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關(guān)于肯德基消費(fèi)者行為分析的調(diào)查報(bào)告
內(nèi)容摘要
肯德基源于美國(guó)，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球擁有10000多家餐廳，截止到2007年11月底，肯德基在全國(guó)200多個(gè)城市已經(jīng)擁有2000余家餐廳。嚴(yán)格統(tǒng)一的管理，清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境，令肯德基在數(shù)以?xún)|計(jì)的顧客心里留下了美好的印象。肯德基的到來(lái)不僅率先將現(xiàn)代的快餐概念引入中國(guó)，使人們?cè)趥鹘y(tǒng)的飲食中第一次感受到了從食品風(fēng)味到就餐方式的根本不同，并給人們的服務(wù)觀念帶來(lái)了重大影響.
此次調(diào)查的對(duì)象是以肯德基通州西門(mén)店為主要調(diào)查場(chǎng)所。調(diào)查采用問(wèn)卷抽樣調(diào)查的形式，內(nèi)容基本涵蓋了消費(fèi)者比較關(guān)注的多個(gè)方面的情況，共發(fā)放和回收有效問(wèn)卷50份。在此基礎(chǔ)上，我們利用Excel軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理和統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出目前消費(fèi)者對(duì)于肯德籍的消費(fèi)行為的具體特征和原因，同時(shí)根據(jù)這些特點(diǎn)得到相應(yīng)的結(jié)論，并提出自己的建議。
一、調(diào)查背景
作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐,肯德基KFC因其獨(dú)有的美食，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最常惠顧的”西餐，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。肯德基KFC已成長(zhǎng)為中國(guó)餐飲業(yè)規(guī)模最大，收益最好的第一餐飲品牌。
二、調(diào)查目的
為了更好地了解消費(fèi)者對(duì)肯德基的滿意和喜愛(ài)程度，以及消費(fèi)者選擇肯德基這種洋快餐的理由，我們特地在通州地區(qū)做了一次調(diào)查。
三、調(diào)查范圍和對(duì)象
(一)調(diào)查范圍
我們此次調(diào)查是以肯德基通州西門(mén)店為中心，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。
(二)調(diào)查對(duì)象
因?yàn)槲覀冎饕钦{(diào)查消費(fèi)者選擇肯德基的理由，還有他們對(duì)肯德基店的滿意程度，所以我們主要選擇了經(jīng)常光顧肯德基的年輕人以及小朋友。
四、調(diào)查的主要內(nèi)容
此次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的形式。調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了8個(gè)題目，其中有關(guān)肯德基情況調(diào)查的題目共有6個(gè)，有關(guān)被訪者背景資料的題目共有2個(gè)，內(nèi)容基本涵蓋了消費(fèi)者比較關(guān)注的多個(gè)方面的情況，以便于我們進(jìn)行相關(guān)方面的調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄一。
五、調(diào)查方法
(一)調(diào)查方式和方法
這次關(guān)于肯德基消費(fèi)者行為分析的調(diào)查主要采用抽樣調(diào)查的方式。首先，我們確定了所要調(diào)查的樣本數(shù)。計(jì)劃調(diào)查50人，被調(diào)查者為年輕的消費(fèi)群體以及部分學(xué)生和老年人。其次我們選擇了調(diào)查地點(diǎn)：通州西門(mén)的肯德基店內(nèi)及其周邊地區(qū)。
調(diào)查方法采用了人員面訪方法。我們四人進(jìn)行分組，兩人一組，按就近原則負(fù)責(zé)調(diào)查上述兩個(gè)區(qū)域，每組完成25份調(diào)查問(wèn)卷。
(二)分析研究方法
1.審核問(wèn)卷
檢查回收的調(diào)查問(wèn)卷是否齊全，有無(wú)重復(fù)、遺漏，保證記錄的一致性和統(tǒng)一性。
