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餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案

時(shí)間:2024-04-16 15:58:43 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案

  為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行,往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作,方案是書面計(jì)劃,是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,步驟等。那么什么樣的方案才是好的呢?以下是小編收集整理的餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案,僅供參考,大家一起來看看吧。

餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案

餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案1

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

  一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

  餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

  1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

  根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

  現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

  3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

  4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題

  良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

  5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

  為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

  三、開展各級員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

  本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

  1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

  各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

  2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)

  為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的`大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

  3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

  為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

  實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。 5、結(jié)合

  工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,在管理思想上形成了一致。

  四、存在的問題和不足

  本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

  1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

  在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

  2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

  在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力。

  3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快

  餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì),削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

  五、20xx年工作打算

  20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店升級做足充分準(zhǔn)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象。

  1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整),對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

  2、提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái)

  在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加),提升研討會(huì)的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享管理經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

  3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,公布各部門每月質(zhì)量狀況

  20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結(jié)果,對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。

  4、以貴賓房為平臺(tái),制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

  將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

  5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量

  出品是餐飲管理的核心,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

  6、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

  20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,減少培訓(xùn)密度,注重培訓(xùn)效果,提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識,鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮,對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)知識型管理人才,為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平

  20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是:把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》,擬訂新開設(shè)的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,全面推動(dòng)餐飲管理。

  8、配合人力資源部,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

  積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,弘揚(yáng)企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強(qiáng)員工的凝聚力。

  20xx年度工作的順利開展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望,希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去,展望未來,在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案2

  一、培訓(xùn)目標(biāo):

  為了進(jìn)一步樹立餐廳服務(wù)亮點(diǎn),提升餐廳服務(wù)質(zhì)量,使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求,給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,提升餐廳的品牌影響力。

  二、培訓(xùn)對象:

  新入職員工

  三、培訓(xùn)內(nèi)容安排

  1.培訓(xùn)項(xiàng)目:禮儀

  培訓(xùn)目標(biāo):掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

  2.培訓(xùn)項(xiàng)目:儀容儀表

  培訓(xùn)目標(biāo):統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

  3.培訓(xùn)項(xiàng)目:禮貌禮節(jié)

  培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的禮貌素質(zhì)

  4.培訓(xùn)項(xiàng)目:服務(wù)流程

  培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的服務(wù)質(zhì)量

  5.培訓(xùn)項(xiàng)目:擺臺(tái)

  培訓(xùn)目標(biāo):掌握擺臺(tái)技能

  6.培訓(xùn)項(xiàng)目:托盤

  培訓(xùn)目標(biāo):掌握托盤技能

  7.培訓(xùn)項(xiàng)目:斟酒

  培訓(xùn)目標(biāo):掌握斟酒技能

  8.培訓(xùn)項(xiàng)目:口布折花

  培訓(xùn)目標(biāo):掌握口布折花技能

  9.培訓(xùn)項(xiàng)目:常用酒水知識培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):提高酒水服務(wù)質(zhì)量

  10.培訓(xùn)項(xiàng)目:菜品知識培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):提高特色菜品操作技能

  11.培訓(xùn)項(xiàng)目:特色菜品

  培訓(xùn)目標(biāo):了解菜品結(jié)構(gòu)知識

  12.培訓(xùn)項(xiàng)目:心態(tài)服務(wù)意識培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):建立良好工作心態(tài)

  13.培訓(xùn)項(xiàng)目:職業(yè)道德培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):提高服務(wù)質(zhì)量

  14.培訓(xùn)項(xiàng)目:突發(fā)事件緊急處理

  培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的應(yīng)變能力

  15.培訓(xùn)項(xiàng)目:消防安全知識培訓(xùn)

  培訓(xùn)目標(biāo):提高員工的安全防范意識

  四、培訓(xùn)考核

  培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi),分為筆試考核和實(shí)操考核

  相關(guān)的.業(yè)務(wù)知識理論內(nèi)容進(jìn)行筆試,擺臺(tái)考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操考試,考核結(jié)果記錄檔案。

  五、培訓(xùn)紀(jì)律

  1.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間,不遲到不早退,上課時(shí)間不做與培訓(xùn)課程無關(guān)之事。

