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酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案

時(shí)間:2024-08-12 07:53:06 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案

  為了確保事情或工作扎實(shí)開展,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。寫方案需要注意哪些格式呢?下面是小編收集整理的酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案,希望對(duì)大家有所幫助。

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案1

  一、市場(chǎng)分析

  (一)、市場(chǎng)基本狀況

  1、百家酒店地理位置及環(huán)境;

  百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路,距市中心街心花園2公里,距興義機(jī)場(chǎng)2公里,距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里,距離萬峰林景區(qū)30公里,且是興義機(jī)場(chǎng)進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地,按照興義最新城市規(guī)劃,未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段,周邊有較為密集的餐飲娛樂場(chǎng)所,ktv及檢察院,市國(guó)土局,州設(shè)計(jì)院,花月小區(qū),明盛陽(yáng)光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場(chǎng)在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。

  2、興義市餐旅酒店業(yè)情況:

  近年來,興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展,政府以打造旅游城市和旅游名片為核心,同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè),其中以高檔次定位的`酒店有:翠湖賓館、未來的富康國(guó)際酒店、黔山皇冠酒店,其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店:有海鈺酒店、帝都酒店,龍宇酒店,誠(chéng)誠(chéng)大廈,興義賓館,三生酒店,伊索酒店,盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店,其它類別的賓館和旅店不予置評(píng)和調(diào)研。

  綜上,百家酒店介于一類與二類之間,在功能上有會(huì)所及中餐+客房,本身不太具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力,但在環(huán)境裝修上卻占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

  3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況:

  引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況:黔西南州全年共接待國(guó)內(nèi)游客442萬人次,比上年增長(zhǎng)11.6%;全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元,比上年增長(zhǎng)1.7%。(未有今年數(shù)據(jù))綜合其情況,黔西南州酒店餐旅業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢(shì)。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多,可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部,地處黔滇桂三省結(jié)合部,是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段,十二、五期間,貴州三橫三縱公路貫穿東西南北,對(duì)地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn),因而酒店未來前景樂觀。

  4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析:

  從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來解析:

  (1)餐飲:

  興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀,各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊,按檔次分為,翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場(chǎng)所,按盈利狀和良好經(jīng)營(yíng)狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利,其它場(chǎng)所均在利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)商存在很大壓力。

  故,百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等,方能打開市場(chǎng)贏得一席之地。

  (2)會(huì)所:

  興義會(huì)所一直不錯(cuò),但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈,從盈利情況看,目前就:印象咖啡、鼎上咖啡,一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò),其它的經(jīng)營(yíng)狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定,而且很難發(fā)展和增加新的成員,因而,百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢(shì),建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。

  (3)住宿:

  綜合分析其它酒店住宿情況,百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色,在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新,通過市場(chǎng)營(yíng)銷等多方配合開辟自己的市場(chǎng)和客戶資源群體。

  5、百家酒店綜合情況分析:

  結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況,對(duì)百家酒店的優(yōu)、劣勢(shì)作出以下分析:

  (1)優(yōu)勢(shì):

  ----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越

  ----交通便捷、地理位置優(yōu)越

  ----有停車場(chǎng)

  ----定位上占優(yōu)勢(shì)

  (2)劣勢(shì):

  ----經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和功能單一

  ----市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

  ----未被社會(huì)認(rèn)可

  ----缺乏特色

  ----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成,各項(xiàng)工作未有序開展

  ----知名度及推廣力度不夠

  ----未建立自己的客戶群體

  二、酒店品牌及定位

  (一)、百家酒店品牌表現(xiàn)策略

  1、建立完善的VI、CIS形象視覺識(shí)別系統(tǒng),對(duì)整個(gè)酒店印刷品,器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一,在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對(duì)所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。

  2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣,在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠(chéng)度。

  3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色,并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。

  確保品牌質(zhì)量。

  4、通過各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。

  (二)品牌定位

  1、在市場(chǎng)分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn),將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升,最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店;以四星級(jí)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

  2、會(huì)員及客戶定位:以商務(wù)接待及宴會(huì)為主,休閑散客為輔,高端旅游接待為補(bǔ)。

  3、價(jià)格定位:四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),三星級(jí)價(jià)位,同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。

  4、消費(fèi)群體定位:(1)政府職能部門、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì),團(tuán)體就餐等;

  (2)本地高端客戶接待、宴會(huì)等;

  (3)旅游團(tuán)體接待等;

  (4)企事業(yè)高管接待宴請(qǐng),合作伙伴宴會(huì),高級(jí)別招待。

  (5)高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。

  5、市場(chǎng)細(xì)分:

