化解潛在矛盾
柜面是客戶與公司溝通的重要窗口，常有客戶因對保單條款不理解、理賠進度疑問產生焦慮情緒。面對此類情況，我堅持“先安撫情緒，再解決問題”的原則：例如，一位老年客戶因不了解“重疾險等待期”，認為保險公司“故意拖延理賠”，情緒激動地到柜面投訴。我先為客戶倒茶，耐心傾聽其訴求，再用通俗的語言解釋“等待期的作用是防范道德風險”，并查詢其保單的.等待期時間及理賠進度，告知后續流程，最終客戶理解并認可，還主動在滿意度調查中給予好評。此類客戶咨詢累計處理320余起，成功化解潛在投訴15起，維護了公司品牌形象。
三、存在的不足
對復雜業務（如跨境保單保全、特殊人群理賠）的處理經驗不足，曾出現1次因不熟悉“外籍客戶保單變更流程”，導致客戶等待時間延長的情況，需進一步加強特殊業務知識學習；
服務創新意識有待提升，目前的服務優化多集中在“流程簡化”，對“個性化服務”（如針對老年客戶的適老化服務、針對企業客戶的批量業務辦理方案）探索較少。
四、改進計劃與未來目標
加強特殊業務學習：主動向資深柜面專員請教復雜業務處理技巧，參與公司組織的“跨境保險業務專項培訓”，每月整理3-5個特殊業務案例，形成“案例手冊”，確保年底前復雜業務獨立處理率達90%以上；
探索個性化服務：針對老年客戶，制作“大字版”業務指南，提供人工協助填寫服務；針對企業客戶，推出“批量保單辦理專屬通道”，安排專人對接，減少企業客戶等待時間；
目標設定：20XX年下一周期，力爭客戶滿意度提升至98分，業務操作失誤率控制在0.1%以內，客戶投訴量降至5起以下，為柜面服務質量的持續提升貢獻力量。
保險公司柜面工作總結 10
一、工作概述
20XX年度，我在XX保險公司XX分公司柜面擔任合規專員，主要負責柜面業務合規審核、客戶資料真實性校驗、反洗錢操作監督、合規培訓宣導等工作。全年累計審核保單業務1500余筆，發現并糾正合規問題32起，組織柜面合規培訓8場，覆蓋人員60余人次，協助完成監管部門合規檢查2次，確保柜面業務全程符合《保險法》《反洗錢法》及公司合規制度要求，未發生重大合規風險事件。
二、核心工作成果
（一）嚴格業務合規審核，筑牢風險防線
柜面業務是合規風險的“第一道關口”，我始終將“合規優先”貫穿工作全程。針對投保業務，重點審核客戶身份資料（身份證、銀行卡）的真實性，通過“身份證讀卡器驗證+系統信息比對”雙重校驗，全年累計攔截虛假身份投保3起；針對理賠資料初審，嚴格核對“理賠申請與保單條款的匹配性”，例如發現1起客戶“未達到重疾險賠付標準卻申請理賠”的情況，及時向客戶解釋條款并退還資料，避免公司不必要的損失；針對反洗錢工作，嚴格執行“大額交易報告”制度，對單筆保費超過5萬元的業務，詳細登記客戶資金來源，全年累計上報大額交易報告48份，均符合反洗錢監管要求。
（二）加強合規培訓宣導，提升團隊合規意識
柜面人員的合規意識直接影響業務質量，為此我制定了“月度合規培訓計劃”：每月選取1個合規主題（如“客戶資料保密管理”“保單代簽名風險防控”），通過“案例講解+互動問答”的`形式開展培訓。例如，在“代簽名風險”培訓中，我分享了行業內“因代簽名導致保單無效，公司被判賠償”的案例，讓柜面人員直觀認識到合規操作的重要性；同時，制作“合規操作手冊”，包含常見合規問題、處理流程、處罰標準等內容，發放給每位柜面人員，方便隨時查閱。通過培訓，柜面團隊的合規問題發生率從年初的3.2%降至年末的0.8%，合規意識顯著提升。
（三）協助合規檢查，完善整改措施
