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酒店前臺的培訓(xùn)心得體會

時間:2023-01-20 13:21:53 心得體會 我要投稿

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會

  心中有不少心得體會時,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編整理的酒店前臺的培訓(xùn)心得體會,希望對大家有所幫助。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會1

  這次在_酒店前臺的實(shí)習(xí),是我真正意義上的一次脫離同學(xué),脫離學(xué)校后的寶貴的實(shí)踐活動。不僅是感受頗多,也是受益匪淺。

  首先,從專業(yè)技能方面來說,在師傅的嚴(yán)格教導(dǎo)與督促下,從一開始的對工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認(rèn)識,到熟悉,從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實(shí)際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽一個電話,對我來說,都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗,對業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實(shí)操中明顯有工作效率較低的缺點(diǎn),操作起來也略顯生硬。

  其次,讓我感觸很深的是_的企業(yè)文化,各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓(xùn),讓我看到一個在前進(jìn)中的企業(yè),不僅是一種激勵制度,也是一個自我提升的機(jī)會。還有,金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分?jǐn)?shù)與分值,再有獎金,不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎,也充分考慮了酒店的開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實(shí)習(xí)中關(guān)注的,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  從另外一個角度來說,_酒店有硬件設(shè)施的不足,開業(yè)至今已有十幾個年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設(shè)施也有老化現(xiàn)象,雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的,可是格局這些是很難改變的`,相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補(bǔ)硬件設(shè)施的缺陷。再者,通過在前臺的實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)員工流動性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費(fèi),需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

  通過這次短期的_酒店的前臺實(shí)習(xí),使我比較直觀地了解前臺的操作進(jìn)程,也認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性,為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下基矗同時,在實(shí)習(xí)中,也結(jié)識了很多同事和好友。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會2

  作為前臺,必須要禮貌的服務(wù),我們前臺可以說是酒店的第一形象,客人進(jìn)入前廳,最先接觸的就是我們前臺,可以說做好服務(wù)是特別重要的,也是能給客人留下好的印象,讓他們覺得我們酒店的服務(wù)是好的,也是會讓他們決定入住,增加我們的入住率的,這次的培訓(xùn)中主要也是讓我明白禮貌和禮儀對于我們前臺是特別的重要,只有把禮儀做好,禮貌的回答客人的問題,去為他們著想,這樣才能把前臺工作給做好,同時也是我們前臺最基本的要求,如果沒有好的禮儀禮貌,其實(shí)客人第一時間就會覺得我們酒店不好,即使裝修得在好,他也會感覺服務(wù)不好,從而導(dǎo)致不住,那樣也是很大的損失,既然客人走進(jìn)來了,那么我們前臺就要把客人給留下來。

  同樣作為前臺,我們除了需要講求禮儀以及禮貌之外,也是要有一些銷售的技巧,這次培訓(xùn)也是告訴我們,前臺不但是迎接客人的,更是需要把客人給留住的,有時候有些客人來到前臺咨詢,如果應(yīng)對得好,是可以很好的留住客人的,客人的咨詢其實(shí)就是有入住的意向,如果懂得一些銷售的技巧,那么也是能更快的讓客人下定決心,而不是再去比較了,培訓(xùn)讓我明白前臺看起來是比較簡單的工作,但是想要去做好,并不容易,同時也是讓我對我們酒店的前臺工作有了更多的一個了解。

  在培訓(xùn)中,我也是了解到我們前臺除了和客人溝通,也是需要和酒店內(nèi)部的同事去進(jìn)行溝通的,像客人要換房間的.物品,要清掃或者要退房,這些都是需要我們前臺去和客房部的同事去溝通,或者有一些餐飲的需求,有時候客人可能不會直接聯(lián)系餐廳,而是直接找我們前臺,這些工作的流程我也是在培訓(xùn)中有了更多的了解,我也是明白要做好這份工作是不容易的,但是經(jīng)過這次的培訓(xùn),我想我是準(zhǔn)備好了,同時也是明白我自己要學(xué)的還有很多,在工作中也是要在不斷的實(shí)踐中去鍛煉自己,提升自己的服務(wù)水平。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會3

  懂得禮儀,會讓客戶對我們酒店的印象更加的深刻,作為前臺,一些基本的禮儀是需要知道的,但同時還要一些細(xì)節(jié)方面的禮儀同樣也是需要知道,這樣面對不同的客戶,就能做到更好的接待,特別我們酒店還需要接待外賓,一些禮儀更是需要了解透徹,在這次的培訓(xùn)中,老師也是講了各個國家,不同的地方的不同的禮儀,讓我感受深刻,也是懂得,對待不同的客戶,需要用到的`禮儀也是有不同的區(qū)別,而這些細(xì)微的區(qū)別卻是可以讓客戶對我們的服務(wù)能更加的滿意。

