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賓館酒店管理制度

時間：2024-07-31 11:48:13 服務業/酒店/餐飲我要投稿

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[合集]賓館酒店管理制度15篇

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編為大家整理的賓館酒店管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

[合集]賓館酒店管理制度15篇

賓館酒店管理制度1

　　賓館服務員管理制度是一套詳細規定賓館服務人員工作職責、行為規范、考核標準和晉升路徑的管理體系，旨在提升服務質量，保障賓客滿意度，同時促進員工個人發展。

　　內容概述：

　　1.崗位職責：明確每個服務員的工作范圍，包括接待、清潔、客房服務等各項任務。

　　2.行為準則：規定員工的服務態度、禮儀禮節、著裝要求以及對待客戶的方式。

　　3.培訓與發展：設定定期培訓計劃，提升員工專業技能和服務意識，提供職業發展路徑。

　　4.考核評估：制定公正的績效考核體系，以衡量員工的`工作表現和服務質量。

　　5.紀律處分：設立違規行為的處理辦法，確保員工遵守規章制度。

　　6.溝通機制：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出建議和反饋問題。

賓館酒店管理制度2

　　小賓館管理制度是確保日常運營高效、服務優質的關鍵，它涵蓋了以下幾個核心領域：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、績效評估、福利待遇等方面。

　　2.客戶服務：設定接待標準、處理投訴和反饋機制。

　　3.財務管理：預算制定、成本控制、賬目記錄和審計。

　　4.設施維護：設備保養、清潔衛生、安全檢查。

　　5.市場營銷：定價策略、推廣活動、客戶關系管理。

　　6.法規遵守：遵守當地法律法規，確保經營合規。

　　內容概述：

　　1.員工管理：制定員工行為準則，明確工作職責，實施定期培訓，確保服務質量。

　　2.客戶服務：設立24小時前臺服務，制定客戶滿意度調查，及時解決客戶問題。

　　3.財務管理：設立嚴格的財務審批流程，實施月度財務報告，控制成本，提高利潤。

　　4.設施維護：制定設施維護計劃，定期進行設備檢查，確保設施安全運行。

　　5.市場營銷：分析市場趨勢，制定促銷策略，通過線上線下的`方式吸引和保留客戶。

　　6.法規遵守：了解并遵守相關行業規定，如消防安全、環保法規等，確保合法經營。

賓館酒店管理制度3

　　賓館管理制度旨在規范賓館的日常運營，確保服務質量，提升客戶滿意度，同時保障員工權益和企業利益。其主要內容涵蓋以下幾個方面：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、考核、福利等方面的規定。

　　2.客戶服務：涉及接待、投訴處理、客房服務等環節的標準操作流程。

　　3.財務管理：規定財務管理政策、預算控制、成本核算等。

　　4.設施維護：涉及設備保養、清潔標準、安全規定等。

　　5.安全管理：涵蓋消防安全、應急處理、保安制度等。

　　6.市場營銷：規定營銷策略、促銷活動、客戶關系管理等。

　　7.內部溝通：建立有效的信息傳遞和團隊協作機制。

　　內容概述：

　　1.員工行為準則：明確員工的職業道德和行為規范，如禮貌待客、保守商業秘密等。

　　2.崗位職責：詳細定義各部門及員工的職責和權限，確保責任明確。

　　3.工作流程：制定各業務環節的工作流程圖，確保高效運作。

　　4.考核評估：設定績效指標，定期進行員工評估，激勵優秀表現。

　　5.服務質量標準：設定客房衛生、餐飲質量、服務速度等標準，保證客戶體驗。

　　6.財務審批：設立財務審批流程，防止財務風險。

　　7.安全應急預案：制定應對突發事件的'預案，保障人員和財產安全。

　　8.培訓與發展：提供持續的員工培訓，促進個人和企業發展。

賓館酒店管理制度4

　　賓館管理制度組織是一套系統性的規則和程序，旨在確保賓館運營的高效性和服務質量。它涵蓋了賓館的日常運營、員工管理、客戶服務、財務管理等多個方面，旨在構建一個有序、專業的`運營環境。