  2.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級要求的任務(wù),配合好培訓(xùn)工作。

餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案3

  餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高,而這會(huì)直接影響到企業(yè)的效益,解決這個(gè)問題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理,培訓(xùn)也是時(shí)常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有受到重視,存在著很多認(rèn)識上的誤區(qū),若不能正確對待,將會(huì)直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展。

  員工培訓(xùn)五大誤區(qū)

  誤區(qū)一對培訓(xùn)認(rèn)識不足

  餐飲企業(yè)管理者缺乏對員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識,認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù),而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù);認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化,對服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時(shí)間搞培訓(xùn),會(huì)直接或間接地影響工作。

  其次是受訓(xùn)員工對培訓(xùn)也缺乏正確的心態(tài),大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”,這反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。

  總之,一些餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作基本處于“說起來重要,干起來次要,忙起來不要”的狀態(tài)。

  通常只有在經(jīng)營環(huán)境處于變化時(shí),才意識到培訓(xùn)的重要性。比如說,推出新菜單了,服務(wù)員受到客人投訴了,才加強(qiáng)對餐廳服務(wù)員的培訓(xùn);前廳接待員無法和外賓對話,才想起對前廳人員進(jìn)行英語培訓(xùn)。類似這樣的情況很多,培訓(xùn)人員好似消防隊(duì),哪里需要救火便到哪里去,培訓(xùn)工作沒有一個(gè)科學(xué)的體系。

  誤區(qū)二培訓(xùn)脫離具體工作

  一些餐飲企業(yè)缺乏長期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排,沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來,并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé),而是由人事部或其他部門代為實(shí)施,主要是在新員工入職前時(shí)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。

  有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時(shí)間就培訓(xùn),反之就不培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間安排上也缺乏合理性,有的培訓(xùn)時(shí)間過短,主要是管理者怕影響工作;而有的把培訓(xùn)時(shí)間延長,使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣,更談不上學(xué)以致用了:有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時(shí)不顧員工學(xué)習(xí)水平,經(jīng)驗(yàn),盲目地進(jìn)行,在很短的時(shí)間內(nèi)把很多內(nèi)容講完,結(jié)果讓員工吃不消。

  誤區(qū)三誤解員工的培訓(xùn)需求

  餐飲企業(yè)培訓(xùn)對象大多數(shù)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),他們需要的是如何對其工作有幫助有促進(jìn),如何在他們原有的基礎(chǔ)上學(xué)到新知識,新技術(shù),使其更上一個(gè)新臺(tái)階。

  另一方面,受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請幾個(gè)人講講課就行了。

  餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐,而且對授課對象各方面的情況不甚了解:聘請其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn),由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異,會(huì)直接影響培訓(xùn)效果,二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性,彼此毫不相關(guān)。

  而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個(gè)完整的系統(tǒng),如果能夠做好,會(huì)讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步,激發(fā)員工的工作積極性。

  誤區(qū)四輕視培訓(xùn)投資

  有些餐飲企業(yè)認(rèn)為員工經(jīng)過培訓(xùn),工作能力和各方面素質(zhì)都提高了,就會(huì)不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì),從而使餐飲企業(yè)的投資落空,這是種很短淺的見識。

  餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境,并通過提職,加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。即使員工以后離店,也能對本餐飲企業(yè)留下美好印象,并把這種印象在社會(huì)上廣泛傳播,擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

  同時(shí),在培訓(xùn)方面的.投資,有人認(rèn)為沒有必要花費(fèi)大量資金,其實(shí),在培訓(xùn)上投八的每一分錢以后都會(huì)有百倍,千倍的回報(bào)。

  誤區(qū)五只做基層培訓(xùn)

  有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎于基層員工的責(zé)任,因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對基層員工的培訓(xùn)。

  其實(shí),餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要,他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對餐飲企業(yè)經(jīng)營對下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。俗話說得好,火車跑得快,還得火車頭帶。

  同時(shí),有的餐飲企業(yè)注重對一線員工的培訓(xùn),因其直接對客服務(wù)而忽略了對二線員工的培訓(xùn)。其實(shí)對二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝,新管理方法的培訓(xùn),可以提高工作效率,降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本,更好地為一線服務(wù),從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如對采購部員工實(shí)施先進(jìn)采購方式以及合理化庫存的培訓(xùn),對財(cái)務(wù)部員工實(shí)茄財(cái)務(wù)管理的培訓(xùn)等。

