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酒店禮儀培訓

時間:2024-07-14 10:12:12 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓1

  一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

酒店禮儀培訓

  禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

  1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度,禮是由風俗習慣形成的禮節,貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規范。

  2.禮節:是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

  3.禮儀:是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。儀容儀表規范

  儀容儀表是人的外表,主要包括人的.音容笑貌、衣著服飾與發型等方面,它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。

  1、儀容規范

  儀容規范的具體要求如下:

  (1)面部應保持清潔、頭發整齊光潔,發型大方,不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。

  (2)男員工要堅持每天修面,不留胡須,頭發要梳理整齊,且長度不能蓋及耳部及衣領。

  (3)女員工頭發要梳理整齊,無頭皮屑,頭發長度不宜過肩,長發需扎好盤起。

  (4)要經常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。

  (5)女員工可畫職業淡妝,不能濃妝艷抹。

  (6)上班前不吃帶異味的食品,飯后漱口,保持口腔清潔。

  (7)儀容大方,坦誠待客,對客人的講話要聚精會神,注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

  (8)注意休息好,經常運動,保持良好的精神狀態,上班時不要面帶倦容。

  2、儀表規范

  儀表規范的具體要求如下:

  (1)上班時間要穿著規定的制服,要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好,不可衣冠不整。做到經常換洗,保持干凈。

  (2)男員工系領帶或領結時,要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。

  (3)女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。

  (4)工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。

  (5)每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表,需要整理時要到衛生間或工作間進行,不能當著客人的面或在公共場所整理。

  二、禮貌服務主要表現在哪些方面?

  1、主要表現在:語言文明、態度文明、工作文明

  2、常用禮貌文明用:

  1)您好,歡迎光臨

  2)請問您幾位,是否有預定

  3)請跟我來

  4)很抱歉讓您久等了

  5)請您多多包涵

  6)請多關照

  7)真是抱歉耽誤了您很長時間

  8)您還需要別的嗎

  9)我能為您做些什么嗎

  10)很高興為您服務

  11)請您多提寶貴意見

  12)請您隨我到收銀處結帳好嗎

  13)請問您對我的服務還滿意嗎

  14)謝謝光臨,請慢走。

  15)您走好,歡迎下次光臨。

  三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?

  1.講文明,講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

  2.行為美、環境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

  四、酒店的服務意識:

  1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

  2、酒店的硬件設施重要,便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識,所以,就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

  五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?

  1、一不吸煙,不吃零食。

  2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。

  3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。

  4、三了解,了解賓客的風俗習慣,了解生活,了解特殊要求。

  5、三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。

  6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。

  7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

  六、服務中的5先原則:

  1、先女賓后男賓

  2、先客人后主人

  3、先首長后一般

  4、先長輩后晚輩

  5、先兒童后成人

  七、服務員的語言要求:

  謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰,做到客到有請、客問必答、客走告別。

  八、服務中常用語應分哪些種類:

  1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

  2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。

  3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

  4、應答語:好的、是的、謝謝(當客人表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務”等。)

  5、征詢語:我能為您做點什么?、對不起,您可以說慢一點嗎?、如果您不介意,我可以????對不起,打擾您一下,請問???、您看,這樣??可以嗎?請問您還需要點什么嗎?

  6、向客人表示歉意時:在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。道歉應適度,不應沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,道歉應有事實依據,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。

  7、使用告別語:“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

  8、稱呼語:先生、小姐、閣下等

  九、禮貌服務的基本要求是什么?(主動、熱情、耐心、周到)

  1.主動:主動的要求標準:無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優質服務。

  2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,積極關照;工作熱心,照料周到。

  3.待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全,達到以上標準。

  十、禮貌待客應做到什么?

  陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

  十一、怎樣對客人一視同仁?

  不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

  十二、常用的禮貌用語十四字:

  您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

  十三、禮貌待客服務應做到哪五聲?

  1.顧客進門有迎聲

  2.顧客詢問有答聲

  3.顧客幫忙有謝聲

  4.照顧不周有歉聲

  5.顧客離開有送聲

  十四、酒店的服務意識包括:

  言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

  十五、為什么迎客在前、送客在后?