本年度配合監管部門完成2次合規檢查，提前1個月梳理柜面業務檔案（2000余筆），對發現的“部分保單資料填寫不完整”“客戶風險測評更新不及時”等問題，建立整改臺賬，明確整改責任人與時限。例如，針對“風險測評更新不及時”的問題，我制定“客戶提醒清單”，通過短信告知客戶測評到期時間，并在柜面設置“測評提醒崗”，客戶到店辦理業務時主動提醒更新，整改完成率達100%。同時，根據檢查反饋，修訂了《柜面業務合規審核流程》，新增“資料完整性二次復核”環節，進一步降低合規風險。
三、存在的不足
合規風險預警能力不足：目前主要依賴“事后審核”發現問題，對“潛在合規風險”（如客戶資料存在瑕疵但未被及時識別）的預判不足，缺乏主動防控機制；
合規培訓形式較單一：多以“線下講座”為主，互動性、實踐性不足，部分新入職柜面人員反饋“培訓內容難理解、難應用”。
四、改進計劃與未來目標
建立合規風險預警機制：聯合IT部門，在柜面業務系統中設置“合規風險提示功能”，對客戶資料不全、業務流程異常的情況自動彈窗提醒，實現“事前預警、事中干預”；
創新合規培訓形式：引入“情景模擬”“案例演練”等培訓方式，例如讓柜面人員扮演“客戶”與“柜員”，模擬“客戶提供虛假資料”的場景，訓練應對能力；同時，制作“合規短視頻”，通過公司內部平臺推送，方便人員利用碎片化時間學習；
目標設定：20XX年度，力爭柜面合規問題發生率控制在0.5%以內，合規培訓覆蓋率100%，協助完成監管檢查零重大問題，打造“合規高效”的柜面服務團隊。
保險公司柜面工作總結 11
一、工作概述
作為XX保險公司XX支公司柜面客戶服務主管，20XX年我主要負責統籌柜面客戶問題處理、投訴調解、服務質量監督等工作。全年累計協調解決客戶疑難問題280余起，處理客戶投訴45起，投訴結案率100%，客戶滿意度從92分提升至97分；同時帶領柜面團隊（8人）優化問題處理流程，建立“客戶問題臺賬”，實現問題“受理-跟進-解決-回訪”全閉環管理，有效提升客戶對柜面服務的信任度與滿意度。
二、核心工作成果
（一）建立高效問題處理機制，減少客戶來回跑
針對客戶反映“問題反饋后無下文”“多次溝通仍未解決”的痛點，我牽頭建立“三級問題處理機制”：一級問題（如簡單咨詢、資料補正）由當班柜面專員當場解決，確保客戶“一次辦好”；二級問題（如保單糾紛、理賠異議）由柜面主管（含我）協調相關部門（如核保部、理賠部），2個工作日內給出解決方案；三級問題（如重大投訴、復雜業務爭議）上報分公司客服部，成立專項小組，5個工作日內反饋處理進度。例如，一位客戶因“保單受益人信息錄入錯誤”，多次溝通未修改成功，我啟動二級處理機制，聯系核保部查詢原始資料，確認錯誤原因后，協調技術部門修改系統信息，3個工作日內完成變更，客戶回訪時表示“沒想到這么快就解決了，很滿意”。通過該機制，客戶問題平均解決時間從7天縮短至3天，一次性解決率從75%提升至92%。
（二）優化投訴處理流程，化解客戶矛盾
面對客戶投訴，我堅持“換位思考、主動擔責”的`原則，制定“投訴處理四步法”：第一步“傾聽共情”，耐心聽取客戶訴求，不打斷、不辯解，讓客戶感受到被尊重；第二步“問題核實”，快速查詢業務記錄，明確責任歸屬（如柜面操作失誤、條款理解偏差）；第三步“解決方案”，根據核實結果提出合理方案（如補正資料、道歉賠償、流程優化），與客戶協商一致；第四步“回訪跟進”，投訴解決后3個工作日內回訪客戶，確認滿意度。本年度處理的45起投訴中，有12起為“理賠進度慢”投訴，我通過協調理賠部開通“優先審核通道”，并向客戶每日反饋進度，最終所有投訴均達成和解，無一起升級至監管部門。例如，一位客戶因家人住院申請重疾理賠，資料提交后10天未出結果，情緒激動投訴，我立即聯系理賠專員，發現是“醫療資料不全”導致審核延遲，隨即協助客戶補充資料，并督促理賠部加急審核，3天后理賠款到賬，客戶后續還推薦朋友到公司投保。
