酒店外出培訓心得體會

　　當我們有一些感想時，就十分有必須要寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編幫大家整理的酒店外出培訓心得體會，歡迎閱讀與收藏。

酒店外出培訓心得體會1

　　前廳部于11月25日安排部門督導一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店（The Mira Hotel）、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel）、九龍香格里拉大酒店（Kowloon Shangri—la Hotel）等，香港是飯店業十分發達的地區，這里具備各種風格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經營。據參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80%以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會務還需要提前一年預定。此行參觀交流甚為驚嘆，對參觀各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務人員現場進行了細致觀察，我們認為有以下幾點學習借鑒：

　　一、嚴格的崗位職責與服務管理機制

　　雖沒有深入內部后臺考察，但我認為香港的飯店應該有一套嚴格的科學管理制度，無論是大堂經理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進店、離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。我們參觀九龍香格里拉飯店時，該大堂服務大使（Lobby Ambassador），一位年近70的老者服務生認為：“嚴格的管理主要表現在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務人員都比較辛苦與敬業，幾乎每天都要站大堂9.5小時以上”。

　　二、嚴格的現場管理巡檢機制

　　誠然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發現都有較多督導與服務人員在現場巡視走動，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員都會及時補臺為客人服務，客人較多時，管理人員能夠及時的協調服務員掌握好服務的節奏和順序（此點尤其在美麗華酒店The Mira Hotel），參觀時其當值金鑰匙可謂現場服務高手并且處理事件高效果斷，發揮無不淋漓盡致，高峰人流數秒內就能將大堂密集人群進行合理分流與妥當安排，可謂服務做事高效、雷厲風行）。

　　三、大堂良好服務氛圍是客人第一印象感受

　　香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協調的溫馨感覺及令人印象深刻。

　　四、良好的服務形象及職業妝容

　　整體參觀幾家酒店大堂期間，除了體現大堂溫馨高效服務外，更留意了一線服務人員的妝容面貌，注重內在美的同時更注重外在美，各區域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現酒店靈魂的服務代表們，也是每一個活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒有領帶、襯衫衣袖卷起、頭發各異，還有資深一點的督導留有山羊胡，但并不會給人帶來異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時尚、現代、品味的感覺；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長發披肩，妝容細致，無不體現出做為前臺接待的優雅與淑女形象，代領我們參觀營銷經理是一名孕婦，但絲毫沒有影響。對我們的專業服務，她沒有著裝制服，從后臺走到一線，詳細認真的為我們介紹酒店各類設施，而且并沒有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對工作的態度多么認真。

　　五、大堂各崗服務敬業精神

　　服務敬業精神是飯店服務的基礎，感受最深的就是香港飯店員工的敬業精神。尤其酒店一線主動禮貌待客的服務精神，例如參觀香格里拉時，大堂服務大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對我們時刻關注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務精神與員工工作狀態，包括如何一站式服務理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。

　　六、大堂服務人員體現專業水準

　　參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關信息，感受到無論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業的禮貌用語回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態，親和微笑的表情讓人無不感受真誠，詢問接待員預訂房間時更感受每位接待人員對房型特色、價格體系、主動營銷意識表現較為專業及出色，也不容懷疑各個酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店（The Mira Hotel）時，包括酒店金鑰匙，還有引領我們參觀酒店房間與會議室的營銷經理MICE小姐，更是對我們各種問題回答認真仔細，非常專業，對我的需求能夠做到各種預測并做到詳細記錄與重復。現場金鑰匙更是待客高效，內部服務管理協調更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。

　　七、感受大堂關鍵崗位人員編制配備工作

　　整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務，當然我認為酒店集一切力量保證最好的`關鍵點、關鍵時段為客人提供高效的服務最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務督導、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個督導與服務代表均能主動問詢、迎侯服務。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現象或客人久等狀態，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結所有精英于一體服務于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現7—8名人員在大堂至門口穿梭服務（在假日酒店簡短參觀更甚夸張，僅禮賓臺內就聚集5人等待服務，清算大堂內就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務大使3—5名，且大堂客服代表、服務大使、保安人員均能做到主動、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務。

　　綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務精神與員工服務主觀能動性，當然我們無法復制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時工作中的一些不足（其中包括大堂現場督導意識、督導現場缺崗問題、禮賓服務的高效發揮、值班經理大堂禮貌待客提升工作、個性化服務延伸、一線全員服務意識、服務專業水準、服務主觀能動性、增銷意識、還有對所有大堂客人的關注等等），當然特別在工作狀態層面上，包括對職業意識、職業素養、敬業精神的升華。

　　我們意識到，只有不斷地學習，才會不斷地進步。非常感謝酒店領導對前廳部的重視與關愛培養，給我們這次外出考察學習的機會，使我增長了見識，在今后工作中我們將不斷努力學習，提升個人工作價值觀，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務品質的提高盡一份綿薄之力。

酒店外出培訓心得體會2

　　20xx年是新貴都城市酒店的“培訓年、質量年、效益年”，酒店領導對此非常重視，準備通過加強、深化培訓不斷提高酒店的服務質量和服務水平，突破酒店發展的瓶頸。

　　20xx年3月份，酒店領導擬定外出考察學習的方案，于3月6日組織新貴都酒店部分管理人員及優秀員工一行十六人外出培訓考察，目的地是江蘇宜興天一度假村和浙江嘉興世茂花園大酒店。經過近八個小時的旅途，于午夜時分到達了天一度假村。雖然已是凌晨，但酒店營銷部張總監和其他管理人員仍在大堂迎候，令我們感動不已。簡單的問候之后，此行人員直接上客房休息。

