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服裝公司售后規(guī)章制度

時(shí)間:2025-05-07 14:46:08 曉映 服裝/紡織/皮革 我要投稿
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服裝公司售后規(guī)章制度模板(精選9篇)

  在不斷進(jìn)步的時(shí)代,制度使用的情況越來(lái)越多,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編為大家整理的服裝公司售后規(guī)章制度模板,希望對(duì)大家有所幫助。

服裝公司售后規(guī)章制度模板(精選9篇)

  服裝公司售后規(guī)章制度 1

  一、導(dǎo)購(gòu)職責(zé):

  1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)同本店的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施,以本店為榮,自覺(jué)維護(hù)本店的榮譽(yù)、形象和利益。

  2、因本著多勞多得,不勞不得,用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。

  3、導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)互相幫助、團(tuán)結(jié),相互監(jiān)督,相互督促,共同完成日、周、月、季度和年任務(wù),不可互相推諉扯皮。

  4、導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。

  5、每天兩次大掃除,早晚各一次,營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

  6、不可遲到、早退、曠勤,請(qǐng)假需提前一天經(jīng)店長(zhǎng)和批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假,周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請(qǐng)假,必要時(shí)上通班(算加班),不可兩人同時(shí)請(qǐng)假。

  7、營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不可談?wù)撍绞隆⑽麘颉⒘奶欤畭彙?/p>

  8、每星期一、五模特衣服更換一次,隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。

  9、待客須熱情,微笑傾聽(tīng),耐心周到引導(dǎo)。

  10、請(qǐng)節(jié)約用電,店長(zhǎng)要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。

  11、導(dǎo)購(gòu)每月須盤點(diǎn)貨物,若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠,由導(dǎo)購(gòu)按貨品零售價(jià)每人賠償,導(dǎo)購(gòu)移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無(wú)誤。

  12、若導(dǎo)購(gòu)辭職,須提前一個(gè)月告知店長(zhǎng)和公司,店長(zhǎng)和公司同意后方可辭職。

  13、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟練掌握店內(nèi)每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫(kù)存情況等,做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。

  14、工作期間不可化濃妝,只可化淡妝,穿著得體,做到大方樸素。

  15、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)絕對(duì)服從店組長(zhǎng)的監(jiān)督指導(dǎo),管理與安排。有情況時(shí),事后說(shuō)明。

  16、無(wú)論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,惡語(yǔ)相加,一旦有類似事情,立即開(kāi)除并扣發(fā)所有工資。

  17、導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱,雜念,全身心投入工作。不可帶著情緒上班。

  18、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保守本店的一切秘密,不向任何人透露(包括父母兄弟姐妹和親朋好友)包括:日、周、月、季、年的營(yíng)業(yè)額;活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案;貨品的'折扣;一切對(duì)本店不利的言語(yǔ)和行為等應(yīng)保守秘密的事情和行為。

  19、每天都有當(dāng)日的工作總結(jié),包括:好的方面,不足的方面,存在的問(wèn)題,改進(jìn)措施。

  20、沒(méi)有顧客時(shí)要熟悉庫(kù)存,鉆研貨品賣點(diǎn),整理貨品擺放。

  21、對(duì)來(lái)訪的朋友親戚只可簡(jiǎn)單問(wèn)候交流,時(shí)間不可超過(guò)兩分鐘,更不可留在本店。

  22、本店員工拿新款,在貨源充足的情況下,可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。

  23、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫(kù)存和尺碼,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。店組長(zhǎng)不定時(shí)抽查,每周至少三次,記錄在案。

  24、導(dǎo)購(gòu)員不論在干什么,都要時(shí)刻注意店內(nèi)情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入,應(yīng)先問(wèn)候或妥善處理后,再進(jìn)行。

  二、店進(jìn)銷存管理

  1、日銷單:售貨小票要規(guī)范填寫,及時(shí)上賬;個(gè)人要有每日銷售記錄;

  2、每月進(jìn)銷存表:組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排,按店規(guī)定日期盤點(diǎn)貨物并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日要查清。

  3、進(jìn)貨單:要規(guī)范填寫,當(dāng)事人簽字,及時(shí)報(bào)本店主管人員。

  4、每日來(lái)貨和返廠,當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字,記錄單永久保留。

  三、重罰以下現(xiàn)象

  1、試衣間內(nèi)要整潔,拖鞋擺放不整齊,梳子有污垢,發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

  2、日銷單要每日上帳(因休班或特殊原因,最遲不能超過(guò)兩天)發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