　　內容概述：

　　1.日常運營：包括客房管理、餐飲服務、設施維護、清潔衛生等具體操作流程和標準。

　　2.員工管理：涉及招聘、培訓、考核、晉升、福利待遇等方面，以激發員工積極性和提高服務質量。

　　3.客戶服務：設定接待、投訴處理、個性化服務等環節的規范，以提升客戶滿意度。

　　4.財務管理：規定預算編制、成本控制、收入核算、財務報告等財務操作流程。

　　5.安全管理：涵蓋消防安全、應急預案、客人隱私保護等，確保賓館安全運營。

　　6.質量控制：設立質量檢查機制，定期評估服務質量，持續改進運營效率。

賓館酒店管理制度5

　　賓館酒店員工管理制度：結合總經理室對賓館經濟活動的安排，計劃期內客源、貨源、內務價格等變化情況，并作出詳細分析和充分估計，以審定、編制財務計劃、依據總經理審定的賓館財務計劃，按各部門的'不同經營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門初的上報計劃，分攤賓館計劃指標，下達給各業務部門實施、財務計劃分為度、季度計劃：

　　(1)每三季度進行賓館財務內審，每四季度各部門向財務部提交用款計劃，經綜臺平衡后，提出每二的財務收支計劃，報賓館總經理室和財務部。

　　(2)賓館財務部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。

　　(3)各業務部門根據上報賓館總經理審批后的季度計劃指標，結合本部門的具體情況，按月分攤季度任務指標作為本部門季內各月指標檢查尺度。

　　(4)賓館對各業務部門的計劃檢查按季進行清算。

　　(5)財務部應編制：流動資金計劃、營業計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

　　(6)各部門應編制：

　�、黉N售部及前臺：客源計劃(包括外聯部分)、費用計劃、營業計劃和利潤計劃等。

　�、诳头坎浚簜淦肥褂糜媱�(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。

　　③餐飲部：營業計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。

　　④商場部：銷售計劃(分批發與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

　�、菸鞑透栉鑿d：營業計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養護計劃等;

　　⑥采購部：物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

　�、呗糜尾浚嚎驮从媱�、營業計劃、利潤計劃和費用計劃等;

　　⑧管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養護及更新計劃、花店經營計劃等;

　�、岵疾莶浚嘿M用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

　　⑩事務部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

　　(7)總經理室、人事部、財務部、保安部和事務部要編制費用開支計劃。

　　(8)各部所需編報的計劃、送財務部匯總呈報。

賓館酒店管理制度6

　　賓館前臺是賓客接觸酒店的第一道窗口，其服務質量直接影響著賓客對酒店的整體印象。因此，建立一套完善的賓館前臺管理制度至關重要。本制度主要包括以下幾個方面：

　　1.崗位職責與行為規范

　　2.服務流程與標準

　　3.員工培訓與發展

　　4.客戶關系管理

　　5.緊急情況處理

　　6.信息記錄與報告

　　7.績效評估與激勵

　　內容概述：

　　1.崗位職責與行為規范：明確前臺員工的'日常工作職責，如接待、預訂、結賬等，并設定相應的行為準則，確保員工以專業、禮貌的態度對待每一位賓客。

　　2.服務流程與標準：制定標準化的服務流程，如入住登記、退房手續、投訴處理等，確保服務的一致性和高效性。

　　3.員工培訓與發展：定期進行業務知識、溝通技巧、服務態度等方面的培訓，提升員工素質，同時提供職業發展路徑，激發員工積極性。

　　4.客戶關系管理：強調建立和維護良好的客戶關系，包括了解客戶需求、處理客戶反饋、建立客戶檔案等，以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　5.緊急情況處理：設立應急預案，培訓員工應對突發事件，如火災、醫療急救、丟失物品等，確保賓客安全。

