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化妝品店員工管理規(guī)章制度(實用)9篇
在日新月異的現(xiàn)代社會中,制度使用的情況越來越多,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編收集整理的化妝品店員工管理規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

化妝品店員工管理規(guī)章制度 1
第一章總則
第一條為確保生產(chǎn)秩序,保證各項生產(chǎn)正常運作,持續(xù)營造良好的工作環(huán)境,促進本公司的發(fā)展,結(jié)合本公司的實際情況特制訂本制度。
第二條本規(guī)定適用于本公司紅沖車間、儀表車間、數(shù)控車間、拋光車間和組裝車間全體員工。
第二章員工管理
第三條工作時間內(nèi)所有員工倡導普通話,在工作及管理活動中嚴禁有地方觀念或省籍區(qū)分。
第四條全體員工須按要求佩戴廠牌(應(yīng)正面向上佩戴于胸前),穿廠服。不得穿拖鞋進入車間。
第五條每天正常上班時間為xx小時,晚上如加班依生產(chǎn)需要臨時通知。若晚上需加班,在下午xx前填寫加班人員申請表,報經(jīng)理批準并送人事部門作考勤依據(jù)。
第六條按時上、下班(員工參加早會須提前xx分鐘到崗),不遲到,不早退,不曠工(如遇趕貨,上、下班時間按照車間安排執(zhí)行),有事要請假,上、下班須排隊依次打卡。嚴禁代打卡及無上班、加班打卡。違者依《考勤管理制度ˇ理。
第七條工作時間內(nèi),車間主任、質(zhì)檢員和其它管理人員因工作關(guān)系在車間走動,其他人員不得離開工作崗位相互竄崗,若因事需離開工作崗位須向車間主任申請方能離崗。
第八條上班后xx小時內(nèi)任何人不得因私事而提出離崗,如有私事要求離崗者,須事先向車間主任申請,經(jīng)批準方可離崗,離崗時間不得超過xx分鐘。
第九條員工在車間內(nèi)遇上廠方客人或廠部高層領(lǐng)導參觀巡察時,組長以上干部應(yīng)起立適當問候或有必要的陪同,作業(yè)員照常工作,不得東張西望。集體進入車間要相互禮讓,特別是遇上客人時,不能爭道搶行。
第十條禁止在車間吃飯、吸煙、聊天、嬉向鬧,吵嘴打架,私自離崗,竄崗等行為(注:脫崗:指打卡后脫離工作崗位或辦私事;竄崗:指上班時間竄至他人崗位做與工作無關(guān)的事),吸煙要到公司指定的地方或門外。違者依《行政管理制度ˇ理。
第十一條作業(yè)時間謝絕探及接聽私人電話、禁止帶小孩或廠外人士在生產(chǎn)車間玩耍或濫動車床,由此而造成的事故自行承擔。
第十二條未經(jīng)廠辦允許或與公事無關(guān),員工一律不得進入辦公室。
第十三條任何人不得攜帶易燃易爆、易爛、濃氣味等違禁物品,危險品或與生產(chǎn)無關(guān)之物品進入車間;不得將產(chǎn)品(或廢品)和私人用品放在操作臺或流水線上,違者《行政管理制度ˇ理。
第十四條車間嚴格按照生產(chǎn)計劃排產(chǎn),根據(jù)車間設(shè)備狀況和人員,精心組織生產(chǎn)。生產(chǎn)工作分工不分家,各生產(chǎn)車間須完成車間日常生產(chǎn)任務(wù),并保證質(zhì)量。
第十五條生產(chǎn)時如果遇到原輔材料、包裝材料等不符合規(guī)定,有權(quán)報告上級處理。如繼續(xù)生產(chǎn)造成損失,后果將由車間各級負責人負責。
第十六條員工領(lǐng)取物料必須通過車間主任開具領(lǐng)物單到倉庫處開具出庫單,不得私自拿取物料。包裝車間完工后要將所有多余物料(如:零配件、紙箱等)退回倉庫,不得遺留在車間工作區(qū)內(nèi)。生產(chǎn)過程中各車間負責人將車間區(qū)域內(nèi)的物品、物料有條不紊的擺放,并做好標識,不得混料。有流程卡的產(chǎn)品要跟隨流程卡。否則,對責任人依據(jù)《行政管理制度ˇ理。