  在培訓(xùn)中,我也是對之前我所學(xué)的禮儀知識有了一個重新學(xué)習(xí),通過這次的學(xué)習(xí),我也是對之前自己所學(xué)有了更深的理解,原來之前懂得并不是那么深刻,甚至一些細(xì)微之處還是錯誤的,這也是讓我明白想要做好一名優(yōu)秀的前臺是很不容易的,雖然我做前臺有一段日子了,但是我懂得的東西其實(shí)還不多,這次的培訓(xùn)也是讓我明白,我要學(xué)的東西還有很多,而不能只局限于自己知道的,而不去學(xué)習(xí)更多的。

  作為前臺,熟悉各種禮儀,能更好的去迎接客戶,這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我明白,自己以后要把所學(xué)到的去運(yùn)用,然后才能是真正的在培訓(xùn)中學(xué)到了,而不是聽一遍就算了的,只有自己去做了,那么才算徹底的培訓(xùn)學(xué)好了,成為了自己的工作能力。在培訓(xùn)里,老師也是講到,雖然這次是培訓(xùn)了,但是我們也是要去用,只有用了,才算是真的學(xué)到了,不然和沒培訓(xùn)其實(shí)也是沒什么區(qū)別的。

  經(jīng)過培訓(xùn),我也懂得作為前臺,禮儀是非常重要的,之前我沒有那么的重視,覺得每個客戶來到前臺,我都禮貌的去接待就行了,而沒必要不同的客戶,不同的禮儀去對待,但是這次培訓(xùn)讓我明白,只有去把工作做細(xì)了,做精了,那么才能真的把前臺的工作做得更加好,自己也是能學(xué)到更多,別看前臺只是基礎(chǔ)的工作崗位,但是想要真的做好并不是那么的容易,我也是明白我以前的確很多地方做的不太好,經(jīng)過培訓(xùn),我想我以后的工作一定會更加的認(rèn)真,做的更加的細(xì)致的。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會4

  一、培訓(xùn)崗位

  前臺培訓(xùn)生

  二、培訓(xùn)內(nèi)容

  1、起初的適應(yīng)階段

  由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗我們毅力的時候,但同學(xué)之間的互相鼓勵,酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫忙無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的情緒是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動力源泉。

  2、之后的用心工作,努力學(xué)習(xí)

  根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺接待,當(dāng)時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TAxI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

  酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的.安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

  我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是十分的不能理解,兩個月過去了,出于學(xué)習(xí)的思考,開始用心主動的申請換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學(xué)會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭與煩惱。

  三、培訓(xùn)總結(jié)

  培訓(xùn)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學(xué)生,尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會的意識將永存。培訓(xùn)是一個接觸社會的過程,透過這次培訓(xùn),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會5

  以前我以為酒店的員工都會比較的疏散,沒有太多的時間可以溝通交流,工作肯定也會比較無聊無趣。直到我來到公司之后,我發(fā)現(xiàn)同事們平時都會有很多的機(jī)會進(jìn)行交流。我是一名前臺,作為酒店的前臺,就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺的小姐姐也是一個很開朗的女孩,她的外形很好,很溫和,和人溝通起來輕言細(xì)語,很有耐心,讓人第一感覺就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多,酒店前臺代表著客戶對酒店的.第一印象,而我們在為客戶做好工作的同時,也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng),只有這樣,才能為公司為酒店樹立形象和品牌。因此,這次公司能夠給我這個機(jī)會,讓我自己也對自己的外形更加自信了一些。

  開始培訓(xùn)的時候,我是一個什么都不清楚的小白。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情,我很榮幸公司能給我這個機(jī)會讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中,我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的發(fā)展歷程,我們酒店已經(jīng)在全國開了幾百家連鎖,而作為一個連鎖酒店,就必然有它的優(yōu)勢和前景。當(dāng)我對酒店了解的更深了一些時,我對自己的未來有了更大的期盼,盡管我只是一名小小的前臺,但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn),因此,我會秉持良好的心態(tài),在平凡的崗位上再創(chuàng)新高!

  培訓(xùn)之后的我,已經(jīng)不再是那個什么都不懂的小白了,我對自己的工作有了一定的把握,對自己的未來也有了一定的期盼,對這份職業(yè)也有了一定的向往,我想當(dāng)我有了這些之后,我肯定能夠?qū)⑦@個崗位做好,不負(fù)公司對我寄予的期望,不負(fù)大家對我的重托!

  時間很快,培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來了新的挑戰(zhàn),而這個新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作,將它上升一個高度,為公司創(chuàng)造自己的價值。我相信自己在不久的將來,肯定可以在這個崗位上實(shí)現(xiàn)自己的期望!

