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酒店服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-10-07 18:47:53 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店服務(wù)管理制度[精品]

  在生活中,制度的使用頻率逐漸增多,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多,你確定會寫嗎?下面是小編收集整理的酒店服務(wù)管理制度,希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)管理制度[精品]

酒店服務(wù)管理制度1

  1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的'帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)管理制度2

  處罰(一般過失) 10元/次

  1.上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

  4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.

  5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走員工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.

  9.上班時(shí)間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

  10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.

  11.不服從上級管理并頂撞.

  12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

  13.當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙.

  14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

  15.私自翻看客人資料和物品.

  16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào).

  17.私自將酒店物品送予他人.

  18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).

  19.酒店資料,機(jī)密外泄.

  21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

  22.酒店專業(yè)知識考核時(shí)不能通過考核.

  23.私自陪同客人飲酒.

  24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.

  25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).

  26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

  27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.

  28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨.

  29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯.

  30.與客人交談和語氣生硬.

  31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.

  32.上班時(shí)打私人電話或私自會客。

  四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失) 20元/次

  1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

  2.將鑰匙私自帶出配制.

  3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.

  5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

  6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.

  7.偷盜酒店,客人及同事財(cái)物.

  8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

  9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

  10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

  11.連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天.

  12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

  13.私自涂改,損毀單據(jù).

  14.隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊.

  15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.

酒店服務(wù)管理制度3

  一、勞動管理制度:

  酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:

  全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財(cái)務(wù)管理制度:

  各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個(gè)月)。

  四、財(cái)產(chǎn)物資管理:

  各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學(xué)習(xí)管理制度:

  每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:

  每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

  七、獎懲責(zé)任制:

  建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的`檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

酒店服務(wù)管理制度4

  菜品推銷

  是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán),也是餐廳服務(wù)員對菜品進(jìn)行有效推銷的一項(xiàng)基本功,能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧,對于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報(bào)。服務(wù)員在推銷時(shí)采取各種策略,靈活運(yùn)用推銷技巧,也是直接影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品,,所以學(xué)會靈活運(yùn)用推銷技巧,是餐廳必備課程。

  1、具有良好的語言表達(dá)能力,所謂良好的表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用能使顧客滿意的語言。

  2、對餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識有充分的認(rèn)識。

  3、能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

  4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上,良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

  5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn),顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。

  6、服務(wù)員與顧客交流時(shí),應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感,也是和睦相處的前提。

  推銷的主要對象:不同年齡的顧客

  1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化,給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu),菜品推銷重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴,服務(wù)中,切勿急躁。

  2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽,菜肴豐富多樣,在服務(wù)上要求迅速、及時(shí),菜品推銷過程中藥針對菜品特點(diǎn)給予介紹。

  3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動關(guān)心,菜品推銷服務(wù)中,可以介紹符合以上要求的菜肴。

  推銷的主要對象:不同類型的顧客

  1、對挑剔客人,愛挑毛病的客人,服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù),對于客人所提意見要做到“有則改之,無則加勉,不卑不亢,合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題,在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見,不如“先生,不知您喜歡什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我會最大限度的滿足您的需求”等等,同時(shí)要切記,無論客人如何挑剔,都要以燦爛的微笑對待。

  2、對猶豫不決,沒有主見,容易受到人觀點(diǎn)左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛,準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜,并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴,很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn),所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。3、對消費(fèi)水平一般的客人,他們更注重飯菜的實(shí)惠,要求菜品價(jià)廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時(shí),要采取試探性的推銷方法,如果客人堅(jiān)持不接受,那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記,消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的.客人,厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

  推銷的不同服務(wù)階段

  推銷要掌握好時(shí)機(jī),在顧客用餐的不同階段,往往會有不同的需求,餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求,做到適時(shí)推銷。會大大提高推銷成功率。

  1、餐前準(zhǔn)備一般是初次來的顧客,此時(shí)應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品,及時(shí)給出合理、專業(yè)建議。

  2、菜上齊后,首先要告訴客人:“各位打擾一下,您的菜已經(jīng)上齊,請慢用。若還有其它的需要,我會隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊,看看與所點(diǎn)的菜是否一致;提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時(shí)也可以適時(shí)推銷,因?yàn)橥鶗霈F(xiàn)新的消費(fèi)需求。

  3、用餐中,顧客往往比較興奮,消費(fèi)欲望也比較強(qiáng),所以此時(shí)針對當(dāng)時(shí)的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如:“各位先生打擾一下,看到大家喝得這么高興,同樣我也感到很開心,只是現(xiàn)在酒已所剩不多,是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會隨聲附和,“好,那就再來一瓶”,這樣酒就很容易的推銷出去了。

  最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是,無論是菜品推銷還是酒水推銷,我們在推銷的過程中要注意“度”的把握,切忌“為了推銷而推銷”,一旦引起顧客的反感,不但不能推銷餐廳產(chǎn)品,嚴(yán)重的還會讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒,顧客滿意度下降帶來的損失將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。

