酒店服務(wù)案例小故事

酒店服務(wù)案例小故事1

　　20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的'，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽后情緒穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏剑�禮賓員也露出會心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

酒店服務(wù)案例小故事2

　　一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學(xué)生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。”

　　小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。”

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預(yù)定。

　　所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

　　所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，而且還能夠為客人提供延伸的`服務(wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

　　“到家的服務(wù)”才是客人對現(xiàn)代酒店的要求!

　　“到家的服務(wù)”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競爭日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會贏!

酒店服務(wù)案例小故事3

　　某酒店總臺。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

　　隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ�請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

　　客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦。”

　　客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

　　這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺的`服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

　　鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

　　旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

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