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服務行業工作經驗總結

時間：2022-10-12 08:57:37 行業我要投稿

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服務行業工作經驗總結（精選7篇）

　　光陰似箭，歲月無痕，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，我們要做好回顧和梳理，寫好工作總結哦。我們該怎么去寫工作總結呢？下面是小編幫大家整理的服務行業工作經驗總結（精選7篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務行業工作經驗總結（精選7篇）

　　服務行業工作經驗總結1

　　剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20XX理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。

　　在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。

　　每家支行都有服務品質負責人

　　xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

　　20XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。

　　提升服務定期組織員工培訓

　　除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。

　　在人員培訓方面，該行從20XX年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

　　神秘顧客親臨網點給員工打分

　　提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規范、標準化服務規范等方面進行實際監測。

　　每天上班后，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。

　　通過神秘顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

　　“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規范化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。

　　服務環境全新面貌閃亮登場

　　5月9日，清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

　　xx銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的`繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規范的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。

　　從20XX年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

　　為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。

　　目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。

　　服務行業工作經驗總結2

　　一、護理垂直管理和人力資源的有效使用

　　1．護理部垂直調配護理人員，使人力資源得到有效配置

　　通過垂直管理，護理部根據全院各科室的不同工作量和不同工作性質及時調配護理人員，達到總量控制和有效配置。現在，全院護士總數2190人，大專以上學歷占83.3%。病房護士1459人，病床數4368張，床護比基本達到1：0.4，icu床護比達到1：3；門診護士325人，醫生232人，醫護比達到1：1.2。

　　20xx年至今招聘護士1252人，護理部對年輕護士進行嚴格的崗前培訓、在崗培訓，加強管理與考核，并做到同工同酬，同等發展，目前，已有3人成為護士長助理，即將走上護理管理崗位。

　　2．護理部垂直分配績效津貼，充分調動護理人員的積極性

　　20xx年，護理部垂直分配護理人員績效津貼后，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風險、崗位職責合理分配護士績效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監護專科護士每月的績效津貼會高于普通護士300~600元，極大的調動了護理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優勢科室，出現護士主動申請到神經內外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護理人員主動要求向勞動強度大、但績效津貼高的非優勢科室流動的局面。

　　二、護理服務

　　1．以病人為中心，完善保障體系

　　（1）20xx年，醫院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機等，大大降低了護士非直接護理的勞動強度和時間需求，充分體現把時間還給護士，從而使護士能夠將更多的時間用于醫療服務。

　　（2）20xx年，護理部通過簡化護理記錄的書寫形式，實施表格式護理記錄，每日每病房書寫護理記錄時間減少0.8小時，總計每周減少一個工作日。從而減少了護士的間接護理工作時間，責任護士全部到患者床邊，實時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的實際需求。

　　（3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應用于病人身份識別和護理文書輸入系統，護士在醫囑條碼執行、輸液、輸血、發藥、護理文書書寫等方面，準確、安全、快捷完成護理工作。

　　2．打造“滿意工程”和“護理服務品牌”

　　以求真務實的精神，豐富和深化護理服務的內涵，用新的服務理念引導護士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續五年，圍繞“以病人為中心”的護理理念，提出提升護理服務水平的服務主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護理服務品牌等主題。結合臨床制定服務細則，并按細則進行督導和總結。隨著各項護理服務主題的'深入開展，切實做到了把“滿足病人需要”作為工作的準則，這些服務內容都贏得了病人、家屬、醫生的好評。

　　3.創建護理服務“示范單元”

　　20xx年開始創建“護理服務示范和達標單元”。制定了《護理服務示范單位宗旨和實施細則》、《護理服務示范單位標準》和《護理服務禮儀、語言和行為規范》。各護理服務示范單元均制定出了本單位的服務宗旨和指導思想，規范了護士接診流程、手術前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護士工作有章可循。建立出院患者聯系卡和健康指導卡，指導關于飲食、運動與休息、家居環境、藥物等疾病相關內容。目前，已有32個護理單元通過驗收，護理部每季度按標準評比一次，確立前8名為護理服務示范單元，其余為24個護理服務達標單元。通過評比，促進各護理單元不斷創新，促進護理示范單位的服務維度向縱深發展，不斷總結經驗，向全院推廣，潛移默化轉變護理服務理念，建立了“護理服務示范單位”的長效管理機制，通過改善服務流程，增加服務細節，以點帶面，提高全院的整體護理服務質量。

