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酒店客房部管理制度

時間：2024-11-28 08:57:23 服務業/酒店/餐飲我要投稿

【優選】酒店客房部管理制度

　　在當今社會生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的酒店客房部管理制度，希望能夠幫助到大家。

【優選】酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度1

　　通過親屬、朋友或委托他人來認領；凡通過他人來認領時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人

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　　酒店客房部處理賓客認領遺留物品制度

　　1、通過電話認領；凡客人通過電話認領的物品，如查登記簿所記錄的確實的.客人所述相符，應把結果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，叫客人把款項匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人；此項工作由客房中心負責辦理；

　　2、通過親屬、朋友或委托他人來認領；凡通過他人來認領時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收；

　　3、凡客人回來要求認領時，可通知其到客房中心辦理，須問清楚客人入住時間、遺失的地點，所有資料相條款時才可把物品交給客人，并叫客人簽收；

　　4、如客人通過各種形式認領物品，但我們經過核查沒有發現該項目物品時，須人客人一個明確的答復。

　　5、如客人報失物品，而又匆忙要離店時，可要求客人先留下聯系電話，待查清楚后再明確答復客人；

　　6、凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時，費用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄回時，費用由酒店付，但對當事人要作出經濟和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時，費用由酒店付，但要對當事人作了經濟和行政處罰。

酒店客房部管理制度2

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

　　四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

酒店客房部管理制度3

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:

　　一、堅決執行逐級負責制,即經理發現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。

　　三、經理(主管)對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

　　六、經理發現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未簽還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的.,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。

　　2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分

　　3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發表文章。+2分

　　6.每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。

酒店客房部管理制度4

　　為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

　　一、員工必須遵循的行為準則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;

　　2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。

　　二、工作制度

　　1、上班時間內一律著本店配制的`統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表;

　　3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動紀律

　　1、切實做到“十不”

　　①不遲到、不早退、不曠工;

　　②不撤離職守，不串樓層聊天;

　　③工作繁忙時不看書、報;

　　④不干私事;

　　⑤不會客;

　　⑥不用電話閑談亂扯;

　　⑦不在客房內與客人閑聊;

　　⑧不亂動用客房物品;

　　⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自開客房留宿親朋好友。

　　2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。

　　3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。

　　4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務臺(或其它地方)

　　5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。

　　6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。

　　7、不能同賓客拉關系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門經理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得占為己有。

　　8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)

　　2、服務員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。

　　3、服務員“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服務員崗位職責

　　1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

　　2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。

　　3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時報告維修部，發現異常及時上報處理。

　　4、負責區域內空調、排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所需要的標準及氣氛。

　　5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6、熟悉營業場所的位置，客房的分布及使用情況。

　　7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。

　　8、愛惜酒店財產，力行節約。

　　9、配合經理對客的使用情況，準確填寫各類單據。

　　10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。

　　11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經理。

　　12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。

　　13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。

　　酒店客房部管理制度二

酒店客房部管理制度5

　　為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

　　一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

　　二、各樓層備足當天的.所需干凈布草，并于各班組負責。

　　三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

　　四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

　　五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

　　六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

　　七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。

酒店客房部管理制度6

　　為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

　　一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

　　二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

　　三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

　　四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的`提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

酒店客房部管理制度7

　　房間衛生操作規程

　　一、準備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　　二、進入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

　　1、在確認房內無動靜后再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"后，方可進入房間；

　　3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛生間門口；

　　2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

　　3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

　　4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

　　9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進房內鋪床；

　　2、按規定程序和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

　　4、物品要按標準擺放；

　　5、抹的過程中應默記需補充的.物品，并檢查房內設備。

　　洗衛生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

　　2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

　　6、默記需補充的物品。

　　補充物品

　　1、補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

　　2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

　　4、補充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺下開始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

　　4、吸地時要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

　　檢查有無漏項

　　1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

　　2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

酒店客房部管理制度8

　　一．從實際出發

　　客房部組織機構設置應該從賓館酒店的規模/檔次/設施設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優秀的企業一定要有自己獨特管理模式。

　　二．精簡原則

　　防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現職能空缺的現象。

　　三．分工明確

　　應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信息傳達的渠道和途徑。

　　客房部組織機構的設置

　　隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理者的'管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在以下三個方面。

　　一．大型賓館層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有---服務員四個層次，而小型賓館酒店可能只有經理-領班-服務員三個層次。不過21世紀，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

　　二．大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店內容少。如大型賓館酒店客房部可能設有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。

　　三．考慮到賓館酒店部與客房部的聯系極為密切，大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部，而將客房部設置為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為：客房部經理-經理助理-秘書-1）主管-（賓客服務中心領班-服務中心服務員-物品領發員/樓層領班-樓層服務員）2）公共區域主管-（領班-洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發員/制服收發員）4）洗衣房經理-（領班-客衣收發員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合并，去掉主管或領班中間管理層。

　　客房部各班組的職能

　　一．賓客服務中心

　　中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。

　　二．客房樓面

　　客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設有供服務員使用的工作間。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。

　　三．公共區域

　　負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。

　　四．制服與布草房

　　負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房

　　所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。

　　五．洗衣房

　　負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務的所有布草與布件。