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售后述職報告

時間:2022-12-01 09:03:11 述職報告 我要投稿

售后述職報告范文

  我們眼下的社會,報告使用的頻率越來越高,不同種類的報告具有不同的用途。相信許多人會覺得報告很難寫吧,下面是小編精心整理的售后述職報告范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

售后述職報告范文

售后述職報告范文1

  自擔任售后客服以來我始終能夠耐心地為客戶解答他們的疑慮,既能保持熱情誠懇的態度又能夠在做好客服工作的同時體現出良好的服務,因此這段時間在客服工作中的努力讓我得以轉正并掌握了嫻熟的客服工作技巧,但若想有著更好的發展還需對以往完成的客服工作進行總結以便于積累經驗。

  通過學習熟練掌握了業務知識以便于更好地為客戶解答疑慮,實際上在我入職不久便發現自己存在著不熟悉公司業務的窘迫狀況,畢竟作為售后客服卻連公司主營業務都不熟悉又怎能受理客戶申請的業務或者投訴,所以我為了提升自身綜合素質加強了對業務知識的學習以便于在短時間內達到領導的要求,所幸的是其他客服工作人員愿意在這點上幫助自己從而在能力方面得到了較大的提升,但是我也明白始終保持虛心的態度進行學習以及聽取意見是十分重要的,除此之外我還將這種良好的態度與嚴謹的作風帶入到客服工作中去從而得到了不錯的評價,只不過轉正以后應當在個人能力方面有所加強才能夠適應客服工作的需求。

  在接聽的過程中做好客戶意見或者投訴的等級并做好相應的處理,由于售后客服工作中經常遇到客戶投訴的.問題自然要及時做好登記才行,因此我在為客戶解答疑慮的過程中會將對方敘述的重要信息進行登記,為了盡快解決客戶的問題還會將其反饋給上級部門并跟進處理的情況,盡管并非每項投訴都能夠得到及時的解決卻也在跟進的過程中得到了客戶的理解,更何況大多數問題都能夠在反饋過后得到技術部門的支持并為客戶做好相應的服務。

  能夠對客戶的反饋或者意見進行總結從而做好后續的回訪工作,在售后客服工作中處理客戶疑慮的滿意程度無疑是自己需要關心的問題,正因為如此在反饋建議的時候往往都要建立好定期的回訪以便說明處理進度,若是僅僅敷衍客戶以至于掛斷電話以后便將對方的投訴不管不顧無疑是不負責任的表現,因此每次電話我都能夠準確記錄投訴的內容并將其反饋到受理業務的部門,另外在成功處理了對方的投訴以后還會趁機宣傳公司的新業務并期待客戶能夠進行辦理。

  盡管試用期間的自己在售后客服的崗位上表現還算不錯卻遠遠無法適應以后的職場變化,畢竟轉正后無論是對工作能力還是個人素質都有了更高的需求自然要想辦法進行加強才行,所以我在以后的售后客服工作中會注重自身能力的加強以便于得到公司領導的認可。

售后述職報告范文2

  結合20xx年售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現對售后服務部工作總結如下、

  一、20xx年度售后服務部的主要工作、

  20xx年售后部營業額、xx萬余元。毛利、xx萬余元,平均單車營業額、xx元。20xx年共進廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數據,可根據部門實際情況。)

  二、不足之處

  售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。

  要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

  三、20xx年售后服務部的工作計劃

  確定并重點服務忠誠客戶,隨著轄區保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展,現將售后維修服務部工作展開計劃如下、

  (一)、客戶管理細化

  1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

  2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

  3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的`各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

  (二)、續保率和預約率

  入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

  (三)、資源共享、良性競爭

  在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力;

  (四)、人員培訓

  隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃、

  1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。

  (五)、增加維修人員

  隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

  (六)、團隊建設

  1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

  總的來講,新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標,售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務做得更好!

售后述職報告范文3

尊敬的領導,各位同事、

大家好!

  我叫xx,于20xx年6月入職九洲通訊侯馬店,現擔任售后維修工程師一職,時間在每天忙碌的工作中飛快逝去,轉眼進入了20xx年。回顧20xx年的工作,感覺既有收獲更有不足之處,20xx年對我來說是一個學習提高的年份,在這一年里,我逐漸從焦躁的心態中走出來,沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程,在提高個人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階,在接待顧客方面也比以前做的更有耐心,工作中我發現只要有一顆博大寬容的心境,不要用急躁的態度和顧客交流,大部分的顧客都會滿意你的服務的',良好的維修技能,令顧客滿意的售后服務不正是我們需要并一直追求的目標嗎?不足之外還要提高自己的整體素質,說話拒絕生硬,讓自己的內心更加強大,平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西,使自己得到方面提高,下面總結了自己工作中的幾個新的,和大家共勉。

