星級酒店管理規范

　　隨著中國社會經濟的快速發展，酒店行業發展迅速。而在酒店業中，兩種最主要的酒店形式：經濟型酒店與星級酒店，都在發揮各自的優勢，不斷占領和鞏固市場份額。

　　無論是國內還是國外的文獻，大部分并沒有把經濟型酒店與星級酒店放在同一個位置進行比較，大多以星級與星級、經濟型與經濟型之間的分析較多，少部分也僅局限于兩者某一方面的對比研究。然而，無論是經濟型酒店還是星級酒店，在市場競爭的環境下，不可避免的發生正面沖突。為避免兩者競爭的交叉，明確各自的市場定位，需從兩者的競爭優勢和特色去分析，以此形成錯位營銷的局面，拓展各自的發展空間。

　　一、經濟型酒店與星級酒店的概念

　　（一）經濟型酒店的概念

　　經濟型酒店的概念來源于美國。在美國，所謂的經濟型酒店是相對于中高檔酒店的全套服務，只提供有限服務的中低檔酒店。經濟型酒店是一個特定、動態的相對概念，廣義而言，通常是指價格比較低廉的酒店。依據美國標準，成型的經濟型酒店標準主要有：只提供住宿，基本不提供餐飲，如近年來出現的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，經濟型酒店通常又被稱作有限服務型酒店，其規格和硬件設施要低于商務型酒店。房價不高，但安全、舒適、干凈、實惠。

　　根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。”

　　（二）星級酒店的概念

　　星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達到一定的條件一定規模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。

　　根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

　　二、經濟型酒店與星級酒店的現狀分析

　　（一）經濟型酒店發展現狀

　　根據下面的圖表可以清晰地看到，截止20xx年1月1日，根據旅游飯店協會統計，我國有限服務酒店總數已達到16375家，其中中端酒店936家，經濟型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房總數為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23、44% 。可以看出我國經濟型酒店發展迅速，態勢良好。

　　（二）星級酒店發展現狀

　　截至20xx年末，根據邁點網站統計，目前我國五星級飯店有745家，四星級飯店有2372家，三星級飯店5406家，二星級飯店2557家，一星級飯店99家，并且擁有客房149、79萬間，床位262、48萬張；擁有固定資產原值5009、48億元；實現營業收入總額2151、45億元；上繳營業稅金125、29億元；全年平均客房出租率為54、2%，其中四五星級飯店共有3117家①。可見我國高星級酒店的投資熱度也沒有因為經濟型酒店的大量涌入而降溫。

　　三、經濟型酒店與星級酒店的優劣對比分析

　　（一）經濟型酒店與星級酒店的優勢對比

　　1、住宿功能突出

　　經濟型酒店一般是以住宿形式出現的有限服務酒店，以住宿為最主要功能。不必要設施設備的去除，大大降低了酒店前期投資和運營成本，使得經濟型酒店可以把有效資源集中運用到高質量的住宿條件中去。

　　2、性價優勢明顯

　　經濟型酒店擁有現代住房的干凈、簡單、舒適的特點，給客人賓至如歸的感覺，一般考慮設備的簡單實用性，經營能在低成本的控制下進行，使得經濟型酒店在價格上經濟實惠。

　　3、主流觀念契合

　　首先，經濟型酒店物美價廉，這在很大程度上滿足了中國老百姓價廉物優的消費心理；其次，理性的消費觀念日趨成熟，促使人們不再盲目追“星”作為象征。例如：商務型客人不再強調星級作為入住的唯一標準，而是更加注重酒店的商用功能和實用性。

　　4、市場定位清晰

　　經濟型酒店的目標人群消費水平一般，通常是不追求酒店豪華程度，對住宿環境卻有一定要求的工薪階層、一般商務人士、學生黨等，而經濟型酒店正好能滿足其住宿要求。因此，相對比高星級酒店，它存在明顯的客源市場優勢。

　　5、 規模擴張迅猛

　　通過酒店的同質化以及可復制性來實現連鎖擴張或特許經營轉讓，使經濟型酒店形成規模經濟。而規模經濟可以提升品牌價值，提高企業知名度，增加客源，提高企業競爭力，使得經濟型酒店發展更好。

