酒店銷(xiāo)售接待案例分析

　　酒店是服務(wù)客人的地方，這個(gè)地方對(duì)于服務(wù)客人有標(biāo)準(zhǔn)可循，下面就是小編整理的酒店銷(xiāo)售接待案例分析，一起來(lái)看一下吧。

　　 酒店接待方案（一）

　　一、接待內(nèi)容 ：引導(dǎo)參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判以及各酒店的工作人員在技能節(jié)當(dāng)天的活動(dòng)安排

　　二、接待人員：

　　學(xué)生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　企業(yè)代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　參賽人員：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　評(píng)委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　　與會(huì)班級(jí)成員：xxx xxx xxx xxx xxx

　　三、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責(zé)

　　A、接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：

　　組長(zhǎng)XXX，副組長(zhǎng)XXX，成員包括XX。

　　B、小組成員分工及工作內(nèi)容：

　　1、組長(zhǎng)XXX 負(fù)責(zé)活動(dòng)接待整體的規(guī)劃與決策。

　　2、副組長(zhǎng)XXX 協(xié)助組長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)活動(dòng)的總執(zhí)行，保證接待的順利完成。

　　a、匯總各方面及各個(gè)位置傳遞過(guò)來(lái)的信息，及時(shí)整理、處理并匯報(bào)。

　　b、及時(shí)傳達(dá)并執(zhí)行有關(guān)決策。

　　c、檢查、督促各部門(mén)的執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以及時(shí)有效地處理。

　　3、會(huì)場(chǎng)入口人員：xxx 負(fù)責(zé)活動(dòng)中的接待工作：

　　a、根據(jù)會(huì)場(chǎng)布置要求，確定簽到處的位置。

　　b、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。

　　簽到薄的.準(zhǔn)備以200人作安排。

　　負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。

　　c、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場(chǎng)。

　　d、引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入場(chǎng)地入座。

　　4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)部人員xxx負(fù)責(zé)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)工作：

　　a、根據(jù)活動(dòng)安排提供相應(yīng)的安保計(jì)劃。

　　b、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的疏通工作

　　c、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)次序的安排與維護(hù)

　　5、校門(mén)引導(dǎo)人員xxx負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入場(chǎng)地

　　a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)院多功能廳

　　b、活動(dòng)期間車(chē)輛停放區(qū)域的規(guī)劃。

　　酒店接待方案（二）

　　前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng)，是賓客入住酒店從始至終的站點(diǎn)，在這整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén)，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個(gè)部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

　　一、酒店前廳接待概述

　　酒店前廳，是酒店大堂及其門(mén)外區(qū)域的總裁。它通常包括大門(mén)外區(qū)域、前臺(tái)、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人賬務(wù)的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過(guò)往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷(xiāo)售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門(mén)。總服務(wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是賓客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢(xún)查詢(xún)處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

　　總而言之，酒店前廳接待服務(wù)是酒店的第一印象，是酒店服務(wù)的核心和信息溝通中心。

　　（一）前廳服務(wù)在酒店中的地位和功能

　　前廳是招來(lái)并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合的服務(wù)的部門(mén)。前廳服務(wù)就是將前廳的功能展現(xiàn)出來(lái)，讓賓客切身的感受到。前廳的工作對(duì)酒店市場(chǎng)形象，服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。

　　1. 前廳接待是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗。

　　反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳接待服務(wù)就可以反映出來(lái)。有一位客人曾經(jīng)說(shuō)道：每當(dāng)我們走進(jìn)一家酒店，不用看他的星級(jí)銅牌就可以，也不用問(wèn)他的業(yè)主是誰(shuí)，憑我們“四海為家”的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致的星級(jí)水晶。正是從這種意義上講，有人把前廳服務(wù)譽(yù)為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”，不僅取決與大堂的設(shè)計(jì)，布置，裝飾，燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，禮貌禮節(jié)及組織紀(jì)律性。

　　2、前廳接待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

　　前廳接待是客人進(jìn)人酒店首先感受到的，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要。客人總是帶著這種第一印象來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果第一影響好，客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方，他也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒。反之，他就會(huì)認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。而且他會(huì)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量百般挑剔。此外，客人離開(kāi)酒店時(shí)也是從前廳部離開(kāi)的，因此，這里也是給客人留下印象的地方，而最后的印象在客人腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng)。最后印象的好壞，在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會(huì)給客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。