2.匯總整理
對(duì)經(jīng)過(guò)審核的問(wèn)卷采用相應(yīng)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理和匯總整理。
3.統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)整理后的數(shù)據(jù)計(jì)算相應(yīng)的頻數(shù)與百分比，做出所需的表格與分析圖，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行相應(yīng)分析。
六、調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)
(一)調(diào)查時(shí)間
我們此次調(diào)查的時(shí)間為2008年11月4日11月7日。
(二)調(diào)查地點(diǎn)
1.小A和小B同學(xué)主要在肯德基店內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。
2.小C和小D同學(xué)主要在肯德基周邊地區(qū)進(jìn)行調(diào)查。
七、調(diào)查分析
此次調(diào)查活動(dòng)共回收有效問(wèn)卷50份。調(diào)查對(duì)象主要是肯德基周邊及內(nèi)部的年輕人及部分老年人和學(xué)生，參與此次調(diào)查活動(dòng)的男生占總?cè)藬?shù)的52%，女生占總?cè)藬?shù)的48%，其中，50人中，18~25歲的有23人，占總?cè)藬?shù)的46%，25~40歲的有22人，占總?cè)藬?shù)的44%。在各項(xiàng)調(diào)查工作結(jié)束后，我們對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行了審核、數(shù)據(jù)錄入、匯總、整理和統(tǒng)計(jì)分析。從中我們可以看出：
(一)對(duì)于人們?nèi)タ系禄脑蛞泊笥胁煌{(diào)查結(jié)果表示如下：
這個(gè)圖可以很好地反映出來(lái)，實(shí)際上去那里就餐的人并不是很多，大多數(shù)人還是因?yàn)槠渌蛉タ系禄模瑩Q一種說(shuō)法來(lái)說(shuō)就是喜歡吃肯德基的人并不是我們想象之中的那么多。那么到底是什么影響了人們對(duì)肯德基的喜愛(ài)呢?我覺(jué)得原因有兩個(gè)：首先：肯德基面臨著很多的競(jìng)爭(zhēng)者，除了他們最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是麥當(dāng)勞以外，還有想麥肯炸雞、麥樂(lè)雞和農(nóng)場(chǎng)農(nóng)夫烤雞等等。其次：人們對(duì)食品的要求越來(lái)越高，有很多人都認(rèn)為肯德基是“垃圾”食品，吃多了對(duì)身體不好。
(二)消費(fèi)者對(duì)肯德基的服務(wù)質(zhì)量也不是很滿意，具體結(jié)果表示如下：
一個(gè)企業(yè)的服務(wù)將影響著消費(fèi)者的購(gòu)物情緒，肯德基作為一個(gè)餐飲場(chǎng)所，服務(wù)只有好與不好之分，一般就代表著不好，這樣計(jì)算下來(lái)也就是只有12%的人對(duì)肯德基的服務(wù)質(zhì)量給予肯定，那么這就說(shuō)明了這個(gè)企業(yè)在人員的管理上依然存在著很大的問(wèn)題。我們的管理者是否應(yīng)該好好考慮一下呢?
(三)當(dāng)顧客進(jìn)入這個(gè)店的時(shí)候，到底是什么東西吸引了他們呢?又是什么東西讓他們覺(jué)得不舒服呢?對(duì)于這點(diǎn)我們也進(jìn)行了分析：
當(dāng)消費(fèi)者被問(wèn)及：環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格和口味的他正相比較，滿意程度(滿分5分)各為多少時(shí)，針對(duì)里面的環(huán)境，有22人給出了4分：比較滿意的成績(jī)，占到了調(diào)查人數(shù)的44%，其次有30%的消費(fèi)者選擇了3分的中間分，另有20%的人選擇了非常滿意，由此看來(lái)，肯德基西門(mén)店的環(huán)境布置還是比較到位的，能夠贏得消費(fèi)者的普遍接受。此外，針對(duì)店內(nèi)的服務(wù)態(tài)度，46%的大多數(shù)人選擇中間分，選擇4分和2分的比例相當(dāng)，分別占到20%和22%，另有12%的消費(fèi)者很滿意店內(nèi)的服務(wù)態(tài)度，我想，這也是大家喜歡光臨肯德基的又一外在原因吧。
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