第十七條員工在生產(chǎn)過程中應(yīng)嚴格按照設(shè)備操作規(guī)程、質(zhì)量標準、工藝規(guī)程進行操作,不得擅自更改產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或裝配方法。否則,造成工傷事故或產(chǎn)品質(zhì)量問題,由操作人員自行承擔。
第十八條在工作前仔細閱讀作業(yè)指導書,員工如違作業(yè)規(guī)定,不論適意或失職使公司受損失,應(yīng)由當事人如數(shù)賠償(管理人員因管理粗心也受連帶處罰)。
第十九條生產(chǎn)流程經(jīng)確認后,任何人均不可隨意更改,如在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)有錯誤,應(yīng)立即停止并通知有關(guān)部門負責人共同研討,經(jīng)同意并簽字后更改。
第二十條在工作時間內(nèi),員工必須服從管理人員的工作安排,正確使用公司發(fā)放的儀器、設(shè)備。不得擅用非自己崗位的機械設(shè)備、檢測等工具。對閑置生產(chǎn)用具(如:夾頭、模具、電扇、螺絲刀、老虎鉗等),應(yīng)送到指定的區(qū)域或交回倉庫保管員放置,否則以違規(guī)論處。
第二十一條車間員工必須做到文明生產(chǎn),積極完成上級交辦的生產(chǎn)任務(wù);因工作需要臨時抽調(diào),服從車間主任以上主管安排,協(xié)助工作并服從用人部門的管理,對不服從安排將上報人事管理部門按《行政管理制度ˇ理。
第二十二條車間員工和外來人員進入特殊工作崗位應(yīng)遵守特殊規(guī)定,確保生產(chǎn)安全。
第二十三條在生產(chǎn)過程中好、壞物料必須分清楚,必須做上明顯標志,不能混料。車間主任、檢驗員、設(shè)備維修人員、電工必須跟班作業(yè),保證設(shè)備正常運行和產(chǎn)品質(zhì)量。
第二十四條員工有責任維護環(huán)境衛(wèi)生,嚴禁隨地吐痰,亂扔垃圾。在生產(chǎn)過程中要注意節(jié)約用料,不得隨意亂扔物料、工具,掉在地上的元件必須撿起、否則,按《行政管理制度》予以處罰、
第二十五條操作人員每日上崗前必須將機器設(shè)備及工作崗位清掃干凈,保證工序內(nèi)的工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔,工作臺面不得雜亂無章,不能堆放產(chǎn)品和廢品、生產(chǎn)配件或樣品須以明確的標識區(qū)分放置。
第二十六條下班時(或做完本工序后)應(yīng)清理自己的工作臺面,做好設(shè)備的保養(yǎng)工作。打掃場地和設(shè)備衛(wèi)生并將所有的門窗、電源關(guān)閉。否則,若發(fā)生失竊等意外事故,將追究本人和車間主管的責任。
第二十七條加強現(xiàn)場管理,隨時保證場地整潔、設(shè)備完好。生產(chǎn)后的邊角廢物及公共垃圾須清理到指定位置,由清潔衛(wèi)生人員共同運出車間;廢紙箱要及時拆除,不得遺留到第二天才清理。
第二十八條不得私自攜帶公司內(nèi)任何物品出廠(除特殊情況經(jīng)領(lǐng)導批準外),若有此行為且經(jīng)查實者,將予以辭退并扣發(fā)一個月工資。
第二十九條對惡意破壞公司財產(chǎn)或盜竊行為(不論公物或他人財產(chǎn))者,不論價值多少一律交公司總經(jīng)辦處理。視情節(jié)輕重,無薪開除并依照盜竊之物價款兩倍賠償或送機關(guān)處理。
第三章員工考核
第三十條考核的.內(nèi)容主要是個人德、勤、能、績四個方面。其中
1、德、主要是指敬業(yè)精神、事業(yè)心和責任感及道德行為規(guī)范。
