酒店前廳接待禮儀

酒店前廳接待禮儀1

　　1、客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　　2、陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

　　3、引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

　　4、乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

　　5、引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

　　6、進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

　　7、離房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

　　8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

　　9、客人離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

　　10、行李放好后，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、

　　11、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

　　12、堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

　　13、接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了！”

　　14、用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

　　15、要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

　　16、熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發客人，應主動詢問是否需要留言。

　　17、隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

　　18、為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會。”

　　19、講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

　　20、通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

　　21、見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

　　22、對常住客人應稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

　　23、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

　　24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

　　25、對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

　　26、賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

　　27、如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

　　28、客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

　　29、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

　　30、客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視。客人來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。

　　31、接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

　　32、驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

　　33、給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　　34、敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。

　　35、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

　　36、重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”

　　37、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對客人的尊重。

　　38、客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的`歉意，妥善處理。

　　39、及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

　　40、客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　　41、客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　　42、受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。

　　43、接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

　　44、客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

　　45、認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

　　46、服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

　　47、帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。

　　48、客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。

　　49、接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

　　50、在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。

　　51、服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

　　52、客人來總臺付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。

　　53、確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

　　54、遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　　55、當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

　　56、如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

　　57、結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

　　58、如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

　　59、在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。

　　60、在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。

　　61、對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

　　62、能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

　　63、當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。

　　64、盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

　　65、對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

酒店前廳接待禮儀2

　　前廳工作人員的儀容規范：

　　1. 面帶笑容，保持開朗的心態;

　　2. 保持身體清潔衛生;

　　3. 頭發梳理整齊，面部保持清潔;

　　4. 淡妝上崗;

　　5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7. 宜用較清新、淡雅的香水。

　　前廳服務禮儀

　　1. 負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

　　2. 負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

　　3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4. 管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;

　　5. 文件資料要分類，保持接待區域的衛生;

　　6. 服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

　　7. 應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

　　8. 主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報;

　　9. 協助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10. 接受上級領導的工作安排。

　　酒店前廳電話接待禮儀：

　　1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2. 接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　酒店前廳來訪者接待的禮儀：

　　1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

　　2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

　　4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

　　6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

　　7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　前廳送客的禮儀：

　　1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的'生活安排。

　　2. 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

　　3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前廳前臺內部禮儀

　　1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2. 嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3. 閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規范示例：

　　1. 開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3. 步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

　　3. 如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

　　4. 發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

　　5. 認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

　　2. 復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

　　3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

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