　　6、營銷手段先進

　　會員制的運用，穩定和鞏固了原有的消費群體。在此基礎上，網絡口碑的誕生，線上和線下網絡預訂和售后服務的推出，使經濟型酒店的受眾群體日益增加。先進的網絡管理系統應用，使經濟型酒店的管理更加規范和專業化，服務質量更加優質和人性化。

　　（二）經濟型酒店與星級酒店的劣勢對比

　　1、硬件水平良莠不齊，服務水平有待提高

　　我國對經濟型酒店的評定，至今還未有明確標準規定。因此，導致目前經濟型酒店硬件水平參差不齊。

　　經濟型酒店的管理和服務水平大多都是以星級酒店作為參照。爭相模仿星級酒店的服務標準，甚至照搬照套；在經濟型酒店人員招聘及培訓時，大多都是趕鴨子上架，臨時上手且不注重員工素質教育的培訓。因此，目前我國的經濟型酒店具有經驗型管理，傳統式經營，服務不規范的特點。

　　2、連鎖品牌知名度低，濫竽充數冒充較多

　　由于我國酒店業起步較晚，經濟型酒店又是這一行業中的新鮮事物，雖然近幾年發展飛速，但是能夠輻射全國范圍，具有一定影響力的經濟連鎖酒店品牌還是屈指可數。

　　一些酒店打著“經濟型酒店”的旗號，出租環境條件差、服務質量低、管理不規范的客房，使得人們經常把“臟、亂、差”和經濟型酒店聯系在一起。實際上，正規品牌經濟型酒店的配套設施和衛生條件是達到一定的標準的，并不是 “臟、亂、差”的代表。

　　3、綜合素質人才缺乏，單兵作戰情況普遍

　　相對于高星級酒店，經濟型酒店一般都要求員工都是“多面手”，能夠面面俱到。這是由于經濟型酒店的組織結構扁平、簡單、層次少，需要什么都懂的“全才”。而現今，大部分的人才都是專項型。因此，經濟型酒店必須重視培養綜合型、多用途的復合人才。

　　我國現存大量的經濟型酒店沒有統一的采購系統、訂房系統和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求個體經濟利益為主。在市場不穩定的情況下，很容易被市場淘汰。

　　4、個性化服務和優質服務缺失

　　經濟型酒店往往一味追求服務“有限化”，使顧客生活不便，影響服務質量，造成客源下降。因此，經濟型酒店要解決客人“有限服務”之外特殊服務的要求，例如：提供叫早服務、專車接送服務等。

　　四、經濟型酒店與星級酒店的發展方向

　　（一）經濟型酒店的發展方向

　　1、進行市場調研，做好市場定位

　　經濟型酒店應該明確自己的目標客源市場，選擇一個或者幾個細分市場，精益求精，竭誠服務，滿足特定客源的需求，穩定顧客市場。在此基礎上，做好市場定位，了解客源消費動機和客源消費心理及行為特征，做好顧客服務，提供合適的消費產品，才有利于提升經濟型酒店的市場競爭力。

　　2、有效控制成本，舍棄部分功能

　　經濟型酒店要避免對建造、裝飾、設施以及功能等方面過大的固定資產投入，舍棄酒店大堂的豪華裝置和利用率低的康樂中心。可以考慮將這些功能如：餐飲、娛樂、購物等資源分散給社會或者外包，只經營核心產品。

　　3、精心塑造品牌，體現不同特色

　　增強消費者對品牌的認同感。從經濟型酒店的名稱、標識物、價格、員工儀表、建筑外觀以及優質服務等來樹立自己的品牌，給顧客留下深刻的印象。

　　另外，不同品牌的經濟型酒店可以有不同的市場定位，可定位于商務、觀光、家庭、私人出游、公寓以及硬件設施和服務配套等方面來體現不同的特色。

　　4、拓展經營模式，邁向集團發展

　　“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要素。國內外經驗證明，經濟型酒店比較適合連鎖和特許經營②。連鎖和特許經營可以使更多的分店加盟，使企業規模做大；品牌可以提高企業知名度，增加客源。