2、勤、主要是指工作態(tài)度,是主動型還是被動型等等。
3、能、主要是指技術(shù)能力,完成任務(wù)的效率,完成任務(wù)的質(zhì)量、出差錯率的高低等。
4、績、主要是指工作成果,在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)量的多少,能否開展創(chuàng)造性的工作等等。
以上考核由各車間主任考核,對不服從人員,將視情節(jié)做出相應(yīng)處理;
第三十一條考核的目的
對公司員工的品德、才能、工作態(tài)度和業(yè)績作出適當?shù)脑u價,作為合理使用、獎懲及培訓的依據(jù),促使增加工作責任心,各司其職,各負其責,破除“干好干壞一個樣,能力高低一個樣”的弊端,激發(fā)上進心,調(diào)動工作積極性和創(chuàng)造性,提高公司的整體效益。
第四章附則
第三十二條本制度由辦公室協(xié)同生產(chǎn)部制訂、解釋并檢查、考核。生產(chǎn)部全面負責本管理制度的執(zhí)行。
化妝品店員工管理規(guī)章制度 2
一、考勤管理
員工需嚴格遵守店鋪規(guī)定的.上下班時間,實行早晚班制,早班,晚班,不得遲到、早退、曠工。
遲到或早退 10 分鐘以內(nèi),每次扣罰 xx 元;10-30 分鐘,每次扣罰 xx 元;超過 30 分鐘按曠工半天處理。曠工一天扣罰 xx 元,月累計曠工 3 天及以上,予以辭退。
員工請假需提前提交書面申請,事假提前 1 天,病假需提供醫(yī)院證明并提前半天(特殊情況除外)。請假 1 天內(nèi)由店長審批,1 天以上需上報區(qū)域經(jīng)理審批,未經(jīng)批準擅自休假按曠工處理。
員工上下班需打卡簽到,嚴禁代打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),代打卡者與被代打卡者各扣罰 xx 元,月累計 2 次及以上,予以警告,3 次及以上予以辭退。
二、著裝與儀容管理
員工上班期間需統(tǒng)一穿著店鋪工裝,工裝需保持整潔、平整,無污漬、破損。工牌佩戴在左胸前,清晰可見。
女性員工需化淡妝,妝容自然得體,重點突出化妝品展示效果;男性員工需保持面部清潔,無胡須。發(fā)型整齊,不染夸張顏色,不梳怪異發(fā)型。
員工手部需保持清潔,指甲修剪整齊,女性員工可涂淡雅色系指甲油,避免過于鮮艷或夸張款式,不佩戴過多飾品,以免影響服務(wù)操作。
三、行為規(guī)范
上班期間不得做與工作無關(guān)的事情,如玩手機、追劇、吃零食、閑聊等,不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧。
尊重顧客與同事,使用文明用語,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí),不得與同事爭吵、打架,如有矛盾需及時向店長反饋解決。
愛護店鋪財物,包括商品、貨架、設(shè)備等,不得故意損壞。因個人原因?qū)е仑斘飺p壞的,需按原價賠償。
嚴禁私拿、侵占店鋪商品或財物,嚴禁私自打折、贈送商品給他人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退并追究相應(yīng)經(jīng)濟責任,情節(jié)嚴重者移交司法機關(guān)。
化妝品店員工管理規(guī)章制度 3
一、接待顧客規(guī)范
顧客進店時,員工需主動上前迎接,面帶微笑,使用 “歡迎光臨xx” 等問候語,引導顧客參觀選購,不得冷落顧客。
與顧客交流時,保持適當距離(約 1-1.5 米),眼神專注,認真傾聽顧客需求,根據(jù)顧客膚質(zhì)、需求推薦合適的化妝品,不強行推銷商品。
為顧客介紹商品時,需準確講解商品的成分、功效、使用方法、注意事項等,不得夸大商品效果或隱瞞商品信息。
