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交通銀行服務工作個人心得

時間:2024-11-01 18:24:31 交通/運輸/物流/倉儲 我要投稿

交通銀行服務工作個人心得

  我們得到了一些心得體會以后,常常可以將它們寫成一篇心得體會,這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢?下面是小編精心整理的交通銀行服務工作個人心得,歡迎大家分享。

交通銀行服務工作個人心得

交通銀行服務工作個人心得1

  作為銀行的一位前臺,不論是在開會的時候,還是在日常工作當中,又或者是參加培訓的時候,領導都會跟我強調一句,多在服務方面下功夫,爭取給客戶最優質的服務,我知道我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,直接就是影響到我帶給客戶的服務體驗,乃至會讓客戶認為是不是這家銀行都是我這種服務態度,我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了,對在自己的工作也早就摸索出一點體會了,怎么去做好服務工作也是有了自己的一點心得體會:

  一、衣著外貌

  整齊簡潔明了的裝束,干凈不做作的裝扮,是一次優質服務必不可少的因素,更是決定客戶被服務心情的第一因素,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬不能弄巧成拙,戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西,會讓客戶覺得你這個人不嚴謹,這是需要注意的地方。然后就是外貌了,現在的銀行服務人員都是被要求帶妝上崗,化淡妝是對客戶的尊重,化裝技術不怎么樣的,也不要強撐,多請教多學習,這是必學的技能。頭發也是需要盤起來的,這樣才能看出一個的精氣神。

  二、服務態度

  服務的態度是非常重要的,當一位客戶來到銀行,如果不是老客戶了,進門第一時間肯定就是找前臺詢問,自己需要辦的業務需要到哪里去辦理,不管自己的'心情怎么樣,客戶的態度怎么樣,我作為服務人員,我都要耐心的、輕言細語的好好的回答客戶,立刻引導客戶到相對應的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內心活動客戶感覺不好,一個正在被服務的人,肯定是會有所感覺的,比如你在心里評論他的樣貌,評論他亂走。這些客戶都是可以感遭到的。心無旁騖,專心的為客戶解決問題,這的服務態度才是客戶想要看到的,并且要保證自己在進行服務的時候,全程都是微笑的,微笑服務是銀行服務人員的基本功,但是這一點卻也有很多人做不到,職業假笑是沒用的,一看便知,多花時間練習,然后在服務客戶的時候,心里要開心,笑起來才自然。

  三、仔細、耐心、專心

  如何做到仔細?注意視察,如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的,那么自然是要準備一杯水以及一些紙巾,如果外面突然下雨了,客戶沒帶傘,就可以提現他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。

  如何做到耐心,很多時候會遇到,老年人啦銀行辦理業務,他們會突然忘了自己的銀行卡密碼,也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢,對待這種客戶,一定要多加耐心才行,保證表露出一點嫌棄的樣子。

  如何做到專心,這很簡單,一個客戶一個客戶的來,堅決不在服務這個客戶的時候,又去找下一個客戶,這樣只會把兩個客戶都得罪,一個個來,專心對待,這樣才是最好的服務。

交通銀行服務工作個人心得2

  作為工行的一位青年員工,從事大堂經理期間我深入體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一位優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾和諧、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替換的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

  第一,對工作細節的正確掌控是大堂經理必備的基本素養。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的知道,充分掌控全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講授,細致的助。

  其次,在實行自身職責的同時還要講求工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑”的技能,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養和外表形象,最少做到端莊、高雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并知道客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應當和諧客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本條件,可以在大堂經理這個平臺得到縱情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的`客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描寫業務過硬,講授準確,不過份夸大,也不刻意粉飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講求服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足工夫,可以起到事半功倍之效。另外,對知道力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講授,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善于提問。凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良知里。要善于揣摩客戶心理,對客戶非常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。特別是重要的當客戶對銀行服務等方面成心見時,大堂經理要聆聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,由于你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。第一要獲得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。另外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情形了如指掌,以保證及時調劑客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感遭到我行的準確、方便、快捷的服務,建立良好的服務形象。

  四、察言觀色。大堂經理要有超強視察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留意聽,隨時掌控客戶需求,收集有價值的金融信息,認真記載大堂工作日志,總結提出后及時向領導匯報。要具有足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相干業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩固。深化大堂經理服務,全面提升大堂經理服務能力。