　　而走集團化道路，可以使經濟型酒店形成規模經濟和資金、資本實力，又利于擴張。

　　5、實現整體營銷，充分利用網絡

　　經濟型酒店要利用互聯網，把酒店內部整體設施設備、內部環境氛圍、交通狀況、地理位置、各種特色服務表現出來。通過網上支付，實現有效預訂，促進網絡預定的發展。通過網絡提高酒店的知名度、信任度和忠誠度，增強高星級酒店市場營銷的競爭力。

　　6、關注文化人資，不斷進行創新

　　在文化創新方面，經濟型酒店的經營理念，服務特色，裝飾風格以及當地特有的風光、文化、民俗風情都可以體現出飯店的文化氛圍。

　　在人力資源創新方面，要根據酒店特點，進行科學策劃、預算。由于客源結構、消費習慣以及旅游的淡旺季等，會出現員工忙閑不均的狀況，合理的人力資源策劃、預算很重要。因此，為避免人力資源的浪費，開展一專多能活動，廣泛進行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓，培養復合型、多用途的人才。

　　（二）星級酒店的發展方向

　　1、提升品牌價值，加快國際步伐

　　高星級酒店建立品牌可以通過精致的產品和優質的服務來實現，不斷強化顧客對酒店的忠誠度。其次，應注重品牌形象的宣傳與傳播，提升酒店的品牌形象和品牌價值。通過文化建設、企業運轉層面等表現，整合形成有特色的品牌。

　　為了使高星級酒店有更多的發展空間和機會，走出國門向國際擴張是一個不錯的選擇。高星級酒店可以發揮自身優勢，例如：分銷網絡、國際性管理方法等，進行酒店之間的強強聯合。而跨國收購可以使高星級酒店直接進入國際市場，省去其他不必要的麻煩。

　　2、建立網絡平臺，實現整體營銷

　　首先，應改變高星級酒店本身單體經營的詬病，利用網絡緊密高星級酒店之間客源、市場等，在一定程度上使高星級酒店之間實現資源共享。其次，建立酒店自身的網絡信息平臺，實現網絡預定系統功能和線上服務，進行網上整體營銷。

　　3、提升服務品質，注重個性人文

　　不同于經濟型酒店的產品和服務的同質化，高星級酒店利用自身完善的服務體系和超前的技術手段為顧客提供全新、獨特性、個性化服務，使顧客滿意的同時，為酒店帶來附加消費收益。與此同時，高星級酒店還可以在酒店的數據庫管理系統中對交易信息，比如：投訴、咨詢等以及產品信息等方面及時有效或不定期地對現有和潛在客戶進行信息的反饋，方便員工對個別、特殊的客人應變和突發的調整。

　　4、加強人資建設，培養歸屬意識

　　當前，高星級酒店的人才流失很嚴重，為了能留住人才，人力資源部可以把“招聘”變為“培養”人才。讓剛進來的員工從“了解酒店”到“認識酒店”再到“熱愛酒店”。國際知名酒店例如：萬豪酒店集團，直接把人才儲備的目光轉到剛入學的大學生。再如：喜達屋和度假村集團，以“全球招聘日”、“員工關愛日活動”為切入點，吸引社會各界人才主動加入到酒店業這個大家庭來。

　　要培養員工對于酒店文化的凝聚力，使員工和酒店形成共同的價值觀和共進退的思想，為員工提供綜合理論、技術的幫助，增強員工的信心和信念。完善員工晉升體制，為儲備人才的晉升提供渠道。

　　五、結語

　　無論是經濟型酒店還是高星級酒店，都應從酒店自身的優勢出發，明確市場目標，進行市場細分；充分利用網絡，開展整合營銷；不斷整合資源，走集團化發展道路。而通過分析自身的劣勢，可以對不足進一步改進和調整，將劣勢轉移消化，甚至轉化為特色。最終目的，促使兩種酒店都能在市場中良性發展，達成和諧共贏的局面。

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