服務(wù)行業(yè)禮儀常識

　　1、禮貌用語常用十字：您好，請，謝謝，再見，對不起

　　泱泱華夏，五千年的長河，素有 文明古國、禮儀之邦 的稱號，作為沐浴行業(yè)的服務(wù)人員，我們更應(yīng)該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語，請字當頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現(xiàn)了服務(wù)人員的個人修養(yǎng)。遇到客人時，距離客人三米的時候面帶微笑，距離客人三步的時候主動問候 您好 當需要和客人交流時，常使用 請 ，比如 請問....... ， 這邊請 等等;當客人配合我們的工作或?qū)ξ覀冇袔椭鷷r，記得說一聲 謝謝 客人離開的時候，給予一聲道別 再見 如果我們的工作給客人帶來不便或我們的服務(wù)項目滿足不了客人的需求時，一定要委婉的說一句 對不起 。

　　2、三輕：說話輕，走路輕，操作輕

　　客人為什么光臨浴場呢，因為我們能滿足客人的部分需求，有需求才能有市場，那客人來到浴場一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛(wèi)生，新鮮，安靜等等，對于高端的客戶，越來越多的人喜歡安靜，不喜歡過于吵鬧的環(huán)境，特別對于休息廳、按摩區(qū)、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導(dǎo)致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務(wù)人員必須要做到 三輕 。

　　說話輕：見過很多地方的服務(wù)用語像背書一樣，和大排檔的吆喝聲沒什么區(qū)別，員工機械式的說出來那幾句早已滾瓜爛熟的用語，沒有一點的感情融入，同時聲音非常響亮，這是沒有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細語。另外員工之間不能在營業(yè)區(qū)內(nèi)聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過的經(jīng)歷，體驗非常的差;

　　走路輕：員工工鞋盡量也軟底的為主，在營業(yè)區(qū)行走時不能奔跑;

　　操作輕(動作輕)：員工在操作的過程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛(wèi)生時，移動桌椅需要離地抬起來進行移動，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。

　　3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤

　　服務(wù)人員要做千里眼，也要做順風(fēng)耳，要做到眼觀六路，耳聽八方。

　　眼勤：隨時觀察客人，根據(jù)客人的表情、動作、行為舉止，發(fā)現(xiàn)客人的需求和潛在需求;

　　口勤：禮貌用語多多益善，多問好，多詢問，多關(guān)心，多提醒;

　　手勤：發(fā)現(xiàn)問題及時處理，發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾起，養(yǎng)成隨時動手的好習(xí)慣;

　　腿勤：多巡視，多走動，多觀察，只有巡視才能發(fā)現(xiàn)更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;

　　4、服務(wù)五聲：客來有迎聲，客問有答聲，遇到幫助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客別有送聲。

　　客來有迎聲：客人來的時候有迎客的聲音，比如 您好 歡迎光臨 晚上好 等等

　　客問有答聲：客人詢問或者呼叫的時候，必須有應(yīng)答的聲音，比如 好的 請稍等 沒問題 等等，服務(wù)人員在應(yīng)答時，常會犯一個錯誤，當自己正在服務(wù)一位客人時，如果此時有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯誤的，必須要做到 接一答二招呼三 ，即接待第一位客人，詢問或回答第二位客人，同時招呼第三位客人 請稍等 馬上就來 等等，不能讓客人感覺自己被冷落或沒有人服務(wù)等情況。

　　遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時，要有致謝的聲音，比如 謝謝 非常感謝 謝謝您的配合 等等

　　服務(wù)不周有歉聲：當服務(wù)不周，或我們的服務(wù)項目不能滿足客人的需求時，要有致歉的聲音，比如 對不起 不好意思 等等

　　客別有送聲：客人離開的時候，要有送別的聲音，比如 請慢走 歡迎下次光臨 再見 等等，當然也要視情況增加提示的聲音，比如 請帶好您的隨身物品 小心臺階，當心地滑 等等

　　接待：

　　對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

　　如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

　　如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

　　應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。

　　正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如 實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧 等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

　　內(nèi)賓接待：

　　首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。

　　來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車。客人住下后，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當?shù)仫L(fēng)景點的活動。

　　外賓的接待：

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當?shù)娜藛T前往指定地點迎接。

　　見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。

　　和外賓會見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要 給對方一個驚喜 。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。

　　會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。

　　會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

　　談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。

　　要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。

　　送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當?shù)娜藛T前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。

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