銷售人員服務禮儀3篇

銷售人員服務禮儀1

　　例分析—接待客戶：

　　一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過艱苦磋商才達成的協(xié)議，結(jié)果在“請進”的聲音中，一推門看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復返。

　　可見，隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運作的標志。

　　在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會給溜掉了。小小的舉動可能是無意或是習慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。

　　從案例中我們延伸到銷售人員服務禮儀中說涉及到的接待禮儀，看看有客人來訪時應該如何接待？

　　客人登門造訪，首先要掌握住客人來訪的時間。當客人來到你的門口時，第一反應就應該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

　　為來賓上飲料時，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應。四是殷勤相助。認真專注。與來賓交談時，務必要認認真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。

　　迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來賓提出告辭時，主人通常應對其加以熱情挽留。

　　通常我們說到服務禮儀總會想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實用，在這里就不多說了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問題來具體說銷售人員的服務禮儀。

　　微笑服務禮儀

　　作為終端的銷售人員來說，要求服務從微笑開始。“主動迎客，微笑服務”。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。

　　那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

　　微笑雖說不必像亞運會禮儀小姐那樣標準，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑。微笑是可以感染人的'，自然真誠的微笑會使你的客戶對你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒事的時候可以多練習一下微笑。

　　小技巧：在家對著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。

　　主動服務禮儀

　　銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動服務。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費。那么如何做好主動服務呢？主動服務又有哪些禮儀呢？

　　銷售人員為客戶提供的主動服務可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實一點兒也不難。

　　在客戶咨詢的時候，詳細給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應的幫助。

　　主動對客戶進行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡單，但是效果卻很明顯。

　　要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶。

　　隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時就會首先想到你。

　　主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對你越滿意，你成功的希望自然越大。

　　售后服務禮儀

　　售后服務禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務客戶禮儀，我們要知道售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售。

　　另外，每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客，會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就帶來了更多的客戶群。

　　注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：

　　一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。

　　二是服務資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務的意見，等等。

　　售后服務還包括客戶關(guān)系的維護，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來意外的客戶，節(jié)假日一個小小的短信很可能會有二次消費。售后服務一定要讓客戶感受到服務的存在，和你對他的關(guān)注。

銷售人員服務禮儀2

　　著裝

　　著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　儀容

　　注意講究個人衛(wèi)生。

　　頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

　　表情、言談

　　接人待物時應注意保持微笑。

　　接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　舉止

　　應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

　　坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　站立時應做到：

　　收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

　　各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

　　在服務態(tài)度上應注意：

　　說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

　　要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

　　在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福�表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事�?/p>

　　親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的'營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　　營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

　　銷售人員健康心態(tài)口語我時常面帶微笑，因為我熱愛我的工作。

　　我時常淡妝打扮，因為是基本禮貌。

　　我必須服裝整潔，因為這是形象的塑造。

　　我態(tài)度親切，因為我喜歡我的工作。

　　我能輕聲細語，因為這是專業(yè)性的服務。

　　我時常關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己。

　　我樂于助人，因為都是我的朋友。

　　我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯。

　　我能散播快樂，因為沒有人會拒絕快樂。

銷售人員服務禮儀3

　　一、客戶接待人員儀表

　　1、銷售人員著裝及外表

　　銷售人員的著裝應遵循整潔、統(tǒng)一、干凈、安全的原則，樹立專業(yè)、正規(guī)的形象。男銷售顧問每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女銷售顧問注意要適當?shù)鼗瘖y，化妝是否過濃或有遺漏。一般來講，頭發(fā)不能凌亂，每天要洗頭，男銷售顧問要半月理一次發(fā)，注意不要有明顯的頭屑，要有適合工作環(huán)境的發(fā)型，或按照公司的統(tǒng)一要求。發(fā)型長短適中，工作之前要將頭發(fā)整理好。要及時修剪指甲，并且始終保持手的干凈。女銷售顧問的手指甲油注意不要太濃，手和腳等暴露部位的汗毛要及時修剪。在著裝方面，注意工作服的統(tǒng)一、干凈、平整，工作牌要戴在規(guī)定的地方。男銷售顧問要佩帶領(lǐng)帶，一般來講，銷售顧問不可以在手上佩帶任何飾品。皮鞋要擦拭干凈，襪子與鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色襪子。