　　第二天早晨醒來，站在11樓客房內往外望去，視野極為開闊。度假村由一幢12層主體樓及多幢獨立別墅式建筑組合而成，地域極為廣闊，不經意之間，仿佛到了風景旅游區。在酒店外圍轉了轉，既為度假村，自然少不了小橋、流水、亭臺、樓閣陪襯；庭院里曲徑幽深，綠色植物種類繁多，顯示出一片春意盎然的景象。

　　與天一度假村的梁總一同用過早餐后，營銷部張總監陪同我們參觀酒店并進行詳細解說，一路看過，對度假村有了大致的了解。

　　度假村外圍仿古式建筑及內部裝飾無一不帶有古香古色的特點，大堂正中間擺放著文化藝術珍品——《九龍壁》、隨處可見的古花瓶、木雕、屏風裝飾、中國結、精致的小樓閣，帶有濃濃的文化氛圍。

　　酒店內休閑區極多，隨意轉轉，總能見拐角處或連接處設有茶幾及休閑沙發，風格簡約大方，仿佛隨時歡迎客人停下腳步小坐片刻。

　　餐飲區域走廊設有文化墻，用典雅字畫配以酒店重要接待照片裝飾，充分向客人展示出酒店的接待歷史。包廂墻上也掛有字畫，配以暗色木質雕花座椅及紅色靠墊，給人一種對比強烈的材質、色彩沖擊感。宴會椅套綴著精致花邊，透出小家碧玉式的清爽。

　　外圍草地上設有戶外拓展訓練器材（爬桿、高空跳板），讓人看了忍不住想躍躍欲試，可惜沒有足夠的防護措施，最終心有不甘作罷。

　　午餐是與天一度假村的董事長、總經理及部分管理人員一起用餐，菜品多為土菜系列，用餐氣氛融洽活躍。

　　午餐結束，大家收拾行李惜別天一度假村，繼續旅途，趕往浙江嘉興世茂大酒店。進入酒店，第一感覺酒店裝修富麗堂皇，大堂地面保養較好，整體區域清潔狀況較好。酒店內綠色植物造型各異，花盆用木質材料進行裝飾擺放；大堂吧采用落地玻璃窗設計、沙發顏色明亮輕快、透過落地窗望去，有假山、流水、綠植、花壇，讓人享受到休閑放松的感覺。

　　在此次考察過程中，兩家酒店有許多細節之處可以借鑒：

　　1、電梯內設有溫馨提示及緊急呼叫電話，極大程度上方便客人應對緊急情況；

　　2、公共區域墻面上設有防災顯示屏可以一目了然看出事故發生地。

　　3、酒店裝飾品上方安裝射燈折射出時尚光圈。

　　4、洗手間內洗手液、擦手紙、梳子配備齊全，pa員工對衛生間隨時按規范進行整理。

　　5、大堂休息區緊挨大門較喧嘩，采取用古典屏風作隔斷，讓客人感覺安全與隱秘。

　　6、天一的廚房兩面采用玻璃式設計，并將酒店包廂名及包間電話號碼張貼上墻，里外皆能看見，極大程度上提高了操作的透明度。洗碗間干濕分區，碗碟洗凈后直接放置另一間屋，標識明確分類存放，防止混用和二次污染。傳菜員采用重拖拖盤，傳菜效率較高。廚房區域各類規章制度張貼上墻，方便員工按規范操作。

　　7、天一度假村總臺與商務中心相鄰設置，既節約人工又方便及時服務客人；大堂吧與宴會預訂臺緊挨著，大堂吧一般情況較空閑，服務人員上崗期間不耽誤接預訂電話，這樣的設置對于度假村團隊多散客少的群體結構較為合理。

　　8、天一度假村的停車場上放置溫馨提示：提醒賓客將車輛停放好并將車內的貴重物品隨身攜帶，做好自身防范工作！

　　9、在嘉興世茂餐飲包廂用餐時，菜品精致美觀、顏色爽心悅目，且許多菜都配有分餐勺、公筷，讓人感覺方便衛生。香巾擺放有兩種規格：一種全部放在左手邊，方便客人右手挾菜；另一種兩個香巾并排放置，可以有效防止客人誤拿，設計較人性化。在酒店用餐兩次，桌布、方巾、口布、骨碟、小碗、桌飾都進行配套更換，整體色澤搭配風格統一。

　　10、世茂酒店大堂拐角處設有觸摸式電腦，里面對酒店的接待新聞和發展都有詳細的介紹，比較適合初次入住的客人盡快了解酒店信息；并設置了“手機加油”服務，配有各類手機充電器解決客人應急之需。垃圾桶上鋪設白色細紗，蓋有酒店店微及歡迎字樣；電梯內帶有酒店店微的大理石地面光潔明亮。

　　11、世茂酒店，客房內裝修簡單大方，衛生間一次性用品質量較好但包裝極為簡潔，可以有效降低易耗品成本；墻上的.節約環保卡片言語懇切；客房內配備的布質洗衣袋可以重復利用，許多細節都反映了現代型酒店追求綠色環保的理念。

　　兩天外出考察的時間非常緊促，感覺到還有許多東西想學習想借鑒，但日程緊張，最終帶著戀戀不舍心情歸來。在此，對酒店領導給予這次外出學習考察的機會表示衷心的感謝，并將自己考察的一點心得體會與大家共同溝通、共同分享，也希望酒店員工今后有更多的機會走出去看看外面的世界，拓寬自己的眼界，最終獲得更大的發展！