顧客試用商品時,員工需協(xié)助做好準備工作,如提供試用工具、清潔用品等,試用過程中及時解答顧客疑問,試用后協(xié)助清潔。
二、售后服務(wù)規(guī)范
顧客購買商品后,員工需詳細告知商品的使用方法、保質(zhì)期、售后服務(wù)政策等,為顧客開具正規(guī)發(fā)票或購物憑證。
若顧客對購買的商品不滿意,符合退換貨條件的(如商品未開封、不影響二次銷售,且在退換貨期限內(nèi)),員工需熱情為顧客辦理退換貨手續(xù),不得推諉、拖延。
對于顧客反饋的`商品質(zhì)量問題或使用過程中的疑問,員工需及時記錄,第一時間反饋給店長或相關(guān)負責人,在 xx 個工作日內(nèi)給予顧客回復,協(xié)助解決問題。
建立顧客檔案,記錄顧客的基本信息、購買記錄、需求偏好等,定期通過電話、微信等方式回訪顧客,了解顧客使用體驗,維護良好的客情關(guān)系。
三、投訴處理規(guī)范
當顧客投訴時,員工需保持冷靜,耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容,不得打斷顧客,避免與顧客爭辯。
對顧客投訴的問題進行記錄,包括投訴時間、顧客信息、投訴內(nèi)容、訴求等,向顧客表示歉意,告知顧客處理流程和預計處理時間。
及時將投訴信息反饋給店長,店長需組織人員調(diào)查核實投訴情況,根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案,在承諾時間內(nèi)解決顧客問題,并將處理結(jié)果告知顧客。
投訴處理完畢后,對投訴案例進行總結(jié)分析,找出問題根源,采取改進措施,避免類似問題再次發(fā)生。
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一、銷售目標設(shè)定
店鋪根據(jù)月度、季度、年度的經(jīng)營計劃,結(jié)合市場情況和員工能力,為每位員工制定合理的銷售目標,包括個人銷售額目標、特定商品銷售目標等。
銷售目標制定需與員工進行溝通,充分聽取員工意見,確保目標具有挑戰(zhàn)性且可實現(xiàn)。目標確定后,以書面形式告知員工,作為銷售考核的依據(jù)。
若市場環(huán)境或店鋪經(jīng)營情況發(fā)生重大變化,可對銷售目標進行適當調(diào)整,調(diào)整需經(jīng)店長審批,并及時通知員工。
二、銷售考核指標
核心考核指標:個人銷售額完成率(實際銷售額 / 目標銷售額 ×100%)、銷售增長率(當期銷售額 - 上期銷售額)/ 上期銷售額 ×100%)、客單價(總銷售額 / 成交顧客數(shù)量)。
輔助考核指標:商品陳列維護情況、顧客滿意度(通過顧客回訪、投訴情況統(tǒng)計)、新顧客開發(fā)數(shù)量、會員發(fā)展數(shù)量。
考核周期為月度考核,季度匯總,年度總評。每月 xx 日前完成上月考核,考核結(jié)果需與員工進行面談溝通,反饋考核情況,指出優(yōu)點與不足。
三、獎懲措施
獎勵:
月度銷售額完成率排名第一且完成率達到 100% 及以上的員工,獎勵 xx 元現(xiàn)金或等值化妝品。
季度銷售增長率排名第一的員工,獎勵 xx 元現(xiàn)金,并授予 “季度銷售之星” 稱號,在店鋪公告欄公示。
年度總評綜合得分排名第一的員工,獎勵 xx 元現(xiàn)金,優(yōu)先獲得外出培訓、晉升機會。
新顧客開發(fā)數(shù)量或會員發(fā)展數(shù)量月度排名第一的'員工,獎勵 xx 元現(xiàn)金或店鋪優(yōu)惠券。
懲罰:
月度銷售額完成率低于 80% 的員工,進行警告談話,分析未完成原因,制定改進計劃;連續(xù) 2 個月完成率低于 80% 的,扣發(fā)當月績效獎金的 xx%;連續(xù) 3 個月完成率低于 80% 的,予以調(diào)崗或辭退。