  客人初來不熟悉環境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費回去要離開送別,在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

  十六、工作中應做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方,并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

  b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應,做到人聲先到,主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

  c.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

  十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些?

  1.不目目久視

  2.不交頭接耳

  3.不驚奇竊笑

  4.不品頭論腳

  十八、儀態

  1.站態:站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

  2.坐態:坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

  3.行態:行走應輕而穩

  1)盡量靠右邊走而不走中間

  2)與上司、賓客相遇時,要點頭示禮致意

  3)與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行4)與上司、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下5)客人迎面走來或上下樓梯時,就主動為客人讓路4.手態:“體態語言”手姿要求規范適度5.行禮:面遇客人時要主動點頭問好

  十九:電話禮儀:

  非總機員工接員電話規范:

  1)《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

  2)〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名,并做問候;如:您好xx部門;您好,我是xxx〉;您好,請問需要我幫助好嗎?;您好,有什么可以幫到您嗎?等

  3)如果對方語言不清或是錯號時,也應禮貌回答:

  如:對不起,您可能撥錯號了,我們是xxx,您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。

  二十、如拾到任何遺留物品時,應怎樣處理:

  要立即上交當班負責人,由負責人保管,如客人認領,須通過負責人,請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交公司另行處理。

酒店禮儀培訓2

  1、 服務用語的要素

  ①、以賓客為中心

  在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

  ②、熱情誠懇的態度

  熱愛本職工作:

  “言為心聲”只有我們做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。

  設身處地為賓客著想:

  我們熱誠待遇客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

  敢于挑戰:

  敢干為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的一種挑戰。

  ③、精確通俗的用語

  精確有效:

  要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當,不要說空話、廢話。

  通俗易懂:

  表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語,特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如:一杯水有多少毫升,我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

  ④、清晰柔和的表達方式

  禮貌語言的準則:得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情,語氣柔和清晰,語迅適中,語音洪亮自信。

  2、 常用禮貌用語

  十字文明用語:

  “您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”,這是旅游飯店從業人員必須掌握的'常用語言。

  稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生等。

  歡迎語:歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。

  問侯語:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

  祝賀語:恭喜、祝您節日快樂,生日快樂等。

  告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

  道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

  道謝語:謝謝、非常感謝、麻煩了等

  答應語:是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

  征詢語:請問您有什么事,我能為您做點什么嗎,需要我幫忙嗎,您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。

  禮貌常用詞:

  初次見面說:久仰 等侯客人說:恭候

  客人到來說:光臨 起身離開說:告辭

  請人勿送說:留步 求人解答說:請問

  向人祝賀說:恭喜 贊人見解說:高見

  請人幫忙說:勞駕 托人辦事說:拜托

  麻煩別人說:打擾 物歸原主說:奉還

  請人諒解說:包涵

  這些禮貌用語使用廣泛,成為尊重他人和表示敬意的固定用語,我們應該好好掌握。

  3、電話禮儀

  ①、接電話時響鈴三聲內接聽,問好并報出自己的部門和姓名;

  ②、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情,并對重要的信息進行重復確認;

  ③、準備好紙筆,隨時記錄重要的信息;

  ④、掛電話前應確定對方傳遞的信息,并再次詢問是否有其它事情須要幫忙,待對方掛線后再用手按住杈簧;

  例:電話鈴響起,三聲內拿起聽筒并說:

  “早上/下午/晚上好,××部門,很高興為您服務。”

  確認時:“再次與您核對一下,請問是××情事,需要與××聯系,電話是:××××嗎”

  結束時:“您是××房間,我會盡快給您回電,請問還有其它需要幫忙的嗎,好的感謝您的來電再見”。

酒店禮儀培訓3

  通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課,讓我回味無窮,他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

  一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范:

  語言是一門藝術,嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的,它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如:“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用,于老師在臺上也給我們做示范了,語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!

