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工作會議的流程

時間：2022-06-22 05:23:04 職場我要投稿

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工作會議的流程

　　工作會議的流程

工作會議的流程

　　會議團體由于其人數眾多同時消費，消費額較大，一般包含住房、餐飲、會議、娛樂等一系列綜合消費，能有效的帶動酒店整體經營項目，因為參加的人員身份較高或者會議議題重要，社會影響較大，能夠有效地提高酒店的聲譽。因而，會議是許多酒店的重要銷售內容之一，甚至有些酒店以“會議中心”命名，以會議作為酒店的品牌。

　　但是，會議團往往因為其規格較高，客人要求嚴格甚至苛刻，牽涉的部門多，會務細節繁雜，一旦某一個細小的環節出現失誤，會影響到整個會議成功與否。所以，需要我們酒店服務人員在工作時格外地一絲不茍，認真對待。對我們銷售部的員工而言，招徠業務是我們的天職，其重要性更不必多提。會議團的基本工作流程如下：

　　一、信息搜集

　　1.尋找機會。通過各種渠道，如銷售訪問、客人查詢、中介機構、朋友介紹等探聽各種會議信息。

　　2.緊密跟蹤。得到會議信息后，立即與對方聯系，了解詳情，介紹酒店，對電話查詢，要在交談中盡量多了解會議情況，主動介紹酒店設施和一般對外報價，對書面詢問價，要在24小時內回復。

　　3.建立聯系。設身于客戶的位置，顯得處處為客人著想，贏得客人信任與好感講清自己的名字、電話、傳真、呼機號碼，方便客人聯系。

　　4.知已知彼。了解活動的日期、時間、人數、國籍、會議性質、房數、房類、會議室擺設、視聽設備、餐飲、娛樂、交通、旅游、禮儀、特殊要求等。探聽競爭對手的情況，旁敲側擊客人與哪些酒店聯系過，報價情況及客人傾向。

　　二、銷售談判

　　1.資料充分。預先準備客人需要的各種資料，如酒店介紹、地圖、房間介紹、會議室名稱、價格、面積、標價、會議套餐、菜單、各營業部門經營項目、營業時間等，熟記于心，遇有問詢脫口而出，顯得經驗豐富、沉穩可靠。

　　2.適當報價。根據會議的需要，安排適當場地，同時兼顧公司會議預算，實力，參考對酒店支持多少，予以適當優惠。形式要符合五星級規范，書面打印，嚴禁隨意手寫。

　　3.擺脫折扣困擾。這是銷售中經常遇到的難題，客人常常以競爭對手的低價來壓價，以消費總額高要求更多優惠，甚至以取消活動來要挾，遇到這種情況，不能顯得厭煩，也不能動輒以權限范圍為借口，將問題推給部門經理，而應有相應對策回答客人。

　　1)引導客人關心產品的價值而不是價格

　　例如：本酒店客房新、面積大、風景好、設施新，而某酒店開業近十年，未裝修過，房間狀況相差很大。

　　2)向客人說明本酒店的獨到之處

　　例如：本酒店面臨大海(或花園、湖景等等)，環境優美，還有本市最好的夜總會和桑拿中心。

　　3)把討論引向深入，使價格不再是問題的焦點

　　例如：愛立信在珠海只住本酒店，為的是選擇最佳酒店，樹立公司形象，您摩托羅拉公司當然要超過它了。

　　4)從客戶的立場出發

　　例如：您的客人都是國內客人，吃中式可能會比較習慣，不如把自助午餐改成中式午餐，價格還可以從原來的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么樣?

　　5)堅持讓酒店贏利

　　例如：我們這次為您提供的Meeting Package已經是我們最優惠的底價了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能夠理解。

　　6)判斷客戶是利用假象壓價還是實情

　　例如：客戶說：“皇冠假日酒店報給我們的房價才干RMB350，你們酒店還要RMB450，太貴了。你們必須要低于RMB350，否則我們就把會議不放在你們酒店開了。分析：在目前的市場狀況下，皇冠假日酒店不太可能報RMB350，因為低于它的平均房價和市場的平均房價太多，客人說的不一定真實，如果信以為真就被客人利用了。反過來，如果它真的報這么低的價格，那我們也沒有必要在價格上與它再壓價。就這一個會議團而言，與其過分和它壓價，不如挖掘其它更好的、價格更高的客源。

　　7)說明酒店優惠政策，讓客人得到優惠

　　您這次會議共12人，但預算又這么緊張。這樣，與其會議室租金、茶點、早餐、午餐分開計算，不如用我們最優惠的會議套餐，您看呢?

