酒店前臺電話禮儀用語

　　在接待禮儀中，前臺接待禮儀是每個公司或單位都必須要了解并重視的。接下來，小編就為大家分享前臺接待電話禮儀用語，快來看看前臺的接待禮儀用語都有哪些吧！

　　酒店前臺電話禮儀 1

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

　　酒店前臺電話禮儀 2

　　1、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　2、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　3、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客話客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺電話禮儀 3

　　首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

　　接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

　　接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

　　之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

　　客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

　　在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

　　酒店前臺電話禮儀 4

　　工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

　　態度和藹

　　接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

　　精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　學會觀察

　　酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。

　　對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。

　　具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　隨機應變

　　總服務臺要求員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　酒店前臺電話禮儀 5

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　酒店前臺電話禮儀 6

　　1） 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2） 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3） 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4） 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5） 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6） 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7） 讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8） 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9） 當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）

　　10） 用禮貌用語。

　　11） 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12） 向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13） 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14） 表示感謝對方的來電。

　　酒店前臺電話禮儀 7

　　1、說話文明，服務熱情

　　（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時是什么態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　（7）語速快慢要適中。根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇，維護信譽

　　（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路忙碌，請過一會兒再打過來”等。

　　（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　3、接聽電話的四個要求

　　1.要正確使用稱呼

　　（1）按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。

　　如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

　　（2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2.正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4.要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

　　4、練好接聽電話的基本功

　　1.要簡短

　　接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

　　2.要直白

　　接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　3.要負責

　　在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

　　4.要禮貌

　　對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

　　5.要文明

　　接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象：

　　（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

　　（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧?”答：“隨便”。

　　（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良后果。

　　（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

　　（6）優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

　　（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”

　　尤其是連續接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

　　5、如何處理接聽電話時的具體問題

　　（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方：“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　（2）打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方：“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

　　（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

　　（4）終止電話時，應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。

　　酒店前臺電話禮儀 8

　　前臺電話接聽操作規程

　　1.接聽電話的注意事項

　　1.1 電話在鈴響三聲之內拿起。

　　1.2 電話旁要有紙和筆。

　　1.3 友善、有禮、微笑。

　　(即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。

　　1.4 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。

　　(不要使用術語，略語)

　　1.5 打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

　　1.6 不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　1.7 接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

　　1.7.1 問候

　　1.7.2 報出部門

　　1.7.3 介紹自己

　　1.7.4 提供幫助

　　1.8 了解對方想做的事

　　1.9 做好記錄

　　1.9.1書寫規范

　　1.9.2記錄完整

　　(電話打來的時間、日期，來電者姓名，來電事宜，來電者的電話號碼)

　　1.9.3 重復一次來電事宜。

　　1.10 結束電話(不能先掛電話，等對方掛斷之后再掛)

　　2 打出電話的注意事項

　　2.1 準備

　　2.2 問候，報出姓名

　　2.3 報出要找的人之姓名

　　2.4 確認你要找的人之身份

　　酒店前臺電話禮儀 9

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　酒店前臺電話禮儀 10

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準備。前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

　　另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

　　指定接聽的.人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。

　　酒店前臺電話禮儀 11

　　需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業文化的無聲宣釋。

　　一些前臺人員接電話的時候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰？有什么事？對于客戶來說這樣很容易產生反感，并對公司產生不好的印象。

　　酒店前臺電話禮儀 12

　　一、接聽電話的基本要求

　　1、來電時 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、通話時 聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、接聽中 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、通話結束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話應注意的基本禮儀

　　1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起，讓您久等了”

　　2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。

　　3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

　　4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

　　5、對對方打來電話表示感謝。

　　6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　三、接聽電話時的語言規范

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準講“喂”。

　　四、從酒店打出電話的程序

　　1、預先將電話內容整理好(以免臨時記憶而浪費時間)。

　　2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3、做自我介紹

　　4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的人致以簡單的問候

　　6、按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。

　　7、確認對方是否明白或是記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

　　五、來電接聽的程序

　　1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　六、特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時:

　　(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2) 迅速結束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了!”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時:

　　(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講:“對不起，請您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了!

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的.形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。

　　因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

　　酒店前臺電話禮儀 13

　　1、聽到電話鈴聲,應盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內必須接聽。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方: 你好。 接下來報出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。

　　2、電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方 我身邊有客人,一會兒我再給您 回電話 。

　　3、不要拋下正在談話或服務的客人，在電話中與對方談個沒完，即便這個電話是很重的，或者是董事長打給你的!因為，你身邊的客人并不知道這些，會感到被輕視。

　　4、無論在哪里接電話,都要儀態文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機移向自己身邊時,不要伸手猛拉。

　　5、接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。

　　6、如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

　　7、在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些 嗯、是 、對 、好 之類的短語。

　　8、接聽電話時，如遇到你的客人、領導、同事，必須打招呼時，應用手無助聽筒，打完招呼后再與對房繼續通話。

　　9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機 !

　　10、在接聽電話過程中，因為溝通不愉快，摔電話、用力 扣機 都是極端不禮貌的行為。

　　11、在與對方通完話后，長者、領導等被尊重的一方先掛機，你再掛機。

　　12、通話完畢后,可以詢問對方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。

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