　　6.信息記錄與報告：規范信息收集、存儲和傳遞流程，確保數據準確無誤，及時向上級匯報工作情況。

　　7.績效評估與激勵：設立公正的績效考核體系，結合定量和定性指標評價員工表現，提供獎勵機制以激勵優秀表現。

賓館酒店管理制度7

　　賓館前臺管理制度旨在規范賓館前臺服務流程，提升服務質量，確保客戶滿意度，同時也為員工提供清晰的工作指南。內容涵蓋以下幾個方面：

　　1.崗位職責：明確前臺接待員的工作任務和責任。

　　2.服務標準：規定前臺的服務流程、禮儀規范及應對各種情況的.處理方式。

　　3.客戶關系管理：如何處理客戶投訴、建議及維護客戶關系。

　　4.財務管理：涉及入住、退房手續，押金收取與退還，賬單結算等。

　　5.信息安全：保護客戶個人信息和賓館運營數據的安全。

　　6.應急處理：應對突發事件的預案和處理流程。

　　7.員工培訓與發展：定期的技能培訓和職業發展路徑。

　　內容概述：

　　1.前臺接待：包括接待客戶、解答疑問、預訂房間等基本職責。

　　2.房態管理：實時更新客房狀態，確保準確無誤。

　　3.財務記錄：正確處理現金、信用卡等支付方式，保持財務記錄清晰。

　　4.客戶滿意度：通過提供優質服務，提高客戶滿意度和回頭率。

　　5.團隊協作：與其他部門有效溝通，協調解決問題。

　　6.系統操作：熟練掌握賓館管理系統，確保操作流暢。

　　7.個人形象與行為規范：體現賓館專業形象，遵守行為準則。

賓館酒店管理制度8

　　中小型賓館管理制度主要包括以下幾個核心部分：

　　1.組織架構與職責分工

　　2.員工招聘與培訓

　　3.客戶服務流程

　　4.財務管理

　　5.設施設備維護

　　6.衛生與安全規定

　　7.市場營銷策略

　　8.內部溝通與信息管理

　　內容概述：

　　1.組織架構與職責分工：明確賓館各部門的職能，如前臺、客房部、餐飲部、財務部等，確保每個員工清楚自己的工作職責。

　　2.員工招聘與培訓：設定招聘標準，制定新員工入職培訓計劃，持續進行員工技能提升和職業素養教育。

　　3.客戶服務流程：規范接待、入住、退房、投訴處理等環節的操作流程，保證服務質量。

　　4.財務管理：建立嚴格的財務制度，控制成本，提高盈利水平。

　　5.設施設備維護：定期檢查維修，確保設施設備正常運行，減少因設備故障導致的.服務中斷。

　　6.衛生與安全規定：制定清潔標準和應急預案，保障賓客和員工的健康安全。

　　7.市場營銷策略：分析市場動態，制定有效的定價、促銷和客戶關系管理策略。

　　8.內部溝通與信息管理：建立順暢的信息傳遞渠道，提高工作效率，確保決策的及時性和準確性。

賓館酒店管理制度9

　　賓館酒店管理制度旨在規范運營流程，提升服務質量，確保賓客滿意度，同時保護企業資產，保障員工權益。它涵蓋了人力資源管理、財務管理、客房服務、餐飲服務、安全與衛生、市場營銷等多個方面。