  二、禮儀的基本原則:

  1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當客人感受到被酒店尊重,才會在這里消費的舒心,才會經常關顧你的酒店。

  2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規章制度,才能使酒店的發展越來越好,酒店業績好,員工的'福利也好。

  3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失,才能更好的與人溝通。

  4、適度的原則;交往對象的距離,與客人之間的溝通關系。

  三、酒店禮儀的要求

  1、三情服務是于老師培訓的精華,a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心

  2、充滿愛心和責任心

  3、品德高尚

  4、吸取經驗

  5、靈活運用

  這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知,在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

  四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。

  思路打開了。出路就好了,服務要點要明確,爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過于老師的培訓,讓我對酒店禮儀有了更多的認知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店禮儀培訓4

  一、禮儀與酒店禮儀概述

  1、禮儀的歷史淵源

  2、酒店禮儀基本原理

  3、東西方禮儀的差異

  4、語言與非語言信息的溝通

  5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

  6、酒店的服務人員需要重新認識自我

  二、酒店禮儀概述

  1、為何學禮儀?

  服務人員的形象傳達的`信息及作用

  2、如何學禮儀?

  酒店禮儀的主要內容、特點、原則

  三、酒店客人是什么樣的人?

  1、錢老師問:酒店的客人到底是什么樣的人?

  2、學員回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老師!”(4)“客人是衣食父母!”

  3、錢老師答:客人就是客人。

  4、客人對酒店禮儀服務的要求分享:有“禮”走遍天下

  討論:如果你是酒店的顧客,你喜歡什么樣的服務人員服務?

酒店禮儀培訓5

  為來賓的日常服務工作是從早到晚,時間最長,工作量最大,涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意,猶如在家里一般。若要達到這個效果,必須時時留意、體察來賓的需要,主動熱情地為來賓悉心服務。

  (1)整理房間。

  須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(敲門進房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規律特點,盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應盡量利用客人外出的時間進行;下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物,要及時拿走,不要長時間放在走廊過道,以免影響整潔。

  (2)生活服務。

  來賓館住宿的旅客,必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人,而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因,有時需要在客房中進餐,賓館就應提供服務,滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進房,需去征求客人意見后再安排,但態度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的.需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。

  (3)代辦事務。

  客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報,必須將客人的電文,逐字逐句核對準確,地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚,并詳細核對,避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥,不要輕率去采辦,須經領導同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關規定去辦理,要做到細心認真,善始善終。此外,還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

  客人離店前后的工作,是服務全過程的最后一個環節,如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點:

  (1)做好客人離店前的工作。

  要了解客人確切動身的日期、時間,飛機、火車的班次,離開賓館的時間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完;客賬是否已結清;早上是否有叫醒服務;清晨是否要準備早點;行李包扎和托運是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實,重要的客人還必須匯報給領導,以便協同工作,組織歡送。

  (2)客人離店送別工作。

  可協助客人檢查室內各處有無物品遺留,如有必要,應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后,可請行李員搬運上車,并向客人交待清楚。客人離開樓層時,要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失,及時報告領導以便查詢。

  (3)客人離去后即將房間徹底檢查。

  在清理房間時,如發現有物品遺留,應迅速設法轉送歸還,若客人已離店,應速交總服務臺設法轉交,或請示領導處理。客人離去后還應及時講行全面清潔整理,按賓館的規格,布置完整,準備迎接新的客人。

  客房服務的禮儀

  從上面可知,賓館的客房日常服務量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強,一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范,如: “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

  “六無”: 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

  “三輕”: 是就客房服務員的服務而言的,要求客房服務員工作時,要說話輕、走路輕、操作輕。

  “八字”: 要求客房服務員從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即:

  迎:客人到達時要以禮當先,熱情迎客。

  問:見到客人要主動、熱情問候。

  勤:服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務,同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

  潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

  靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應變能力強。

  靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環境的安靜。

  聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務工作做在客人提出之前。

  送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

  “五個服務”:包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

  “五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。

  “十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

酒店禮儀培訓6

  區政務中心按照區創建辦〔20xx〕3號《關于在全區開展窗口行業服務提升行動的通知》、區創建辦〔20xx〕4號《關于組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求,為深化文明城市建設,開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業”活動,組織開展系列文明禮儀培訓活動,提高干部職工文明服務素質。結合窗口工作實際,制定此方案。