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會6

  xx年,酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),各項工作也取得了顯著成績,F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

  一、經(jīng)營情況

  年計劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。

  二、主要工作:

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  2、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。

  一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,vip100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。

  3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

  第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

  4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

  前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

  三、工作中存在的不足:

  1、培訓(xùn)效果不佳

  我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的`內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

  2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

  前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會7

  短短三天的培訓(xùn),我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首xx的手語舞蹈,更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn),沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo),就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。

  說真的,在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中,不知道怎么著手去開展工作。通過x天的培訓(xùn),我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理,也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

  培訓(xùn)的xx天,由xxx給我們授課,讓我們了解了酒店的職業(yè)道德,酒店從業(yè)心理與心態(tài),學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范,酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識,酒店員工手冊和行為規(guī)范。而且xx還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識,既教會了我們做事,還教會我們?nèi)绾巫鋈,心態(tài)決定一切!我們應(yīng)懂得"批評是金,表揚(yáng)是銀"。如果犯錯,不可逃避,應(yīng)正確對待,成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé),不可消極對待。"人人為我,我為人人"。想想我們每天為別人服務(wù),同時也得到別人的服務(wù),所以我們服務(wù)于人時,要換位思考,以心換心,主動、熱情、耐心地對待我們的客人,服務(wù)周到……

  培訓(xùn)的第x天,xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的'xx活動。同事們在一起玩得很開心,通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會,體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺,感到多么的親切,并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會。

  在我沒有聽xx課之前,雖然我在工作中也很努力,但我卻始終感受不到它們真正的含義,更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓罚瑑晌焕蠋煹木适谡n,無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位,讓我受益匪淺!

  最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲,它把我?guī)Щ亓诵@時代,我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式,它不僅僅是一次培訓(xùn),更多的是一種分享,一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂,我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷,我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會!

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會8

  一、酒店的總體認(rèn)識

  作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,面對客人的提問都可以有問必答,回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,比如酒店的發(fā)展歷程,建立多少年了,一共有多少層,占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰;酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,是幾星級的;交接班的時間是多久;酒店的住房一共分為幾個檔次,每個檔次一共有幾間住房,每個房間的.朝向,各個房間的價格和時間、可以看到的風(fēng)景等等事情,都應(yīng)該去了解清楚,最不能看到的就是客人問起來了,一問三不知,這樣會顯的酒店很不專業(yè),導(dǎo)致客人的心情變差,不再選擇在我們酒店消費(fèi),這就需要下苦功夫去記,當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力。

  二、工作內(nèi)容的優(yōu)化

  酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的人,你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,著裝得體,不要皺皺巴巴的,頭發(fā)不能蓬松繚亂,不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好,各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,禮貌性的微笑,可以讓人好感倍增,然后至少精通英語的基本交談,萬一遇到國外的人來入住消費(fèi),你卻聽不懂,那就尷尬了。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,養(yǎng)成左手拿,右手記的習(xí)慣,保證通話完成后再掛電話,最好是對面掛電話。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理。接聽電話時、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“x先生、x女士”等等,顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性。

  三、培訓(xùn)后的個人總結(jié)

  經(jīng)過這次的培訓(xùn),真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,需要進(jìn)步的地方真的是太多了,像我對酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,打電話時需要注意的地方太多了,我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,還好目前沒遇到過,外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正彌補(bǔ),我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會9

  一、培訓(xùn)基本概況

  回顧這段時日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的培訓(xùn)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,更重要的是,我學(xué)到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在培訓(xùn)過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。

  二、培訓(xùn)單位情況

  xx坐落于一望無際的綠野之中,設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。

  xx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

  三、培訓(xùn)內(nèi)容及過程

  我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的.要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們培訓(xùn)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

  四、培訓(xùn)總結(jié)及體會

  也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動承擔(dān),而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。

  (一)成績與收獲

  這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。

  培訓(xùn)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過,才會明白社會的復(fù)雜,競爭的激烈,以及自身的不足。通過在酒店培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學(xué)校的時候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競爭才有動力,有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,扎實(shí)肯干。通過這次培訓(xùn),我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次培訓(xùn),我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,也找到了自己與社會的契合點(diǎn),為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。

  (二)問題與不足

  整個培訓(xùn)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,培訓(xùn)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個方向努力:

  首先,學(xué)無止境,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異,我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,提高自己各方面的能力,順應(yīng)時代的要求;

  其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能,通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成為一個優(yōu)秀的社會人,實(shí)現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;

  最后,腳踏實(shí)地,堅持堅守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對待任何一份工作。

酒店前臺的培訓(xùn)心得體會10

  一、對顧客笑臉相迎。

  客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!

  二、“急客人之所急,想客人之所想。”

  前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)最高命令,永不說‘NO’”。對酒店的?,我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,比如客人一般在幾點(diǎn)退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅。

  三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

  當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。

  許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi),計入房費(fèi)項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的`需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  五、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。

  “劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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