　　3、前廳接待具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

　　它不僅可以通過(guò)提供郵政，電信票務(wù)以及出租車(chē)服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)收入，而且其接待服務(wù)質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳接待應(yīng)積極主動(dòng)的推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品，覺(jué)不能被動(dòng)地等客人上門(mén)，尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過(guò)于求時(shí)，更是如此。

　　4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。

　　前廳部如酒店的大腦，而前廳接待如酒店的臉面，在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令，每一條信息，都將直接影響飯店其它部門(mén)對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。

　　5、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是上帝，酒店就是為客人提供食宿娛樂(lè)等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿(mǎn)意程度。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的'滿(mǎn)足度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，世界各國(guó)的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系，而前廳接待就是客人接觸最直接的，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

　　二、酒店前廳接待的流程

　　（一）、一般流程

　　1、登記的主要內(nèi)容：

　　（1）獲取賓客個(gè)人資料；

　　（2）滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

　　（3）辦理登記手續(xù)；

　　2、登記的目的：

　　（1）使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

　　（2）為客人分房和定房?jī)r(jià)；

　　（3）確定客人預(yù)期離店的日期；

　　3、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

　　（1）收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料；

　　（2）分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；

　　（3）信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

　　（4）供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷(xiāo)售客房；

　　（5）控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程； 4、登記表的確定內(nèi)容：

　　（1）所需客房數(shù)和床數(shù)；

　　（2）預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；

　　（3）付款方式；

　　（4）客人的姓名和地址；

　　5、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：

　　（1）客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

　　（2）入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；

　　6、分配房間和定房?jī)r(jià)：

　　分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；

　　（1）對(duì)VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

　　（2）對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間；

　　（3）對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理；

　　（4）對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧；

　　（5）對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

　　（6）分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；

　　（7）根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；

　　（8）根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)；

　　（9）根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；

　　（10）根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià)；

　　（11）一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；

　　7、確認(rèn)保證金方式：

　　（1）根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

　　（2）根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

　　（3）據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保；

　　（4）根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保；

　　（5）根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保；

　　（6）屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無(wú)須擔(dān)保。

　　8、完成入住登記手續(xù)：

　　（1）分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

　　（2）招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

　　（3）填寫(xiě)客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

　　（4）建立客人有關(guān)資料檔案史

　　（二）、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

　　1 、準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

　　（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

　　（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

　　（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

　　（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

　　（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。

　　2、迎候客人

　　（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

　　（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）

　　3 、填單，驗(yàn)證，分房。

　　請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

　　4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。

　　注：

　　1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

　　2、銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿(mǎn)足（銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。

　　三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問(wèn)題及解決方案

　　（一）客人不愿進(jìn)行入住登記

　　1、應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

　　2、如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)�并作出保證讓其放心。

　　（二）來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人

　　先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

　　（三）在房間緊張的情況下，客人要求延住

　　1、照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

　　2、可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

　　（四）客人離店時(shí)，帶走房間物品

　　個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”

　　四、酒店前廳接待的實(shí)踐

　　實(shí)踐讓我們從學(xué)校這個(gè)保護(hù)圈中走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大染缸，各種情感充滿(mǎn)了內(nèi)心，有激動(dòng)，向往，但又同時(shí)害怕著，當(dāng)我們一步步在社會(huì)中實(shí)踐過(guò)來(lái)的時(shí)候，回頭看的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來(lái)的和別人分享的很少，而讓自己臉紅的卻太多，實(shí)踐的過(guò)程讓我們學(xué)會(huì)了很多在書(shū)本上學(xué)不到的東西。

　　因?yàn)閷W(xué)習(xí)的酒店管理專(zhuān)業(yè)，實(shí)踐的主要方式就是去酒店實(shí)習(xí)，所以實(shí)習(xí)的時(shí)候進(jìn)了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳接待員。聽(tīng)有些同學(xué)說(shuō)這份工作是別人羨慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道！剛開(kāi)始穿上制服工作的時(shí)候很輕松，主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪�對(duì)客部門(mén)的前廳部，而自己又是新手，所以前幾天就基本上是打打下手，幫幫忙之類(lèi)的。經(jīng)過(guò)一陣子的熟悉后，我基本上了解了接待員的具體工作事項(xiàng)，我開(kāi)始成了所謂的“老員工”。所以主管對(duì)我近乎苛刻的要求，以及以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如把登記內(nèi)容記錯(cuò)了，忘記寫(xiě)客人提出的特別要求，等等之類(lèi)的而給客人造成的不便，讓我受了很多的處罰以及嘲笑。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候心里就很不是滋味，放棄的念頭一次次地在我腦中盤(pán)旋，可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會(huì)成為別人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅(jiān)持了來(lái)。因?yàn)樯碓谇皬d部，這個(gè)酒店的核心，所以工作上不許有一點(diǎn)的失誤，要不后果就是客人投訴或者自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)異人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是不單我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)！