  一、學習進步,作為一名手機維修人員,也要不斷學習新知識提高自己,不懂不會的要及時查閱資料和同行們交流學習,互通有無,不恥下問,要抱有一種不服輸的心態,逼自己一把,戰勝故障,戰勝自己,這樣才能越休越靜,在市場競爭中立于不敗,打出自己天下,手機維修行業水很深,不同難度的故障,不同顧客的消費能力及心理都要先行掌握,別人都能修的就要靈活報價,避免流失客戶,別人修不了咱們可以的要就要報價高一些,不要浪費多年積累的維修性能。

  二、團隊合作,作為一名主管要倡導正道,陽光的組織氛圍,果斷制止,各種消極負面的不良習慣行為,與同事之間相處,強調簡單,真誠淳樸的友誼,老員工要多關心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切,有依靠,團結互助,加深大家的歸屬感,把咱們九洲通訊營造成一個溫暖的大家庭,在對待利益方面。個人利益要服從團隊利益,團隊利益要足于全局利益,只有每個員工心理都堅持這樣一種精神,不愁咱們九洲通訊沒有美好的明天。

  三、工作效率、我認為工作效率的高低就是一個合理安排工作方法,認真積極做事的態度來決定的,要養成辛勤,服勤,嘴勤的良好習慣做事情要分清輕重緩急,本著先急后緩,先大后小,先主后次的順序合理安排手中的工作,重要的事馬上做,不拖拉,當天的事當天動,腦子記不住的,就記到本子上,快用完的配件耗材提前做準備,大家養成搞笑的工作效率,我相新大家在以后的人生中會受益匪淺的。

  總結、20xx年已成為過去,展望新的一年,手機零售行業競爭已經到了生死存亡的關鍵轉折點,想不被殘酷的競爭中北淘汰,對外要做到五拼,拼實習,拼口碑,拼價格,拼服務,拼宣傳。對內做到,三公,即公平公正公開,只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標以一個踏實勤奮的心態來迎接新的挑戰,并努力提高自己的業務水平和思想境界,爭取讓自己邁上一個新的高度,為公司的發展做出更大的貢獻。

  我相信我能做到!大家也能做到!

  謝謝大家!

售后述職報告范文4

  算一算已來公司十年多了,回顧過去,雖然取得了不錯的成績,但有很多不足之處,現在都不說了,因為它已成為過去。我自從來公司一直負責廣告產品和電視購物方面,但由于政策和多種原因,20xx年已經無再做,現在我被安排在售后部,把我在售后部一個多月里所看到的和自己的想法做以下陳述;

  1、售后人員專業技能法(在20xx年聯系廠家,多做培訓)

  2、責任心差、自覺性差、職業道德差(我會從自身做起,嚴格要求他們、說服他們、教育他們,不論成或我都會做出的努力)

  3、廠家配件發放難(我希望采購部多和廠家網通,指定廠家一個配貨人員,售后部多督促,爭取有所改善)

  4、送貨安裝麻煩問題(希望公司協調安排,多多配合)

  以上是今后部存在的問題,在20xx年爭取逐步落實。

  為了提高人員的積極性,為公司提以下建議,僅供公司領導參考、

  1、按摩椅、跑步機等上門維修一件提成為10元

  2、送貨出市區每人補助餐費15元

  3、售后人員主管電話費補助50元

  新的.一年開始了,我做為售后服務人員,但對維修還是個外行,也可以說是不會,但公司安排我這樣去做,證明公司相信我,因此我會做出更大的努力,完成公司交給的一切任務,望領導和公司所有員工監督。

售后述職報告范文5

尊敬的各位領導、

  你們好!

  我叫xx,來自xx,下面我把本人的基本情況和工作情況向領導做一簡單匯報。

  我是x年2月正式進入x店,從20xx年2月至20xx年7月在x店任職于前臺主管這一重要崗位,使我從中體會到太多太多,能在公司提供的平臺上展示自我,讓自身的能力有一個全能的釋放,是一件無比崇高的事情!由于工作的需要于20xx年7月底調入x店。到今天,我已經在這個新的集體中學習、工作了近一年的時間。現在我把我在x售后的一些工作給大家做一下匯報。

  一、對于前臺工作方面

  首先該店是新建店,招聘來的大多數都沒有什么工作經驗,針對這一點對服務顧問進行大量培訓,嚴格按照公司要求,實行考核上崗。現都能獨立完成該崗位工作,處理客戶抱怨、投訴,解決突發事件這塊偏弱,為此現在每星期進行模擬訓練及觀看視屏進行培訓,為他們積累更多的經驗。

  二、關于車間方面

  人員基本上都是從學校招聘來的,他們從業時間不長,工作經驗甚少。車間主任是從x調過來的,技術水平相對要好,為此對車間人員每周組織2個小時的技術性的'培訓,使他們對x車型的了解,到現在技術水平也相應的提高了。同時班組長嚴格自檢、車間主任總監工作也很出色,車間也嚴格落實相應服務流程去服務每一個客戶。

