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酒店管理制度

時間:2024-11-30 21:00:30 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店管理制度【熱門】

  在現(xiàn)實社會中,很多情況下我們都會接觸到制度,制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。我們該怎么擬定制度呢?以下是小編為大家收集的酒店管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店管理制度【熱門】

酒店管理制度1

  一、目的:

  為確保酒店財物安全,使出入酒店人員、車輛、物品管理有序,維護酒店利益,特制定本規(guī)定。

  二、適用范圍:

  本規(guī)定適用于開來大酒店全體員工、進(jìn)出酒店人員、車輛及物品。

  三、主管部門:

  本規(guī)定主管部門為酒店質(zhì)檢部,本部門負(fù)責(zé)人享有制定、修改、作廢及運用的責(zé)任和權(quán)限。由保安人員負(fù)責(zé)管理、實施。

  四、人員出入管理

  1、酒店員工出入管理員工夜間(23點至次日5點)因需外出,需提前寫好《出入申請表》,給部門或值班經(jīng)理審批,外出時將審批好的《出入申請表》交至保安室,保安負(fù)責(zé)記錄出、入時間。否則一經(jīng)查出取消住店資格;并店外出現(xiàn)任何責(zé)任酒店概不負(fù)責(zé)。

  2、非酒店員工

  (1)非酒店員工來酒店洽商事務(wù),先由保安打內(nèi)線通知,進(jìn)入時須在保安室登記并經(jīng)保安核實身份證件后簽注進(jìn)酒店時間,領(lǐng)取《臨時出入證》,外出時由保安核對簽注出酒店時間及收回《臨時出入證》。

  (2)非酒店員工離開時,應(yīng)由接待部門或主辦部門負(fù)責(zé)將《臨時出入證》收回交質(zhì)檢部。

  五、物品出入管理:

  1、員工進(jìn)出酒店必須從保安口大門,不得經(jīng)過大堂大門。

  2、帶出任何物品(化妝品、個人衣物除外)必須由經(jīng)理級以上人員審批過的《出門證》,否則物品不得帶出;出現(xiàn)物品外出無《出門證》,處罰當(dāng)值保安員50元/次,并追究酒店損失;員工無《出門證》帶出物品,必須服從保安員管理,不得無理取鬧、爭執(zhí)、污言臟語等行為,否則給予50元以上處罰,并調(diào)離原崗位。

  3、特殊原因個人物品需寄存酒店的.,進(jìn)入酒店前讓當(dāng)值保安進(jìn)行登記,注明品名、數(shù)量、經(jīng)手人、物品帶出時間;以便帶出時核對;可免去《出門證》;但登記本應(yīng)隨時提供酒店領(lǐng)導(dǎo)檢查。弄虛作假給予保安員處于50元以上處罰,并追究酒店損失。

  4、保安員驗收的《出門證》,簽字放行后;《出門證》一個工作日內(nèi)上交質(zhì)檢部。質(zhì)檢部核對存檔。

  5、蓋章的《出門證》事先從人事部領(lǐng)取。

  六、出入管理如有異常情形,保安應(yīng)及時報告質(zhì)檢主要負(fù)責(zé)人(丁飛)或當(dāng)值經(jīng)理處理。

  七、本制度解釋權(quán)歸質(zhì)檢部。

  八、本制度自頒布之日起執(zhí)行。開來大酒店《出門證》

  當(dāng)事人:

  部門:

  帶出物品:

  數(shù)量:

  部門/值班經(jīng)理:

  □私人物品□酒店或他人物品

  經(jīng)理簽署意見:

  當(dāng)值保安:

  物品帶出時間: 年 月 日 時

酒店管理制度2

  (一)員工餐廳主管職責(zé)(廚房主廚):

  1、計劃組織、實施餐廳、廚房的日常管理,督促下屬按規(guī)定,高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作;

  2、制定每周菜譜,經(jīng)常匯報食品的采購,供應(yīng)情況,做好伙食成本核算工作;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生,負(fù)責(zé)所屬范圍的環(huán)境、食品、用具的衛(wèi)生管理工作,保證飲食衛(wèi)生質(zhì)量;

  4、抓好員工的`思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,考核員工學(xué)習(xí)、出勤情況。

  (二)宿舍主管職責(zé):

  1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,不斷完善員工宿舍的管理制度,搞好各宿舍的維修保養(yǎng)等管理工作;

  2、經(jīng)常巡視、檢查,了解員工宿舍制度執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時處理問題;

  3、加強對員工進(jìn)行道德品質(zhì)教育、紀(jì)律教育、衛(wèi)生教育、安全教育。做好防火防盜;

  4、加強教育員工愛護酒店財物,損壞賠償。不浪費水、電能源,按時休息;

  5、加強教育員工不能大聲喧嘩,不能賭博,不能深夜亮燈,以免影響別人休息;