  如何規(guī)避餐飲培訓(xùn)誤區(qū)

  重視培訓(xùn)工作,把培訓(xùn)和管理相結(jié)合

  餐飲企業(yè)的競爭越來越激烈,眾多優(yōu)秀品牌的出現(xiàn)加大了店鋪的競爭,而高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是提升競爭力的最佳武器,例如,行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌,走在了餐飲行業(yè)前列,并已經(jīng)體現(xiàn)出了由于高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生獨(dú)特經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)的意義對與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。

  大量的案例表明,培訓(xùn)與否,餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的。國外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地,每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。

  案例

  知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn),并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識,提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇,為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國內(nèi)近年來,涌現(xiàn)出叫得響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也要?dú)w功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

  有句老話說:“行萬里路,讀萬卷書。”不接受培訓(xùn)的員工是不會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的,不開展培訓(xùn)的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強(qiáng)對培訓(xùn)的重視,還應(yīng)樹立培訓(xùn)就是管理的觀念。

  案例

  世界著名的喜來登飯店集團(tuán)成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓(xùn)導(dǎo)師,各部門經(jīng)理就是各部門的訓(xùn)導(dǎo)師這樣一個(gè)管理思想。因?yàn)榕嘤?xùn)不僅僅是培訓(xùn)部的工作,培訓(xùn)應(yīng)是每一位管理者的應(yīng)有職責(zé),因只有各基層管理者對下屬最了解,對工作要求最明確,所以讓他們開展培訓(xùn)工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟(jì)利益而忽視對下屬的培訓(xùn),就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智,也容易使工作出現(xiàn)漏洞和偏差。只有管理者把培訓(xùn)和管理結(jié)合起來,才能使二者相互促進(jìn),相得益彰。

  六大方式促餐飲培訓(xùn)升級

  (1)獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)

  餐飲企業(yè)可以鼓勵(lì)員工在工作之余參加社會(huì)組織的培訓(xùn),鼓勵(lì)員工的跨越式發(fā)展,并設(shè)立了豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)等獎(jiǎng)勵(lì)那些好學(xué)、好鉆研的員工,例如,對于員工參加社會(huì)組織的各種培訓(xùn),并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證,結(jié)業(yè)證資格證等證明的,餐飲企業(yè)根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以報(bào)銷全部或部分學(xué)費(fèi),或一次性發(fā)給獎(jiǎng)金,或給予津貼。以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性,全面提高員工的綜

  合服務(wù)技能,而且這種辦法也是最便捷的辦法,既可以充分利用社會(huì)資源,緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足,又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾。

  案例

  某餐飲企業(yè)鼓勵(lì)員工通過自考的途徑自學(xué)成材,對于那些在本企業(yè)服務(wù)滿三年,取得大專文憑的員工給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)的待遇。這種人性化的培訓(xùn)思想和激勵(lì)手段,某種程度上縮短了培訓(xùn)周期,使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。

  另外,也可以設(shè)立針對員工心理承受能力的“委屈獎(jiǎng)”來培訓(xùn)員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè),奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是對的”,那么在許多時(shí)候,員工要受得委屈,受得氣。對于員工受委屈,受氣后的不良反應(yīng),要積極地疏導(dǎo),可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng),在培訓(xùn)方面可以為員工設(shè)立另一個(gè)代替目標(biāo)――委屈獎(jiǎng),并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償。這樣會(huì)大大緩解員工的情緒,增強(qiáng)其心理承受能力,達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)的效果。

  (2)交叉培訓(xùn)

  選擇對餐飲企業(yè)具有忠誠度,文化水平較高,專業(yè)技能熟練,具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)能有效解決員工休假,生病,業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導(dǎo)致的餐廳內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位現(xiàn)象。

  (3)輪崗培訓(xùn)

  餐飲產(chǎn)品是一個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體,它要求員工必須是專才又是通才。對于經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格的員工,應(yīng)定期進(jìn)行崗位的輪換。