　　4.考慮到意外事件。例如，如果會議團房間較多時，須提前一周提供客人名單;如有數量變更，至少提前通知(如提前一天)，且不得超過某一正常比例(如5%)，要設立最低保證的房間數量。

　　如果是露天燒烤晚餐，除了確認正常的餐飲安排外，還要考慮到天氣因素，事先說明如果因為天氣原因，用餐按照同樣的標準改在室內進行自助餐。

　　5.提供超值服務如果：

　　提供的服務<客人預期結果：不滿意，投訴。

　　提供的服務=客人預期結果：感覺一般。

　　提供的服務>客人預期結果：滿意，贊賞。

　　結論：在必要的情況下，提供酒店原本不提供的服務，擴大酒店服務的內涵和外延，會使客人感覺物超所值，感到我們的工作無愧于五星級標準。

　　三、簽訂合約/確認書

　　1.確認細節。談判中涉及的事項安排(例如日期、時間、人數、保證人數、地點、客房、餐飲、會議、娛樂、交通、旅游、價格、授權簽單人、結帳方式等等)，必須與客人逐一確認。

　　2.簽署合約。準備會議協議書，明確雙方達成的共識，由公司授權人簽署。

　　四、發會議通知單(Issue Conference/Event Order)

　　注明公司、活動名稱、日期、人數、聯系人等，將詳細的安排一書面的形式，通知各相關部門，并需要簽收。

　　前廳部訂房部：房數、房類、日期、名單、果籃(有些酒店的訂房部屬于市場銷售部)

　　接待處：歡迎信、餐券

　　禮賓部：接送、行李

　　大堂副理：貴賓接待、延遲退房

　　餐飲部宴會部：會議廳、時間、擺設、設備、茶點、留座卡

　　餐廳：日期、保證人數、擺臺、菜單、服務費、酒水

　　娛樂：時間、人數、地點、收費(有些酒店單獨設立娛樂部)

　　財務部項目：各收費項目、價格

　　結帳：付款方式、時間、簽單人員及簽名式樣

　　工程部視聽設備的安裝、調試、懸掛歡迎橫幅、酒店設備的正常運行

　　保安部泊車、預留車位、維持秩序

　　銷售公關部美工：橫幅/指示牌之內容、放置地點、日期

　　公關：迎送、安排傳媒采訪、新聞稿

　　客房部入住時：房間打掃

　　結帳時：檢查房間、酒水

　　五、會前溝通會

　　對于重要或復雜的會議，為了加強各部的溝通效率，增進對會議安排的理解，酒店必須在發放“會議通知單”后、客人抵達前，提前召開酒店內部的“會前溝通會”。溝通會由銷售部主持，講解會議團需要注意的方方面面，相關各部門的部門經理或執行主管參加。如果會議的組織者已經提前抵達酒店，可以邀請一起參加此溝通會，介紹組織者給酒店各部門經理/主管認識，顯示酒店對他們的尊重和重視。

　　六、會議期間的跟進與協調

　　1.落實安排：在客人抵店前與各部確認各項安排是否落實。

　　2.大堂迎接：客人抵店必須在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待處、行李部。作好必要準備，致謝客戶負責人，詢問變更，留下名片，方便聯絡。

　　檢查現場：會議期間或茶歇時間，檢查各部服務情況，詢問客人是否存在不妥。

　　4.投訴與補救：如遇客人投訴，應表歉意，通知相關部門，立即改進。如有困難，立即向銷售部經理匯報，請示，重要變更須書面通知各部門。

　　5.結帳：通知收銀提前準備帳單，提醒其應準確無誤。在客人付款時陪同客人，在客人需要時向客人解釋帳單的內容，聽取客人的意見和建議。

　　6.送別：陪同酒店領導或部門經理在酒店門口送別客人，贈送酒店紀念品，致以感謝，歡迎客人再次光臨，送至客人上車，目送客人遠去。

　　7.感謝：致電或傳真給客人或者客人的公司領導，表示感謝，希望長期合作，歡迎再次光臨。

　　七、工作總結

　　書面總結客人在整個會議接待過程中的意見和建議，客觀地指出酒店在接待過程中存在的不足之處和值得改進的地方，交由市場營銷部總監/經理審閱并簽批后，發往各相關部門。

　　以上的會議工作程序，銷售部員工要仔細閱讀、認真領會，最重要的是要理論聯系實際，在工作中舉一反三，靈活運用，以實際行動促進酒店會議市場的銷售和接待工作。

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