  6、教育員工不帶外人進(jìn)酒店宿舍住宿。

酒店管理制度3

  1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  (1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

  (2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

  (3)餐具衛(wèi)生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

  (4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

  (5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊,分類放好。

  (6)吧臺內(nèi)干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴(yán)禁個人物品在營業(yè)場所。

  (7)保持機房內(nèi)衛(wèi)生,設(shè)備衛(wèi)生干凈,每周對整個機房和設(shè)備做一次大清掃。

  (8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

  (9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。

  (10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。

  2、衛(wèi)生檢查制:

  (1)清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負(fù)責(zé)制。

  (2)實行每月檢查制,部門經(jīng)理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據(jù)百分考核)。

  (3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。

  (4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

  3、責(zé)任落實:

  (1)日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。

  (2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。

  (3)有特殊情況,如維修或pa清潔地毯時,由當(dāng)班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生,保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。

  (4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象,當(dāng)班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

  (5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

酒店管理制度4

  1、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,遇見領(lǐng)導(dǎo)與同事應(yīng)當(dāng)主動問好,熱情待人。工作期間,注意自己的行為規(guī)范,站有站姿,坐有坐姿,不準(zhǔn)嬉戲打鬧。

  2、不得使用酒店物品,私人物品嚴(yán)禁帶入洗衣房存放。

  3、私人衣物嚴(yán)禁帶入洗衣房清洗,如有發(fā)現(xiàn)私自帶入洗衣房清洗者,違紀(jì)員工與當(dāng)班主管、組長一律各處以五十元罰款。

  4、所有送洗的員工制服必須經(jīng)過制服房,由制服房統(tǒng)一送至洗衣房清洗。洗衣房員工不得擅自接洗員工制服,嚴(yán)禁為其他部門員工清洗私人衣物。

  5、工作中需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令,服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,嚴(yán)禁頂撞上司。工作時間不得擅自離開工作崗位,不從事與工作無關(guān)的閑雜活動,不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位,應(yīng)請示當(dāng)班主管,經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

  6、所有送至洗衣房的布草一律按洗滌程序進(jìn)行洗滌,未經(jīng)洗滌的布草不得直接返回送洗部門。

  7、操作各種機器過程中,在保證自身安全的前提下按照要求進(jìn)行操作,不準(zhǔn)野蠻操作,對于在工作中故意野蠻使用機器者,一律從嚴(yán)從重處罰。機器如發(fā)出異常聲音,應(yīng)當(dāng)立即停止機器,報告主管。

  8、使用原料,要嚴(yán)格按照原料投放比例投放,杜絕浪費。嚴(yán)禁未經(jīng)請示私自改動原料投放比例,嚴(yán)禁私自攜帶洗衣房原料外出,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律按偷竊處理。

  9、對于自己無法處理的問題要及時向上反映,不得擅做主張,否則,由此引發(fā)的`后果由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

  10、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)本著友好相處、互相幫助的原則,嚴(yán)禁在工作當(dāng)中勾心斗角、拉幫結(jié)派,做有損部門團結(jié)的事情,如有此類事情,一經(jīng)查實,一律嚴(yán)肅處理,直至除名。

酒店管理制度5

  一、垃圾的分類處理

  1、工程垃圾瓦礫、磚碎、碎板料等實行誰施工誰負(fù)責(zé)清運禁止倒在垃圾房內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

  2、生活垃圾員工清潔時的少量垃圾可倒入垃圾桶內(nèi)量大的垃圾應(yīng)直接運送到垃圾房員工應(yīng)在規(guī)定時間收集垃圾桶內(nèi)的.垃圾并轉(zhuǎn)運至垃圾房。

  二、垃圾房的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清如垃圾較多影響垃圾存放時可聯(lián)系環(huán)衛(wèi)處增加清運次數(shù)。

  三、保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生保證垃圾房里的垃圾存放整齊地面無散落垃圾。

  1、負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。

  2、每周對垃圾房進(jìn)行一次消殺工作。

  四、垃圾房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1、地面無散落垃圾、無污水、污漬

  2、墻面無粘附物無明顯污跡

  3、垃圾做到日產(chǎn)日清

  4、所有垃圾集中堆放在垃圾箱做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾

  5、可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放

  6、垃圾房應(yīng)保持清潔無異味每日應(yīng)定時噴灑藥水防止發(fā)生蟲害及污染。

  五、垃圾車散落在馬路上的垃圾由垃圾清運人員負(fù)責(zé)掃凈PA主管或領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況并記錄。

酒店管理制度6

  一、按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

  二、熟記各類菜的'佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。

  三、及時參加班前會,熟記班會內(nèi)容,積極主動配合好服務(wù)員的工作。

  四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

  五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

  六、工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

酒店管理制度7

  目的

  為了加強員工考勤管理,使員工明確考勤管理辦法,確保員工考勤的準(zhǔn)確,特制定本制度。

  范圍

  適用于酒店全體員工的考勤。

  職責(zé)

