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銀行服務十大案例及應對技巧
在我們平凡無奇的學生時代，大家對知識點應該都不陌生吧？知識點就是學習的重點。那么，都有哪些知識點呢？以下是小編整理的銀行服務十大案例及應對技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
事例一
沒有細心了解客戶
一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業務?”客戶說：“開戶。”他說話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。”客戶很生氣，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。
應對技巧：
當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走。”可見，細心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發現客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。
事例二
接待老年人
一天，一位70多歲老人來到營業網點，謹小慎微地說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網點柜員正忙，于是大堂經理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業務辦理過程。經過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網點。
應對技巧：
老年客戶反應力慢，需要柜員更加耐心的服務，在務工經濟的農村更是農信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發展的基準理念不動搖，善于發現有需求的客戶，提供及時優質的服務，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優劣。
事例三
憑證填寫不規范
某企業出納辦理支票取現，柜員審核時發現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業出納說明情況后，要求其重填一張現金支票。企業出納員回到企業填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時發現，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業出納重填支票。企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。
應對技巧：
柜員在第一次審核票據時，應全面細致審核，將票據上所有不規范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。
事例四
大額取款未預約
某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣地說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。
應對技巧：
柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。
事例五
假幣收繳
張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發現有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發現了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。
應對技巧：
客戶懷疑時，應由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”若客戶堅持拿回，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”
事例六
沒有溫馨提示
李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業大廳內客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
應對技巧：
由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。
事例七
等待取款
客戶：“我要取3萬。”柜員：“現在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。
應對技巧：
柜員沒有使用文明服務用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務)：“您好，先生請問您辦理什么業務?”客戶：“我取3萬元。”柜員：“不好意思，先生，現在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區稍等，一會兒我再叫號。”
事例八
密碼掛失(本人來不了)
某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧。”王某女兒問：“怎么辦理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。
應對技巧：
該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度。或許能夠這樣：當柜員發現低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核，現場辦理密碼掛失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理相關業務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業務。
事例九
兌換零錢
接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。
應對技巧：
柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。可以這樣做，柜員：“對不起，現在年末換零錢人太多了，現在實在沒有零錢。” 客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”
案例十
接待無理取鬧的人
一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現。李先生便在營業廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走。” 柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統設置原因，目的是保護儲戶合法權利。”李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業廳頓時秩序混亂。
應對技巧：
此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關鍵是要穩住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負面影響。我們應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協調解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。
簡而言之，“注重細節、以人為本”是做好柜臺服務的關鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業務要耐心細致，辦完業務員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關照一句;大客戶多說明一句。
顧客抱怨指責時
1、虛心道歉
遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”
2、找出原因
向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉。”
相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的原因了。
3、尋求解決之道
了解引發抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。
4、吸取經驗
每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。
顧客希望獲得何種接待
▲ 盡早處理待辦事務
▲ 親切有禮地應對
▲ 維護顧客權益及立場
▲ 平等接待顧客
▲ 尊重顧客名譽
▲ 將顧客奉為上賓
▲ 不吝惜贊美話語
接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；
當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；
當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢。
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