　　4.護理服務效果評價

　　（1）20xx~20xx連續六年滿意度調查中，對護士服務水平的滿意度提高見下圖：

　　（2）開展護理服務示范和達標單元評比后，送給護士的錦旗、表揚信和院級服務之星統計：

　　5.創建全國“護理優質服務示范工程”試點病房

　　20xx年1月，我院成為全國創建“護理優質服務示范工程”72所重點聯系醫院之一，開始在6個試點病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營養指導師、用藥護理指導師各一名。每日上午由責任護士完成健康教育路徑，下午由專業指導師帶領責任護士針對該組責護健康指導不到位的重點患者實施更完善的康復指導。患者在得到生活照護和疾病護理的同時，得到了專科水平的身心全方位的護理服務。

　　服務行業工作經驗總結3

　　提供優質的服務，保障臨床各科室的物品供應，愛崗敬業，做好工作中一點一滴的小事，這就是我們消毒供應中心每個工作人員信守的承諾。

　　10月12日，手術量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應中心又應該如何來保證手術器械和布類的供應呢？當然保證滅菌物品的質量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時供給，不能因為我們而讓病人等待或無法進行手術和治療。

　　但對于手術量的突然增加，我們確實面臨很多困難。由于我們科室現在的建筑物屬于臨時過渡型的，地方和空間都很狹小，新的標準又要求所有的布類必須經過脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類嚴重不足，加之我們與手術室之間路途較遠，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時間都需要半個小時以上，為了保證物品的及時供給，護士長及時調整收取手術室器械班次的上班時間，將原來的8點上班提前至7:30,避開電梯使用的高峰期；并積極與布類洗漿房聯系以滿足敷料包制作清潔布類的及時供給，在敷料包制作過程中，多次出現清潔布類無法及時供給的現象，我們不等不靠，拖著疲憊不堪的身體自己到洗漿房用大單抬回布類使用。在班的每一個工作人員都是全身心的在工作，沒有怨言，積極主動，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著去的。

　　團結就是力量，通過我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術物品和臨床科室滅菌物品及時安全的供給，為手術和臨床工作的順利開展保駕護航。

　　回首優質服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經驗，漸漸理清思路，發現單靠幾項措施，發幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。當月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優質服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優質服務的重要性，并漸入佳境。

　　優質的.服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！（五官科古月）不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，20xx年已經匆匆過去一半的時間，從開展優質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使滿意度下降。還有雖說是優質護理服務，但是醫生也應該參與其中。醫療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫者父母心，我想如果我們每一個醫務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業規范慎獨行為。作為醫務人員，既然你選擇這份職業，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業道德行為發生。護理質量是保證醫療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環節。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優質服務，明白我們優質服務的目的性。這樣才能讓優質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

　　服務行業工作經驗總結4

　　隨著市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的社會形象，關系到構建社會主義和諧社會。基于這樣的認識，我們將行風建設和優質服務作為企業的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

　　同時在實際工作中也存在諸多問題：

　　在20xx年我們繼續將行風建設和優質服務作為中心工作來抓，進一步加強行風建設和優質服務工作。

　　加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業滿意、讓百姓滿意”的工作目標，一切工作的出發點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

　　以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于企業生產經營的全過程。在營銷系統，我們要進一步規范服務，規范服務窗口禮儀服務、標準化服務和一條龍服務，要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優質的服務感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預交業務。為進一步方便居民客戶繳納電費，在20xx年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個客戶辦理客戶服務卡實行電費預交，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農民交費難的問題在生產系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業差錯和低壓臺區損失率達標，把優質服務融于經營管理的全過程，嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的'要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

　　以人為本，強化監督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

　　1、是加強思想教育，轉變服務觀念。在下一年我們要結合工作實際，竟可能的開展“遵紀守法”、“規范管理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的服務觀念，以實際行動體現供電企業服務理念。