  五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌控大廳內外整體情形。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,堅持秩序,了解信息,調劑服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感遭到我們的微笑,感遭到我們的熱情,感遭到我們的專業,感遭到賓至如歸的感覺。

交通銀行服務工作個人心得3

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、心情安撫、沖突協調、環境保潔和平安監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務力量。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素養。大堂經理需要對銀行業務學問仔細學習,在實踐中不斷深化對學問的理解,充分把握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶供應服務,對于來辦業務的客戶要仔細詢問,了解所辦業務,急躁講解,細致的助。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情布滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們綻開會心的微笑,熱忱、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿意他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受敬重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通,更應當協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,準時與客戶溝通,親密與客戶的關系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解精確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問,大堂經理必需不厭其煩要有足夠的急躁,把客戶當親人,反復深入到淺出地講解,這樣才能得到客戶的敬重和信任。

  三、擅長提問。凡是進門的客戶,都要熱忱迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理,對客戶特別反應要上前詢問,真誠關懷,關心解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時,大堂經理要傾聽客戶的不滿心情,不要急于去辯解什么,最終要真誠的向客戶道歉,由于你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的'溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理狀況了如指掌,以保證準時調整客戶到指定窗口辦理業務。讓客戶深切感受到我行的精確、便利、快捷的服務,樹立良好的服務形象。

  四、察言觀色。大堂經理要有超強觀看力量,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時把握客戶需求,收集有價值的金融信息,仔細記載大堂工作日志,總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急大事的處理力量,不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發大事。如客戶排長隊問題,大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務,全面提升大堂經理服務力量。

  五、主動主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要主動主動。大堂經理必需養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,準時把握大廳內外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。準時為客戶供應全方位的服務需求,發揮大堂經理不行或缺的作用。當遇到需要關心的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱忱地供應舉手之勞的關心。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱忱,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

交通銀行服務工作個人心得4

  作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品――服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培養客戶虔誠度、提升銀行名譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行實行社會責任、增進和諧社會建設的本質要求。

  “以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的主旨;是經過猛烈競爭洗禮后的理性挑選,更是尋求與客戶共生共贏境域的現實要求。做好銀行服務工作、獲得客戶的信任,很多人認為良好的'職業操守和過硬的專業素養是基礎;仔細、耐心、熱情是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念堅固建立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正掌控客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們常常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地知道客戶的需求,客戶沒想到的我們要提早想到,用真心實意換取客戶長期的知道和信任。

  之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是由于當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是由于銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步,人們對銀行服務情勢上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些情勢上的舉措已被社會視為天經地義的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

  “深入人心”一方面要求我們內心堅固建立服務意識,而不能被動、機械地應對客戶,要時刻把客戶放在內心,要常常站在客戶的角度來摸索自身的表現。另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權利型,向責任型和服務型轉變,這是培養和鼓勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確掌控客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度發掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場:對于普通客戶情勢上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要推敲如作甚其縮短等待時間、節省交易本錢和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發客戶需求。

  要求服務要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務時必須推敲本錢效益原則,要運算本錢,要有本錢概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,本錢高的服務必須要有高的回報,這是市場規律的必定要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務進程中,要嚴格掌控適度原則,服務流程、手段一定要依法合規,避免過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

  銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅依照總行制定的操作流程去做就可以做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

交通銀行服務工作個人心得5

  銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著和諧銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視野的第一人就是大堂經理。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。要想成為一位優秀的大堂經理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職:是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾和諧員、環境保潔員和安全監督員。

  大堂經理要提升個人素養和外表形象,最少做到端莊、高雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并知道客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  大堂經理對銀行業務知識的掌控要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,否則“一問三不知”,大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里常常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講授填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應當和諧客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。

  當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  特別是重要的當客戶對銀行服務等方面成心見時,大堂經理要聆聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,由于你代表的不是你自己,第一要獲得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的凝聽客戶為何如此的難堪,要給他發泄的'渠道,不要插嘴,由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面動氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種知道,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的督促。

  要具有足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相干業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩固。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感遭到我們的微笑,感遭到我們的熱情,感遭到我們的專業,感遭到賓至如歸的感覺。交通銀行服務工作個人心得5篇到此終止!