  3、每月沒(méi)有按時(shí)盤點(diǎn)完的罰組長(zhǎng)30元,組員20元。

  4、因不遵守店面規(guī)定,給店面造成不良影響,被通報(bào)和罰款的,一次罰10元。

  5有不團(tuán)結(jié)、爭(zhēng)吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。

  服裝公司售后規(guī)章制度 2

  基本事務(wù)

  1.上班時(shí)統(tǒng)一佩戴工作牌(要求上交相片,馬上制作),穿店內(nèi)樣衣?tīng)I(yíng)業(yè)。(可選擇庫(kù)存較多的款式作為樣衣穿著)

  2.隨時(shí)保持店內(nèi)外衛(wèi)生情況(店內(nèi)地面放包裝袋的促銷手段除外),隨時(shí)對(duì)店內(nèi)服裝進(jìn)行整理擺放(做到清潔整齊,美觀大方,便于選購(gòu))。

  3.上班時(shí)保持精神飽滿,不允許無(wú)精打采。

  4.顧客進(jìn)入商店,營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)招呼客人。顧客離開(kāi)時(shí),說(shuō)聲“慢走”或“有空再來(lái)”等告別語(yǔ)。

  5.在銷售過(guò)程中,每位店員都要做到面帶微笑,態(tài)度真誠(chéng).

  6.工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)(如沒(méi)扣眼,斷線,線頭過(guò)多,破洞等),能自行修復(fù)的可以自行修復(fù)。若確實(shí)不能修復(fù)的嚴(yán)重問(wèn)題產(chǎn)品,需隔離放置,由公司統(tǒng)一處理。

  5.注意辯認(rèn)假幣,如收取假幣將自行承擔(dān).

  6.店內(nèi)有顧客及生意時(shí)盡量不要接私人電話,上班絕對(duì)不允許玩手機(jī)短信,QQ短信聊天.

  7.收銀差錯(cuò)時(shí),應(yīng)及時(shí)改正,并說(shuō)明原因,無(wú)理由差錯(cuò)(數(shù)額多與少同等計(jì)賠)。

  8.填寫報(bào)表

  每賣出1條褲子都要在報(bào)表內(nèi)準(zhǔn)確記錄。當(dāng)日下班時(shí),總結(jié)報(bào)表內(nèi)當(dāng)日總銷售額,各人銷售額及男褲與女褲各自的總銷售額。

  9.下班前做好安全檢查工作,注意切斷音響燈光電源,關(guān)好門窗,杜絕隱患,確保商店及貨品安全。

  店長(zhǎng)工作職責(zé)

  1.店長(zhǎng)在每天xx點(diǎn)之前到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢

  2.店長(zhǎng)要對(duì)店鋪的'行勢(shì)進(jìn)行分析,并同員工共同查找不利因素,及時(shí)做出每天店內(nèi)工作心得和月總結(jié).

  3.店長(zhǎng)需協(xié)助上級(jí)人員共同制定每月的銷售目標(biāo)。并依此制定店內(nèi)每周每日的銷售目標(biāo),嚴(yán)格同營(yíng)業(yè)員一起完成每日銷售目標(biāo)。對(duì)于未能完成當(dāng)日銷售計(jì)劃的,需要及時(shí)找出原因并調(diào)整工作方法。

  服裝公司售后規(guī)章制度 3

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

  一:售后部門工作

  1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題,需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

  2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

  3:定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

  4:宣傳、推銷本公司的.產(chǎn)品及配件。

  5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

  二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

  1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問(wèn)題的原因,提出解決問(wèn)題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

  2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

  3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題,要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

  3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào),直至問(wèn)題的解決。

  4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購(gòu)配合的,要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間,是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng),聯(lián)系人及電話等交代清楚。

  5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

  6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析,找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

  服裝公司售后規(guī)章制度 4

  為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

  一、工作職責(zé)要點(diǎn)

  1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

  2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。

  二、工作要求

  1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

  2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

  3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;

  4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);

  5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  6、在完成回款任務(wù)的'基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

  7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議;

  8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

  9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);

  10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

  11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽(tīng)客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

  12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

  服裝公司售后規(guī)章制度 5

  一、總則

  為保障消費(fèi)者合法權(quán)益,規(guī)范公司退換貨流程,提升客戶滿意度,特制定本制度。本制度適用于公司線上、線下銷售的`所有服裝產(chǎn)品。

  二、退換貨條件

  (一)退貨條件

  自購(gòu)買之日起 7 日內(nèi),商品保持完好,吊牌齊全,未經(jīng)穿著、洗滌、污損,不影響二次銷售。

  因商品質(zhì)量問(wèn)題,如破損、染色不均、尺寸嚴(yán)重不符等,不受 7 日限制。

  (二)換貨條件

  自購(gòu)買之日起 15 日內(nèi),商品存在質(zhì)量問(wèn)題或消費(fèi)者需更換尺碼、顏色,且有庫(kù)存的情況下可辦理?yè)Q貨。