　　因?yàn)槭窃谝粋�(gè)國(guó)際商貿(mào)城中的酒店，所以主要的賓客是來(lái)自國(guó)外，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓(xùn)，基本上由外教上課，首要針對(duì)酒店用語(yǔ)。雖然起頭的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差，但是我敢于和老外說(shuō)，就算錯(cuò)了我也不害羞，有時(shí)候老外也會(huì)糾正我的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)記住別人怎么說(shuō)以及使用過(guò)程中的英語(yǔ)，而且記住！就這樣，說(shuō)的多了，聽(tīng)的多了，所以在后來(lái)的工作中，基本上就能夠駕輕就熟的。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的堆集與磨練，我們終于完成了實(shí)習(xí)任務(wù)，并得到了上司的一致好評(píng)。

　　隨著實(shí)習(xí)的結(jié)束，同時(shí)也有不少的體會(huì)，在這個(gè)社會(huì)大染缸中，在這個(gè)酒店小圈子中，有著她的潛規(guī)則：

　　（1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)時(shí)主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人。”他們除了享受酒店所能供給的各類(lèi)奢華的物質(zhì)以外，每個(gè)人都想在酒店找到一種感受——被人正視以及尊敬。酒店為了客人各種方面的滿(mǎn)足，不單要客人的物質(zhì)需求獲得知足，更重要的是客人的精神需求要得到滿(mǎn)足。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌注貫注：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的為客人服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。

　　（2）“率領(lǐng)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從抉擇妄想的角度來(lái)說(shuō)“率領(lǐng)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不是通常犯的錯(cuò)誤比一般人要少些。不過(guò)，這句話也是針對(duì)執(zhí)行而言的。

　　有一個(gè)這樣的例子：若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船，上司即是船主，負(fù)責(zé)掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，可是當(dāng)船主命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北，于是各自只按自己認(rèn)為正確的標(biāo)的目的劃，最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn)；若是船員都樹(shù)立了“船主永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船主命令向東時(shí)，船員想法一致，齊心合力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢接近既定的目標(biāo)；萬(wàn)一半途發(fā)現(xiàn)目標(biāo)錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。處事過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致經(jīng)由過(guò)程，全體擁護(hù)”是不輕易的事，也不是不可能的事。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不服從命令的員工。

　　同時(shí)，人際溝通也是一個(gè)很重要的方面。當(dāng)我們從進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天起，每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作、每一句話甚至是玩笑的正確與否都是我們處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

　　（1）與上司的溝通。

　　酒店是一個(gè)分工很明晰的地方，所以相對(duì)的“品級(jí)”也很分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是實(shí)習(xí)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們必定是有欠缺的。就現(xiàn)在酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷高的，理論常識(shí)扎實(shí)的。很多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己的總結(jié)也是有錯(cuò)的。可是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的工具時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。第二是謙遜。對(duì)于一個(gè)新的工作，我們需要學(xué)習(xí)的地方有很多，所以就要謙虛地聽(tīng)其言觀其行。第三是服從。上司下達(dá)任務(wù)的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)獲得上司的認(rèn)可。

　　（2）與同事的溝通。

　　因?yàn)榕浜系囊嫣帲�所以同事間一些被稱(chēng)之為“勾心斗角”的行為是存在的。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)刻段和其他時(shí)刻分開(kāi)，并在“其他時(shí)刻段”里避免沖突，好比一路吃飯AA制、在宿舍避免打攪他人等。只要這些能激發(fā)矛盾的小事處理好了，便可以息事寧人，心照不宣了。

　　（3）與客人的溝通。

　　也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是獲得更多的好處`，而客人即是這些好處的泉源。所以以換位思考的角度來(lái)看問(wèn)題，就可以很好地和客人溝通了，從而也可以很好地處理與客人之間的矛盾。

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