交通銀行服務工作個人心得6

  要全面動員,深入到發動,大造聲勢,宣布傳達優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象,因此,要必需做到全面發動,全員參預。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式,督促員工嫻熟把握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣布傳達,擴大社會影響。

  明確目標,制定方案,分步實施,責任到人。對文明服務工作進行總體規劃,制訂階段性目標,聯系自身實際,進行細化和充實。對目標進行層層分解,責任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務定時,努力實現井然有序的工作秩序。

  完善機制,嚴格考核,公開標準,獎罰兌現。不斷完善規章制度,使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際,建立嚴格的嘉獎和懲處制度,制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的詳細服務標準和業務操作規程,同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度,按專業分工進行系統完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背,嫻熟規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最終一位顧客,工作的各個環節都要有統一、具體、明確的.標準,使每位員工接待顧客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、精確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。實施“一把手”工程,搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題,商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本,因此必需擺在重要位置,納入工作決策的總體思路,全面實

  施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組,各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任分解到人,并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作支配中,都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線,常抓不懈。搞好服務是事關銀行社會形象,影響銀行各項經營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、協作,增加服務意識,顧全大局,發揮整體功能,努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局,即以為客戶服務為中心,一線為客戶服務,在各服務窗口、部門為客戶供應品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務,各管理、科技和后勤部門要依據一線的需要,想方設法搞好服務,供應保障;領導為群眾服務,領導干部要體察民情,關懷員工的工作和生活,調動員工的工作主動性和締造性;上級為下級服務,上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動,做到有方案、有方案、有檢查、有嘉獎,不斷改進工作作風,提高辦事效率,對下級的工作主動賜予支持和協調。

交通銀行服務工作個人心得7

  要全面動員,深入發動,大造聲勢,宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象,因此,要必須做到全面發動,全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等情勢,督促員工熟練掌控優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳,擴大社會影響。

  明確目標,制定計劃,分步實行,責任到人。對文明服務工作進行整體計劃,制定階段性目標,聯系自身實際,進行細化和充實。對目標進行層層分解,責任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務定時,努力實現井然有序的工作秩序。完善機制,嚴格考核,公布標準,獎罰兌現。不斷完善規章制度,使服務行動規范化、制度化。要結合本行實際,建立嚴格的嘉獎和懲罰制度,制定和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程,同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度,按專業分工進行系統完善、整理和匯編,并要求全部員工對本職崗位每項操作規程熟記會背,熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準,使每位員工接待顧客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、準確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

  實行“一把手”工程,搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題,商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本,因此必須擺在重要位置,納入工作決策的整體思路,全面實

  施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組,各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任分解到人,并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線,常抓不懈。

  搞好服務是事關銀行社會形象,影響銀行各項經營活動的綜合性工作,因此銀行每個機構,每個部門,每個員工都要相互支持、配合,增強服務意識,保全大局,發揮整體功能,努力提高全行的`服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局,即以為客戶服務為中心,一線為客戶服務,在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務,各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要,想方設法搞好服務,提供保證;領導為群眾服務,領導干部要體察民情,關心員工的工作和生活,調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務,上級行要兼顧計劃和指導基層行的優質文明服務活動,做到有計劃、有方案、有檢查、有嘉獎,不斷改進工作作風,提高辦事效率,對下級的工作積極給予支持和和諧。

交通銀行服務工作個人心得8

  作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品――服務,銀行的各項經營目標需要通過供應優質的服務來實現。做好銀行服務工作、愛護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增加綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。 “以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,許多人認為良好的職業操守和過硬的專業素養是基礎;細心、急躁、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入到人心”,既要將服務的理念堅固樹立在自己的內心深處,又要深入到到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們常常提出要“專心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的.需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

  之所以堅持銀行服務要“深入到人心”,一方面是由于當前許多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是由于銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿意,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶供應最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

  “深入到人心”一方面要求我們內心堅固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要常常站在客戶的角度來思索自身的表現。另外,服務要做到“深入到人心”,我們的領導者要能領先垂范,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培育和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入到人心”要求我們準時、精確把握客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場:對于一般客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節省交易成本和共性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了準時、精確、到位之外,還要能激發客戶需求。

