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酒店前廳管理制度

時間:2024-09-09 18:33:17 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

酒店前廳管理制度【通用15篇】

  在社會一步步向前發展的今天,人們運用到制度的場合不斷增多,制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。大家知道制度的格式嗎?以下是小編整理的酒店前廳管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店前廳管理制度【通用15篇】

酒店前廳管理制度1

  酒店前廳部作為酒店的“門面”,其管理水平直接影響著酒店的.整體形象和客戶滿意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率,減少錯誤,預防糾紛,增強客戶對酒店的信任感。此外,通過規范服務流程,可以提升員工的工作滿意度,降低員工流動率,從而穩定團隊,保證服務質量的持續性。

酒店前廳管理制度2

  1、員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

  2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

  3、日常排班由部門的領班或經理進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領班或經理及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,領班的'換班需知會部門經理的同意。

  4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

  5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應進行銷毀。

  6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準,不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

酒店前廳管理制度3

  前廳部作為酒店的“門面”,其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能夠:

  1.提升效率:規范的`工作流程能減少錯誤,提高工作效率。

  2. 保障服務質量:統一的服務標準有助于維持高品質的客戶體驗。

  3.保持員工穩定:公平的績效考核和培訓機制可提高員工滿意度,降低人員流動。

  4.優化客戶關系:良好的客戶關系管理能增加回頭客,提升酒店口碑。

  5.應對突發事件:有效的應急預案能迅速解決問題,減少負面影響。

酒店前廳管理制度4

  為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

  1、誠實是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

  2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

  3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

  一、考勤制度

  凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

  1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;

  3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

  4、嚴禁代人簽到、請假,如發現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

  二、儀容儀表

  1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

  2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

  3、男員工不留長發、胡須、鬢角,頭發前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發者要盤起并用發夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

  4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

  5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

  三、行為舉止

  1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

  5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

  6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

  7、要團結同事,尊重他人,如與同事發生手腳,情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

  四、禮貌禮節

  1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

  2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

  4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

  五、操作規范

  1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

  2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,3、房卡制作不得有誤,4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

  5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

  6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

  8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發現的落單,造成損失由當事人賠付;

  9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

  11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

  12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;

  13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

  15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

  16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的`財物丟失,公司概不負責.

  六、勞動紀律

  1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發現一次扣5分;

  2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發現一次扣5分;

  3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發現一次扣2分;

  4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發現一次扣3分;

  5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分;

  6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

  7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

  8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;

  9、上班時保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。

  10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

  11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;

  12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;

  13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

  14、嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

  15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;

  16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

  17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

  18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

  19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;

  20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;

  21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;

  22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

  23、偷竊酒店及員工財物(開除);

  24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);

  25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

  26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

  27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

  七、工作方面

  1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;

  2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

  3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;

  4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

  5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;

  7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;

  8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;

  9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤,每違反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

  2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

  3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發現者重扣20分,性質惡劣者開除。

  九、獎勵制度

  1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;

  2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時間長短補休;

  3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

  4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;

  5、在服務(生產)工作中,創造優異成績者,獎5分;

  6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;

  7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;

  8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;

  9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

  10、發現可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發生,根據情況獎1-5分;

  11、檢舉揭發壞人壞事,保護公共財產,保衛賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節給予相應的獎勵;

  12、在同行業各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

  13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。

  十、補充內容

  本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

酒店前廳管理制度5

  酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度

  處罰制度:

  為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:

  一、堅決執行逐級負責制,即經理發現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

  二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。

  三、經理(主管)對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

  四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

  五、對于執行的`表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

  六、經理發現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。

  七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未簽還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。

  八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。

  九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。

 十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

  十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

  十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

  獎勵制度:

  1、本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。

  2、得到總經理表揚,主管(領班)+2分

  3、受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分

  4、積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

  5、真誠報上發表文章。+2分

  6、每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。

  7、pa每天專查扣分不超過5分,主管(領班)+2分

酒店前廳管理制度6

  前廳作為企業的窗口,其管理水平直接影響到公司的`形象和客戶體驗。一個健全的前廳管理制度能夠:

  1.提升客戶滿意度:通過標準化的服務,使客戶感受到專業和尊重,增強其對企業的好感。

  2. 維護公司形象:統一的服務標準和專業行為,展示公司的專業素養和管理水平。

  3.優化資源利用:有效管理前廳資源,降低運營成本,提高工作效率。

  4.防范風險:通過明確的職責劃分和應急處理機制,減少潛在的問題和糾紛。

酒店前廳管理制度7

  (一)前廳部管理制度:

  1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執行,過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執行后,無任何反饋的現象。

  部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協作,禁止任何不利于團結的言論及行為。

  2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

  3、日常排班由各部門的.領班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經理的同意。

  4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經發現則按開除處理。

  5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度,非經部門經理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

  6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店管理人員批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規定嚴肅處理。

  (二)商務中心工作程序:

  1、復印程序:

  1)主動熱情迎接客人,介紹收費標準。

  2)接過客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

  3)將復印原件在復印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準備好,按動復印鍵。

  4)需放大或縮小的復印,按比例調整尺寸,查看第一張復印效果,如無問題,即可連續復印。

  5)復印完畢,取出復印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。

  6)問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

  7)根據復印張數和規格,開立帳單。帳單一式三聯,開好后,將二、三聯撕下,第二聯交財務結帳處,第三聯交客人,如客人不要,立即碎掉。

  8)如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。

  9)如客人要開發票,將發票第二聯交給客人,第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

  10)把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

  2、打印程序:

