[熱]微笑服務心得體會

　　有了一些收獲以后，寫心得體會是一個不錯的選擇，這樣就可以通過不斷總結，豐富我們的思想。那么要如何寫呢？下面是小編整理的微笑服務心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。

微笑服務心得體會1

　　集團公司開展微笑服務四年多以來，已得到上級領導和社會各界好評。微笑服務不僅已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸運用到各行各業，但榮譽的背后，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑,真誠服務一貫是我們的收費員工作的基本目標。

　　作為一名工作三年的收費員工，微笑服務使我重新審視了行業服務態度，也促使我在工作上的進步，如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務，是我們的工作中心。在這三年時間里，發生了許多關于微笑服務事跡令人難以忘懷，有夸獎，有感動，有謾罵，有蠻橫，但是我們都報以微笑來面對每一位司乘人員，用實際行動來幫助需要幫助的每一位司乘人員，用微笑來化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務魅力的所在之處!

　　但現實工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務，卻并沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務真累，可實際情況這部分同事微笑服務做得并不好，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結合自身工作經驗，談談如何做好微笑服務的看法。

　　一.微笑和微笑服務流程動作勤加練。

　　有句話叫做勤能補拙，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績，做好微笑服務同樣是這個道理。微笑不自然可以通過鏡面練習，對笑容的幅度進行自我調整，微笑服務動作不正確之處，可以通過專人指導，多加練習，練習多了就會熟能生巧，這樣可以練就扎實的微笑服務基本功。

　　二.管理處和收費所應多組織開展微笑服務培訓。

　　開展微笑服務的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時刻保持較強的微笑服務意識，二是讓收費員工在微笑服務上要統一規范，統一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務差距

　　三.獎懲制度嚴格及時落實

　　對微笑服務通報表揚的.同志要給予表揚和加獎，對后進批評的同志應給予鼓勵和指導。對獎懲制度落實情況一定要及時迅速，使收費員工有做好微笑服務的上進心和信心，從而達到設立制度的目的。

　　四.通過“錄像回頭看方式來促進提高微笑服務。

　　值班長，班長，收費員應與監控員加強交流溝通，針對收費員工動作上和微笑上的不足，可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處，立即改正，加強練習，做到知錯能改的好習慣。

　　五.營造活躍愉快的班前氛圍。

　　我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前會。另外也可以采取一系列小活動來調節班前氛圍，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來調整。

　　六.面對司乘人員，應加強眼與眼之間的對視交流。

　　說做微笑服務累的同事，我認為是重復做機械式的發卡收費流程，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼睛可以傳遞感情，眼神的交流和彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好文明服務的動力。這個建議不妨可以嘗試下。以上是我認為做好微笑服務最好的方法，但提高微笑服務的根本要懂得中華傳統美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來微笑，用平和的心態對待工作，體現微笑服務的真正價值。

微笑服務心得體會2

　　作為服務行業來說，至關重要的是微笑服務。輕松、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務”呢?

　　一、首先要掌握微笑的基本要領，使之規范化。微笑的基本要領是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不發出聲音，輕輕一笑。許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓司機感受到來自你心底的溫暖。如果想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑不笑，不該笑亂笑，結果只會適得其反。對于廣大的司乘朋友來說，我們收費員臉上硬擠出來的笑，說實在的`還不如不笑。要想有真誠的微笑，收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質。真正的微笑還要以誠摯為根基，發自內心，出于真誠，同時還要與五官神態、行為舉止和儀表儀容相結合，方能最大程度地發揮微笑的功效。

　　二、微笑要注意四個結合，才能更加完善。微笑必須發自內心才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結合：

　　1、微笑和眼睛的結合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

　　2、微笑和神、情的結合。"神"就是笑出自己的神情、神態，做到精神飽滿;"情"就是要笑出感情做到關切友善。

　　3、微笑和儀態、儀表的結合。得體的儀態，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。

　　4、微笑和語言的結合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務才能發揮出它的特殊功能。

　　三、開展微笑服務，將微笑貫穿于服務全過程，滿足司機全方面需求、讓司機享受服務就成為服務工作的最大目標。這就要求我們的收費員應做到：大車小車態度一個樣、忙與不忙一個樣、領導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。對每一位司機的服務都應一視同仁，這也是收費員應有的職業道德。