  要求服務要“深入到人心”,并不是說我們要四周出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶供應服務時必需考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必需有取舍,有所為有所不為,成本高的服務必需要有高的回報,這是市場規律的必定要求。另外,時時到處把客戶放在心中,要求我們不能遺忘風險,在服務過程中,要嚴格把握適度原則,服務流程、手段肯定要依法合規,防止過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

  銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅根據總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去締造,只有全行每一位員工把服務“深入到人心”,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營方案結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和方法才會不斷被締造出來。我們也就肯定能夠在同業競爭中脫穎而出。

交通銀行服務工作個人心得9

  作為銀行的一名前臺,無論是在開會的時候,還是在日常工作當中,又或者是參與培訓的時候,領導都會跟我強調一句,多在服務方面下功夫,爭取給客戶最優質的服務,我知道我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,直接就是影響到我帶給客戶的服務體驗,甚至會讓客戶認為是不是這家銀行都是我這種服務態度,我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了,對在自己的工作也早就摸索出一點閱歷了,怎么去做好服務工作也是有了自己的一點心得體會:

  一、衣著外貌

  整齊簡潔明白的裝束,潔凈不做作的裝扮,是一次優質服務必不行少的因素,更是打算客戶被服務心情的第一因素,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬不能畫蛇添足,戴許多的飾品、或者是帽子什么的東西,會讓客戶覺得你這個人不嚴謹,這是需要留意的地方。然后就是外貌了,現在的銀行服務人員都是被要求帶妝上崗,化淡妝是對客戶的敬重,化妝技術不怎么樣的,也不要強撐,多請教多學習,這是必學的技能。頭發也是需要盤起來的,這樣才能看出一個的精氣神。二、服務態度

  服務的態度是特別重要的,當一位客戶來到銀行,假如不是老客戶了,進門第一時間確定就是找前臺詢問,自己需要辦的業務需要到哪里去辦理,無論自己的心情怎么樣,客戶的態度怎么樣,我作為服務人員,我都要急躁的、輕言細語的好好的回答客戶,隨即引導客戶到相對應的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內心活動客戶感覺不好,一個正在被服務的人,確定是會有所感覺的.,比如你在心里評論他的樣貌,評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖,用心的為客戶解決問題,這的服務態度才是客戶想要看到的,并且要保證自己在進行服務的時候,全程都是微笑的,微笑服務是銀行服務人員的基本功,但是這一點卻也有許多人做不到,職業假笑是沒用的,一看便知,多花時間練習,然后在服務客戶的時候,心里要快樂,笑起來才自然。三、細心、急躁、用心

  如何做到細心?留意觀看,假如客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的,那么自然是要預備一杯水以及一些紙巾,假如外面突然下雨了,客戶沒帶傘,就可以提現他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。

  如何做到急躁,許多時候會遇到,老年人啦銀行辦理業務,他們會突然忘了自己的銀行卡密碼,也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢,對待這種客戶,肯定要多加急躁才行,保證表露出一點嫌棄的樣子。

  如何做到用心,這很簡潔,一個客戶一個客戶的來,堅決不在服務這個客戶的時候,又去找下一個客戶,這樣只會把兩個客戶都得罪,一個個來,用心對待,這樣才是最好的服務。

交通銀行服務工作個人心得10

  銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理工作對銀行來說也特別重要。

  要想成為一名優秀的大堂經理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職:是業務引導員、服務示范員、心情安撫員、沖突協調員、環境保潔員和平安監督員。

  大堂經理要提升個人素養和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們綻開會心的微笑,熱忱、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿意他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受敬重的、倍受歡迎的。大堂經理對銀行業務學問的把握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶供應服務,否則“一問三不知”,大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里常常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的力量。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通,更應當協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,準時與客戶溝通,親密與客戶的.關系。

  當遇到需要關心的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱忱地供應舉手之勞的關心。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時,大堂經理要傾聽客戶的不滿心情,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,由于你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,假如這個問題的確與制度沖突,要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的督促。

  要具備足夠的應急大事的處理力量,不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發大事。如客戶排長隊問題,大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱忱,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

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