  一、活動目的`

  進一步規范各行業文明服務標準,健全崗位文明行為規范。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動,圍繞“誠信守信、優質服務”服務活動,提高窗口工作人員服務質量,提升政務服務水平。

  二、活動內容

  (一)培訓文明政務禮儀

  由前進職高禮儀老師講授,采取集中學習的方式,進一步規范窗口人員言行舉止,統一工作標準,提升服務質量。

  (二)培訓文明用語

  邀請前進職高教師講授,采取集中培訓的方式,就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的區別、如何靈活運用好語氣語調等內容對窗口工作人員進行培訓。

  (三)舉辦窗口單位干部雙語培訓班

  以青白江區委黨校為雙語培訓的主陣地,雙語培訓自4月7日開始,8月25日結束,分2個批次進行,每批兩個班,共計培訓窗口服務干部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名,同時成立班委,選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時間,培訓結束時,將統一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。

  三、工作要求

  區政務中心高度重視文明禮儀培訓活動,緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求,結合窗口工作職責,整合自身資源,精心策劃制定方案、周密部署,使廣大窗口工作人員在參與中受教育,在參與中得到提高,促進窗口單位干部提升對外交流能力,進一步提高政務服務能力,打造國際慣例接軌的政務服務環境。

  區政務中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標考核,形成長效機制,確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學習,積極參與到培訓活動中。

酒店禮儀培訓7

  一、酒店服務用語的規范

  二、如何用好酒店接待用語?

  三、傾聽的作用與要領

  四、贊美的重要性:學會稱贊你的客人

  五、酒店標準服務用語訓練

  1、酒店禮儀的七聲十七字

  (1)七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

  (2)十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

  2、酒店服務語言原則

  (1)主動

  (2)熱情

  (3)真誠

  (4)平等

  (5)友好

  (6)靈活

  3、酒店服務語言的要求

  (1)明晰準確

  (2)簡明準確

  (3)態度和藹

  (4)當好參謀

  4、禮貌服務用語的正確使用

  (1)首先學好用日常禮貌用語:久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

  (2)注意說話時的舉止與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

  (3)注意說話時的語氣、語調和語速

  (4)注意選擇適當的.詞語

  (5)注意語言要簡練,中心要突出

  (6)注意避免機械性的使用禮貌用語

  (7)注意不同語言在表達上的差別

  5、酒店禮貌服務用語

  (1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!

  (2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

  (3)祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

  (4)征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

  (5)答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

  (6)道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意

  (7)指路用語:請往這邊走,請跟我來

  (8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

  (9)告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨分享

酒店禮儀培訓8

  酒店儀態禮儀培訓目的在于提升酒店整體形象,是酒店服務禮儀培訓中的一個部分。現代企業都十分重視樹立良好的形象,酒店形象取決于兩個方面:一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中,員工的儀表儀態是最重要的表現,在一定程度上體現了酒店的服務形象,而服務形象是酒店文明的第一標志。

  酒店儀態禮儀重要性

  注重儀表儀態美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務,使客人滿意,酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外,還要講究禮節禮貌,注意儀表儀態。

  1.注重儀表儀態美,有利于維護自尊自愛

  每一個酒店員工都有尊重自我的需要,也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工,只有注重儀表儀態,從個人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱贊和尊重,才會對自己良好的儀表儀態感到自豪和自信。

  2.注重儀表儀態美,有利于諧調人際關系

  人的外表在待人處事中所起到的作用,是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受,并由此而反映出個性、修養以及工作作風、生活態度等最直接的個人信息,將決定對方心理的接受程度,繼而影響進一步溝通與交往。

  酒店員工整齊、得體的儀表儀態,以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象,常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢,無論在工作還是生活中,都會產生良好的社會效果。

  3.注重儀表儀態美,反映了酒店的管理水平和服務質量

  在當今市場競爭激烈的條件下,酒店的設施、設備等硬件已大為改善,日趨完美。這樣,作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的企業,必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。

  酒店儀態禮儀案例

  一桌客人在用餐時對服務員說:“我們并沒有點這道菜,你給上錯了。”服務員這時微笑著說:“實在不好意思,我們的工作疏忽給你造成了不便,不過這道菜是我們店的招牌菜,很不錯的,如果您不介意的話,我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務員態度這么友好,于是說:“客氣了,這道菜我們點了,一塊算到賬單上吧。”