　　2、是建立監督機制，加強內外監督。我們要在社會各界聘請義務監督員，開展明查暗訪，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。

　　3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優質服務等相關規章制度的職工。通過嚴格的考核，才能有效增強了職工的責任意識和服務意識，促進優質服務整體水平的提高。

　　在20xx年，我們要緊緊抓住農網改造這一難得機遇，加大對電網的改造，要解決電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題，提高供電能力，為優質服務工作打下物質基礎。定期發布公告、通知、電價、電費及政策法規等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。總之，在下一年里我們要繼續加強行風建設和優質服務工作，并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

　　以上是我們服務班一年來的工作和下一年的初步打算，請各位領導和同志們提出寶貴意見。

　　服務行業工作經驗總結5

　　根據“百日優質服務競賽”活動宗旨，為了提升醫務人員形象素質，全面提高醫療服務質量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務。外科特制定了“百日優質服務競賽活動”具體實施方案，人人簽定了工作責任狀。每周三下班后進行了法律法規、醫德醫風的學習，每次參加學習人數達到了95%以上，對所學知識的知曉率在90%以上。對非特殊情況未參加學習，科室予以經濟處罰，罰款10元/次，對遲到者罰款5元/次。科室對每個人都進行了衛生責任區的劃分，要求時刻保持病區的衛生。對工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內予以經濟處罰50元。

　　通過三個月來嚴格的`管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務態度、勞動紀律、工作質量、效益等方面都有了較大的進步。這三個月以來，科室所有人員均能按規定著裝、佩帶胸牌，科內未發生投訴事件，未和病人及家屬發生過爭吵，未發生大的護理差錯事件，嚴格執行了醫保、合管相關規定，科內無收受紅包、回扣或私自收費現象，科室日平均住院人數為15.4。對全院行政查房中發現的問題次日均在交班會上予以通報，并作出整改。業務收入較去年增加了20%。科內滿意度測評達到95%以上，對患者提出的意見及時予以回復，并在交班會上、護士會上予以整改。

　　總之，通過這項活動的開展，提高了科室全體人員的素質，強化了服務意識，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項活動能長久開展下去，本人覺得還應增加業務知識的學習、培訓、考核，使我院不僅在服務上有大幅度提高，在業務上也應成為一流。這樣，我院才能真正做到經濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現我院長遠發展目標。

　　服務行業工作經驗總結6

　　按照上級部門的要求及結合我所實際、20XX我所優質服務及綜合管理工作取得了一些成效，員工優質服務意識得到進一步提高，先將20XX年優質服務工作總結如下：

　　一、人員到崗到位及精神面貌情況

　　1、全體員工都能每天提前上班。節假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現象，并且統一著裝，掛牌上崗。

　　2、全所人員精神狀態良好，在業務辦理，電費收繳接待客戶時熱情周到、禮貌大方。并在平時日常堅持接聽電話文明用語。

　　二、日常管理工作開展

　　1、全所人員嚴格執行“首問負責制”未出現推諉塞責現象。營業廳人員對客戶業務辦理，咨詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；

　　2、20XX年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其余停電恢復時間均未超過24小時。

　　3、20XX年接待來訪客戶69余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶30余戶，未發現投訴舉報來信。每月堅持對轄區內的`“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無償服務1次。

　　4、每月在營業廳外公示欄對所轄臺區用戶及時進行了電量、電費、電價三公開。

　　5、全年召開行風監督會議2次，認真聽取了行風監督員提出的意見。

　　6、20XX年全年開展綜合學習培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現不及格。

　　7、全年先后兩次到周邊學校進行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農村，新電力，新服務”農電優質服務宣傳活動，讓更多的客戶了解了電量企業的服務理念。

　　8、按照供電服務承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。

　　9、根據上級要求加大績效考核力度，結合供電所專項整頓活動下崗三人。

　　在今后的工作中，我們將不斷進取，開拓創新，以“清晰層次、明確責任、統一流程、規范標準、強化考核、提高人員素質”為重點，進一步強化內部管理，認真落實“兩種精神、兩種意識”、為整體提升我所管理水平而奮斗！