  1)主動、熱情迎接客人,介紹收費標準。

  2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。

  3)告知客人大概完成的時間。

  4)文件打出后,必須請客人校對。

  5)修改后,再校對一遍。

  6)將打好的文件交給客人,根據打字張數,為客人開單收費,請客人簽字后,將帳單轉前臺收銀。

  7)填寫“商務中心日復印、打字報表”。

  8)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,如不要求保留,則刪除該文件。

  9)客人多或暫時不能給客人打字時,應有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會打電話到客房,請客人前來校對。

酒店前廳管理制度8

  前廳管理制度是企業運營中的關鍵一環,其主要作用在于確保前臺接待工作的高效、專業和有序。它不僅規范了前廳員工的行為準則,也為企業塑造了良好的第一印象,提升了客戶滿意度,從而促進業務發展。此外,有效的前廳管理制度還能提高員工的工作效率,降低運營成本,通過標準化的服務流程,減少錯誤和遺漏。

  內容概述:

  前廳管理制度涵蓋了多個方面:

  1. 員工職責:明確前廳接待人員的工作范圍,包括接待訪客、電話轉接、信息記錄等。

  2. 服務標準:設定接待服務的'流程和質量標準,如禮貌用語、儀容儀表、響應時間等。

  3. 設備管理:規定前廳設備的使用、保養和報修流程,如打印機、電話系統、接待臺等。

  4. 文件管理:建立文件存檔、檢索和保密制度,確保客戶和公司信息的安全。

  5. 緊急處理:制定應急方案,如處理突發情況、安全疏散等。

  6. 培訓與發展:定期進行服務技能和業務知識的培訓,提升員工的專業素質。

  7. 溝通協調:規定與各部門的溝通機制,確保信息的準確傳遞。

酒店前廳管理制度9

  酒店前廳管理制度是確保酒店運營順暢、服務質量優良的關鍵環節,它涵蓋了接待服務、客房預訂、入住登記、結賬離店、投訴處理等多個方面,旨在規范員工行為,提升客戶滿意度。

  內容概述:

  1. 前廳服務標準:明確員工接待禮儀、溝通技巧和服務流程,確保高效專業的客戶服務。

  2. 客房預訂管理:規定預訂確認、取消和變更政策,保證房源的有效分配。

  3. 入住登記:設定清晰的入住手續和證件檢查程序,保障客人安全及隱私。

  4. 結賬離店:規定退房時間、結算方式及異常情況處理,確保快速準確的結賬服務。

  5. 投訴處理機制:設立投訴接收、記錄和解決的'流程,促進服務質量改進。

  6. 信息管理:管理客人的個人信息和特殊需求,確保信息安全和個性化服務。

  7. 設備維護:確保前臺設備如電腦、電話、打印機等正常運行,提高工作效率。

  8. 員工培訓與發展:定期進行技能提升和業務知識培訓,提升團隊整體素質。

酒店前廳管理制度10

  前廳服務是酒店、餐廳等服務業的“臉面”,其管理制度的重要性體現在:

  1.提升品牌形象:良好的`前廳服務能塑造專業、高質的品牌形象,吸引并留住客戶。

  2. 優化客戶體驗:規范的服務流程和標準能確保客戶享受到一致、滿意的體驗。

  3.提高運營效率:通過制度化管理,減少服務失誤,提高工作效率。

  4.促進員工成長:通過培訓和激勵,員工能得到職業發展,同時提升團隊整體能力。

酒店前廳管理制度11

  1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時保持整潔、衛生和正常運營狀態;

  2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作,接待好客人,同時維護好總臺衛生,總體照應前廳管理工作;

  3、門迎要重點迎候好客人,同時負責花木的管理和大門口的清潔;

  4、前廳保安員重點搞好自身保安工作,同時要負責大門前院的衛生和秩序維護工作,以及廳外花木管理工作;

  5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生,及時清倒垃圾筒,同時搞好廳內設施清潔衛生;

  6、每天上班后,前臺、門迎、保安、公衛要集中進行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

  7、對新到客人,門迎要熱情準確指領,前臺人員要行注目禮,堅決防止低頭不看客人的現象,保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發現客人進店無人招呼,要對當班人員進行嚴肅處罰;

  8、對在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺人員要禮貌相待,及時捧上茶水,人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發上、腿腳放置不當、不注意文明的.客人,要禮貌勸止;

  9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領到合適位置;

  10、前廳若發生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當方式及時制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

酒店前廳管理制度12

  1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

  2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

  3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者;

  4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

  5、不站立微笑接待客人者;不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);

  6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者;

  7、對電腦系統操作不熟練,經常出錯者;

  8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

  9、不按前臺接待標準服務者。

  10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者;

  11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

  12、前臺現金與賬單必須一對一核對,收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現差錯責任自負;

  13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償;

  14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

  15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;

  16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者;

  17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者;

  18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(辦理借用押金手續,押金50元)者;

  19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者;

  20、對客人提出的正常的.酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者;

  對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時,每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個月累計數超過十次者,視情節給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度13

  前廳部作為酒店的“門面”,其管理水平直接影響到客戶的'第一印象和整體體驗。良好的管理制度能提升服務效率,降低運營風險,增強客戶忠誠度,從而提高酒店的競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導,促進團隊協作,提升員工滿意度。

酒店前廳管理制度14

  為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的`工作行為,特制定此制度。

  一、考勤制度

  1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

  3、病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

  4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

  5、嚴禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動紀律

  1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

  2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

  3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

  6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

  7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

  8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

  9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

  10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1、嚴禁私自開房。

  2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

  3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

  4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

  5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

  6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

  7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

  8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

  9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  10、自覺愛護保養各項設備設施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

  12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

  13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14、工作中要有良好的工作態度。

酒店前廳管理制度15

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴格準確的`交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

  7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

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