　　四、我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。也就是說收費員在接待車輛時，必須注意服務對象的具體情況。如在司機處于尷尬狀態時，司機處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。

　　五、收費員要善于做好"情緒過濾"。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容,把司乘人員當作是自己的朋友，就會很自然地向司機露出微笑。由于收費員為之服務的司機的層次、素養、性格不同，有些司機難免有過激的言行,有時收費員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務的效果。若是每一位收費員都能善于做好這種所謂的"情緒過濾"，那么我們就不愁在服務崗位上沒有爽朗的笑容了。

　　微笑服務，它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。因此，微笑服務，最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友，成為司機的知心人!

微笑服務心得體會3

　　有一句蘇格蘭諺語說得好："微笑比電便宜，比燈燦爛".的確，一個小小的微笑，毫不費力，卻能產生無窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語言，但它卻能傳遞親切、友好和愉悅。

　　農鳳娟團隊的微笑服務培訓，從高速公路文明服務的意義、微笑服務的意義、微笑的標準、練習微笑的方法、文明服務用語，肢體禮儀標準等方面為我們進行了細致講解和示范，讓我們領略到了微笑服務標桿團隊的專業化和規范化，深刻體會到微笑服務深植于心的強大力量，讓我們明白了缺少微笑的服務是不完美的服務。

　　"高速公路收費站是一扇展示社會文明形象的窗口，每個人堅持微笑服務是一項光榮的使命",基于行業競爭越來越激烈的現狀，一線員工的微笑服務是整條高速形象和服務質量的代言，彰顯著整條高速公路的管理水平和服務水平。

　　通過培訓，我們可以了解到微笑服務的重要性在于，第一，微笑服務能帶來良好的印象，要想通過短暫的"一面之緣"創造美好的影響力，微笑服務必不可少；第二，微笑服務能提高工作效率，員工自己熱情、主動、自信、微笑地進行服務，不僅利于身心健康，還能調動司乘內心的好感，穩定焦慮急躁情緒，從而有利于收費工作的順利進行，大大提高工作效率；第三，微笑服務可以創造更多的效益，窗口服務人員體現著高速公路和收費站的'形象，如果每個員工能做到微笑服務，司乘人員對收費人員就能產生良好的印象，從而給予收費站和整條高速路的認可，實現多收費、收好費的任務。

　　張承高速是名副其實的生態路、旅游路、景觀路、奧運路。微笑服務對于我們來說至關重要，因為作為張承高速的一員，我們要通過文明服務和微笑服務傳播中華禮儀，展現現代中國精神風貌，展示張承高速的靚麗溫馨。當然，可能我們的收費是一個不斷重復的枯燥過程，若能始終保持愉快的心情，保持良好的心態，"微笑服務"也就變成了一件容易的事。

　　隨著社會的發展，人們注重服務的意識越來越強烈，要想在競爭中求生存，求發展，就必須以具有特色的微笑服務贏得更多人的青睞。收費站作為文明窗口，只有微笑溫馨，服務用心，才能拉近彼此的距離，讓服務在真情中延伸。

微笑服務心得體會4

　　微笑——沒有國界的語言。

　　當世界著名的旅店經營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出服務行業經營真正得到發展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久——微笑服務。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后“微笑服務”就成了希爾頓旅館經營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問得最多的一句話就是“你今天你微笑了沒有？”

　　作為我們金融企業，與眾多強者站在紫禁之顛“微笑服務”像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業前端。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您的到來，我很高興為您服務。

　　“微笑”體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的.服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，“微笑服務”還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