  案例分析:

  本案例中,服務員的微笑服務不僅彌補了工作上的失誤,同時還向客人推銷了新菜,這種一舉兩得的服務技巧是每一個酒店服務員所應具備的服務技能。

  酒店儀態禮儀知識

  (一)形體語言

  全世界的人都借助示意動作,有效地進行交流。最普遍的示意動作,是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時,更加善于觀察,更加容易避免誤解。

  目光

  眼神是心靈的窗戶。透過眼睛,可以看到一個人的'內心。當與人交談時,正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同,反映了與對方的關系的不同。

  1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業務時,如果你看著對方的這個部位,會顯得很嚴肅認真, 別人會感到你有誠意。在交談過程中,你的目光如果是中落在這個三角部位,你就會把握談話的主動權和控制權。

  2.在社交活動中,也是用眼睛看著對方的三角部位,這個三角是以兩眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間,當你看著對方這個部位時,會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發會、舞會及各種類型的友誼聚會。

  微笑

  微笑可以表現出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養,待人的至誠。

  當你向客人微笑的時候,要表達的意思就是:“見到你我很高興,很愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境,同時也給客人一種愉悅的心情。

  微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務。這其中的關鍵點就是把客人當作親人、朋友,有他們共同歡喜、共同分憂,做客人的知心人。

  手勢

  酒店服務員常用手勢:

  橫擺式—用來表示“請”、“請進”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時,為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來請客人入座。 直臂式—客人問路時使用。

  (二)正確的體態

  體態無時不存在于你的舉手投足之間,優雅的體態是人有教養,充滿自信的完美表達。美好的體態,會使你看起來年輕的多,也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流,你定會受益匪淺。

  站姿

  女士的站立姿勢應該是:抬頭,挺胸,收腹,兩腿稍微分開,雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信, 也要有一個挺拔的感覺。 男士一般采用雙手后背的姿勢,兩腳分開與肩同寬。

  坐姿

  正確的坐姿是你的腿進入基本站立的姿態,后腿能夠碰到椅子,輕輕坐下,兩個臍蓋一定要并起來,不可以分開,腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿,兩條腿是合并的;如果你的裙子是很短的話,一定要小心蓋住。

  行姿

  正確的行姿是:抬頭,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要輕輕地方在兩邊,輕輕地擺動,步伐也要輕輕的,不能夠拖泥帶水。

  蹲姿

  正確的方法應該彎下起蓋,兩個起蓋應該并起來,不應該分開的,臀部向下,上體保持直線,這樣的蹲姿就典雅優美了。

  (三)常見的不良舉止

  1、隨便吐痰

  吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰,把痰抹在紙巾力,丟進垃圾箱,或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。

  2、隨手扔垃圾

  隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

  3、當眾嚼口香糖

  有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生,那么,我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴,不能發出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來,扔到垃 圾箱。

  4、當眾挖鼻孔或掏耳朵

  有些人,習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進餐或茶,這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

  5、當眾撓頭皮

  有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來,頓時皮屑飛揚四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合,這樣是很難得到別 人的諒解。

  6、在公共場合抖腿

  有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動,而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現,也不是優雅的行為。

  7、當眾打哈欠

  在公共場合,打哈欠給對方的感覺是:你對他不感興趣,表現出很不耐煩了。 因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說:“對不起”。

  系統的酒店儀態禮儀培訓可以改善酒店員工的形象,員工的形象代表了酒店的公眾形象,酒店形象的建立是品牌塑造的過程,特有的品牌效應才能使酒店長久發展,招徠客人,為酒店帶來長遠利益。

酒店禮儀培訓9

  酒店商務禮儀主要包括酒店服務人員的服務意識、儀容、儀表、儀態修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會議服務禮儀等。在酒店服務中,最重要的便是酒店服務人員心態與服務意識的調整與建立。

  酒店服務意識培養

  酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀,不僅反映出員工自身的素質,而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。在市場競爭條件下,企業競爭首先是員工素質的競爭。所以,酒店員工服務意識的培養成為企業競爭的關鍵因素。