  人力資源部對本制度的執(zhí)行負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

  人力資源部負(fù)責(zé)本制度的具體管理和執(zhí)行。

  各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工考勤的`登記傳遞工作。

  考勤規(guī)定說明

  規(guī)定時間未到崗者為遲到。

  未到規(guī)定下班時間而提前離崗者為早退。

  工作時間及參加集體活動時間,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而離開工作崗位及活動現(xiàn)場即為脫崗。

  因為酒店工作安排未能休完正常休假日,視為加班。

  未按規(guī)定作息時間(作息時間據(jù)各酒店實際情況和季節(jié)變化自定)出勤及未按規(guī)定時間參加集體活動:遲到,早退或脫崗超過分鐘,及集體活動未向組織者請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)私自不參加者均視為曠工,曠工小時以內(nèi)(含小時)及在集體活動中產(chǎn)生的曠工,不計入休假;曠工超過小時,不超過小時,視為曠工半天;超過小時,視為曠工一整天。曠工半天和一整天都計入休假。

  其他不出勤情況,詳見《處罰細(xì)則》。

  員工到各部門報到后,由部門考勤。

  考勤方式

  各部門主管每天上班時采用點名方式對本部門員工進(jìn)行考勤。

  考勤的核對,上交與統(tǒng)計。

  每月月底:前各部門負(fù)責(zé)人將本部門員工本月考勤情況核對好,在員工個人考勤表上填寫部門,休假天數(shù),出勤天數(shù),并在負(fù)責(zé)人欄內(nèi)簽字。清點數(shù)量,準(zhǔn)確無誤后送交人事部并簽字確認(rèn);同進(jìn)領(lǐng)取新的考勤表。

  勞資員將總考勤表與各部門員工的個人考勤表核對無誤后簽字,同時核算工資。

酒店管理制度8

 。ㄒ唬、安全管理指導(dǎo)原則

  1.著眼于持續(xù)改進(jìn)

  安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識,不斷完善和強化體系的功能2.著眼于預(yù)防

  預(yù)防為主是安全管理的一個重要原則,注重事前預(yù)防,識別和判斷3立足于全員參與

  安全管理要求酒店所有人員都做出承諾,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,都以高度的責(zé)任感和自覺性做出應(yīng)有的'貢獻(xiàn)4堅決找出根源

  以員工教育為主,重點關(guān)注事故發(fā)生的根源,從源頭上避免類似事故的發(fā)生

 。ǘ⒕频臧踩珯z查制度

  1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查

  2。各分店每月使用《酒店月度安全檢查表》組織一次安全檢查,店長簽字確認(rèn)交由公司存檔

  (三)、防火門/消防通道管理制度

  1防火門、消防通道是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分,應(yīng)保持完好正常,不得占用

  2防火門平時應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)

  3防火門不得用鎖具封閉

  4消防通道應(yīng)保持暢通,嚴(yán)禁堆放雜物

 。ㄋ模、易燃/易爆危險品的保管制度

  1維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃,易爆危險品的管理,如油漆,香蕉水,火柴,酒精等

  2易燃易爆物品要分類存放,物品與物品之間應(yīng)保持安全距離

  3應(yīng)放置在陰涼,通風(fēng)的地點,并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?/p>

  4易燃,易爆品入庫后應(yīng)每周檢查

  5易燃,易爆品存放處不得動用明火,并在墻上醒目的位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火”

 。ㄎ澹⑼\噲龉芾碇贫

  1、條件合適的情況下,可畫回車線和停車線,規(guī)范停車

  2、酒店玻璃正門口不能停車,最好放置警告牌

  3、對于開放式的停車場,應(yīng)張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)告示,提醒客人停車后所好車門,關(guān)好車窗,車內(nèi)勿放貴重物品,酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任

  4、巡邏時發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有管好車窗或鎖好門,應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理,又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系客人處理

  5、如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況,應(yīng)及時報告值班經(jīng)理,值班經(jīng)理主動聯(lián)系客人

 。、保安工作流程及注意事項

  保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人,必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、通道、安全設(shè)施和重要區(qū)域的情況,熟悉(水電)緊急開關(guān)和報警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督,上下班必須執(zhí)行交接班制度,保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位,如有急事必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理的同意

 。ㄆ撸、監(jiān)控工作制度

  1保安和前臺人員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程:開啟系統(tǒng)即時監(jiān)控,回放查詢,記錄存盤

  2監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)注意保持監(jiān)視,并及時聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn)查看或處理

  3對外來人員需要查閱錄像記錄的,必須經(jīng)店長同意。

  4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的,要及時聯(lián)系維修技師查看,如處理不了,需立即聯(lián)系供應(yīng)商修理,同時做好工作記錄。 5前臺人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生