  換貨商品需保持與退貨商品相同的完好狀態(tài)。

  三、退換貨流程

  (一)線下退換貨

  消費(fèi)者攜帶商品、購(gòu)物憑證至原購(gòu)買門店。

  門店工作人員對(duì)商品進(jìn)行檢查,確認(rèn)符合退換貨條件后,填寫《退換貨申請(qǐng)表》。

  退貨的,經(jīng)店長(zhǎng)審核后,將款項(xiàng)原路退回;換貨的,直接為消費(fèi)者更換商品。

  (二)線上退換貨

  消費(fèi)者在訂單頁(yè)面提交退換貨申請(qǐng),注明原因、退換貨方式(退貨退款或換貨)。

  客服人員在 24 小時(shí)內(nèi)審核申請(qǐng),通過(guò)后告知消費(fèi)者退貨地址或換貨流程。

  消費(fèi)者按要求寄回商品,公司收到商品后,在 3 個(gè)工作日內(nèi)完成退款或換貨操作。

  四、附則

  本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行,公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。

  服裝公司售后規(guī)章制度 6

  一、目的

  為提升公司售后服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立良好的.品牌形象,制定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,明確售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  二、服務(wù)人員要求

  具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí),能夠耐心傾聽(tīng)客戶需求和意見(jiàn)。

  熟悉公司服裝產(chǎn)品知識(shí),包括面料特性、洗滌保養(yǎng)方法、尺碼標(biāo)準(zhǔn)等,以便準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。

  統(tǒng)一著裝,保持整潔、得體的形象,使用文明禮貌用語(yǔ)。

  三、售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  線上線下銷售人員主動(dòng)向客戶介紹商品信息,包括材質(zhì)、款式、顏色、尺碼、價(jià)格等,確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

  為客戶提供專業(yè)的穿搭建議和搭配方案,幫助客戶做出合適的選擇。

  四、售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  線上客服及時(shí)回復(fù)客戶咨詢,響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘,解答問(wèn)題清晰明了。

  線下銷售人員熱情接待客戶,協(xié)助試穿,及時(shí)提供合適的尺碼和款式,關(guān)注客戶需求和反饋。

  五、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  退換貨處理及時(shí),線下門店當(dāng)場(chǎng)處理完成,線上按規(guī)定時(shí)間完成審核和操作。

  對(duì)客戶的投訴和建議,在 24 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù),3 個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果。

  定期回訪客戶,收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議,提升客戶滿意度。

  六、附則

  本規(guī)范由公司售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行,如有修訂,另行通知。

  服裝公司售后規(guī)章制度 7

  一、目的

  為有效處理服裝產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,保障消費(fèi)者權(quán)益,維護(hù)公司聲譽(yù),特制定本制度,規(guī)范質(zhì)量問(wèn)題的處理流程和責(zé)任劃分。

  二、質(zhì)量問(wèn)題界定

  嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題:如服裝破損、大面積染色不均、拉鏈損壞無(wú)法正常使用、尺碼與標(biāo)注嚴(yán)重不符等影響穿著和使用的問(wèn)題。

  一般質(zhì)量問(wèn)題:輕微線頭、小面積污漬、紐扣松動(dòng)等不影響基本穿著,但影響產(chǎn)品美觀的`問(wèn)題。

  三、處理流程

  (一)質(zhì)量問(wèn)題反饋

  消費(fèi)者通過(guò)線上客服、線下門店或售后服務(wù)熱線反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,提供購(gòu)買憑證、產(chǎn)品照片或視頻等相關(guān)證據(jù)。

  客服人員或門店工作人員詳細(xì)記錄問(wèn)題情況,初步判斷問(wèn)題類型和嚴(yán)重程度。

  (二)質(zhì)量問(wèn)題核實(shí)

  對(duì)于線上反饋的質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)部門在收到反饋后 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí);線下反饋的,當(dāng)場(chǎng)核實(shí)。

  必要時(shí),將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部門進(jìn)行專業(yè)檢測(cè),確定質(zhì)量問(wèn)題原因。

  (三)處理方式

  嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題:無(wú)條件為消費(fèi)者辦理退貨或換貨,并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如因質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損失的,按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行賠償。

  一般質(zhì)量問(wèn)題:根據(jù)消費(fèi)者意愿,可提供免費(fèi)維修、更換配件或一定的補(bǔ)償(如優(yōu)惠券、折扣等)。

  四、責(zé)任追究

  如質(zhì)量問(wèn)題是由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成的,由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)整改,并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

