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前臺接待工作內(nèi)容包括哪些
眾所周知，前臺接待是現(xiàn)代企業(yè)職位之一，通常主要負(fù)責(zé)客戶的來訪及登記、電話轉(zhuǎn)接等事務(wù)。那么，前臺接待的工作內(nèi)容有哪些呢?下面和小編一起看看吧!
前臺接待工作內(nèi)容包括哪些
(一)崗位職責(zé)
·直接上級：前臺接待領(lǐng)班
1、熱情接待各方來賓，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、為抵店的散客、團隊辦理入住登記手續(xù)并安排房間。
3、為即將到店的團隊客人準(zhǔn)備資料夾、排房、制作鑰匙并填寫餐券。
4、為即將抵店的常客和VIP客人準(zhǔn)備接待夾(登記單、房卡、鑰匙等)。
5、為即將抵店的零散客人整理好訂單、登記單，并按賓客要求預(yù)排房間，做好賓客入住前的準(zhǔn)備工作。
6、將到店客人的資料信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，并為第一次住店客人建立客史檔案。
7、記錄團隊的叫醒、出行李、用餐和離店的時間以及付款方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門。
8、將已到店客人的登記單、訂房資料、VOUCHER等整理歸檔。
9、負(fù)責(zé)有關(guān)房價、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢，以及有關(guān)住店客人的各種查詢、留言服務(wù)。
10、掌握酒店房間狀況、出租情況以及酒店各類服務(wù)設(shè)施、項目，積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。
11、根據(jù)客情受理在店客人換房、推遲結(jié)賬、延期離店等工作。
12、核對并處理房間差異報告。
13、負(fù)責(zé)客房鑰匙的保管、分發(fā)、更換、配制，并處理客房鑰匙授權(quán)轉(zhuǎn)交。
14、辦理SHOW ROOM、HOUSE USE的用房登記手續(xù)。
15、預(yù)訂員不在時，代辦客人訂房手續(xù)并轉(zhuǎn)交預(yù)訂組。
16、參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
17、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。
18、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，保持良好的工作狀態(tài)。
19、完成上級交辦的其它事宜。
(二)工作內(nèi)容
1、前臺接待早班工作內(nèi)容(7：00-15：30)
(1)早班提前5分鐘到達(dá)崗位簽到。
(2)認(rèn)真閱讀交班本，重點了解需跟辦事項、內(nèi)部通啟文件最新內(nèi)容并簽名。
(3)了解酒店昨日營業(yè)狀況及當(dāng)日抵、離店散客、團隊、VIP客人的情況，并熟悉房間狀況。
(4)檢查所有文具用品、表格、登記單是否充足，各類設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，做好對客服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。
(5)閱讀當(dāng)天預(yù)抵客人訂單，并將訂單按賓客姓名的字母順序插入指定位置。(并注意預(yù)抵客人的傳真、信件、留言)
(6)熟記當(dāng)日VIP客人以及有特殊要求客人的訂房資料。
(7)配合領(lǐng)班將當(dāng)日抵VIP、特殊客人、團隊、散客的已排房號輸入電腦。
(8)制作VIP客人接待夾并轉(zhuǎn)交大堂副理核查。
(9)將已排給當(dāng)日預(yù)抵客人但衛(wèi)生尚未清掃好的房間號碼，以及散客、團隊中需加床的房間號碼，經(jīng)領(lǐng)班核查后通知客房部。
(10)制作團隊房間鑰匙、資料夾并填發(fā)餐券。并需打印散客的RC單。(注：備好后，需將散客資料按姓名的字母順序插入指定位置。)
(11)辦理散客和團隊的入住登記手續(xù)，并將客人資料準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。
(12)辦理柜臺預(yù)訂客房的業(yè)務(wù)。
(13)9：00核查客房部房態(tài)表，填寫差異房報告，確保房間狀態(tài)準(zhǔn)確。
(14)12：00根據(jù)打印的預(yù)離報表，先打電話后查行李來確認(rèn)客人的確切離店時間。
(15)12：30根據(jù)打印的已離報表，核對房卡，交接鑰匙。
(16)跟辦交班本中需跟辦的事項。
(17)為客人提供查詢、留言、換房、延住等各項服務(wù)工作。
(18)14：00打印當(dāng)日抵店客人報表，檢查當(dāng)班住店客人信息輸入電腦是否準(zhǔn)確。并需確保所填RC單內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。
(19)將當(dāng)班過程中重要事項、需移交下一班跟辦的事宜記錄在交班本上。
(20)打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。整理各項用品.