  首先,員工雖然接受其他崗位的培訓(xùn),并經(jīng)過餐飲標(biāo)準(zhǔn)考核,但如果長期不予以應(yīng)用,久而久之就會(huì)生疏。為了保持一定的熟練程度,就要不斷組織再培訓(xùn),這樣一定程度上造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

  其次,人都有好奇心,有尋求冒險(xiǎn)、迎接挑戰(zhàn)的需要,員工長期在一個(gè)崗位工作,難免會(huì)失去新鮮感,產(chǎn)生厭煩的情緒,從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的崗位輪換,可以充分利用培訓(xùn)資源,為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺(tái),調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性,使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。

  它還提高了每個(gè)人工作效率,降低了整個(gè)餐飲的工作成本,工資水平上漲。充滿冒險(xiǎn)和刺激且待遇豐厚,再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感,餐廳的員工又怎會(huì)流失呢?

  (4)訓(xùn)練員帶訓(xùn)

  餐飲企業(yè)可以采用“人培訓(xùn)人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色,掌握好各種工作技能。即為每一個(gè)新員工都安排一個(gè)訓(xùn)練員作為帶訓(xùn)人。訓(xùn)練員指的是通過了理論和長期的實(shí)踐考核,且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。訓(xùn)練員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)并考察他的工作能力,將理論學(xué)習(xí)融入日常工作實(shí)踐。

  肯德基把訓(xùn)練員分為星級訓(xùn)練員和全星級訓(xùn)練員。掌握兩個(gè)工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級訓(xùn)練員,而掌握全部四個(gè)工作站的星級訓(xùn)練員可以被選為全星級訓(xùn)練員。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識“星級訓(xùn)練員”或“全星級訓(xùn)練員”字樣外,還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章,把他們與普通員工清楚地區(qū)分開來。一來使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感,滿足他們的心理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的積極性;另一方面,也使他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督,給他們以更大的壓力,使其工作更加努力,自覺起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓(xùn)練員的數(shù)量是所有員工人數(shù)的10%~15%。

  案例

  大連俊杰酒樓僅前臺(tái)就分為大廳、雅間、宴會(huì)廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個(gè)部門,員工交叉培訓(xùn)可使酒樓員工掌握各部門服務(wù)技能,了解整個(gè)酒樓的營運(yùn)程序,同時(shí)也使酒樓更合理地利用現(xiàn)有的人力資源完成更多的工作。俊杰酒樓的中餐周一到周五晚餐較忙而午餐空閑,周末則宴會(huì)特別繁忙。快餐周一到周五中午工作餐十分擁擠,周末空閑。如果按照各部門崗位人員配置,需要80名服務(wù)員和10名保潔工。俊杰酒樓利用交叉培訓(xùn),使員工了解各部門的工作程序,抓住各部門的工作時(shí)間差,合理安置調(diào)動(dòng)人員,使實(shí)際聘用人數(shù)僅為65人,極大降低了人力資源成本,也使酒樓的工作更加緊密和諧,員工更加相互理解,更加團(tuán)結(jié)。

  案例

  世界著名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓(xùn)練員帶訓(xùn)制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組,每個(gè)小組由一到兩名訓(xùn)練員帶領(lǐng),進(jìn)行相應(yīng)工作站(肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺(tái)四大工作站)理論知識和操作實(shí)踐的學(xué)習(xí)。

  (5)案例培訓(xùn)

  餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現(xiàn)的情況制作成情景案例,這些情景案例通常來自第一線員工的切身經(jīng)驗(yàn)。每次發(fā)現(xiàn)新的情況后,相關(guān)部門就將其制作成典型案例,在培訓(xùn)中,培訓(xùn)人員可以針對一個(gè)具體的案例做分析,把員工當(dāng)成事件的當(dāng)事者,進(jìn)行角色模擬和探討。

  (6)去差異化培訓(xùn)

  有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工,都送到企業(yè)指定的培訓(xùn)基地接受半個(gè)月的軍訓(xùn),因?yàn)閯傉衅富貋淼牟蛷d基層員工,背景都不相同,導(dǎo)致每個(gè)人的行為習(xí)慣。思想觀念也有很大的差異,因而通過軍訓(xùn)來規(guī)范員工的行為作風(fēng),統(tǒng)一他們的思想,為下一步的培訓(xùn)做好鋪墊,這就是“去差異化培訓(xùn)”。

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