酒店服務(wù)管理制度5

  酒店服務(wù)員管理制度旨在確保酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率,為客人提供卓越的體驗(yàn)。這一制度涵蓋了員工行為規(guī)范、工作流程、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估以及獎懲機(jī)制等多個(gè)方面。

  內(nèi)容概述:

  1. 員工行為規(guī)范:規(guī)定員工的著裝、禮儀、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度等,強(qiáng)調(diào)專業(yè)形象和友好服務(wù)。

  2. 工作流程:詳細(xì)描述從迎接客人到結(jié)賬離店的全過程,包括預(yù)訂處理、入住辦理、房間清潔、餐飲服務(wù)、投訴處理等環(huán)節(jié)。

  3. 培訓(xùn)與發(fā)展:設(shè)定新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行技能提升和知識更新,鼓勵(lì)員工持續(xù)發(fā)展。

  4. 績效評估:制定公正公平的評估標(biāo)準(zhǔn),定期評估員工的`工作表現(xiàn),為晉升和激勵(lì)提供依據(jù)。

  5. 獎懲機(jī)制:設(shè)立明確的獎勵(lì)和懲罰措施,激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)對違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

酒店服務(wù)管理制度6

  一獎勵(lì)

  1.嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用,成績顯著。

  2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著.

  3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).

  4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

  5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的'建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

  6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.

  7.全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二處罰(輕微過失) 5元/次

  1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3.儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好.

  4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

  5.未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

  6.未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).

  7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.

  8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.

  9.進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門.

  10.工作期間隨意去洗手間.

  11.酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.

  12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

  13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物.

  14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

  15.見到客人不主動問好和行禮.

  16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

  17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗.

  18.超越客人時(shí)不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn).

  19.見到上級和同事不打招呼.

  20.未按規(guī)定時(shí)間到崗站位.

  21.面對客人無表情或埋頭工作.

  22.不做好備品或備品不足.

酒店服務(wù)管理制度7

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

  2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  5、上班時(shí)不得打私人電話。

  6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

  7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

  9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  10、聽從上級在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊。

  11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

  14、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。

  15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

  16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

  17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩

  食物。

  18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的'工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  19、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

  22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

  23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

  24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

  26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

  27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

  28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

  32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

  33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

  34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)管理制度8

  1、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

  2、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

  3、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

  4、上班時(shí)不得打私人電話。

  5、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

  6、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

  7、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

  8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

  9、聽從上級在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊。

  10、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

  11、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

  12、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

  13、員工不得在酒店內(nèi),酗酒。

  14、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動,畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

  15、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

  16、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

  17、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。

  18、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

  19、不得隨意丟棄房內(nèi)的'紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

  20、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

  21、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

  22、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

  23、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

  24、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

  25、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

  26、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

  27、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

  28、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

  29、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

  30、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

  31、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

酒店服務(wù)管理制度9

  1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

  2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

  3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者;

  4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

  5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);

  6、對酒店房型、房價(jià)、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者;

  7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯(cuò)者;

  8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

  9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

  10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者;

  11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

  12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對,收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù);

  13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償;

  14、押金不足房價(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

  15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;

  16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者;

  17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者;

  18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)(辦理借用押金手續(xù),押金50元)者;

  19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的.事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者;

  20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者;

  對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時(shí),每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度10

  酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

  1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;

  2、服裝穿戴不整齊或不干凈者;

  3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者;

  4、碰到客人或同事不問好者(要問早上好或上午好或下午好或晚上好)

  5、不讓客人先上、下電梯者;

  6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報(bào)身份者;

  7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;

  8、不回答客人問候和詢問者;

  9、對客人詢問酒店房價(jià)、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯(cuò)者;

  10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

  以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次,記過處分在季度績效工資分配時(shí),每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%,三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者,視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度11

  1.發(fā)電傳服務(wù)

  (1)接待

  ①客人來電傳室發(fā)電傳時(shí),要熱情接待;

  ②測覽電傳底稿,向客人詢問不清楚的地方,若有字跡不清的地方,可禮貌地請客人重抄或代客人改正,并主動幫助客人作孔;

  ③作孔要按電傳的`格式作,如客人要求自己作孔,可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機(jī)器上作;

  ④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致,根據(jù)實(shí)際情況,提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

  (2)檢查、核對

  ①作孔完后,重做一次紙條后再交給客人核對,若客人有所更改,應(yīng)重新改放一次紙條,再一次讓客人核對無誤,直至認(rèn)為可以發(fā)出為止;

  ②禮貌地請客人詳細(xì)填寫電傳掛號單,內(nèi)容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;

  ③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;

  ④根據(jù)用戶所在地名,查閱國家或地域代號,安放代發(fā)紙條,切不可倒放。

  (3)發(fā)放電傳

  ①按動呼叫鍵,啟動后先按字符鍵,再打出被叫用戶號碼;

  ②仔細(xì)核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼,如有疑問,應(yīng)請客人親自過目,認(rèn)為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報(bào);

  ③通報(bào)完畢前,詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電,是否還要隨機(jī)電傳其他東西;

  ④通報(bào)完畢,按動“+”鍵,以再次證實(shí)線路始終完好,然后發(fā)出酒店電傳機(jī)號碼代號,收線前按動字母鍵,打出四個(gè)“mm-mm”;