（三）建立問題復盤機制，避免同類問題重復發生
每月組織柜面團隊開展“問題復盤會”，梳理當月客戶問題與投訴案例，分析問題根源（如業務流程漏洞、人員操作失誤、條款宣傳不到位），并制定改進措施。例如，針對“多起客戶因不了解‘免賠額’導致理賠異議”的問題，我們制作“免賠額說明卡”，在客戶投保時主動講解，并附在保單正本后；針對“柜面人員對新險種條款不熟悉”的問題，安排每周1次的“新險種培訓”，確保人員熟練掌握。通過復盤，同類問題重復發生率從25%降至8%，柜面服務的精準度與專業性顯著提升。
三、存在的不足
跨部門協調效率有待提升：部分涉及核保、理賠、技術部門的問題，因部門間溝通不暢，導致解決時間延長，曾出現1起“系統故障導致保單無法打印”的問題，協調技術部門耗時3天，影響客戶體驗；
客戶問題預防意識不足：目前多為“問題發生后被動解決”，對“如何提前識別客戶潛在需求、避免問題發生”的主動服務較少。
四、改進計劃與未來目標
建立跨部門協作機制：與核保、理賠、技術部門建立“柜面問題對接群”，明確各部門對接人及響應時限（如技術部門需24小時內響應系統問題），提升協調效率；
推行“主動服務”模式：針對老客戶，定期通過短信、電話提醒保單到期、繳費時間、權益變更等信息；針對新客戶，投保后1周內進行“回訪答疑”，主動解答潛在疑問；
目標設定：20XX年，力爭客戶問題平均解決時間縮短至2天，投訴量減少至30起以下，客戶滿意度穩定在97分以上，打造“客戶滿意、服務高效”的柜面服務品牌。
保險公司柜面工作總結 12
一、工作概述
20XX年，我擔任XX保險公司XX分公司柜面團隊負責人，帶領10人柜面團隊開展保單受理、客戶服務、業務合規等工作。全年團隊累計處理業務1.2萬筆，客戶接待量1.5萬人次，客戶滿意度96分，較上一年提升3分；同時通過制定“團隊培訓計劃”“績效考核方案”，加強人員協作與能力培養，團隊整體業務熟練度、服務積極性顯著提升，未出現重大服務失誤或合規問題。
二、核心工作成果
（一）優化團隊分工，提升協作效率
針對前期團隊“職責不清、忙閑不均”的問題，我根據團隊成員的業務特長（如有的擅長理賠資料審核、有的擅長客戶溝通），將柜面工作分為“業務受理崗”“客戶咨詢崗”“資料審核崗”三個專項崗位，明確各崗位職責與流程銜接要求（如“業務受理崗完成投保后，需1小時內將資料移交審核崗”）。同時推行“輪崗學習”制度，每月安排成員跨崗位學習1-2天，確保團隊成員“一專多能”，避免因某一崗位人員請假導致工作停滯。例如，在季度續保高峰（每月1-10日），“業務受理崗”人員繁忙，“咨詢崗”人員通過輪崗學習掌握了基礎受理流程，主動協助辦理簡單業務，有效緩解了高峰壓力，客戶平均等待時間從25分鐘縮短至15分鐘。
（二）制定培訓計劃，提升人員業務能力
為提升團隊整體業務水平，我制定了“月度+季度”培訓體系：月度培訓聚焦“基礎業務與服務技巧”，如“新保單條款解讀”“客戶情緒安撫方法”；季度培訓聚焦“復雜業務與合規風險”，如“大額保單受理流程”“反洗錢操作規范”。培訓后組織考核，考核結果與績效掛鉤，確保培訓效果。同時建立“師徒結對”機制，安排3名資深專員（從業5年以上）帶教5名新入職人員，通過“手把手教學+實戰演練”，幫助新人快速上手。本年度新入職人員平均獨立上崗時間從1個月縮短至2周，團隊業務操作準確率從98%提升至99.5%，未出現因人員不熟練導致的.客戶投訴。