  目標(biāo)市場(chǎng)

  客源成分

  比例

  政府

  政府招待

  20%

  政府高端人士接待

  15%

  商界

  旅游接待

  15%

  企事業(yè)高管接待

  20%

  社會(huì)

  高端人士宴會(huì)

  20%

  其它散客

  10%

  6、項(xiàng)目細(xì)分:

  餐飲收入40%,會(huì)所30%、客房20%、其它10%。

  三、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略

  用如家酒店,7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念,制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略,打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略,以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

  以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像,以規(guī)模化的客房和酒店式公寓為利潤(rùn)中心,以特立足,以特取勝,人有我新,人新我精,人精我奇,人奇我變。開啟中高端客戶群體市場(chǎng),做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理,完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營(yíng)銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位,拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng),提升酒店知名度并全面推廣;成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店,尋找創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理思維及模式,建立精英營(yíng)銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,積蓄資金,壯大公司實(shí)力,以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

  四、企業(yè)文化建設(shè)

  完善其人事管理績(jī)效考核制度等,建立和吸納高級(jí)和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備,完善薪酬福利管理制度,團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益,利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部,豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng),讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理,經(jīng)營(yíng),提升影響力和員工工作效率積極性。

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案2

  為滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求,同時(shí)調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性,為酒店創(chuàng)造好的經(jīng)營(yíng)效果,綜合本地區(qū)行業(yè)情況,結(jié)合本酒店的實(shí)際,特制訂如下方案:

  一、營(yíng)銷方案:

  1、推銷辦理儲(chǔ)值卡的提成:

  根據(jù)辦理儲(chǔ)值卡金額(6000元起辦)提成。具體提成辦法見《關(guān)于辦理VIP客戶儲(chǔ)值卡的.相關(guān)事宜》。

  2、凡是酒店員工代預(yù)訂婚壽宴、會(huì)議、團(tuán)隊(duì),必須員工本人第一時(shí)間在酒店?duì)I銷部登記并簽訂協(xié)議,由營(yíng)銷部文員登記,營(yíng)銷部主管核實(shí)有效,可按實(shí)際消費(fèi)金額的1。5%提成,如消費(fèi)后有其他折扣或優(yōu)惠的,均不能享受提成。

  3、在消費(fèi)過程中,酒店員工誰(shuí)代預(yù)定誰(shuí)負(fù)責(zé),其他相關(guān)部門人員必須全力協(xié)助接待。

  二、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象:

  1、推銷儲(chǔ)值卡酒店全體員工均可參與。

  2、代預(yù)訂婚壽宴、會(huì)議、團(tuán)隊(duì),酒店各部門主管以上管理人員、營(yíng)銷人員不參與,其他員工均可參與。

  三、提成發(fā)放時(shí)間:

  消費(fèi)產(chǎn)生并全部結(jié)賬后,可在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

  四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況,該次提成全部抹零還將按酒店《質(zhì)量管理?xiàng)l例》執(zhí)行懲罰。

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案3

  一、市場(chǎng)定價(jià)策略:

  1、避強(qiáng)定價(jià):就是避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接沖突,在顧客心目中迅速樹立自己的形象。

  2、迎頭定價(jià):就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“對(duì)著干”,低檔次的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)在短期內(nèi)奏效,必須迅速完善服務(wù),使之演變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

  3、重新定價(jià):就是對(duì)銷路不暢,市場(chǎng)反應(yīng)差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定價(jià),“知錯(cuò)就改”。菜肴、客房都有可能成為銷路不暢的產(chǎn)品,要善于利用價(jià)格杠桿,隨時(shí)調(diào)整。

  二、舉例

  1、以婚宴為例

  目前婚宴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,各飯店都有自己的招數(shù),如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請(qǐng)柬、代辦司儀”等,令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項(xiàng)目外,還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。

  代辦酒水是指按進(jìn)價(jià)向婚宴舉辦者結(jié)帳,數(shù)量上多退少補(bǔ),省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩,促進(jìn)了消費(fèi),表面看起來飯店無利可圖,實(shí)際上飯店因?yàn)殇N量增加,可以從供貨商那里得到回傭,這是運(yùn)用避強(qiáng)定價(jià)策略達(dá)到舍明求暗目的的典型。