  酒店服務意識包括以下三個方面:

  一、主動服務

  使客人得到真實的關懷和舒適是優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低,而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望,就會在服務中從尊酒店的使命。

  也就是說,酒店服務人員要從客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度,說不同的話,提供個性服務。這就要求酒店商務禮儀服務人員具備助人為樂的.精神、嫻熟的服務技能以及善于了解客戶真實需求的能力。

  二、禮貌用語

  在酒店服務中,使用禮貌用語是對服務人員的基本要求,我們每位員工對客人服務時,都應該做到語言優美,禮貌待客,且禮貌用語應主動、親切和委婉。這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理,才會贏的客人的滿意。

  三、微笑服務

  微笑是一種世界語言,可以拉近人與人之間的距離,消除隔閡,促進雙方溝通。在酒店工作中,微笑是相當重要的,沒過旅館之王希爾頓酒店,是各地國際酒店的榜樣,它的旅館遍布五大洲的各個城市。其經營秘訣就在于微笑服務。

  如果缺少了服務人員的微笑,就好比花園失去了春日的陽光和微風。因此對于酒店服務人員來說在工作崗位上微笑地服務與他人是一種基本的崗位規范。

  酒店儀容儀表儀態修飾

  現代企業十分重視樹立良好的形象,酒店業不例外。酒店形象取決于兩個方面:一是提供的產品與服務的質量水平;二就是員工的個人形象。酒店服務人員的儀容儀表在一定程度上體現了酒店的服務形象,而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次,檔次決定價值,價格產生效益。因此,酒店服務人員的儀容儀表儀態修飾十分必要。

酒店禮儀培訓10

  酒店禮儀培訓的重要性

  中華民族自古就是一個講究禮儀的國度,素有禮儀之幫的美譽,禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人:修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎,是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

  生活里最重要的是以禮待人,有時侯禮的作用不可估量,從某種意義上講,禮儀比智慧和學識都重要。

  禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮,無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象,正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

  隨著社會的發展,酒店行業也是越來越多,面臨著日趨激烈的競爭,能否在競爭中保持優勢地位,不斷發展壯大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業,提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說,現代的市場競爭是一種形象競爭,企業樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工,高質量的服務,每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

  酒店是一個服務性行業。在服務中,只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。

  優良的服務與酒店員工的舉止行為有關,更與大家的'禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低,而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

  如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮,著裝得體,舉止文明,彬彬有禮,談吐高雅,酒店就會贏得社會的信賴,理解,支持。反之,如果大家言語粗魯,衣冠不整,舉止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢無禮,就會有損酒店形象,就會失去顧客,失去市場,在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工,某一件小事情上,衡量一個酒店的等級,服務質量和管理水平。

  在日常生活和工作中,禮儀能夠調節人際關系,從一定意義上說,禮儀是人際關系和諧發展的調節器,人們在交往時按禮儀規范去做,有助于加強人們之間互相尊重,建立友好合作的關系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說,人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理,形成友誼關系,反之會產生敵對,抵觸,反感,甚至憎惡的心理。

  酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中,人們的相互關系錯綜復雜,在平靜中會突然發生沖突,甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜,緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范,按照禮儀規范約束自己,就容易使人際間感情得以溝通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系,進而有利于各種事業的發展。

  所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現,我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

  一、飲服務禮儀

  現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業的聯系越來越多,對服務水平的要求越來越高,餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

  1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

  (1)儀表

  工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

  (2)儀容

  男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)儀態

  餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式,請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

  (4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

  2、領臺服務人員禮儀

  領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

  客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

  3、值臺服務人員禮儀

  值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

  客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

  客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

  客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

  快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

  服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

  4、走菜服務人員禮儀

  走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

  (1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

  上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

  (2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

  (3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

  則只可遞上毛巾,并表示歉意。

  5、帳臺服務人員禮儀

  主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

  買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

  買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

  6、廚臺服務人員禮儀

  上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

  二、儀容儀表標準

  員工必須經常保持整齊清潔,并應注意下列各點:

  1、頭發

  (1)保持頭發清潔,經常洗發。

  (2)前發不可遮及眼睛,發式不可吹得過于夸張。

  (3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

  (4)女員工穿制服時,頭發必須束起,發夾必須為黑色。

  2、鼻

  經常留意及修剪鼻毛。

  3、胡須

  男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

  4、指甲

  (1)所有指甲應短而干凈。

  (2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

  5、首飾

  (1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

  (2)項鏈不可露出制服外。

  (3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈,以免影響食物衛生。

  6、襪子和鞋

  (1)襪子必須為黑色。

  (2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

  7、名牌

  必須佩帶名牌上班。

  8、服裝

  必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

  三、餐飲禮儀

  餐廳服務員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

  1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:您好,歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

  2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

  安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

  3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

  4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

  點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。

  如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

  5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

  6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

  7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

  8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

  9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

  10、賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

  11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

  12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

  13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:再見,歡迎您再次光臨。

  14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

  四、體態語言

  要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

  體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

  1、關于目光

  在溝通過程中用目光注視

  對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,我對您感興趣,我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。

  2、關于身體的姿態

  胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好, 對工作充滿信心。

  3、關于手勢動作

  手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

  4、關于面部表情

  你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

酒店禮儀培訓11

  一、內強個人素質,外塑酒店形象

  禮儀,是律己、敬人的表現形式,是一種行為技巧和交往藝術,是個人內在素質的外在表現,也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀,在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時,也形成了酒店的良好形象和美譽度,從而提高酒店的核心競爭力,在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

  二、優雅人生

  就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等,對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段,使無形的服務有形化,規范化,系統化。有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立員工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧,能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

  道家創始人老子有句名言:“天下大事必做于細,天下難事必做于易”,意思是做大事必須從做小事開始,天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過:“香格里拉的.管理就是要刻意追求小細節,不斷追求精準。強調細節完美的個性,正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

  為推動酒店服務創新,酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需,滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程,就是站在客人的角度,通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程,也就是通過每一位員工的用心服務,挖掘客人的內心需求信息,使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

  酒店服務品質的好壞,除了精良的硬件設施外,很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求,賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務,只有實施個性化的服務,才能不斷適應市場要求。

  酒店服務禮儀培訓告訴我們:用心是酒店服務的真諦,細節是酒店服務的品質,酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人,讓酒店充滿濃濃的親情與關愛,真正做到用心服務、賓客賞識。

  服務禮儀培訓總結

  服務是每個行業越來越關注的話題,應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范,是人的一種內在涵養的充分體現。

  我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的.都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術的生活,交往藝術:待人接物之道。

  在商務禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級,長輩和晚輩,主人和客人等等關系。干什么做什么,干什么說什么,干什么像什么,才能達到良好的溝通。

  作為一名農行的服務人員,要嚴格規范自己的服務言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆健康的心態來面對我們的客戶,用一顆健康的心態來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店禮儀培訓12

  一、酒店站姿標準

  1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

  2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

  3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

  4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

  5、兩腳呈v狀分開,二者之間相距45-60度

  6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

  二、酒店站姿的基本形式

  1、側立式:腿呈v型,兩手放在腿部兩側,手指稍彎曲,呈半握拳狀

  2、前腹式:腿呈v型,雙手相交放在小腹部

  3、后背式:兩腿稍分開,兩腿平等,比肩寬要窄,兩手在背后輕握放在后腰處

  4、丁字式:一腳在前,將腳尖外略展開,形成腹前相交,身體重心在兩腿上,只限女性使用

  三、酒店不良的'站姿

  a彎腰駝背

  b趴伏倚靠

  c雙腿叉開

  d手位不當

  e腳位不當

  f渾身亂動

  g半坐半立

  h身體歪斜

酒店禮儀培訓13

  一、服務人員的儀容禮儀

  1、服務人員儀容儀表規范

  2、塑造良好的第一印象

  (1)第一印象=首輪效應

  (2)7秒決定對方對你的第一印象

  3、自信是服務人員形象的開始

  4、為什么服務人員看上去美麗?