　　只有真心服務顧客，把顧客當成自己的朋友，你發出的微笑才會自然甜美、真誠。“微笑服務”應該成為服務行業的座右銘。

　　工作中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用“微笑”來化解它……

微笑服務心得體會5

　　一個微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對我們收費服務行業來說，微笑是必備的法寶。“微笑”向司乘人員發送的是一個“和善”的信號，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達成了心靈的默契。

　　無意中在報紙上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老板，就對他說她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時，看到有位店員滿臉冰霜，態度糟糕，從此她就再也沒到這里買過任何東西，而是到其他店消費。店老板在真摯道歉的同時，得出一個結論就是，如果老太太每周到店里消費一次按25美元計算，那么12年就是1.56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務。這充分說明微笑在我們服務行業是必不可少的制勝法寶。

　　再看我們收費服務窗口，每天要與數以萬計的司機打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責。通過收費這個小小的窗口，收費員以微笑服務感染著司乘人員，收費員的微笑像清泉一樣滌去司機師傅的疲勞和憂郁，使“上帝”感到溫馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務告訴司乘朋友：歡樂從這里開始。微笑就是服務滿意度，微笑就是效益。

　　４月２日下午一輛車牌為豫ａ的大客車駛入車道，收費員微笑的'說：“下午好，請拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你干嘛打三類的卡給我？你到底是干什么吃的？”此時收費員心想，也許這位先生今天心情不好，出于職業的習慣，收費員堅持微笑著請司機出示行車證，卻遭到拒絕。經過耐心解釋，司機才從車中找來行車證，收費員在接證的同時微笑著說：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的說：“先生，您的車是32座的，應該發三類卡的。”司機一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證，明明理虧，還逞能的說：“我到了出口再改，懶得跟你扯。”原本坐在客車內靜觀事態發展的旅客諷刺說：“司機老大，到了出口你還是按實際的繳費吧！別再為難這些收費員了。”幾名旅客透過車窗向我們的收費員說道：“你的表情親切自然，又蘊涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務怎么那么好啊？不是我親眼所見我還不相信呢！”

微笑服務心得體會6

　　微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求，一般情況下，絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最理想的互動狀態，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心內容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間的微笑。

　　一、收費人員與司乘之間

　　有的收費人員發自內心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎，有了做好服務的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，一是看收費員的微笑是否從心底發出的，即“真誠微笑”，這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務要跟進。有的收費員很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務意識不強，服務水平不高，這也難以得到司乘人員持續的回應，久而久之，司乘甚至會產生出一個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它什么也不會，回應也就慢慢由淡漠減至消失。

　　二、收費員與收費員之間

　　有車輛進站，當班收費人員除微笑服務外，其它收費人員應呼應當班收費人員的服務，以形成整個區域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不熟悉，特別是本路段路標不清楚，有時個別司乘人員會報以質問埋怨，甚至發脾氣，時或收款過程中，當班收費員不便立刻回應時，用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團隊的整體服務風貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭執和磨擦。

　　在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們窗口是收費窗口，可我們的微笑是不收費的，在炎熱的夏天，一個真誠的，發自內心的微笑能給來往的.司乘人員帶來一陣涼爽的清風，在冬天，一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光，即使隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡。試想，徜若窗內是一張冷若冰霜的臉，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下美好的印象？，微笑服務是每一位收費人員共有的名片。

　　請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。

微笑服務心得體會7

　　微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發展，時代的進步，對于各種服務行業而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內涵，是一種美德。

　　微笑服務是企業文化和優質服務的外在表現和延伸，是一種高層次、高規格的禮儀服務。在當前行業競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現文明、體質、規范的"微笑服務"，越來越被企業所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創建品牌的名片。

　　"您好，請慢走"，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的'服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環境十分惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎?

　　對于高速公路這個純粹的服務行業來說，我們的服務就是我們的產品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業良好形象的展現。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業精神和我們高速人的內在素質。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的業務技能，精通的業務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。

　　這時一聲"師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。"我們當班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

　　文明微笑的服務可以讓企業得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

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