  6非當(dāng)班保安人員,值班經(jīng)理不得翻看錄像資料,如特殊情況,必須征得店長同意

  7店長或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像,并做好記錄

 。ò耍、非酒店人員管理

  我們在酒店日常工作當(dāng)中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外,由于各種業(yè)務(wù)的需要以及客人的原因,會存在部分非酒店工作人員,如不加以控制管理,容易發(fā)生問題或被不法分子混水摸魚。本節(jié)會對需要接待的非酒店工作人員進(jìn)行分類及其行為提出操作指引,確保酒店安全運作安全

酒店管理制度9

  為配合賓館各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  一、行為準(zhǔn)則:

  1、誠實,誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、團結(jié),同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆,影響賓館安定團結(jié),視情節(jié)輕重,分別作警告、記過、開除處分,情節(jié)特別嚴(yán)重移送公安處理。

  3、工作,服從上級管理,團結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作,以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  二、服務(wù)態(tài)度

  服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),員工必須做到主動、熱情、周到、耐心, 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  1、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋;堅持客人永遠(yuǎn)是對的。

  2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示,不得擅做主張。

  3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

  4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。 三、考勤制度

  1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退,不曠工,未經(jīng)請示批準(zhǔn),無故曠工,扣除雙倍工資。

  2、事假必須提前一天通知經(jīng)理,說明原因,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持診所或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

  5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  四、儀容儀表

  儀表端正,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  五、工作紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

  2、未經(jīng)請示允許,嚴(yán)禁攜帶賓館物品離開賓館。

  3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽。

  4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、嚴(yán)禁用賓館電話打私人電話。

  6、嚴(yán)禁在當(dāng)值期間吃東西,除用餐時間外。

  7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

  8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁將家中私活帶入賓館做。

  9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  10、嚴(yán)禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。

  11、除前臺收銀外,嚴(yán)禁其它部門或員工收受賓客錢物。

  12、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,防止責(zé)任不明造成損失,否則雙相問責(zé)。各部門要有機聯(lián)系,通力合作。

  六、衛(wèi)生:

  任何員工或者管理人員都有責(zé)任保持單位的.干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)。

  七、安全

  “防火、防盜人人有責(zé)”,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告經(jīng)理或保安,切實消除隱患!鞍踩谝唬婪稙橹鳌、“賓館安全,人人有責(zé)”,員工也要注意自身的安全防范。

  八、住宿:

  員工工作時間在賓館住宿,不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水,節(jié)約用電;不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴(yán)禁非當(dāng)班員工留宿,特殊情況需向經(jīng)理請示,經(jīng)批準(zhǔn)方可。

  九、用餐:

  注意飲食衛(wèi)生,勤儉節(jié)約,非當(dāng)班員工不得在賓館用餐。

  十、賓館財物:

  各員工要愛護賓館財物,各部門如有失職行為造成賓館財物損失,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報將追查責(zé)任。

  十一、客人財物:

  客人委托保管的財物,應(yīng)特別看護好,誰受托誰負(fù)責(zé)?腿诉z失物品當(dāng)班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記,妥善保管,待客人認(rèn)領(lǐng)時核付,若一時無人認(rèn)領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴(yán)禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

  十二、節(jié)約:

  任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館,不得私自占有。提倡節(jié)約用水,節(jié)約用電;非當(dāng)值班住宿的員工禁止在賓館洗澡 ,洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物,嚴(yán)禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

  十三、獎懲:

  以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守,如有違規(guī),情節(jié)輕微者,以教育、警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者,直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當(dāng)月工資后無條件辭退,并承擔(dān)相應(yīng)的民事或刑事責(zé)任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備,金額500元以上(含500元)的,根據(jù)責(zé)任劃分賠償原價的50%——100%,金額500元以下的,賠償原價的100%。

  獎勵品行優(yōu)良、工作認(rèn)真、克盡職守、廉潔奉公的員工,嚴(yán)厲處分違抗指令或威脅侮辱領(lǐng)導(dǎo)、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。

酒店管理制度10

  1.績效管理的宗旨

  通過績效管理持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)酒店、部門和員工的工作質(zhì)量、業(yè)績,確保酒店戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實施以及員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展。

  2.績效管理的內(nèi)涵和外延

  酒店的績效管理包括酒店戰(zhàn)略框架的確定和分解、績效指標(biāo)的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進(jìn)、績效結(jié)果的應(yīng)用等六個方面。

  3.績效管理體系的建立和推進(jìn)實施

  人力資源部是酒店績效管理體系的設(shè)計和管理部門,行政部是績效管理體系的推進(jìn)和實施部門,其他各部門負(fù)責(zé)績效管理的具體實施;