  舍明——將婚宴舉辦者十分關(guān)注的酒水利潤(rùn)讓掉。

  求暗——菜肴毛利,酒水回傭,在該飯店辦婚宴價(jià)格實(shí)惠的`口碑——為爭(zhēng)取下一個(gè)婚宴做好鋪墊。

  2、以旅游團(tuán)隊(duì)接待為例

  客房的固定成本同樣要通過提高出租率來轉(zhuǎn)化,而接待旅游團(tuán)隊(duì)是提高基本客房出租率最直接、最有效的辦法,在實(shí)際客房出租率不是很高的情況下,接待旅行社團(tuán)隊(duì)可以幫助消化飯店的固定成本。假設(shè)客房部一天的固定成本(空調(diào)、人員工資、房屋及設(shè)備折舊等)為10000元,變動(dòng)成本率為營(yíng)業(yè)額的10%(水電、客用品及布草洗滌費(fèi)用等)。

  如果當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入為12000元,按會(huì)計(jì)方法是當(dāng)天實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)為800元。

  如果當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入剛好為10000元,按會(huì)計(jì)方法是當(dāng)天虧損1000元;但是,從管理會(huì)計(jì)的角度看,此時(shí)的概念既不是保本,也不是虧本,正確的表述應(yīng)該是當(dāng)天轉(zhuǎn)化了10000元價(jià)值的固定成本。

  同樣的道理:如果當(dāng)天客房出租率很低,是否可以按照保本價(jià)或略低于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格銷售客房呢?回答是肯定的,因?yàn)楣潭ǔ杀臼冀K需要轉(zhuǎn)化為貨幣,是整體轉(zhuǎn)化還是分期轉(zhuǎn)化并不重要,這就是重新定價(jià)的計(jì)算基礎(chǔ)。

  3、再以宴請(qǐng)為例

  目前較高檔的宴請(qǐng)一般都上龍蝦,龍蝦不僅是高檔菜,而且也是整桌宴席身價(jià)的象征,但計(jì)價(jià)時(shí)各飯店都不相同,絕大多數(shù)社會(huì)飯店采取的是靈活作價(jià),如一只1。5斤、進(jìn)價(jià)240元的龍蝦只售280元,按照傳統(tǒng)的內(nèi)扣毛利率的作價(jià)方式,該龍蝦的毛利率只有:

  (售價(jià)—進(jìn)價(jià))÷售價(jià)×100%=14、29%

  按照星級(jí)飯店最低35%的內(nèi)扣毛利率計(jì)算,此龍蝦起碼要賣369元,如此高檔宴席在星級(jí)飯店內(nèi)日趨稀少也就不足為奇了。

  龍蝦進(jìn)貨后沒有及時(shí)銷售,會(huì)導(dǎo)致餐飲資金周轉(zhuǎn)問題,同樣飯店每月銷售不了幾只龍蝦,供貨商也會(huì)失去信心。

  與婚宴同樣的理由,飯店也可以采取“舍明求暗”的策略。餐飲部只要不歇業(yè)就存在固定成本,如果用餐的顧客少、營(yíng)業(yè)額低,固定成本就不能全額轉(zhuǎn)化為價(jià)值。因此餐飲首先要考慮的是“人氣”,然后才是利潤(rùn)。

  餐飲管理人員要注重絕對(duì),輕視相對(duì)。堅(jiān)守較高的綜合毛利率,不考慮用局部的犧牲來?yè)Q取利潤(rùn)的增加,是賣方市場(chǎng)的做法,而WTO以后的中國(guó),服務(wù)領(lǐng)域全由消費(fèi)者說了算,一個(gè)全面的買方市場(chǎng)已經(jīng)到來。

  4、各種折扣及授權(quán)

  A、禮節(jié)性折扣——授予一線領(lǐng)班或主管

  B、旅行社折扣——有兩種,一是旅行社事先通過協(xié)議成為飯店訂房網(wǎng)絡(luò)成員(或稱客房零售商)代商務(wù)客人訂房,按目前行業(yè)慣例為10%傭金,總臺(tái)向客人收取門市價(jià)(此門市價(jià)一定是隨行就市,有一定競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格),由飯店財(cái)務(wù)返回10%或更多給旅行社;另一種是旅行社組團(tuán)入住,由飯店?duì)I銷部門依據(jù)訂房期的客源情況以及營(yíng)銷協(xié)議,通知總臺(tái)及財(cái)務(wù)結(jié)帳。

  旅行社既是客房零售商,又是為飯店送來旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的批發(fā)商,因此飯店要重視與旅行社的合作,搞好關(guān)系。