（三）完善績效考核，激發團隊積極性
為調動團隊成員的工作熱情，我牽頭修訂了柜面團隊績效考核方案，從“業務量、服務質量、合規表現、客戶滿意度”四個維度設定考核指標：業務量占30%（如每月處理業務筆數）、服務質量占25%（如一次性辦理率）、合規表現占25%（如合規問題發生率）、客戶滿意度占20%（如客戶好評率）。考核結果分為“優秀、良好、合格、不合格”四個等級，優秀者可獲得獎金、優先參加培訓等獎勵。例如，團隊成員小李因“客戶滿意度100%、業務量超額20%”，季度考核為優秀，獲得了2000元獎金及“服務之星”稱號，其工作積極性進一步提升，還主動分享服務經驗給其他成員。通過績效考核，團隊整體工作效率提升15%，客戶好評率從85%提升至95%。
三、存在的不足
團隊創新能力不足：團隊成員多按“流程辦事”，對“如何優化服務、提升客戶體驗”的主動思考較少，缺乏創新服務舉措；
應急處理能力有待加強：在遇到突發情況（如系統故障、客戶集中投訴）時，部分成員會出現慌亂，協作配合不夠順暢。
四、改進計劃與未來目標
鼓勵團隊創新：每月開展“服務創新brainstorming”，收集成員提出的創新點子（如“柜面便民服務包”“線上資料預審”），對可行的點子給予獎勵并落地實施；例如計劃推出“柜面便民服務包”，內含老花鏡、簽字筆、紙巾、飲用水等物品，為客戶提供更貼心的服務；
加強應急演練：每季度組織1次應急演練（如“系統故障應急處理”“客戶集中投訴應對”），明確成員分工（如專人負責安撫客戶、專人聯系技術部門、專人登記業務需求），提升團隊協作與應急能力，確保突發情況下業務有序推進；
目標設定：20XX年，力爭團隊業務量同比增長10%，客戶滿意度穩定在97分以上，培養2-3名“柜面業務骨干”，打造“協作高效、服務優質”的標桿團隊，為公司柜面服務水平的整體提升提供支撐。
保險公司柜面工作總結 13
一、工作概述
20XX年，我在XX保險公司XX支公司柜面擔任服務主管，主要負責柜面日常運營管理、應急事件處置、便民服務優化等工作。全年累計協調處理應急事件18起（含系統故障、突發客流、極端天氣影響），優化便民服務舉措6項，帶領柜面團隊（6人）完成業務量9800筆，客戶滿意度達97.2分，較上一年提升3.5分，未因應急處置不當或服務問題引發客戶投訴，有效保障了柜面服務的穩定性與客戶體驗。
二、核心工作成果
（一）建立應急處置機制，高效應對突發情況
柜面服務易受系統、客流、天氣等因素影響，為避免突發情況導致服務中斷，我牽頭制定《柜面應急處置預案》，明確不同類型應急事件的處理流程、責任分工與溝通機制，并組織團隊定期演練，確保突發情況“快速響應、有序處置”：
系統故障應急處理：針對“業務系統卡頓、癱瘓”等常見問題，制定“雙軌制”應對方案——系統正常時通過線上辦理業務，系統故障時立即切換至“線下登記模式”，為客戶發放“業務受理回執”，注明“系統恢復后優先辦理”，并通過短信告知辦理進度。例如，本年度3月出現1次系統癱瘓（持續2小時），團隊按預案登記客戶需求43筆，系統恢復后24小時內完成所有業務辦理，客戶無一人投訴；
突發客流應對：在春節前、續保高峰等客流集中時段，提前增派人員（如協調后臺人員支援柜面），開設“快速通道”（辦理簡單業務如保單查詢、繳費），并為等待客戶提供座椅、飲用水、業務宣傳冊，緩解等待焦慮。例如，12月續保高峰期間，單日接待客戶量達120人次，通過“快速通道+人員支援”，客戶平均等待時間控制在20分鐘內，較去年同期縮短15分鐘；