  行政部負(fù)責(zé)組織酒店戰(zhàn)略框架的確定、績效指標(biāo)的建立,人力資源部負(fù)責(zé)績效溝通、績效分析改進(jìn)和績效結(jié)果運用。

  4.績效管理體系的主題思路

  原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數(shù)是100分(部門實際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~150分);cpi的基數(shù)為0分,采用負(fù)分考核法(部門實際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為-20~0分)。當(dāng)某些部門沒有kpi時,cpi的基數(shù)是100分,采用負(fù)分考核法(部門實際獲得分?jǐn)?shù)的區(qū)間為0~100分);

  人力資源部根據(jù)各部門的季度標(biāo)準(zhǔn)績效薪酬、酒店季度業(yè)績系數(shù)(行政部根據(jù)酒店的實際可每年組織確定業(yè)績系數(shù)的計算方法,確定后在經(jīng)歷辦公會上發(fā)布)和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經(jīng)歷根據(jù)部門季度的實際績效薪酬和員工個人業(yè)績進(jìn)行績效薪酬的二次內(nèi)部分配。未經(jīng)人力資源部許可,原則上不允許部門對績效薪酬進(jìn)行留存或挪作他用。

  5.不同層級的績效管理

  根據(jù)酒店目前組織機構(gòu)設(shè)置的特點,將酒店的績效管理體系分為三個層級:高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的'績效管理。

  6.績效管理的周期

  根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點,績效管理的周期設(shè)置如下:

  酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理每年度考核一次;

  各職能部門及經(jīng)理級人員(包括副經(jīng)理)每季度考核一次;

  其他所有員工每季度考核。

  7.考核指標(biāo)的建立

  (1)kpi考核指標(biāo)的建立

  每年1月底前,行政部按照年度經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和部門職責(zé)組織建立各部門年度的kpi指標(biāo)庫,經(jīng)酒店總經(jīng)理審批同意后下發(fā)各部門作為下年度各部門工作的目標(biāo);

  每季開始10天內(nèi)(第一季度除外),各部門經(jīng)理根據(jù)kpi指標(biāo)庫和kpi識別表建立本部門季度的kpi考核指標(biāo),經(jīng)主管副總經(jīng)理審核同意后交行政部審查,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);

  kpi績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后,在經(jīng)理例會上予以發(fā)布。

  (2)cpi考核指標(biāo)的建立

  cpi指標(biāo)的設(shè)立是為了通過過程控制,確保kpi指標(biāo)的順利實現(xiàn)。在酒店進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整或kpi指標(biāo)發(fā)生變化時,cpi指標(biāo)將作出相應(yīng)調(diào)整,考核側(cè)重點應(yīng)有所不同。cpi主要是根據(jù)酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標(biāo)制定而成的;

  每年舊歷年年底前,在酒店的戰(zhàn)略框架和戰(zhàn)略目標(biāo)清晰后,行政部負(fù)責(zé)組織酒店的相關(guān)人員對酒店的管理現(xiàn)狀進(jìn)行評價和分析,找出管理的薄弱環(huán)節(jié),依據(jù)酒店的制度和流程制定各部門的cpi;

  cpi績效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后,在經(jīng)理例會上予以發(fā)布。

  8.績效管理的時間

  根據(jù)酒店經(jīng)營管理的特點,績效管理的時間設(shè)置如下:

  年度考核要求在下一年度開始后的20個工作日內(nèi)結(jié)束;

  季度考核要求在下一季度開始后的8個工作日內(nèi)結(jié)束。

酒店管理制度11

  一、保安人員工作準(zhǔn)則:

  1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求,不許抱胸插手,手插褲兜,打鬧。

  2、嚴(yán)格遵守上下班時間,佩戴工牌,同時遵守打卡制度。

  3、嚴(yán)格遵守交接班制度(下一班未接班時,當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗)交班時值班室內(nèi)的衛(wèi)生必須是干凈的。

  4、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。

  5、接觸客人要有禮貌,并注意語氣態(tài)度。

  6、處理問題時,力求做到容忍寬大,以理服人。

  7、值班時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系,不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

  8、值班時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

  9、嚴(yán)禁值班時隨意離崗,如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間,外圍停有特殊的車輛時需告知領(lǐng)班,方可進(jìn)行。

  10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置,熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門安全出口通道。

  11、一旦發(fā)現(xiàn)火警,都必須按規(guī)定的.程序操作實施,并立即采用有效措施,發(fā)生火災(zāi)時,迅速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。

  12、不得以權(quán)或者做任何有損酒店名譽的事情。

  13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪

  二、保安人員請假制度:

  1、本部門員工無論因何種原因需請假時(三天內(nèi)),必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可并書寫請假條,方能有效。

  4、嚴(yán)禁越級請假。

  5、無請假者,一律按曠工處理。

  6、原則上不準(zhǔn)調(diào)休、調(diào)班,如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