　　2、銷售人員行為舉止的要求

　　銷售人員在進行交流時應注意自己的視線和笑容，兩者要自然配合。不要長時間盯住對方，應適時挪動視線，切忌視線過度向上或向下，頭不移動只移動視線等。笑容可以拉近與客戶的距離，要保持微笑并做到自然，注意不能有嚴肅、傲慢和憤怒的表情。

　　銷售人員的站姿，一般為自然站立，雙腳岔開15cm左右，腿要伸直，兩肩挺直，肩部保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部，抬頭，挺胸，收腹，視線水平前視。

　　銷售人員的坐姿，男性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳后退半步，慢慢彎腰坐下，坐時，兩膝間留有一個拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個拳頭空間。女性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳退半步，同時，兩手壓住腿上后部裙子，身體稍前傾，然后慢慢坐下，坐下時，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。

　　銷售人員的行姿，一般為重心平移，身體平移動，平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩(wěn)定，不要移動身體，兩腳內(nèi)側(cè)成一直線移動，手自然下垂擺動，視線水平前視，切忌搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃臀。

　　銷售人員應正確掌握和使用禮儀語言，并掌握必要的本行業(yè)常用用語，說話時，注意身體語言與說話的自然協(xié)調(diào)。

　　名片接送時的注意事項：遞送名片時，要用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應正面向著對方，在對方接受名片的同時，簡要介紹自己及公司名字。接收名片時，要用雙手接收，簡要確認（或口述）名片內(nèi)容；視情況，禮節(jié)性客套幾句（如久仰、認識你很高興等）。交換名片時，用右手遞送自己的名片，同時，用左手接對方的名片，右手遞出名片后，縮回時接住接收的名片，然后稍作確認，視情況客套。注意送出的名片應該干凈、整潔，對名片容易讀錯的字要進行解釋，接收名片后要確認和回述，接收后不要折來折去或隨意放置。客戶的名片要妥善保管，不能草率對待對方的名片或忘記拿走。

　　陪同引導時的注意事項：引導手勢一般為手掌平展，拇指自然靠近食指側(cè)面，手與前臂成一直線，手心傾斜指示方向，前后臂的夾角可表遠近感，陪同引導時，在客人1～2步之前。在樓梯陪同引導時，在客人側(cè)上方，2～3級臺階距離引導，在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時，讓客人先走。

　　在電梯陪同引導時，當電梯里已有人，進電梯時，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進；當電梯無人，進電梯時，自己先進入電梯，按住電梯按鈕，等客人進來；離開電梯時，按住電梯按鈕，讓客人先走。

　　倒茶、倒咖啡時的注意事項：手要保持干凈，茶具不能臟，不能有缺口，茶水的分量約為茶具容器的6～7成。茶碗有手柄時，手柄要正對客人，使用的抹布必須干凈。倒咖啡時，糖袋和牛奶袋應該放在咖啡盤上。上茶時，應該先敲門，（即使門開著）再進門，然后將盤放在桌邊上，從上座方向按照順序從客人右側(cè)用兩手端出。

　　在銷售過程中，銷售人員應不要在展廳里喝水、吸煙及吃東西，不要在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍和雜志，不要與其他銷售人員聚在一起閑談，不要在前臺接待處化妝、修整指甲、梳理頭發(fā)等。

　　二、客戶接待禮儀

　　客戶第一次和經(jīng)銷人員接觸時，銷售顧問應當應用職業(yè)化的歡迎顧客的禮儀與技巧，明確客戶的想法和關(guān)注的問題，建立咨詢服務關(guān)系，友好地推介自己所要銷售的`車輛。

　　客戶和經(jīng)銷人員第一次接觸，包括電話詢問和展廳來訪兩種情況。

　　1、接電話的禮儀

　　電話鈴響兩聲后，接聽電話。接聽電話時，第一句話應說：“喂，您好，__×公司。”若電話鈴響3聲以上時，接聽時可以加一句：“很抱歉，讓您久等了。”