　　服務行業工作經驗總結7

　　按照中心、分部關于開展“優質服務年”活動的要求，煉鐵協力區認真做好“優質服務年”工作。現將此項工作匯報如下：

　　一、主要工作

　　1、宣傳“優質服務年”活動的重要性。

　　協力區通過刊載“優質服務年”季度簡報，講課的形式向職工宣傳優質服務的重要性和必要性。

　　2、查擺階段

　　煉鐵協力區緊緊圍繞中心開展的“優質服務年”活動，力爭提高職工服務水平，建立“優質服務”長效機制，持續提高設備保產水平，協力區向全體職工及設備保障部領導征求在服務質量、工作態度、員工技能、職業道德、管理創新等方面的意見。副指揮長錢建國、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協力區開展活動的同時，把文件精神第一時間向煉鐵部領導進行了請示。煉鐵設備作業區主任穆義波看到該文件后認為此項活動非常有意義，他表示一定會大力支持“優質服務年”活動的開展，他在周例會上向煉鐵區域點檢員傳達了該項活動，并要求他們認真填寫“優質服務年”調查表。

　　協力區收集“優質服務”調查表上15份。其中包括設備部一些領導的寶貴意見非常值得借鑒。力爭20XX年煉鐵協力區服務水平進一步提高，工作更上一層樓，做好生產的“后勤保衛兵”。

　　3、隱患整改

　　針對前一階段查擺出的問題，圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結機年修工程開展好優質年服務工作。年修期間，煉鐵協力區牢固樹立安全第一，事故為零，精益管理，優質服務的工作目標，主要抓好以下年修工作。

　　（1）嚴密的施工組織設計

　　成立了工程、質量、安全環保、備品材料和綜合宣傳五個小組。

　　（2）安全工作的標準化

　　針對每一項維護、運行任務，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，并進行詳細的安全交底。

　　（3）現場的文明施工

　　聽從工程指揮部的統一指揮和安排，按作業標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放；實現有物必有區，有區必有標識；執行區域負責制，做到日清日潔。

　　（4）年修主要任務

　　a.燒結電氣：

　　配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環冷機紅外線測溫儀更換；燒結機機頭除塵保溫層敷設612m；機頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機、3轉1B、一次混合機、二次混合機、6轉1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護等。

　　b.煉鐵電氣：

　　對礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護器進行改進，共12臺，更換礦槽高壓柜轉換開關；配合實業輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。

　　c.高爐液壓站：

　　爐前液壓站、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個；對油箱加油；對液壓站泵、電機進行螺栓緊固；對各站衛生進行清掃。

　　4、加強職工教育培訓、提高職工服務質量

　　（1）煉鐵協力區以開展“優質服務年”活動為契機，組織學習《你在為誰工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時間認真學習《你在為誰工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見，談論自己的感想，并對日后在服務態度、服務意識、服務質量及技能水平方面該怎么做進行了表態。截止至六月末，協力區收集《你在為誰工作》讀后感36篇。

　　（2）5月9日，協力區組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業，注意交通安全等。

　　（3）自開展“優質服務年”活動以來，協力區極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練，提高了崗位人員的`應急能力。煉鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應急措施的實際演練，效果明顯，在一次應急中崗位人員能夠迅速的進行了臨時處理，有效的避免了事故的發生，受到了設備部領導的好評。

　　5、對協力區36個站所室進行5S達標整治活動

　　（1）燒結循環泵站抽調4人負責按計劃徹底清掃所在區域設備衛生。對部分設備、地面刷油，使設備煥然一新。

　　（2）煉鐵閉路軟水泵站對制水系統各循環泵、水箱、管道進行粉刷。

　　（3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區域、按類別進行擺放。

　　二、經驗總結

　　1、年修期間班組積極開展危險員辨識工作，針對性強，防范措施具體到位。

　　2、現場作業達到操作標準化、管理規范化、執行制度化。

　　3、各站所室5S達標符合上級部門管理要求，做到窗明幾凈。地面無灰塵、衛生無死角。

　　4、職工的崗位技能顯著提高。

　　5、自我學習技術知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。

　　三、教訓及整改措施

　　1、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養，加大考核力度。