  7、對于請假者如有超假的,一律按曠工處理。

  8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊,應(yīng)有電話和證明經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可補辦事假。

  三、保安部器材使用管理:

  1、日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時用品雨鞋等在交接班時雙方領(lǐng)班共同檢查清點并記錄有無損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規(guī)定賠償。

酒店管理制度12

  1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行'逐級向上負(fù)責(zé),逐級向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

  3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時也要關(guān)心員工的.思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

  4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外,應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時,深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。

  6、經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴?腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態(tài)度,妥善處理?腿送对V必須做到件件有交待,事事有記錄。

  7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內(nèi)容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

  8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會,按照酒店的工作部署,認(rèn)真做好工作。

酒店管理制度13

  第一常常分類

  常分類,就是將所有東西分為兩類,一類是不再用的,一類是還要用的。那到底怎么分呢

  1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

  在實施“六常法”時,首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn),這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例:

  真正需要

  確實不要

  1、正常的機器設(shè)備、電器裝置

  2、工作臺、材料架;

  3、正常使用的工具;

  4、有使用價值的消耗用品;

  5、原材料、半成品、成品和樣品;

  6、辦公用品、文具;

  7、使用中的清潔工具、用品;

  8、各種有用的海報、看板、資料;

  9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

  地板上:

  1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭;

  2、不能或不再使用的機器設(shè)備、工具;

  3、不再使用的辦公用品;

  4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶;

  5、呆滯料或過期品。

  工作臺或文件架上:

  1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志;

  2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品;

  3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

  墻壁上:

  1、蜘蛛網(wǎng)、污漬;

  2、過期和破舊的海報、看板

  3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

  2、倒推分類法

  確定物品有沒有用的另一種方,就是倒推分類法。

  比如辦公資料的分類,有很多資料我們不知道到底有沒有用,怎么分呢可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽,然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽,三個月后,發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽,有部分沒有撕掉,就表示沒有撕掉的三個月沒有用過,若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽,就表示這三本資料一年都沒有用過,這就叫倒推法。難區(qū)分的物品,就可以用這個辦法進(jìn)行分類。

  3、一套工具或者文具

  我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多,辦公桌顯得凌亂,對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢可以將需要的工具或文具分出一套,如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等,將多余的另外收起或退回倉庫,通過這種分類,就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的,工具或文具一套就夠了。

  除了辦公用品、文具外,服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

  行動:根據(jù)以上介紹的分類方法,對自己崗位的物品進(jìn)行分類,看看哪些物品可以清掉,哪些應(yīng)該保留

  第二常常整理

  常整理,就是將不再用的東西清理掉,把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量,然后擺放得井然有序,再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

  目的:保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出,提高工作效率。

  一、根據(jù)使用頻率分層保管

  (一)物品按使用時間長短分開存放

  序號使用時間保存地點

  1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫

  2 7-12個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處

  3 1-6個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分

  4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地

  5每小時都要用的物品隨身攜帶

  (二)物品按高、中、低用量分別存放

  我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品,還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。

  一般來說,擺在倉庫貨架中間部分的物品,保管員取用時最方便,因此,貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品;相對應(yīng)地,拿起來不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的貨架頂部,這樣,保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

  根據(jù)用量的多少來擺放物品,可以大大減輕保管員的工作量。

  (三)材料或工具按照操作順序放置

  在操作過程中,如果將材料或工具按照操作順序放置,完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如:炒什錦,有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜,一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里,青菜放在右邊的貨架上,調(diào)料放在后面的貨架上,這樣,配菜師就要左右來回地跑,浪費時間,又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗,先估算每天能賣30份炒什錦,然后在備料時,就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上,需要配菜時,直接在身邊就地取材就行了,這樣就可以降低員工的勞動量,從而實現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

  思考:結(jié)合本崗位工作流程,你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置,又能減少哪些勞動量

  二、標(biāo)牌戰(zhàn)

  將物品擺放得井然有序之后,就要給這些物品貼上標(biāo)簽,這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品就好比寄信寫地址。

  (一)標(biāo)志地點

  1、總倉及部門平面分布圖

  在酒店的總倉門上,貼上平面分布圖,如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

  2、如果找食品就到食品倉庫。

  到食品倉庫,門口也貼有平面分布圖,內(nèi)容:酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

  3、如果找酒水就到酒水架

  酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表,表上標(biāo)明:第一層,白酒類的各種白酒;第二層,黃酒類的各種黃酒;第三層,則是紅酒類的各種紅酒。

  (二)標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

  1、食品牌:最高、最低存量,左進(jìn)右出

  如浙醋,標(biāo)牌上寫的內(nèi)容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左進(jìn)右出。

  最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是貨架上只剩下3瓶時,倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量,最高存量不超過10瓶。