  C、長(zhǎng)期住客折扣——由飯店出臺(tái)相關(guān)政策,鼓勵(lì)客人長(zhǎng)住,如住十天送一天、住房送早餐等等。

  D、官方折扣——飯店管理層為協(xié)調(diào)各方關(guān)系,對(duì)關(guān)系單位高級(jí)行政人員實(shí)行的一種優(yōu)惠折扣。

  E、商務(wù)折扣——由營(yíng)銷部門與客戶具體議定的折扣。

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案4

  星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程,它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式,且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作,也稱為團(tuán)體精神。因此,本方案出臺(tái)后各部門在實(shí)施過程中,不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律,也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

  一、(9—12月)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

  (一)酒店總體指標(biāo):營(yíng)業(yè)額( )萬元,純利潤(rùn)( )萬元。

  (二)各部門任務(wù)分配

  1、餐飲

  二 餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;

  三 餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;

  十八餐:(1)營(yíng)業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %。

  2、客房

  (1)營(yíng)業(yè)額 萬元

  (2)毛利率 %

  二、關(guān)于房務(wù)工作方面

  酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分:

  一是客房收入;

  二是飲食收入;

  三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源,從利潤(rùn)分析,客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小,客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來源,在經(jīng)營(yíng)管理的過程中,要使客房出租率上升,則取決于房務(wù)管理,其主要包括以下幾個(gè)方面:

  1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn):

  在客房的經(jīng)營(yíng)過程中,前廳部處于起點(diǎn),負(fù)責(zé)客房的銷售,而客房部則處于中間環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng),接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng),因此,酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來,即保證服務(wù)質(zhì)量,滿足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此,首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃,確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo),做好人力調(diào)配計(jì)劃,同時(shí),要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

  客房服務(wù)過程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一,要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度,達(dá)到層層把關(guān);第二,加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行;第三,主動(dòng)了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強(qiáng)意見反饋渠道,做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度,要注意分析客人類型,研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意見和要求,從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律,抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工綜合素質(zhì)。

  前廳部與客房部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

  首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性,教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí),教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念,自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

  同時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的`基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過培訓(xùn)使員工達(dá)到:

  (1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé),對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

  (2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

  (3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

  (4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

  (5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

  (6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

  (7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

  在房務(wù)管理過程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng),表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工,對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用,重視培養(yǎng)選拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

  3、開源節(jié)流,做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

  房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ),因此,管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一,前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度,明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé),做到合理使用。因此,節(jié)約上要以小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣,就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

酒店經(jīng)營(yíng)策劃方案5

  為了提高酒店經(jīng)濟(jì)效益,激發(fā)全體員工的營(yíng)銷意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),本著激勵(lì)與約束、效益與利益相結(jié)合的原則,特制定此營(yíng)銷方案。

  一、辦卡提成

  1、前臺(tái)及其他部門員工銷售會(huì)員卡按每張x元計(jì)提(會(huì)員卡x元/張)。

  2、儲(chǔ)值卡提成:一次性充值x元以下按x%計(jì)提,x元以上(含x元)按x%計(jì)提。

  二、酒店全體員工,根據(jù)個(gè)人渠道介紹而來的客戶,根據(jù)房?jī)r(jià)不同,比例不同給予記提

  1、門市價(jià)入住:x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

  2、9折入住:x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

  3、8.5折入住:x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

  4、8折入住:x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

  入住房?jī)r(jià)低于8折,不予計(jì)提。

  所有銷售,必須由所介紹員工提前預(yù)訂,入住當(dāng)日必須由介紹員工本人、前臺(tái)當(dāng)班員工、前廳經(jīng)理同時(shí)簽字確認(rèn),未提前預(yù)訂或未簽字確認(rèn)的`,不予計(jì)提。

  領(lǐng)導(dǎo)介紹、門市散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、協(xié)議單位住宿、客戶自己上門聯(lián)系住宿的會(huì)議團(tuán)隊(duì)不計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)。

  三、出租車提成

  凡出租車司機(jī)持本酒店出租車提成卡送客人,入住成功后,發(fā)放此編碼提成卡的員工每次給予5元提成獎(jiǎng)勵(lì)。

  四、發(fā)放方法

  前廳經(jīng)理于每月初將營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)表、出租車提成獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)表交于財(cái)務(wù)室,財(cái)務(wù)根據(jù)所提交的營(yíng)銷金額核對(duì)是否現(xiàn)金到賬,并簽字確認(rèn)。到賬結(jié)算,一月一結(jié),隨工資發(fā)放。未到帳的,提成計(jì)入到賬當(dāng)月發(fā)放。

  此方案自20xx年xx月xx日起開始實(shí)施。

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