  (1)服裝:制服的規范穿著

  (2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

  5、酒店的化妝禮儀

  (1)服務人員化妝的規范

  (2)服務人員發式的規范

  (3)服務人員其它儀容規范

  二、服務人員的卓越形象管理

  1、印象管理

  塑造美好的第一印象

  2、肢體語言管理無聲勝有聲

  3、外表管理

  出色的外表可以提升你的'整體水平

  4、服飾管理

  你的服飾告訴了所有人你是誰!

  5、表情管理21世紀制勝法寶

  6、語言管理

  你一開口,我就能了解你

  7、服飾管理服飾寫滿社會符號

  8、妝容管理

  了解自己的膚色、臉型

  9、細節管理細節體現品味

  三、服務人員的形象禮儀要求

  1、對頭發的要求

  2、對面容的要求

  3、對手臂的要求

  4、對腿部的要求

  5、對化妝的要求

  6、對著裝的要求

酒店禮儀培訓14

  一、酒店微笑禮儀服務概論

  1、儀容儀表——美麗而深刻

  2、真誠微笑——發自內心而享受其中

  3、身體語言——習慣而自然

  4、期待眼神——真誠和信任

  5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

  二、酒店微笑服務禮儀與技巧

  1、面部表情

  2、眼神的運用

  (1)注視的部位

  (2)注視的角度

  (3)注視的技巧

  (4)注視的時間

  3、面部表情(微笑)

  (1)笑的種類

  (2)微笑的要領

  (3)笑容是提升好感度的捷徑

  (4)沒有笑容就沒有好的人際關系

  (5)笑容是服務人員的第一項工作

  4、服務人員的微笑練習

  三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

  1、酒店微笑訓練目標:

  習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!

  2、酒店微笑訓練口號:

  笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!

  3、酒店微笑訓練方法:

  (1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

  (2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事,幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

  (3)口型對照法——通過一些相似性的.發音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態。如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

  (4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數多了,就會改變心靈的狀態,發出自然的微笑。

  (5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

  4、酒店微笑訓練步驟:

  (1)基本功訓練:

  a、課堂上,每個人準備一面小鏡子,做臉部運動。

  b、配合眼部運動。

  c、做各種表情訓練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。

  d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。

  e、每天早上起床,經常反復訓練。

  f、出門前,心理暗示“今天我真美、真高興”。

  (2)創設環境訓練:假設一些場合、情境,讓同學們調整自己的角色,綻放笑臉。

  (3)課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒,與老師、同學微笑示意,寒暄。

  (4)微笑服務訓練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。

  (5)具體社交環境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

酒店禮儀培訓15

  對于這次的禮儀培訓,我是感到非常感謝的,畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進,對我們來說只有好處。雖然,在剛開始培訓的時候,我們也為要費時間去參加這樣的訓練有些不滿。但是,在培訓結束后,我們都從中獲得了不少的收獲,這使我們對培訓的印象大幅的改觀。這次的培訓,我將自己的心得體會記錄如下:

  首先是在心態的調整上。作為一名酒店的前臺前臺,我們就是酒店服務的活名片。站在顧客面前的時候,是允許有任何差錯的!面對這樣的情況,我們首先要做的,不是鍛煉自己的技術,而是要有一顆服務者的心。時時刻刻記住自己的職責,只有這樣,我們才能時時刻刻都做到最好。

  其次,才是禮儀的技術。作為培訓,我們一開始練習的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯,但是在這種情況下,反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓老師的批評,作為服務業,并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達標。現在反過來想了想,我們的'基本動作反而是訓練的最久的一段。一切都如同老師所說,練好了基本,其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。

  本次的培訓階段,我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤,老師一一教我們怎么去改正,并加上大量的練習,我們終于將自己的禮儀培訓畢業,成為了一名老師認可的前臺員工。

  回顧這次的培訓,我們從一開始的不理解到之后的努力練習,從開始的無精打采到之后的興致勃勃,這都是培訓老師教導的功勞。現在的我,感覺自己更加的充實,更加的優秀。相信在真正的開始工作之后,我的禮儀會讓工作變得更加得心應手。

  最后,再次感謝酒店能給我這次培訓的機會,這次的收獲頗豐,至于結果,就請看我們在工作中的新表現吧!

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