(21)參加交班會。
2、前臺接待中班工作內(nèi)容(15：00-23：30)
(1)中班提前5分鐘到達(dá)崗位簽到，參加交班會。
(2)閱讀交班本了解需跟辦事項、內(nèi)部文件并簽名。
(3)與早班人員交接房卡。
(4)了解酒店昨日營業(yè)狀況及當(dāng)日客情(特別是VIP客人)，熟悉房間狀況。
(5)熟悉當(dāng)日抵店散客、團隊訂單，并熟記VIP客人姓名、房號、身份。
(6)根據(jù)預(yù)訂單檢查當(dāng)日預(yù)抵客人資料的準(zhǔn)備情況。
(7)繼續(xù)落實預(yù)離情況。
(8)15：00和21：00核查客房部房態(tài)表，填寫差異報表，確保房間狀態(tài)的準(zhǔn)確。
(9)辦理零星客人和團隊客人的入住登記手續(xù)，并及時準(zhǔn)確的將客人資料輸入電腦。
(10)18：00前核查DAY USE的房間是否已離店。
(11)跟辦交班本中需跟辦的事項。
(12)為客人提供問詢、留言、換房、延住等各項服務(wù)工作。
(13)在預(yù)訂員不在的情況下受理訂房業(yè)務(wù)。
(14)22：00打印當(dāng)日抵店客人報表，檢查客人信息輸入電腦是否準(zhǔn)確，并確保所填RC單內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。
(15)將當(dāng)班過程中的未盡事宜、重要事項記錄在交班本上移交下一班。
(16)打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。
(17)移交工作。
注：1.每周日下午班的接待，必須為長住客準(zhǔn)備下一周的早餐券。
3、前臺接待夜班工作內(nèi)容(23：00-7：30)
(1)夜班員工提前5分鐘到達(dá)崗位簽到。
(2)閱讀交班本、重點了解需跟辦事項，內(nèi)部通啟文件最新內(nèi)容并簽名。且接受中班領(lǐng)班的`工作指令。
(3)與中班交接房卡。
(4)了解酒店昨日營業(yè)狀況及當(dāng)日客情(特別是VIP客人)，熟悉房間狀況。
(5)確定DUE OUT/DUE IN，明確原因。有無法解決的事，可聯(lián)系大堂副理。
(6)打印酒店今日客人到店報表、酒店客房房費檢查報表與電腦及RC單核對檢查當(dāng)天到店所有房間房價、各類代碼(房費代碼、市場代碼、客源代碼)等是否都準(zhǔn)確無誤。(注：不正確的改正過來)
(7)將當(dāng)日C/I的RC單按房號整理歸放，并確認(rèn)當(dāng)日C/I的RC單與電腦輸入是否一致。
(8)裝訂各類使用過的單據(jù)、表格、存放在指定位置。
(9)打印空房報表，準(zhǔn)備售房。
(10)打印夜報(夜審前報表)。
(11)根據(jù)電腦記錄有關(guān)數(shù)據(jù)。(用于DAILY REPORT)
(12)關(guān)閉后臺電腦，通知夜審過房租。
(13)將當(dāng)天NO SHOW、CANCEL 的訂房資料整理好轉(zhuǎn)交預(yù)訂部。
(14)根據(jù)RC單填寫《臨時住宿登記表》，并分類整理。
(15)輸戶卡。(PSB)
(16)與總機核對次日叫早，并檢查團隊的各項信息是否已通知各部門。
(17)制作報表，(房價分析報表，客情日報)并與夜審核對，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(18)分檢所有報表，按要求數(shù)量逐一歸整。
(19)打掃衛(wèi)生(包括后臺所有的電器，桌椅的抹塵，拖地，倒垃圾，前臺柜臺的平面與立面的抹塵，電話機與電腦的抹塵，客用煙缸的清洗，提水)。
(20)補充前臺次日工作必需品。(表格、單據(jù)、辦公用品等)
(21)更改白板信息，并將夜班工作情況及未完成工作，重要事情記錄在LOG BOOK上。
(22)接受早班管理人員檢查。(夜報在早班管理人員檢查過后，8點前發(fā)至各點)
(23)7：30若全部工作交接清楚，在早班管理人員允許的情況下方可下班。
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