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分析我國酒店行業(yè)人力資源管理存在的問題與對策
酒店行業(yè)是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是對人的管理，運(yùn)用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動(dòng)效率。因此，加強(qiáng)人力資源管理對酒店具有極重要的意義。
我國酒店行業(yè)的人力資源管理目前還沒有達(dá)到規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，存在諸多問題。通過調(diào)研，酒店行業(yè)在人力資源管理方面存在的主要的問題有以下四個(gè)方面：
1、酒店員工素質(zhì)普遍較低，缺乏符合要求的高素質(zhì)人才。
酒店員工的人員素質(zhì)普遍不高，不僅缺乏服務(wù)規(guī)范到位的一線的實(shí)操型服務(wù)人員，還缺乏高素質(zhì)的中高層管理人才。員工工作表現(xiàn)和服務(wù)意識(shí)一直是酒店基層服務(wù)人員比較欠缺的，而酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著客戶的滿意程度，客戶是否對服務(wù)滿意，是否愿意再來，或者把酒店推廣介紹給別人，也就直接影響著酒店的利潤和長遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，酒店行業(yè)的發(fā)展需要專業(yè)技能扎實(shí)、服務(wù)意識(shí)良好、服務(wù)行為規(guī)范的、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。對于管理人員而言，缺乏既具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又具有較高理論水平的中高層管理干部。
2、員工流動(dòng)性很大，人才流失率高。
我國酒店行業(yè)的人員流動(dòng)性大，這一現(xiàn)象也是既存在于基層服務(wù)型人員，也存在于中高層技術(shù)人才及管理人才中，旅游院校大學(xué)生的高流失率成為困擾酒店管理人員的一大問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海某高校旅游系畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率為50%，第二年為80%。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市飯店的大學(xué)生流失率也高達(dá) 77.6%，杭州飯店招聘的大學(xué)生中，不到一年就流失的占73%。而大學(xué)生的高流動(dòng)性和不穩(wěn)定性，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高生、中專生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)普遍偏低的酒店行業(yè)來說，更是雪上加霜。
究其原因，可能一方面是因?yàn)榛鶎臃⻊?wù)人員多為年輕人，當(dāng)初選擇從事酒店服務(wù)，很大程度上是看到了這個(gè)行業(yè)表面的光鮮，但真正進(jìn)入酒店服務(wù)行業(yè)之后，發(fā)現(xiàn)跟自己當(dāng)初想象的不一樣，尤其是對比高消費(fèi)的服務(wù)對象，員工容易形成不平衡心理。另一方面，隨著現(xiàn)在酒店行業(yè)進(jìn)入了低利時(shí)代，員工的收入也不如原來高，很多由于看重好的薪酬待遇和表面光鮮的不成熟擇業(yè)者，頻頻跳槽。這也是在選擇職業(yè)時(shí)，利益的牽引力大于員工自身對職業(yè)喜愛程度的直接結(jié)果。
3、培訓(xùn)效果不明顯，沒有建立起真正有效的員工培訓(xùn)機(jī)制。
雖然酒店行業(yè)現(xiàn)在對培訓(xùn)的重視程度越來越大，但是仍然沒有建立起具有針對性的培訓(xùn)機(jī)制，而且根據(jù)相關(guān)調(diào)查，只有少數(shù)的員工對酒店組織的培訓(xùn)表示非常歡迎，大部分員工只是認(rèn)為例行公事，當(dāng)成任務(wù)來完成的。其次，在培訓(xùn)的具體實(shí)施上，具有針對性的培訓(xùn)少，對服務(wù)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作精神等培訓(xùn)進(jìn)行的較少。而且開展培訓(xùn)與員工的工作時(shí)間容易沖突。
4、薪酬管理體系缺乏科學(xué)系統(tǒng)性。
薪酬管理是酒店人力資源管理的一個(gè)最重要的組成部分，也是最為敏感部分，因?yàn)樗P(guān)系到每一位員工的切身利益，并由此密切影響到酒店的發(fā)展。目前酒店行業(yè)薪酬管理中主要存在的突出問題有：薪酬管理中繢效評價(jià)難度大，薪酬比例不合理，薪酬管理透明度小，薪酬機(jī)制缺乏科學(xué)合理性，沒能有效地激勵(lì)員工等。
其實(shí)以上提出的我國酒店人力資源管理中所存在的問題，不是孤立存在的，而是有一定聯(lián)系的，甚至是因果關(guān)系的，比如說，如果能夠建立起真正有效的培訓(xùn)機(jī)制，可以為酒店行業(yè)提供可以滿足要求的高素質(zhì)人才，就必定可以解決“酒店員工素質(zhì)普遍較低，缺乏符合要求的高素質(zhì)人才”的問題;通過構(gòu)建客觀合理的薪酬管理體系，也必定是有效控制員工流動(dòng)率的重要杠桿之一。針對以上存在的具有代表性的問題，我們提出以下分析與建議：
首先，建立員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)提高員工服務(wù)意識(shí)與技能水平。
培訓(xùn)效果不佳反映出現(xiàn)在酒店培訓(xùn)所存在的三個(gè)問題：一是酒店培訓(xùn)在一定程度上存在注重形式、而忽視效果的傾向;二是員工本身沒有充分理解飯店的培訓(xùn)意義和自身提高的迫切性;三是培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求存在差距，培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏針對性和有效性，沒能有效的指導(dǎo)員工工作和提高員工素質(zhì)。而最后一點(diǎn)應(yīng)該是最重要的原因，如果培訓(xùn)的內(nèi)容可以有效指導(dǎo)員工工作，提升其服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)，想必員工也會(huì)樂于參加與學(xué)習(xí)提高。