　　當被指名接電話的人正在打電話或不在時，應說：“實在抱歉，__×現(xiàn)在正在打電話（不在），要是可以的話，請對我說好嗎？”若對方不肯說時，應說：“請問您貴姓？您是否愿意留下聯(lián)系方法，我負責給您轉(zhuǎn)達。”

　　當對方聲音較小時，應說：“對不起，我的電話有點故障，請您聲音稍微大一點好嗎？”

　　在詢問顧客時，不要問：“我能幫助你嗎？”而應說：“您需要什么幫助？”或“我?guī)湍�做些什么？”之類的話，這樣有利于客戶說出自己的需求。

　　打電話時注意的原則有：禮貌而友好，不要打斷對方，簡潔有效地了解到問題。

　　做好電話記錄很重要，應準備簡單電話記錄登記表，登記打進來的每一個電話。登記的主要內(nèi)容包括：日期、銷售顧問的姓名、客戶姓名、性別、發(fā)音的特點、對方電話號碼，以及雙方談到的細節(jié)問題（如車型、價格、是否有貨、是否有意來訪、自己是否有跟進訪問的意圖等）。注意對第一次報價要記清楚。

　　回答客戶電話詢問的時間不要太長，時間控制在3～5分鐘，問題控制在3～5個，如果對方問題較多，可以邀請他來店詳細咨詢，切記不要在電話里進行討價還價。

　　2、接待來訪顧客

　　客戶來店時，銷售人員應主動上前迎接和問候，微笑而親切地說：“歡迎光臨！”一般而言，客戶剛走進展廳時多少會有一點陌生和緊張感，有禮貌的歡迎會減少客戶的這種緊張感，使客戶意識到你是有準備的，可以幫助他的。

　　客戶進店后，要為客戶留有充分的時間和空間自由參觀，不應不分情況立即緊追不舍，更沒有必要多位銷售人員毫無意義地圍著一名客戶。

　　在恰當?shù)臅r機，銷售顧問及時地與客戶建立起交流咨詢關(guān)系，如問：“您需要什么樣的幫助？”“今天您想看什么車？”“您對哪款車感興趣？”等等，在客戶觀看的一輛車附近，可以及時介紹：“您看的是車名（型號）。”并順便可以將車的主要特點說一下。如果客戶回應積極，要主動交流，互遞名片，建立咨詢關(guān)系。

　　在與客戶交談的時候，為了獲悉客戶真正的需求是什么，要以端正的態(tài)度傾聽對方的說話，然后再給予對方確切的回答。必要時，可就客戶的愿望或關(guān)注的問題提供信息，與客戶進行充分的溝通交流。

　　在接待客戶的過程中，不可以根據(jù)客戶的年齡和相貌進行主觀判斷，要彬彬有禮，隨機應變地迎合客戶的話題。

　　如果客戶對銷售顧問的問話沒有回應或不需要銷售人員進行介紹時，應說：“沒關(guān)系，您愿意的話，可以隨便看看；如果您有什么需要，請隨時叫我，我很愿意為您服務。”此時，可以在與顧客保持一定距離的情況下傾聽并注意觀察客戶的反應，注意發(fā)現(xiàn)潛在的線索，及時進入角色。

　　當客戶需要詳細了解商品時，要引導客戶到洽談區(qū)，以便獲得更多的信息。此時應說：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我們有詳盡的資料可以提供給您，請您稍坐，我可以詳盡給您解釋。”

　　當需要客戶等候時，應說：“對不起，請您稍等片刻。”回來后，應說：“實在抱歉，讓您久等了。”

　　與客戶說話或要求客戶做事時，應說：“謝謝，打擾您了。”

　　當需要索取客戶名片時，應說：“您方便留名片給我嗎？這樣，我會及時為您提供服務。”

　　當客戶離店時，應送至停車場，并說：“您走好，歡迎再次惠顧。”

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