  庫存量太大,不僅占用了大量的資金,還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

  “左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨,右邊出貨,能保證不過期。

  2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

  在開封但有保質(zhì)期的食品牌上,注明:品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。

  3、寄存食品牌

  客人用餐結(jié)束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要寫寄存食品牌,標(biāo)名:品

  名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

  4、物品名牌

  如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱,或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

  (三)每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

  (四)統(tǒng)一管理私人物品

  如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起,就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

  第三常常清潔

  常清潔就是分類整理完了以后,要做清潔工作,以保證所有地方一塵不染。

  一、清潔

  清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

  (一)清潔的類型:日常清潔和計劃清潔

  日常清潔:每天要做的清潔叫日常清潔,比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

  計劃清潔:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空調(diào)機風(fēng)口等,這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。

  (二)檢查

  檢查指清潔人員的自我檢查,查清潔過后是不是干凈了,查物品擺放是否整齊、到位;設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。

  (三)檢修

  如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題,就要進(jìn)行維修。

  如:客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機沒有聲音,或臺燈不亮,就要報修。

  二、明確清潔的責(zé)任

  責(zé)任到人,制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人,并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

  三、清潔檢查

  要使效果持續(xù)保持,管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格,將檢查內(nèi)容公布。

  第四常常維護

  常維護是指對前面“三!(常分類、常整理、常清潔)的成果進(jìn)行維護。維護“三!钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的`清潔。

  什么叫做不用分類的分類呢就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生,如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生,就可以做到不用分類了。

  例:部門申購物品

  中餐部物料器具多,假設(shè)有一樁大型接待需要20xx個紅酒杯,用完后沒有人跟進(jìn)管理,登記、回收、保管,再有大型接待需要20xx個紅酒杯,怎么找也不夠數(shù)量,所以,就做計劃叫采購再購500個,這樣,酒店里新舊物品越來越多,就要經(jīng)常分類保管。

  所以,現(xiàn)在我們規(guī)定,部門要申購物品,不但要有部門經(jīng)理的簽名,還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名,主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存,需不需要購買,二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生,做到不用分類的分類。

  不用整理的整理:物品因為太亂需要整理,所以,避免物品雜亂,就能避免整理。例如客房部的布草,因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好,不雜亂,所以,就免去了客房部收布草時的整理。

  不用清潔的清潔:就是做到不會弄臟的清潔。如,廚房的地面經(jīng)常有水,為什么地面有水主要是洗完菜后水未滴干,裝菜的篩是網(wǎng)狀的,所以,水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水,就是做到“不用清潔的清潔呢”辦法是:一、等菜上的水滴干才拿到廚房;二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

  樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬,主要是廚師將湯、菜裝得很滿,傳菜員上菜時一跑一顛,湯菜就會溢出來,搞得樓面又濕又滑,怎樣做到不用清潔的清潔呢就要從要源抓起,即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起,從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。

  第五常常規(guī)范

  常規(guī)范的意思,就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢

  一、崗位職責(zé)

  規(guī)范員工行為的前提,就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

  二、程序化

  將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容,按照上班到下班的時間應(yīng)做什么按順序明確下來,使員工做到有章可循,按照既定程序進(jìn)行工作。

  三、規(guī)范化

  1、員工所有行為都要有規(guī)范:在對每個員工崗位進(jìn)行程序化過程中,酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

  2、所有設(shè)備都有使用說明書:所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明,比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機、消毒柜等。

  思考:本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎每一個崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎

  第六常常教育

  常教育的意思,就是通過批評教育,使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

  一、規(guī)范的儀容儀表

  二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

  三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況

  主要內(nèi)容:

  1、檢查當(dāng)日工作情況

  2、物品是否整齊歸家

  3、衛(wèi)生及清潔工

  4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等

  四、今日事今日畢:要求每一位員工都不拖延事情,要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

酒店管理制度14

  酒店客人遺留物品的'管理程序

  一、程序:

  1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時盡快通知總臺。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺保管。

  2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵,一般每次30元。

  3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。

  4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。

  5、遺留物品視情給予定期處理,處理時應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,

  二、標(biāo)準(zhǔn):

  1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

  2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。

  3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點,整理一次。

  4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺。

  5、接到客人詢問時,應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

  6、無法確定的應(yīng)及時上報,請上級給予客人答復(fù)。

酒店管理制度15

  飯店管理一般分為前臺(服務(wù)管理)和后臺(廚房)管理。以下是服務(wù)管理。

  餐廳服務(wù)員管理制度

  1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。

  3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

  一、扣分制度:

  1、上崗時,衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

  2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

  3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

  4、不注意衛(wèi)生,隨地吐痰,丟棄雜物者。2分

  5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)2分

  6、當(dāng)班時打盹睡覺者。4分

  7、未經(jīng)許可,隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

  8、工作散漫,未及時向客人提供合理服務(wù)。4分

  9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

  10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

  11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

  12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

  13、班前會及大掃除無故缺席。5分

  14、當(dāng)班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語言。3分

  15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

  16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

  17、逗留他處偷懶或閑聊,離崗者。2分

  18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分

  19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

  20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

  21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

  22、對工作不主動使之失職。3分

  23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。2分

  24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。2分

  25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

  26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

  27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

  28、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分

  29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

  30、遇到客人無主動問候意識。2分

  二、有下列過失之一者,視情節(jié)嚴(yán)重,將受到10分以上罰款。

  1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

  2、酗酒、賭博、打架者。

  3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

  4、蓄意破壞公物或客人物品者。

  5、工作差或服務(wù)欠佳,受到客人投訴者。

  6、發(fā)表虛假或誹謗性言論,從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

  7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

  8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

  三、獎勵制度:

  1、忠于職守,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),為本部門樹立良好信譽,在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

  2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

  3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

  4、講誠信,拾金不昧者。5—10分

  5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分

  以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理,每扣1分為人民幣5元,望各位同事認(rèn)真對待,如有補充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規(guī)章制度

  員工守則

  一、工作態(tài)度:

  1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

  3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

  4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

  5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,

  解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

  6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

  班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

  7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

  予接通,緊急事情可向直屬上司申請。

  8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的

  事。

  9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

  10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

  二、制服及工作牌:

  1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

  2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)

  者應(yīng)付人民幣10元。

  3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

  三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

  1、員工的.精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

  2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

  3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

  4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

  5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?#92;鞋,肉色統(tǒng)補襪其

  端不得露于裙外。

  6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

  7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

  8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

  9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

  四、拾遺:

  1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

  2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

  3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

  五、酒店財產(chǎn):

  酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人

  都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公

  安部門處理。

  六、出勤。

  1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

  2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。

  3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

  4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

  5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),否則,按曠

  工處理。

  6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

  7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

  七、員工衣柜:

  1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

  員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。

  2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

  3、主管部門配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。

  4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,

  故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。

  5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣柜,檢查時兩個

  以上人員在場。

  6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

  7、員工離店時,必須清理衣柜,不及時清理衣柜,酒店有權(quán)清理。

  八、員工通道:

  1、員工上下班從指定的員工通道入店。

  2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)

  客用設(shè)施。

  3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。

  九、酒店安全。

  1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

  2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。

  十、電路故障:

  當(dāng)電路出故障時,應(yīng)采取下列措施:

 。1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。

 。2)和正在用餐客人談話,表示歉意。

  消防安全

  酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

  器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

  一、火災(zāi)預(yù)防:

  遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

  嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

  酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。

  不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

  盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。

  任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

  如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報告維修部門,以便及時修復(fù)。

  廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報告維修部門。

  廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

  獎懲條例

  一、優(yōu)秀員工:

  酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。

  二、嘉獎、晉升:

  酒店對改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻(xiàn),或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

  1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

  2、失職行為分為甲、乙、類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

  3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分,每次失職將扣除10%的浮動工資。

  4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分,情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。

  甲類失職

  1、上班遲到;

  2、不使用指定的職工通道;

  3、儀表不整潔;

  A留長發(fā);

  B手臟;

  C站立姿勢不正;

  D手插口袋;

  E衣袖、褲腳卷起;

  F不符合儀表儀容規(guī)定;

  4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

  5、不遵守打電話的規(guī)定;

  6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

  7、培訓(xùn)課曠課;

  8、違反員工餐廳規(guī)定;

  9、工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

  10、上班做私事,看書報和雜志;

  11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;

  13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;

  14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);

  15、將酒店文具用于私人之事;

  16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作;

  17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

  18、違反更衣室規(guī)定。

  乙類失職

  1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;

  2、對客人和同事不禮貌;

  3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);

  4、隱瞞事故;

  5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

  6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

  7、上班時打瞌睡;

  8、涂改工卡;

  9、違反安全規(guī)定;

  10、在酒店內(nèi)喝酒;

  11、進(jìn)入客房(工作例外);

  12、說辱罵性和無禮的話;

  13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;

  14、超過工作范圍與客人過分親近;

  15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

  16、不報告財產(chǎn)短缺;

  17、在酒店內(nèi)亂丟東西;

  18、不遵守消防規(guī)定;

  19、損壞公物;

  20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

  21、不服從主管或上司的合理合法命令;

  22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

  23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

  24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;

  25、向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

  26、泄露酒店機密情況;調(diào)戲或欺侮他人;

  27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

  28、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;

  29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

  30、故意損壞消防設(shè)備;

  31、觸犯國家任何刑事罪案;

  32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

  33、曠工。

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【薦】酒店管理制度03-07

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