因服務(wù)態(tài)度差、推銷方式不當?shù)葘е骂櫩屯对V,且投訴屬實的,每次扣罰績效獎金 xx 元;月累計投訴 3 次及以上的,扣發(fā)當月全部績效獎金,并進行停崗培訓。
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一、總體原則
員工需以專業(yè)、整潔、親和的形象面向顧客,遵守店鋪日常行為準則,維護店鋪品牌形象與服務(wù)口碑。
二、儀容儀表要求
著裝規(guī)范:需統(tǒng)一穿著店鋪工裝(工裝上無污漬、破損,紐扣 / 拉鏈完整),搭配黑色平底或低跟皮鞋(鞋面干凈);工裝外不得佩戴私人飾品(婚戒除外),避免影響服務(wù)操作。
儀容要求:女性員工需化淡妝(以自然、得體為原則,重點突出底妝、眉形與唇妝,避免濃妝艷抹),頭發(fā)梳理整齊(長發(fā)需盤起或用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)固定);男性員工需保持頭發(fā)短而整潔,面部無胡須,指甲修剪至指腹長度(無污垢、無染色)。
個人衛(wèi)生:每日上崗前需做好個人衛(wèi)生(口腔無異味、身上無異味),工作期間不得使用有刺激性氣味的香水或護膚品,避免引起顧客不適。
三、日常行為準則
在崗狀態(tài):上崗后需保持精神飽滿,站姿端正(不得倚靠貨架、柜臺,不得雙手交叉抱胸或插兜),坐姿規(guī)范(接待顧客時需身體前傾,專注傾聽);工作期間不得玩手機(接打電話需到店鋪后臺,且時長不超過 3 分鐘)、閑聊、吃零食或化妝補妝。
環(huán)境維護:每日到崗后需協(xié)助整理負責區(qū)域貨架(產(chǎn)品擺放整齊、標簽朝向一致,試用裝擦拭干凈),下班前需清潔柜臺、試用工具(如化妝刷、粉撲需用專用清潔劑消毒,并用干凈紙巾包裹),確保店鋪環(huán)境整潔有序。
紀律要求:不得私自帶非店鋪人員進入工作區(qū)域(后臺、倉庫),不得私拿店鋪產(chǎn)品(試用裝需按規(guī)定登記領(lǐng)用,不得私自帶走),不得泄露店鋪客戶信息、銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)機密。
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一、服務(wù)流程標準
顧客接待:顧客進店時,需在 3 秒內(nèi)主動微笑問候(話術(shù)統(tǒng)一為 “您好,歡迎光臨 XX 品牌,有什么可以幫您?”),若顧客暫不需要幫助,需保持 1.5 米左右距離觀察,待顧客示意時再上前服務(wù),避免過度打擾。
需求了解:通過主動提問(如 “您是想了解護膚品還是彩妝呢?”“您平時皮膚容易出油還是干燥呀?”)精準定位顧客需求,耐心傾聽顧客訴求,不打斷、不反駁,若顧客表述模糊,可結(jié)合產(chǎn)品特性提供合理建議。
產(chǎn)品介紹:介紹產(chǎn)品時需專業(yè)、準確(包括成分、功效、使用方法、適用膚質(zhì)等),不得夸大產(chǎn)品效果(如不使用 “絕對有效”“根治問題” 等絕對化表述);推薦產(chǎn)品需結(jié)合顧客膚質(zhì)與需求,避免強行推銷(同一顧客推薦產(chǎn)品不超過 3 款,重點突出 1-2 款核心優(yōu)勢)。
試用服務(wù):顧客需要試用時,需先清潔試用區(qū)域(用酒精棉片擦拭試用裝瓶口 / 外殼),為顧客試用前需洗手或使用免洗消毒液,試用過程中動作輕柔(如涂抹護膚品時采用打圈按摩手法,試用彩妝時使用一次性工具或消毒后的工具),并告知顧客試用后的注意事項(如 “試用后若皮膚有輕微泛紅,可用清水清洗”)。