應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞和肯德基的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，制定每項(xiàng)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言和標(biāo)準(zhǔn)化的行為動(dòng)作、工作流程和應(yīng)急預(yù)案等。酒店通過對每一批新近員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)培訓(xùn)，提升基層實(shí)操型服務(wù)人員的服務(wù)水平。高水平的規(guī)范化服務(wù)，一定可以提升酒店行業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量，解決服務(wù)水平良莠不齊的現(xiàn)象，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的弊端。通過標(biāo)準(zhǔn)化技能培訓(xùn)，也一定可以提升員工的綜合素質(zhì)，解決實(shí)際工作中員工會(huì)遇到的一些問題，建立真正實(shí)用化的培訓(xùn)機(jī)制。
其次，為員工發(fā)展提供空間，建立有未來發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。
員工流失的一個(gè)重要的原因，是酒店缺乏良好的人力資源管理體系。其實(shí)相當(dāng)一部分酒店的老總，管理人員對薪酬管理的重要性認(rèn)識(shí)程度不夠，對于薪酬管理的定位缺乏正確的認(rèn)識(shí)。那么如何構(gòu)建客觀、合理、公平、科學(xué)的薪酬管理體系，保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟(jì)上和心理上的滿足，形成員工素質(zhì)的提升與薪酬水平提高之間的良性循環(huán)，將直接關(guān)系到酒店本身的戰(zhàn)略發(fā)展。
對于薪酬管理的定位問題，目前的人力資源管理理論中，主要有“唯薪論”和“薪酬無效論”兩種理論。“唯薪論”者認(rèn)為只要高薪，就能招聘到一流的員工，他們認(rèn)為員工也會(huì)因?yàn)楦咝蕉粫?huì)輕易離職，加薪是他們對付人事問題的主要解決辦法。"薪酬無效論"者則認(rèn)為，薪酬在吸引、保留、激勵(lì)人才方面不重要，只要有良好的工作環(huán)境、企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)等，薪酬比其他企業(yè)低也沒有關(guān)系。這兩種理論都有可取之處，但是都不免有些極端。對于酒店行業(yè)而言，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入低利時(shí)代，酒店員工的薪酬水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上其他行業(yè)，第二種情況在酒店行業(yè)比較多見，由于缺乏有效的薪酬管理制度，薪酬吸引力水平大有下降。
然而要建立合理科學(xué)的薪酬政策，單純?nèi)ピ黾用總�(gè)崗位薪酬數(shù)額的絕對值，既會(huì)增加企業(yè)成本，所起到的激勵(lì)效果還非常有限。員工的積極性可能在漲工資的最初三個(gè)月的時(shí)間里，有所體現(xiàn)，但是很快又會(huì)變成原來的樣子。因此，為了更好的留住員工和激勵(lì)員工，最佳的方案絕對不是僅僅漲工資。更好的方式是為員工提供未來發(fā)展空間，建立有未來發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。對于同一個(gè)崗位，設(shè)計(jì)不同等級的工資，讓員工有一個(gè)逐漸提高和晉升的空間。他會(huì)看到雖然我現(xiàn)在拿不到這個(gè)級別，但是隨著我的努力，和能力的提升，有一天我可以達(dá)到某一個(gè)級別。這樣既可以起到激勵(lì)員工工作積極性的作用，又可以為員工的發(fā)展設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，使其工作起來更有方向感。要靠未來的增量去激勵(lì)員工，而絕不僅僅是現(xiàn)在。而對于高素質(zhì)人才，尤其是現(xiàn)在流失率很高的旅游專業(yè)的一些大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)為他們設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。
第三，對于酒店各層人才梯隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把好招聘關(guān)和培訓(xùn)關(guān)。
1，對于管理人才隊(duì)伍的建設(shè)：在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，就可以培養(yǎng)出既具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又具有較高理論水平的中高層管理干部，成為酒店創(chuàng)造出的優(yōu)秀管理人才。
2，對于基層實(shí)操型服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)：
通過進(jìn)行一專多能的培訓(xùn)，讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來滿足不止一個(gè)工作崗位需要。對于員工而言，這樣既可以使員工學(xué)到多項(xiàng)技能，提高自身素質(zhì)，還能夠減少長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新鮮感。并且通過增設(shè)一專多能津貼，讓員工的收益得到提高，增加成就感，提高滿意度。對于企業(yè)而言，員工滿意度提高了，必然可以降低員工流失率，并且有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季、業(yè)務(wù)量突增或者員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)，能夠有后備人才力量可以及時(shí)彌補(bǔ)。這種方式已經(jīng)在一些西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段，并被成為交叉培訓(xùn)。典型的成功案例有馬里奧特酒店集團(tuán)和 Westin酒店，它采用了交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下榻 Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人，這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。
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