  三、安全方面

  車間班組每天對所屬設備進行檢查,并做好登記,車間設備、消防安全也進行了培訓,同時各崗位生產安全管理進行劃分。對于突發事件應急預案也已經作了安排,為此我們經理對我們售后的工作給予了肯定。對于管理公司下達的各項活動,我們均能在第一時間認真落實,并準確準時完成活動。

  四、對于延保、積分卡、救援卡

  我當地保有輛287臺,為了保留現有客戶增加新用戶,告訴服務顧問這三卡的意義,前臺人員對于以上三卡也有相應的考核,同時對周邊城市客戶進行電話回訪預約來店,現在每月進場臺次在120臺左右,對這三卡銷量也是在上升趨勢。

  五、自律方面

  我時刻提醒自己不去觸碰高壓線,嚴格按照公司的規章制度要求自己。

  在工作中也發現了一些不足,比如前臺處理事情偏弱、專業技術知識和技能的提升等,今后我有信心和決心,盡自己的努力去工作,我相信自己一定會成為一名合格的售后主管。我將會一如既往的嚴格履行工作職責,認真執行公司和部門的相關制度和政策,不做有悖于公司利益和形象的事,傳承x的優良傳統和工作作風,為x客戶提供優質的服務,為維護和樹立x良好的品牌形象做出自己的貢獻。

售后述職報告范文6

  20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現將售后服務部工作總結如下、

  一、努力做好各項工作

  作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

  二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務,把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的`很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;唐斌作

  為公司的老售后服務人員,負責機械方面工作,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。

  三、20xx年售后服務數據統計

  20xx年全年出差人數607人/次,其中安裝后改造111人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務42人/次,外廠免費維修10人/次,用戶使用不當198人/次,售后服務161人/次。

  四,不足之處

  售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少,不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;

  五、改進措施

  1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;

  2、定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后述職報告范文7

尊敬的各位領導,各位同仁

  大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為x的每一名員工,我們深深感到x年x之蓬勃發展的熱氣,x人之拼搏的精神。時間催促我即將告別x,憧憬激勵我在x年開創事業的'新高。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短,現將x年工作情況總結

  x年工作總結及存在的問題

  對各小區進行日常維護、1、世紀花園(778戶)、香洲苑(166戶)共944戶,樓宇對講方面、其中每天對944個室內分機進行清理維護;65個單元主機、65個單元門禁系統進行維護,對于65個單元de-98電源進行定點維護。監控系統方面、世紀花園、香洲苑監控系統進行維護。

  2、翠竹苑(64戶)、順天國際(60戶)共124戶,樓宇對講方面、其中每天對124個室內分機進行清理維護;9個單元主機、9個單元門禁系統進行維護,對于965個單元de-98電源進行定點維護。

  3、湖天一色(776戶)、在水一方(405戶),共1181戶,樓宇對講方面、其中每天對1181個室內分機進行清理維護;66個單元主機、66個單元門禁系統進行維護,對于66個單元de-98電源進行定點維護。監控系統方面、湖天一色、在水一方監控系統進行進行維護。

  4、河西武陵城家居廣場監控系統進行維護。

  5、其他網絡維護等。

  本著出現問題解決問題的態度,及時解決了大多數故障。各小區主要故障是由于小區業主裝修擅自更改線路導致主機損壞,以致單元不能使用,及各小區閉門器、室內分機芯片氧化等原因造成樓宇系統不能使用。

  回顧這一年來的工作,雖然有成績但也存在不足,具體表現在

  1、跟藍世紀物業公司溝通、協商較少,如個別小區出現業主長期不在家,需要聯系,一般只是口頭跟他們說聲聯系,沒有以書面方式跟其聯系,在這方面還待加強。

  2、缺少創造性的工作思路,個別工作做的還不夠完善,這有待于在x年的工作中加以改進。

  工作體會

  售后服務作為企業的門面,企業的窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質,高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能,并且努力做好自己的本職工作。

售后述職報告范文8

  時間過得很快,我進入公司已經三個月多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。

  作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

  一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一勝作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二勝作創新不夠,三勝作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點、

  一、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更勝作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛崗敬業

  1.作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

  2.在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

  3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

  三、微笑服務——客服基本素質之

  當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

  與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解、

  一、做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

  客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質、

  1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

  2.有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

  3.個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4.頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

  5.外表整潔大方,言行舉止得體。

  6.工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1.建立客戶意見表或投訴登記表

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

  2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

  3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1.耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的'敘述,更不能批評客戶的不足。

  2.態度好一點

  態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

  3.動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

  4.語言得體一點

  客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

  5.層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

  6.辦法多一點

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1.認真聽取顧客的每一句話

  2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

  3.收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

  4.提出有效的解決辦法

  5.詢問顧客的意見

  6.跟蹤服務

  7.換位思考,站在客戶的立場上看問題

  在轉正之后的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

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