成交與送別:顧客決定購買后,需快速核對產(chǎn)品信息(名稱、規(guī)格、價格),告知顧客優(yōu)惠活動(如 “現(xiàn)在購買這款面霜,可贈送同系列小樣 1 份”),收銀時需雙手遞接現(xiàn)金 / 銀行卡,打印小票后折疊好與產(chǎn)品一同放入購物袋;顧客離店時需微笑送別(話術(shù)統(tǒng)一為 “謝謝光臨,您慢走,有需要可隨時聯(lián)系我們”),并目送顧客離開店鋪 5 米以上。
二、服務(wù)禁忌
不得對顧客區(qū)別對待(如根據(jù)顧客穿著、購買意向判斷是否熱情服務(wù)),不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)(若顧客不滿,需第一時間道歉并反饋店長處理)。
不得向顧客推薦過期、臨期產(chǎn)品(臨期產(chǎn)品需單獨標記并按規(guī)定折扣銷售,且需提前告知顧客保質(zhì)期),不得銷售包裝破損、成分變質(zhì)的`產(chǎn)品。
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一、貨品陳列與維護
陳列要求:產(chǎn)品需按品類(護膚品、彩妝、香水)、功效(保濕、美白、抗老)或品牌分區(qū)陳列,貨架最上層擺放形象款產(chǎn)品,中層擺放熱銷款,下層擺放庫存款;試用裝需與正裝有對應(yīng)位置(試用裝旁貼有 “試用裝” 標簽,且標注開封日期),避免與正裝混淆。
貨品檢查:每日到崗后需檢查負責區(qū)域產(chǎn)品(查看包裝是否破損、標簽是否清晰、保質(zhì)期是否正常),發(fā)現(xiàn)臨期產(chǎn)品(距保質(zhì)期不足 3 個月)需立即上報店長,由店長統(tǒng)一安排折扣處理;發(fā)現(xiàn)破損、變質(zhì)產(chǎn)品需單獨存放,并填寫《貨品損耗登記表》(注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、損耗原因)。
二、庫存管理要求
入庫登記:新貨品到店后,需協(xié)助店長核對貨品數(shù)量、規(guī)格(與送貨單一致),并在《庫存登記冊》上記錄(包括入庫日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商信息),入庫后按品類存放于倉庫貨架(貨架貼有品類標簽,貨品離地面 10 厘米以上,避免受潮)。
出庫管理:銷售產(chǎn)品出庫時,需憑收銀小票在《庫存登記冊》上記錄出庫信息(日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售員工姓名);試用裝出庫需填寫《試用裝領(lǐng)用表》(注明領(lǐng)用日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、用途,由店長簽字確認),不得私自領(lǐng)用。
盤點要求:每周需參與店鋪庫存盤點(按 “貨架實際數(shù)量 + 倉庫庫存數(shù)量 = 總庫存” 公式核對),若發(fā)現(xiàn)庫存差異(實際數(shù)量與登記數(shù)量不符),需立即上報店長,共同排查原因(如是否漏記銷售、是否貨品丟失),并填寫《庫存差異報告》,不得隱瞞或擅自修改盤點數(shù)據(jù)。
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一、考勤管理規(guī)則
上下班時間:實行兩班制(早班 9:00-17:00,晚班 12:00-20:00),員工需提前 10 分鐘到崗(換工裝、整理儀容),遲到 / 早退 10 分鐘以內(nèi)扣當月績效 50 元,10-30 分鐘扣 100 元,30 分鐘以上按曠工半天處理;曠工 1 天扣 3 天工資,月曠工累計 3 天視為自動離職。
請假流程:需提前 1 天提交書面請假申請(病假需附醫(yī)院診斷證明),經(jīng)店長批準后方可休假;請假 1 天內(nèi)由店長審批,1 天以上需上報區(qū)域經(jīng)理審批;不得擅自離崗或請人代班(代班需提前 3 天申請,經(jīng)店長同意并備案)。