極端天氣處置：針對暴雨、臺風等極端天氣，提前通過企業微信、短信告知客戶“建議錯峰辦理”，并開通“線上應急服務通道”（如微信小程序辦理簡單保全業務）；若客戶已到店，安排專人護送客戶至安全區域，必要時提供雨傘、臨時休息場所。本年度臺風期間，成功協助15名客戶安全離店，未發生安全事故。
（二）優化便民服務舉措，提升客戶體驗
以“讓客戶少跑腿、辦事更便捷”為目標，結合客戶反饋與柜面實際，推出多項便民服務舉措：
“一次性告知”與“容缺辦理”：針對客戶“資料不全多次跑”的痛點，制作“業務資料清單”（分險種、分業務類型），在客戶到店時主動告知所需材料；同時推行“容缺辦理”，對非核心資料缺失的業務（如保單地址變更缺少身份證復印件），允許客戶后續通過線上補交，先辦理業務核心流程，此類業務的一次性辦理率從80%提升至96%；
適老化服務優化：針對老年客戶視力差、操作不熟練的問題，在柜面設置“適老化服務崗”，提供“大字版”業務指南、人工協助填寫表單、語音解讀條款等服務；同時簡化老年客戶常用業務（如養老金領取、保單查詢）的辦理流程，減少操作步驟，全年累計服務老年客戶320余人次，客戶好評率達100%；
延伸服務與便民設施：在柜面增設“便民服務角”，提供老花鏡、放大鏡、充電器、急救包等物品；針對行動不便的客戶，推出“上門服務預約”（如臥床老人保單簽字、殘疾人理賠資料收取），全年累計提供上門服務12次，解決了特殊客戶“出門難、辦事難”的問題；同時開通“業務辦理進度查詢”服務，客戶通過手機號即可查詢業務辦理狀態，避免“反復到店詢問”。
（三）數據復盤與服務優化
每月對柜面服務數據（如客戶等待時間、業務辦理時長、客戶滿意度）進行復盤，分析服務短板并及時優化：
發現“理賠資料初審耗時較長”（平均15分鐘/筆），通過梳理審核流程、制作“審核要點checklist”，將耗時縮短至8分鐘/筆；
客戶反饋“線上業務操作復雜”，聯合IT部門簡化微信小程序操作界面，增加“語音引導”功能，線上業務辦理成功率從75%提升至92%。
三、存在的不足
應急處置的預判能力不足：對“非典型應急事件”（如突發停電、網絡中斷）的預案不夠細致，曾出現1次突發停電導致線下登記表格不足的`情況，影響初期處置效率；
便民服務的覆蓋面有限：目前便民舉措多集中在“到店服務”，對“線上客戶”（如異地客戶、年輕客戶）的便民服務（如線上業務智能客服、視頻面簽指導）探索較少。
四、改進計劃與未來目標
完善應急預案與物資儲備：修訂《柜面應急處置預案》，新增“突發停電、網絡中斷”等非典型事件的處置流程，明確物資儲備清單（如備用登記表格、應急照明設備、移動網絡設備），每季度開展1次全面應急演練，確保應急處置“零漏洞”；
拓展線上便民服務：聯合IT部門優化線上服務功能，推出“線上智能客服24小時答疑”“視頻面簽指導”“異地業務線上代辦”等服務，覆蓋更多客戶群體；同時制作“線上業務操作視頻教程”，通過公司公眾號推送，方便客戶自主學習；
目標設定：20XX年，力爭應急事件處置響應時間控制在5分鐘內，客戶滿意度提升至98分，線上業務辦理占比達40%，打造“線上線下融合、應急處置高效、便民服務貼心”的柜面服務體系，為客戶提供更優質、更便捷的服務體驗。
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