　　內容概述：

　　1.人力資源管理：包括員工招聘、培訓、考核、晉升制度，以及薪酬福利、員工行為規范等。

　　2.財務管理：涉及預算制定、成本控制、收入管理、財務報告和審計流程。

　　3.客房服務：涵蓋預訂管理、入住登記、客房清潔、維修保養、退房結賬等環節。

　　4.餐飲服務：包括菜單設計、食品采購、食品安全、服務標準、宴會管理等。

　　5.安全與衛生：規定消防措施、應急預案、衛生標準、員工健康檢查等。

　　6.市場營銷：涉及定價策略、促銷活動、客戶關系管理、品牌建設等。

賓館酒店管理制度10

　　1.切莫亂扔煙頭和火種。

　　2.室內裝修裝飾不宜采用易燃可燃材料。

　　3.消防栓關系公共安全，切勿損壞、圈占或埋壓。

　　4.愛護消防器材，掌握常用消防器材的.使用方法。

　　5.切勿攜帶易燃易爆物品進入公共場所、乘坐公共交通工

　　6.進入公共場所要注意觀察消防標志，記住疏散方向。

　　7.在任何情況下都要保持疏散通道暢通。

　　8.任何人發現危及公共消防安全的行為，都可向公安消防部門或值勤公安人員舉報。

　　9.生活用火要特別小心，火源附近不要放置可燃、易燃物品。

　　10.發現煤氣泄漏，速關閥門，打開門窗，切勿觸動電器開關和使用明火。

　　11.電器線路破舊老化要及時修理更換。

　　12.電路保險絲(片)熔斷，切勿用銅線鐵線代替。

　　13.不能超負荷用電。

　　14.發現火災速打報警電話119，消防隊救火不收費。

　　15.了解火場情況的人，應及時將火場內被困人員及易燃易爆物品情況告訴消防人員。

　　16.火災襲來時要迅速疏散逃生，不要貪戀財物。

　　17.必須穿過濃煙逃生時，應盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面。

　　18.身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。 19.大火封門無法逃生時；可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，潑水降溫，呼救待援。

賓館酒店管理制度11

　　一、獎勵，在消防安全工作中有下列先進事跡這一的部門、人員：

　　1、對消防工作一貫重視，認真貫徹執行各項防火安全制度的；2、經常進行消防檢查，及時發現并排除火險隱患的；3、積極參加消防培訓活動，并提出合理化建議的；4、敢于制止違反防火制度及安全操作規程的；5、維護和保養消防設施、消防器材成績顯著的；

　　6、及時開展消防宣傳，所屬員工未有違反消防安全制度的；7、及時迅速將火災消除在萌芽狀態，避免火災發生的；8、發生火災時，積極勇敢參加滅火戰斗的。二、懲罰

　　1、有下列違反消防規定行為之一的，除勒令立即停止違章外對直接責任人及有關負責人處50-100元罰款及警告。

　　A、違章使用明火作業或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙，尚未造成后果的；

　　B、違反消防安全操作規程尚未引起事故的.；

　　C、將安全出口上鎖或占用、堵塞疏散樓梯、通道的；

　　D、未經工程部及消防中心同意私自亂拉亂接電線，私自增加電器設備的；

　　E、消防重點部位值班人員脫崗、離崗、睡崗的；F、私自將消防器材挪作與撲救火災及搶險以外用途的；G、不按照《火險隱患整改通知書》的內容及規定限期消除火險隱患的；

　　H、違章關閉消防設施、切斷消防電源的；

　　I、謊報火警或者損壞消防電話及其它消防設施、設備、消防安全標志的。

　　2、有下列違反消防管理行為之一者，將對直接責任人、有關責任人處于降職、留店查看、辭退等處罰并直到追究刑事責任。

　　A、違章反消防安全操作規程，拒不改正的，尚未造成火災事故的；B、發現火警不報告，不處理聽之任之引發火災事故的；

　　C、違章使用明火，在具有火災、爆炸場所吸煙造成火災事故的；D、撲救火災時，畏縮不前、退卻或延誤的。

　　以上獎勵或處罰由本部門或保安部提出，報消防安全領導小組批準后實施。

賓館酒店管理制度12

　　為配合賓館各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　一、行為準則：

　　1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、團結，同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

　　3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的'行為準則。

　　二、服務態度

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心，面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

　　2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

　　3、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。三、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。

　　2、事假必須提前一天通知經理，說明原因，經批準后方可休假。

　　3、病假須持診所或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須經理批準同意。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　四、儀容儀表

　　儀表端正，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　五、工作紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

　　2、未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、嚴禁用賓館電話打私人電話。

　　6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8、上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

　　9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　10、嚴禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

　　11、除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

　　12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯系，通力合作。

　　六、衛生：

　　任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛生區域負責。

　　七、安全：

　　“防火、防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防范為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：

　　員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批準方可。

　　九、用餐：

　　注意飲食衛生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。

　　十、賓館財物：

　　各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。

　　十一、客人財物：

　　客人委托保管的財物，應特別看護好，誰受托誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、節約：

　　任何員工都必須為賓館節省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

　　十三、獎懲：

　　以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主;多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后無條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。

　　獎勵品行優良、工作認真、克盡職守、廉潔奉公的員工，嚴厲處分違抗指令或威脅侮辱領導、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。