  如因倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞,由倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門承擔(dān)責(zé)任。

  五、附則

  本制度自發(fā)布之日起施行,公司各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到妥善處理。

  服裝公司售后規(guī)章制度 8

  一、目的

  為及時(shí)、有效地處理客戶投訴,解決客戶問(wèn)題,提高客戶滿意度,維護(hù)公司良好的品牌形象,制定本制度。

  二、投訴受理渠道

  線上渠道:公司官方網(wǎng)站客服平臺(tái)、電商平臺(tái)客服窗口、微信公眾號(hào)客服等。

  線下渠道:各門店服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)熱線。

  三、投訴處理流程

  (一)投訴受理

  客服人員或門店工作人員熱情接待投訴客戶,認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容,做好詳細(xì)記錄,包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買時(shí)間、產(chǎn)品信息、投訴原因等。

  對(duì)客戶的情緒進(jìn)行安撫,表達(dá)對(duì)客戶遭遇的`理解和歉意,避免矛盾激化。

  (二)投訴調(diào)查

  根據(jù)投訴內(nèi)容,相關(guān)部門在 24 小時(shí)內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,核實(shí)情況。如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理流程進(jìn)行檢測(cè)和分析。

  收集相關(guān)證據(jù),如產(chǎn)品照片、視頻、質(zhì)檢報(bào)告、銷售記錄等。

  (三)解決方案制定

  調(diào)查結(jié)束后,在 3 個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮客戶需求和公司利益,遵循公平、公正、合理的原則。

  對(duì)于簡(jiǎn)單投訴,可當(dāng)場(chǎng)給出解決方案;對(duì)于復(fù)雜投訴,需經(jīng)部門討論或上級(jí)審批后確定。

  (四)方案溝通與執(zhí)行

  及時(shí)將解決方案反饋給客戶,與客戶進(jìn)行溝通,爭(zhēng)取客戶認(rèn)可。如客戶對(duì)方案不滿意,進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整,直至客戶接受。

  確定解決方案后,相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行,確保問(wèn)題得到徹底解決。

  (五)投訴回訪

  在問(wèn)題解決后的 3 - 5 個(gè)工作日內(nèi),對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度,收集客戶的意見(jiàn)和建議。

  四、投訴處理責(zé)任

  投訴處理第一責(zé)任人應(yīng)全程跟進(jìn)投訴處理過(guò)程,確保問(wèn)題得到妥善解決。

  因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)或造成公司損失的,追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

  五、附則

  本制度由公司售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析,不斷優(yōu)化投訴處理流程。

  服裝公司售后規(guī)章制度 9

  一、目的

  為加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,制定本考核制度。

  二、考核對(duì)象

  公司所有從事售后服務(wù)工作的人員,包括線上客服、線下門店售后人員、售后服務(wù)熱線工作人員等。

  三、考核內(nèi)容

  (一)工作業(yè)績(jī)

  退換貨處理數(shù)量和效率,按時(shí)完成率不低于 95%。

  客戶投訴處理數(shù)量和滿意度,客戶滿意度不低于 90%。

  客戶回訪數(shù)量和質(zhì)量,回訪記錄完整、準(zhǔn)確。

  (二)服務(wù)質(zhì)量

  服務(wù)態(tài)度,是否熱情、耐心、禮貌,有無(wú)客戶投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

  專業(yè)知識(shí),對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)流程和政策的掌握程度,能否準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。

  溝通能力,與客戶溝通是否順暢,能否有效解決客戶問(wèn)題。

  (三)工作紀(jì)律

  遵守公司規(guī)章制度,按時(shí)上下班,不遲到、早退、曠工。

  服從工作安排,積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

  保守公司商業(yè)秘密,不泄露客戶信息。

  四、考核方式

  每月進(jìn)行一次日常考核,由部門主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。

  每季度進(jìn)行一次綜合考核,結(jié)合日常考核結(jié)果、客戶評(píng)價(jià)、工作成果等進(jìn)行全面評(píng)估。

  每年進(jìn)行一次年度考核,綜合全年考核結(jié)果,確定員工年度績(jī)效等級(jí)。

  五、考核結(jié)果應(yīng)用

  與績(jī)效工資掛鉤,根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。

  作為晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)的.重要依據(jù),考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

  對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無(wú)法改善的員工,進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。

  六、附則

  本制度自發(fā)布之日起實(shí)施,如有未盡事宜,由公司人力資源部門和售后服務(wù)部門共同協(xié)商解決。

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