加班管理:因促銷活動、盤點等需要加班時,需服從店長安排,加班時長可折算為調(diào)休(1 小時加班 = 1 小時調(diào)休,調(diào)休需在 1 個月內(nèi)使用完畢),或按當?shù)刈畹凸べY標準的 1.5 倍計算加班費(法定節(jié)假日加班按 3 倍計算)。
二、獎懲制度
獎勵條款:
月度銷售冠軍(個人銷售額排名第一,且無顧客投訴):獎勵現(xiàn)金 300 元 + 店鋪產(chǎn)品禮盒 1 份(價值 200 元以內(nèi))。
季度服務(wù)之星(經(jīng)顧客投票、店長評估,服務(wù)態(tài)度好、無投訴記錄):獎勵現(xiàn)金 500 元 + 帶薪休假 1 天。
成功挽回投訴顧客(顧客初始投訴后,經(jīng)員工服務(wù)解決問題并獲得顧客好評):每次獎勵 100 元。
懲罰條款:
因服務(wù)不當被顧客投訴(經(jīng)核實確為員工責任):第一次口頭警告,第二次扣當月績效 200 元,第三次停崗培訓 1 天(培訓期間無工資)。
因個人失誤導致貨品損耗(如摔碎產(chǎn)品、拿錯貨導致顧客退貨):需按產(chǎn)品成本價賠償,當月累計損耗超 500 元,扣當月績效 30%。
違反貨品管理規(guī)定(如私拿產(chǎn)品、泄露庫存信息):立即辭退,并扣除當月全部工資,情節(jié)嚴重者追究法律責任。
化妝品店員工管理規(guī)章制度 9
一、客戶服務(wù)核心要求
需求響應(yīng):顧客咨詢產(chǎn)品信息、使用方法時,需在 5 分鐘內(nèi)給予準確答復(若自己不熟悉,需立即找熟悉該品類的同事協(xié)助,不得讓顧客等待超過 10 分鐘);顧客提出退換貨需求(符合店鋪退換貨政策)時,需積極配合處理,不得推諉、拖延。
客戶維護:建立顧客檔案(記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、膚質(zhì)、購買偏好、生日等信息),顧客生日前 3 天需發(fā)送祝福短信(附帶生日專屬優(yōu)惠,如 “生日當月到店消費享 8 折”);定期(每月 1 次)回訪老顧客(詢問產(chǎn)品使用感受,推薦適合的新品),提升顧客復購率。
隱私保護:不得將顧客檔案、購買記錄等信息泄露給第三方(包括親友),不得利用顧客信息發(fā)送與店鋪無關(guān)的.廣告,若因員工泄露信息導致顧客投訴,需承擔全部責任。
二、投訴處理流程
投訴接待:顧客投訴時,需第一時間引導顧客到店鋪安靜區(qū)域(如休息區(qū)),遞上溫水,耐心傾聽顧客訴求(不打斷、不辯解),并做好記錄(投訴時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、顧客訴求)。
問題處理:
若投訴問題可當場解決(如產(chǎn)品包裝破損、試用裝缺貨):需立即道歉(話術(shù)為 “非常抱歉給您帶來不好的體驗,我們馬上為您處理”),并在 15 分鐘內(nèi)解決(如為顧客更換完好產(chǎn)品、登記缺貨試用裝,到貨后第一時間聯(lián)系顧客)。
若投訴問題需后續(xù)處理(如產(chǎn)品使用后過敏、售后未及時跟進):需告知顧客處理流程(“我們會在 24 小時內(nèi)聯(lián)系品牌方 / 售后部門,確定解決方案后第一時間聯(lián)系您”),并留下店長聯(lián)系方式,避免顧客再次投訴。
后續(xù)跟進:投訴處理完畢后,需在 3 天內(nèi)回訪顧客(確認問題是否解決、顧客是否滿意),并將投訴處理結(jié)果、顧客反饋記錄到《投訴處理臺賬》,每月匯總分析投訴原因,優(yōu)化服務(wù)流程。
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