  ⑤把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號填寫于掛號單上,并請客人到收款處付款;

  ⑥加蓋電傳流水號,并收費(fèi)。

  2.收電傳服務(wù)

  (l)檢查收受來報(bào)

  ①檢查來報(bào)是否有收報(bào)人名址;

  ②要求發(fā)電傳單位提供名址;

  ③等來報(bào)完全輸出后將電文小心地撕下來。

  (2)登記

  ①記錄發(fā)來電傳的時(shí)間;

  ②填上經(jīng)手人工號;

  ③加蓋電文編號;

  ④按要求逐項(xiàng)記錄在送報(bào)登記本上。

  (3)分送電傳

  ①收到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位;

  ②送電傳人簽名;

  ③電傳電文紙送達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間,并請收件人在送報(bào)登記本上簽名;

  ④送報(bào)登記本交回電傳室。

  3.收發(fā)電傳崗位責(zé)任

  (1〕錯(cuò)發(fā)電傳,如屬發(fā)報(bào)人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負(fù)責(zé);

  (2)電傳發(fā)完后,如因值班人員忘記取得對方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā),由值班員負(fù)責(zé);

  (3)局名本上查無此收報(bào)局名,或因違反收報(bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收報(bào)人名址不全”之差錯(cuò),由營業(yè)員負(fù)責(zé);

  (4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進(jìn)行妥善的加工而引起的差錯(cuò),由營業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。

酒店服務(wù)管理制度12

  酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)人員的行為,提升服務(wù)質(zhì)量,確保酒店運(yùn)營的高效與專業(yè)。它為員工提供了清晰的`工作指引,有助于建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)客戶滿意度,同時(shí)也為管理層提供了評估和激勵(lì)員工的依據(jù)。

  內(nèi)容概述:

  1. 崗位職責(zé):明確每個(gè)服務(wù)員的具體工作內(nèi)容,如接待、清潔、餐飲服務(wù)等。

  2. 行為規(guī)范:規(guī)定員工的著裝、言行舉止,強(qiáng)調(diào)禮貌待客和專業(yè)服務(wù)態(tài)度。

  3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定服務(wù)流程和時(shí)間要求,確保服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。

  4. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升,促進(jìn)員工個(gè)人成長。

  5. 評估與獎懲:設(shè)立考核機(jī)制,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵(lì),對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正或處罰。

  6. 客戶反饋處理:規(guī)定處理客戶投訴的程序,確保問題得到妥善解決。

  7. 突發(fā)事件應(yīng)對:制定應(yīng)急預(yù)案,指導(dǎo)員工在特殊情況下如何行動。

酒店服務(wù)管理制度13

  1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減狀況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

  2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊狀況要及時(shí)記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬職責(zé)心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

  7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交狀況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)職責(zé)心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

酒店服務(wù)管理制度14

  健身房服務(wù)員對前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé),對領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實(shí)責(zé)任,在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任,并做好以下工作:

  (一)認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度,服從管理,不違反勞動紀(jì)律,不違章作業(yè),積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

  (二)嚴(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作,做好各項(xiàng)記錄,交接班必須交接安全情況。

  (三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,消除或控制危險(xiǎn)因素,如發(fā)生事故能正確處理,及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

  (四)正確操作、精心維護(hù)本崗位使用的.設(shè)備設(shè)施和用具,保證其正常有效使用,保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

  (五)上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌,妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。

  (六)積極參加健身房的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),有權(quán)拒絕違章指令,對他人違章操作的行為應(yīng)予以制止和勸阻。

  (七)做好客人物品保管,及時(shí)提示客人貴重物品存放。

  (八)工作時(shí)注意安全操作,所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題后嚴(yán)禁使用并及時(shí)修理。負(fù)責(zé)對健身房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。

  (九)認(rèn)真搞好防火、防盜工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班,班前檢查總電源是否切斷,避免火災(zāi)事故的發(fā)生。

酒店服務(wù)管理制度15

  酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,確保客戶滿意度,同時(shí)也有助于提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過明確職責(zé)、規(guī)定操作標(biāo)準(zhǔn)和獎懲機(jī)制,該制度能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,減少工作中的誤解和沖突,從而維護(hù)酒店的良好運(yùn)營狀態(tài)。

  內(nèi)容概述:

  1. 崗位職責(zé):詳細(xì)定義每個(gè)服務(wù)員的工作范圍,包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體任務(wù)。

  2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定服務(wù)流程、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn),以確保一致的高品質(zhì)服務(wù)。

  3. 培訓(xùn)與發(fā)展:制定定期培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識。

  4. 行為準(zhǔn)則:規(guī)定員工的`著裝、行為舉止及與客戶溝通的規(guī)范。

  5. 工作時(shí)間與休息安排:合理規(guī)劃員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間,確保員工的健康和工作效率。

  6. 獎懲制度:設(shè)立績效評估體系,對優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎勵(lì),對違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

  7. 客戶反饋處理:建立有效的客戶投訴機(jī)制,及時(shí)解決客戶問題,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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